物业管理公司会所管理工作手册模板.doc

第一物业管理（北京）
DANGDAIWUYEYUNYINGGUANLI(BEIJING)YOUXIANGONGSI

编号：DYPM-WI/HS06
版本：A

会所管理手册

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内部文件未经同意不得翻印
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序号
编
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页
码
状态
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修改内容
修改人
审批人
日期
备注

编 号 标 题
WI/HS06－001 组织架构图
WI/HS06－002 职责
WI/HS06－003 会所收费管理要求
WI/HS06－004 会所公开文件管理要求
WI/HS06－005 服务人员行为规范
WI/HS06－006 各类服务项目接待规范
WI/HS06－007 服务设施管理要求
WI/HS06－008 发包项目管理要求

用户服务中心经理

服务员 救生员 承包方

1．0 职责
1．1 经营服务中心
1．1．1 负责制订会所经营管理总目标。
1．1．2 负责会所改包含到相关工商、税务、环境保护等相关行政部门协调和资料审批等工作。
1．1．3 负责会所对外项目标发包和对承包方资格审核工作。
1．1．4 监督会所日常管理工作。
1．2 用户服务中心经理
1．2．1 依据总体目标制订日常管理工作计划。
1．2．2 负责会所服务人员考评、上岗和下岗推荐。
1．2．3 审批和采购日常管理用具。
1．2．4 负责协调和工商、税务、环境保护等相关行政部门关系，确保会所正常经营和可连续发展。
1．2．5 严格把关，预防一切违法活动。
1．3 服务员
1．3．1 按规范做好日常接待服务工作。
1．3．2 搞好会所内清洁卫生工作。
1．3．3 维护各类活动项目设施设备、确保能正常为用户提供娱乐活动。
1．3．4 完成企业领导及用户服务中心经理安排其它任务。
1．4 救生员
1．4．1 依摄影关要求为用户提供安全指导和程序指挥。
1．4．2 在制高点观察，管理，确保用户安全。
1．4．3 帮助游泳池日常管理。

一、用户服务中心负责各类服务项目之收费标正确实定，经经营发展部审批，报企业总经理同意后实施；
二、用户服务中心收费员负责会所收支统计管理工作，并于每个月25日前作好该月收支统计报表，经用户服务中心经理签字后，上报企业经营发展部。
三、会所总台服务员负责日常各类服务项目标开票、收费、登记工作。并于每日早晨10点将前一日各类服务项目之收款上缴给用户服务中心收费员，并作好交收登记工作。
四、用户服务中心经理应对上报每个月收支统计表作出评审分析。
五、相关统计
QR—01HS—003《会所收费记录表》
QR—02HS—003《会所每日收费上缴统计表》
QR—03HS—003《会所经营收支表》

一、会所公开文件系指会所章程、开放项目、开放时间和收费标准，各类服务项目使用要求，会所举行活动之通知统计等。
二、会所公开文件由用户服务中心经理确定，交由企业经营发展部审定。
三、文件须由用户服务中心经理签字后对外公开。
四、用户服务中心小区事务管理员负责文件归档管理工作。

一、会所服务员上岗必需统一着物业企业工作服，配戴好工作牌。
二、救生员须按要求着救生装。
三、承包方除协议明确要求服务员着装和会所服务员之着装一致外，可自行要求着装，但各单位着装须统一，符合文明规范。
四、总台服务员应保持站位姿态，接待用户须笑脸相迎和问好。
五、服务员在接待用户时，应使用以下文明语言：“您好”、“早上好”、“下午好”、“欢迎光临XXXX会所”、“请问您需要……”、“请上……楼”、“这边请”、“请收好”、“谢谢光临”、“欢迎再来”等。

1．0 乒乓球、桌球、棋牌等服务标准
1．1 迎客问好。见到用户后应点头致意并问好。
1．2 引领介绍。引领时要做出“请”手势，并要说“这边请”，同时向客人介绍设施使用方法及注意事项。
1．3 统计时间。向客人提醒后，正确统计（通常采取向后大点计时）。
1．4 示范。如客人要求示范或有要求示范意向时，经客人同意才能为客人示范。
1．5 提醒。常常巡视活动场所，如发觉客人不正确使用或用力过当初应有礼貌地向客人立即指正，并维持正常秩序。
1．6 代客服务。如客人有需要饮水等，可代客人于超市购置。
1．7 清场、送客。到时间后应该礼貌向客人说明活动时间已到， 提醒客人有没有遗留物品。送客要说“谢谢光临，欢迎下次再来”。
1．8 清洁、准备。送走用户后应立即打扫场所卫生，清理器具，准备迎接下位用户。
2．0 健身房服务标准
2．1 迎客问好。见用户应点头致意并问好。
2．2 引领介绍。引领时要做出“请”手势，并要说“这边请”，同时向用户介绍设施种类、使用方法和锻炼效果。
2．3 示范。有客人要求或有要求示范意向时，在取得客人同意后，方可为客人示范。
2．4 提醒。常常巡视活动场所，如发觉客人不正确使用或用力过当初，应有礼貌地向客人立即指正，并维持正常秩序。
2．5 紧急处理。活动中，如有用户意外受伤，应立即救护，同时上报会所责任人和用户服务中心经理。
2．6 代客服务。如客人有需要饮水，可代客人于超市购置。
2．7 清场、送客。用户健身结束，提醒客人检验所带物品。送客要说“谢谢光临，欢迎下次再来”。
2．8 清理、准备。送走用户后应立即打扫场所卫生，清理场所，准备迎接下位用户。

3．0 游泳池服务标准
3．1 迎客问好。见到用户后要应点头致意并问好。
3．2 卖票。依据成人、儿童之不一样标准收费，并要求用户出示健康证实。
3．3 引领。有显著标识指导用户进更衣室更衣，提醒用户进池之前应冲水，进场时将游泳票交给救生员。
3．4 安全巡视。救生员负责泳池用户安全和秩序。
3．5 清场。距离开放结束时间十分钟，救生员应大声提醒泳池中每位用户。按时清场，并提醒用户检验是否遗留物品。如
发觉遗留物品，交总台服务员，联络通告并送还给用户。
3．6 清洁水池，准备下次开放。救生员在清场后，在作习时间内对泳池水进行处理，确保水质卫生达标，准备下次开放。
一、会所服务设施是指：健身器材，乒乓球台、拍，桌球台、桌球、球杆，棋牌，泳池设施和办公用具等。
二、用户服务中心设备主管负责对服务设施归类、登记。每七天全方面检验一次服务设施，制订维修、保养和购置计划。
三、用户服务中心经理依据会所设施维保计划，申请采购，安排维保工作。
四、日常维护保养工作由楼层服务员负责，会所责任人监督维保情况。
五、用户服务中心小区事务管理员对全部设施购置、维修、保养和报废处理作好具体统计并归档。

一、会所发包项目系指由她人在会所内租用场地开展有偿服务项目，如：发廊、商务中心、超市、钢琴练习室等。
二、承包商必需是含有完全行为能力和行为权力自然人或法人。
三、用户服务中心经理负责发包项目标洽谈，初步审定后，上报企业经营发展部，由经营发展部审核后报企业总经理同意，签定正式承包协议。
四、用户服务中心经理负责对承包商所提供服务进行日常监督。每三个月将监督情况总结上报企业经营发展部。
五、承包方在经营过程中，出现没有按协议要求提供服务产品，用户服务中心经理应发出纠正整改通知。如一再不改，或造成重大投诉，或违法者，用户服务中心提出终止协议申请，交经营发展部审批，用户服务中心负责协议解除后交接工作。
六、按协议要求，用户服务中心应提供良好经营环境，以保障承包方利益。

会所每日收费上缴统计表
QR—02HS—003
版本/状态：A/0 会所 NO：
时 间
上缴金额（元）
经手人签字
累计数（元）
备 注
年
月
日

上缴人
接收人

会所收费记录表
QR—01HS—003
版本/状态：A/0 会所 NO：
活动项目
活动时间
收取押金
结算收费
经手人
备注

会所经营收支表
QR—03HS—003
版本/状态：A/0 会所 NO：
总收入

总支出

盈亏

盈亏原因说明：

改善方法：

用户服务中心经理

经营服务中心