物业管理公司会所管理工作手册模板.doc

第一物业管理（北京）DANGDAIWUYEYUNYINGGUANLI(BEIJING)YOUXIANGONGSI编号：DYPM-WI/HS06版本：A会所管理手册 编制： 日期： 审核： 日期： 同意： 日期： 内部文件未经同意不得翻印编制： 日期： 审核： 日期： 同意： 日期： 序号编写页码状态改变修改内容修改人审批人日期备注编 号 标 题WI/HS06001 组织架构图WI/HS06002 职责WI/HS06003 会所收费管理要求WI/HS06004 会所公开文件管理要求WI/HS06005 服务人员行为规范WI/HS06006 各类服务项目接待规范WI/HS06007 服务设施管理要求WI/HS06008 发包项目管理要求用户服务中心经理服务员 救生员 承包方10 职责11 经营服务中心111 负责制订会所经营管理总目标。112 负责会所改包含到相关工商、税务、环境保护等相关行政部门协调和资料审批等工作。113 负责会所对外项目标发包和对承包方资格审核工作。114 监督会所日常管理工作。12 用户服务中心经理121 依据总体目标制订日常管理工作计划。122 负责会所服务人员考评、上岗和下岗推荐。123 审批和采购日常管理用具。124 负责协调和工商、税务、环境保护等相关行政部门关系，确保会所正常经营和可连续发展。125 严格把关，预防一切违法活动。13 服务员131 按规范做好日常接待服务工作。132 搞好会所内清洁卫生工作。133 维护各类活动项目设施设备、确保能正常为用户提供娱乐活动。134 完成企业领导及用户服务中心经理安排其它任务。14 救生员141 依摄影关要求为用户提供安全指导和程序指挥。142 在制高点观察，管理，确保用户安全。143 帮助游泳池日常管理。一、用户服务中心负责各类服务项目之收费标正确实定，经经营发展部审批，报企业总经理同意后实施； 二、用户服务中心收费员负责会所收支统计管理工作，并于每个月25日前作好该月收支统计报表，经用户服务中心经理签字后，上报企业经营发展部。三、会所总台服务员负责日常各类服务项目标开票、收费、登记工作。并于每日早晨10点将前一日各类服务项目之收款上缴给用户服务中心收费员，并作好交收登记工作。四、用户服务中心经理应对上报每个月收支统计表作出评审分析。 五、相关统计QR01HS003会所收费记录表QR02HS003会所每日收费上缴统计表QR03HS003会所经营收支表一、会所公开文件系指会所章程、开放项目、开放时间和收费标准，各类服务项目使用要求，会所举行活动之通知统计等。二、会所公开文件由用户服务中心经理确定，交由企业经营发展部审定。三、文件须由用户服务中心经理签字后对外公开。四、用户服务中心小区事务管理员负责文件归档管理工作。一、会所服务员上岗必需统一着物业企业工作服，配戴好工作牌。二、救生员须按要求着救生装。三、承包方除协议明确要求服务员着装和会所服务员之着装一致外，可自行要求着装，但各单位着装须统一，符合文明规范。四、总台服务员应保持站位姿态，接待用户须笑脸相迎和问好。五、服务员在接待用户时，应使用以下文明语言：“您好”、“早上好”、“下午好”、“欢迎光临XXXX会所”、“请问您需要”、“请上楼”、“这边请”、“请收好”、“谢谢光临”、“欢迎再来”等。10 乒乓球、桌球、棋牌等服务标准11 迎客问好。见到用户后应点头致意并问好。12 引领介绍。引领时要做出“请”手势，并要说“这边请”，同时向客人介绍设施使用方法及注意事项。13 统计时间。向客人提醒后，正确统计（通常采取向后大点计时）。14 示范。如客人要求示范或有要求示范意向时，经客人同意才能为客人示范。15 提醒。常常巡视活动场所，如发觉客人不正确使用或用力过当初应有礼貌地向客人立即指正，并维持正常秩序。16 代客服务。如客人有需要饮水等，可代客人于超市购置。17 清场、送客。到时间后应该礼貌向客人说明活动时间已到， 提醒客人有没有遗留物品。送客要说“谢谢光临，欢迎下次再来”。18 清洁、准备。送走用户后应立即打扫场所卫生，清理器具，准备迎接下位用户。20 健身房服务标准21 迎客问好。见用户应点头致意并问好。22 引领介绍。引领时要做出“请”手势，并要说“这边请”，同时向用户介绍设施种类、使用方法和锻炼效果。23 示范。有客人要求或有要求示范意向时，在取得客人同意后，方可为客人示范。24 提醒。常常巡视活动场所，如发觉客人不正确使用或用力过当初，应有礼貌地向客人立即指正，并维持正常秩序。25 紧急处理。活动中，如有用户意外受伤，应立即救护，同时上报会所责任人和用户服务中心经理。26 代客服务。如客人有需要饮水，可代客人于超市购置。27 清场、送客。用户健身结束，提醒客人检验所带物品。送客要说“谢谢光临，欢迎下次再来”。28 清理、准备。送走用户后应立即打扫场所卫生，清理场所，准备迎接下位用户。 30 游泳池服务标准31 迎客问好。见到用户后要应点头致意并问好。32 卖票。依据成人、儿童之不一样标准收费，并要求用户出示健康证实。33 引领。有显著标识指导用户进更衣室更衣，提醒用户进池之前应冲水，进场时将游泳票交给救生员。34 安全巡视。救生员负责泳池用户安全和秩序。35 清场。距离开放结束时间十分钟，救生员应大声提醒泳池中每位用户。按时清场，并提醒用户检验是否遗留物品。如 发觉遗留物品，交总台服务员，联络通告并送还给用户。36 清洁水池，准备下次开放。救生员在清场后，在作习时间内对泳池水进行处理，确保水质卫生达标，准备下次开放。一、会所服务设施是指：健身器材，乒乓球台、拍，桌球台、桌球、球杆，棋牌，泳池设施和办公用具等。二、用户服务中心设备主管负责对服务设施归类、登记。每七天全方面检验一次服务设施，制订维修、保养和购置计划。三、用户服务中心经理依据会所设施维保计划，申请采购，安排维保工作。四、日常维护保养工作由楼层服务员负责，会所责任人监督维保情况。五、用户服务中心小区事务管理员对全部设施购置、维修、保养和报废处理作好具体统计并归档。 一、会所发包项目系指由她人在会所内租用场地开展有偿服务项目，如：发廊、商务中心、超市、钢琴练习室等。二、承包商必需是含有完全行为能力和行为权力自然人或法人。三、用户服务中心经理负责发包项目标洽谈，初步审定后，上报企业经营发展部，由经营发展部审核后报企业总经理同意，签定正式承包协议。四、用户服务中心经理负责对承包商所提供服务进行日常监督。每三个月将监督情况总结上报企业经营发展部。五、承包方在经营过程中，出现没有按协议要求提供服务产品，用户服务中心经理应发出纠正整改通知。如一再不改，或造成重大投诉，或违法者，用户服务中心提出终止协议申请，交经营发展部审批，用户服务中心负责协议解除后交接工作。六、按协议要求，用户服务中心应提供良好经营环境，以保障承包方利益。会所每日收费上缴统计表QR02HS003版本/状态：A/0 会所 NO：时 间上缴金额（元）经手人签字累计数（元）备 注年月日上缴人接收人会所收费记录表QR01HS003版本/状态：A/0 会所 NO：活动项目活动时间收取押金结算收费经手人备注会所经营收支表QR03HS003版本/状态：A/0 会所 NO：总收入总支出盈亏盈亏原因说明：改善方法：用户服务中心经理经营服务中心