物业公司社区服务管理手册样本.doc

中海物业管理
ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO．，LTD．

编号：WI/J01
版本：C

小区服务管理手册

编制： 日期：
审核： 日期：
同意： 日期：

文件受控章

申明：小区服务管理手册未经许可，不得翻印。
责任部门：小区服务部

序号 编 号 标 题
1 WI/J01—001 小区服务部组织架构图
2 WI/J01—002 小区服务部工作职责图
3 WI/J01—003 小区服务部工作职责
4 WI/J01—004 小区服务部经理职责
5 WI/J01—005 小区服务部小区文化主管职责
6 WI/J01—006 小区服务部会所主管职责
7 WI/J01—007 小区服务部家园网主管职责
8 WI/J01—008 酒店式物业管理主管职责
9 WI/J01—009 小区服务部现场办公程序
10 WI/J01—010 编辑专业工作指导书程序
11 WI/J01—011 提交专业工作汇报程序
12 WI/J01—012 会所划分片区管理组织架构图
13 WI/J01—013 会所划分片区管理工作责任图
14 WI/J01—014 会所工作阶段划分
15 WI/J01—015 职员行为规范
16 WI/J01—016 各岗位职责
17 WI/J01—017 财务管理要求
18 WI/J01—018 游泳池安全卫生
19 WI/J01—019 游泳池水处理技术

总 经 理

分 管
助 理 总 经 理

小区服务部 经理

小区文化
主 管

会所主管

家园服务网
主 管

酒店式物业 管理主管

总 经 理

助理总经理

小区服务部

酒店式物业管理
1、 酒店式物业管理模式导入和推广；
2、 新接项目酒店式物业管理方案编制；
3、 负责实施酒店式物业管理模式项目标全员培训；
4、 不停推陈出新，保持酒店式物业管理模式科学性、优异性和实用性。
中海家园服务网
1、 整合资源统一实施小区服务；
2、 负责合作项目招商、协议洽谈和签定、组织拓展和销售工作；
3、 负责企业总部前台接待、来访登记工作；
4、 负责企业各管辖小区内电梯广告招商、管理工作；
5、 负责每个月应付款项查对、支付和应收款催缴工作。
6、其它业务

会所管理
1、 投资分析；
2、 开业筹备；
3、 直属会所经营和管理；
4、 对管理处会所业务
进行指导和协调；
5、 会所项目招标承包；
6、 会所自用面积招商；
7、 和约洽谈和签定；
8、 转租、续约等管理。

小区文化建设
1、 编制小区活动实施计划和费用预算；
2、 指导管理处小区
文化建设工作具体实施；
3、 策划和组织企业
等级大型小区文化活动及体育比赛；
4、 搜集整理小区文
化活动结果，做好宣传工作；
5、 凭借小区文化建设，努力营造主动
上进、邻里友爱、
家庭和睦、生活健
康小区精神；

1.0小区文化管理
1. 1负责编制《深圳市中海物业管理企业小区文化管理手册》等作业指导书；
1. 2负责企业年度小区文化活动计划编写；
1. 3负责年度小区文化活动经费预算；
1. 4负责年度计划小区文化活动策划实施方案编写和通知发放；
1. 5负责大型小区文化活动具体策划、组织和实施；
1. 6推行企业职能部门职责，负责对管理处小区文化活动提供指导、培训、统一协调等综合服务；
1. 7监督和检验各小区小区文化活动开展，搜集和听取业主提议和意见，经过活动加强物业管理人员和发展商、业主沟通和联络；
1. 8搜集和整理活动结果，做好小区文化工作方面宣传；
1. 9负责配合商务部工作，对洽谈中物业管理项目进行考察，提交专业工作汇报；
1. 10负责配合顾问管理部工作，对顾问管理项目中小区文化工作部分提交专业工作汇报。
2. 0会所管理
2. 1负责编制《深圳市中海物业管理企业会所管理手册》等作业指导书；
2. 2负责企业直属会所日常经营和管理工作；
2. 3推行企业职能部门职责，负责对管理处经营管理会所提供业务指导、人员培训、技术支援、统一协调等综合性服务；
2. 4配合商务部工作，对洽谈中物业管理项目现场考察，提交专业工作汇报；
2. 5配合顾问管理部工作，对顾问管理项目中会所工作部分提交专业工作汇报；
2. 6负责新接管物业管理项目中会所功效配置、设施选购、人员培训和招聘、管理方案编制、收费标准制订、成本费用和经营测算等工作。
3. 0中海家园服务网
3. 1整合中海物业各小区资源，统一实施小区服务。
3. 2负责对外承接各商业合作项目，并做相关开发工作。
3. 3负责各商业项目洽谈，商业项目协议签定。
3. 4负责或帮助编制各商业项目合作书。
3. 5负责多种产品开发和产品组织推广工作。
3. 6签定新项目协议后，负责新项目标推广工作。
3. 7负责小区促销宣传活动开展。
3. 8多种款项查对和催缴工作。
4. 0酒店式物业管理模式推广
4. 1负责将现代酒店管理行业优异管理模式和技术，导入有条件管理处日常管理活动中，从而形成中海物业管理企业独有“酒店式物业管理模式”；并逐步在企业管理全委物业管理项目中稳步推广；
4. 2配合商务部、顾问管理部工作，就接管物业管理项目中包含酒店式物业管理模式部分提交专业工作汇报、编制实施方案和人员培训；
4. 3积累资源，贮备能量，当初机成熟时，主动开拓商业酒店代理管理市场。

1. 0直接向企业主管助理总经理负责，果断落实实施企业一切规章制度和工作指令；
2. 0全方面负责本部门日常行政管理工作，负责部门年度、月度工作计划和工作总结编定；审核下属职员年度和月度工作计划和工作汇报，并督促和检验实施；
3. 0审核本部门办公费用支出，严格控制多种成本消耗；
4. 0负责企业下属小区文化、会所、中海家园服务网投资可行性分析、管理方案编制、开业筹备、日常经营和管理工作；
5. 0对企业已实施酒店式物业管理模式项目，负责提供工作指导和技术支援。
6. 0负责管理企业下属管理处自用商用面积信息统计、招商、和约洽谈和签定；负责管理处会所汉字体娱乐项目标招商、招标承包、合作经营和合约洽谈和签署。
7. 0负责编写本部门工作手册和作业指导书，并在实施过程中不短修改完善。
8. 0就新承接物业管理管理项目中包含到本部门工作内容，负责提供专业工作汇报。
9. 0负责完成主管领导交办其它工作。

1. 0向部门经理负责。
2. 0负责本部门日常行政工作处理。
2. 1负责部门文件收发、存档、管理。
2. 2负责部门对外协议会签。
3. 0负责电梯媒体工作日常管理。
4. 0负责指导企业所辖管理小区小区文化活动。
4. 1制订企业小区文化活动年度计划。
4. 2负责年度计划中小区活动具体实施方案策划提交。
4. 3负责大型小区活动具体策划、组织实施。
4. 4指导和监督检验各小区小区文化活动开展。
4. 5搜集和听取业主提议和意见。
4. 6搜集整理活动结果，做好小区文化工作方面宣传。
5. 0完成部门经理交办其它工作。

1.0直接向部门经理负责。
2.0负责本部门日常行政工作处理。
2.1负责接听部门电话并代理留言、回复、传呼、转达。
2.2草拟、打印文件，呈送多种对外报表和汇报；传达、转告、呈报工作信息或指令。
2.3负责建立、完善、更新、保管多种文件档案和电脑资料。
2.4负责本部门货仓管理和会所经营所需要用具申购、发放、保管、入帐、盘点。
3.0帮助经理工作，负责企业下属管理处会所日常经营和管理。
3.1负责管理游泳池救生员年度资格证书，游泳池救生员考评和统一调配；
3.2利用小区会所做载体，举行各类文体活动；
4.0完成部门经理交办其它工作。

1. 0 负责家园网领导工作；
1. 1 承上启下，协调家园网和企业其它部门（管理处）之间关系；
1. 2 主持召开每七天一次例会，对职员形成工作问题汇总，牵头处理会议提出问题；
1. 3 做好家园服务网职员考评工作；
1. 4 负责相关业务洽谈，协议会审，督促管理处和供给商结算工作；
1. 5 帮助部门经理完成相关工作及部门工作人员调整；
1. 6 服从上级领导安排，遵守企业各项规章制度，提倡“严格苛求，自觉奉献”工作精神。
3. 0完成部门经理交办其它工作

1. 0 负责将酒店式物业管理模式在企业管理全部项目中稳步推广；
1. 1 定时到企业下属实施酒店式物业管理项目现场调研，负责提供管理技术支援，立即帮助处理酒店式物业管理实施工作中出现各类问题；
1. 2 负责编写酒店式物业管理项目专用《酒店式物业管理实务手册》、《酒店物业人事工作手册》等全套指导性工作文件，并在实施过程中不停修改完善。
2. 0 帮助商务部工作，为承接新项目提供各类专业工作汇报。
3. 0 负责完成部门经理交办其它工作。

依据实际工作需要，小区服务部职员应常常到管理处现场办公，提供业务指导和技术支援。
1 .0 从企业出发前，必需先电话通知要去项目管理处主任，通报此次工作关键内容，约定需对方配合人员赶到现场。
2 .0 抵达项目管理处现场后，首先和管理处主任会合，听取近期工作开展情况介绍，了解存在关键问题，共同商讨处理方法。
3 .0 有选择到基层工作现场，和基层工作职员交换意见，检验第一线职员对管理规范和工作标准实施情况。
4 .0 将发觉问题立即反馈给管理处主任，提出专业工作意见，协商处理方法。5.0 约定下一次来现场工作时间。

凡属于小区服务部工作范围内作业指导书，如《小区服务部管理手册》、《小区文化管理手册》、《会所管理手册》、《中海家园网管理手册》和《酒店式物业管理模式实施指导书》等，全部由小区服务部负责编辑。
1 .0 依据主管领导指示和工作需要，拟订所要编辑工作指导书题目，开始准备相关参考资料，并将编辑工作纳入工作计划。
2 .0 拟订各章节纲领，交主管领导审核同意。
3 .0 按同意经过编辑纲领，在计划工作时间内完成编辑工作。
4 .0 假如概念模糊不清、还未最终定论学术问题和已落后淘汰管理理论或工作方法，必需认真查证落实和修订。
5 .0 编审完成，将初稿送交质量管理部审核后，由主管领导进行审批。下发相关管理处试实施。
6 .0 将作业指导书发放给各相关部门和管理处，开始在实际工作中运行。
7 .0 依据在实际工作中试运行信息反馈和意见，报主管领导同意，再进行修订和完善，并将修改内容送质量管理部立案。

在商务部、顾问管理部承接新项目时，小区服务部要主动给配合和帮助，就包含本部门职责范围内工作，要提交专业书面工作汇报。
1 .0 接到主管领导指示或商务部、顾问管理部帮助工作请求，小区服务部应立即安排专员负责，配合开展工作。
1 .1 部门代表应负责全程参与项目标现场考察、会议讨论等一系列专题工作。
2 .0 部门代表负责起草项目工作汇报。
3 .0 部门代表起草工作汇报必需经部门内部讨论经过，部门经理署名同意后才可向相关部门提交。
4 .0 向相关部门提交工作汇报，全部必需留底存档。

总 经 理
助理总经理
小区服务部经理
助理经理
棕榈片区会所主管

华庭片区会所主管

怡翠片区会所主管

枫丹片区会所主管

棕榈片区中心会所
所辖片区会所为：阳光棕榈、中海丽苑、海洋之心
华庭片区中心会所
所辖片区会所为：中海华庭、阳光四季、共和世家、江南、深圳湾畔
怡翠片区中心会所；
所辖片区会所为：中海怡翠、中城康桥、碧海蓝天、东和、东湖豪庭
枫丹片区中心会所
所辖片区会所为：枫丹、新天国际、碧荔、碧云天

总 经 理
助理总经理
小区服务部
中心会所主管职责
1、 新项目会所开业筹备；
2、 下辖片区会所业务指导；
3、 下辖片区会所日常经营和管理及项目招商；
4、 配合依据企业小区活动计划，对下辖片区会所工作统一协调和布署；
5、 新管理模式导入和推广；
6、 下辖片区会所职员督导和培训；
7、 提交下辖片区会所月经营情况分析汇报。

1．0前期介入阶段
会所前期介入阶段，关键是依据酒店商管部实地考察和会所平面图，结合发展商构想、楼宇销售定位、未来业主类型和周围经营环境，就会所投资规模、装修风格、功效配置、经营模式等提供可行而又具建设性书面提议。
1．1会所规模：
依据小区面积、住户数量和小区所处位置和周围环境，向发展商提出会所投资规模提议。
1．2会所功效设置：
依据周围市场情况并结合小区特点（住户结构性质等），提供较合理功效配置方案，尽可能做到全方面而实用。
1．3会所项目标面积要求：
依据项目特点和市场需求，测算出正确、科学又合理面积数据。
1．4会所装修风格：
会所装修风格和使用装修材料和会所后期经营有着亲密关联，要结合小区整体设计格调和所配置项目标专业要求，提出装修提议。
1．5会所器材配置：
会所后期器材配置将直接影响以后会所经营效果，不能片面求全求大，也不能随意组合搭配，使设置功效不能达成预期效果。必需严格根据科学、专业组合模式，向发展商提出详尽器材清单和功效搭配等方面提议。
1．6会所节能和环境保护：
用药污染、餐饮业排污、娱乐项目标噪音等，全部应提供专业处理提议。
1．7会所管理和经营：
包含会所管理方案、管理章程、经营模式、消费价格和人员配置和培训等方面提议。
2．0实际指导阶段
会所实操指导关键指会所开业筹备及正式投入运转后指导。
2．1对会所设备设施完善是否提出整改提议：
现场考察已装修配置完成会所，依据会所装修格局和功效设置，若发觉器材配置不够完善，达不到营业要求，立即向发展商提出提议，以达成预期效果。
2．2提供人员配置、素质要求和人员培训具体方案：
假如要代管会所，就需对人员进行实操培训演练。
2．3结合会所实际情况，提供一套完善管理制度（包含会员章程、各娱乐点管理制度、职员管理制度、经营方法、消费价格等），并制作成宣传册派发业主。
2．4开业前宣传：
制作宣传广告册、会徽、广告牌、会员卡等，帮助发展商做好宣传工作。
2．5会所装饰：
开业前，须对会所进行全方面包装，渲染气氛，营造喜庆场面。
2．6开业酬宾：
开业之日，邀请业主、发展商和相关人员前来观摩、指导、无偿娱乐，了解会所各项功效，建立良好社会关系。
2．7会所运转指导：
服务人职员作步骤、用户消费方法（单次消费、各类消费卡；会员消费、贵宾消费等）、消费价格、营业时间、帐务管理等。
3．0服务质量跟踪阶段
对已投入使用会所，在服务质量、经济效益、成本费用、器材管理和保养、环境保洁、会所和小区文化结合等方面采取多种形式检验、监督。提供专业指导汇报。

1．0总则
1．1全力维持企业形象和利益，热爱本职员作，敬业爱岗。
1．2刻苦勤奋，含有娴熟专业知识和服务技巧。
1．3含有良好职业道德。
1．4 遵守纪律，严格实施企业各项管理制度及规范。
2．0服务员必备
2．1良好服务态度和职业修养。
2.1.1认真负责，一切为企业、为用户着想；
2.1.2 热情耐心，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳；
2.1.3 细致周到，无微不至；
2.1.4 举止文明，含有一定文化修养，谈吐文雅，衣冠整齐，举止端庄，待人
接物不卑不亢，事事四处表现出良好真诚服务精神风貌。
2．2较高服务知识
应含有一定语言、心理、民俗、社交、体育及法律等方面知识并熟练利用。
2．3娴熟服务技巧
针对不一样类型用户，在规范服务前提下灵活利用服务技巧，努力使用户达成满意效果。
2．4快捷服务效率
为用户服务作到正确、立即，反应灵敏，快速而无误。
3．0 服务理念
3．1 用户是我们衣食父母。
3．2 将用户满意视为衡量服务质量最高标准。
3．3 用户总是正确，要把正确理由让给用户，把错原因留给自己。
3．4 用户设诉是促进我们服务质量改善最好机会，用户埋怨是我们改善经营
管理契机。
4．0 礼仪
4．1 仪表规范
4.1.1 着装清洁整齐，上班必需穿着工装、佩带工号牌。
4.1.1.1 工装须经过整烫，整齐洁净，纽扣齐全扣好，工号牌戴在要求统一位置；
4.1.1.2 女士穿裙子时，须穿肉色袜子，严禁穿比裙子下摆短短袜。男士上班
时间系领带、须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮，
严禁穿运动鞋、拖鞋。严禁敞胸露怀、衣冠不整、不洁。严禁将衣袖，裤子卷起。
严禁穿工装外出；
4.1.1.3 会所内运动类项目职员无统一制服时，通常可穿运动装上班，穿运动装
时，衣裤须搭配协调，服装整齐，上衣拉练必需拉二分之一以上位置，严禁敞胸。
4.1.2 仪容仪表要大方。
4.1.2.1 女士上班必需化淡妆，一直保持手清洁。严禁留长指甲，严禁涂有色
指甲油、严禁浓妆艳抹；
4.1.2.2 严禁将头发染成彩色，应保持头发整齐，梳理整齐。女士要盘成发髻扎
在脑后，不得披头散发，不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须，定时剪发，头
发不要遮住脸。
4.1.3 保持个人卫生，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。
4.1.4 男士严禁戴首饰，女士可带深色头饰，严禁戴耳环，项链、手镯、手链、脚链。
4.1.5 上班要做到：
4.1.5.1 精神饱满，热情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或消极怠工；
4.1.5.2 面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；
4.1.5.3 用户问询，要聚精会神，注意倾听，切忌无精打采，漫不经心；
4.1.5.4 不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺，过分热情反而适得其反；
4.1.5.5 神色坦然，轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。
4.1.5.6 整理仪容仪表须到卫生间或工作间。
4．2 仪态规范
4.2.1 站姿：
站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采取背手式，站立时脚呈V字型，脚跟分开距离限8CM内，双脚和肩同宽；手严禁叉腰、插兜、抱胸。
4.2.2 行态：
4.2.2.1 行走轻稳，抬头挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走
一条线不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）；
4.2.2.2 严禁摇摆身体、摇头晃脑，严禁和她人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。
4.2.3 手势：
为用户指导方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴，指
向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示目标；
4.2.4 举止：
举止要端庄得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。
5．0 文明用语规范
5．1 礼貌用语
5.1.1 称呼语：小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好
5.1.2 欢迎语：您来了、 欢迎光临！
5.1.3 问候语：早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好！ 晚上好！
5.1.4 祝贺语：节日愉快！ 圣诞愉快！ 新年愉快！ 生日愉快！
5.1.5 道歉语：对不起、 请原谅、 打搅了、 失礼了。
5.1.6 离别语：再见！ 欢迎下次光临！
5.1.7 致谢语：谢谢、 很感谢！
5.1.8 应答语：是、 好、 我明白了、 谢谢您好意、 不客气、 没关系。
5.1.9 咨询语：我能为您做什么吗？您喜爱……？请您……好吗？
5．2 接听电话
5.2.1 电话铃响，在电话铃响不超出3次内接听电话。“您好，X X 会所……”；
5.2.2 电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代
劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。
5．3 文明用语规范
5.3.1 面对客人须面带微笑；
5.3.2 对客人问询要全神贯注用心倾听，眼睛望着客人面部，切忌死盯用户，不
要打断客人谈话；
5.3.3 和客人谈话时，须停下手中工作，眼望用户，面带笑容；
5.3.4 客人问询，认真负责，不要不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；
5.3.5 回复用户问题，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清楚柔和，亲切，声音
适中，应答快速、明确。
6．0 营业纪律
6．1 接待用户应使用一般话。
6．2 严禁打私人电话。
6．3 工作时间应穿好工装并佩带工号牌。
6．4 不迟到，不早退，不无故请假，没有特殊情况不随便调班，调班工休时，
须请示责任人经同意后才能生效；不擅离工作岗位，需要离开时，应做好离岗登
记。
6．5 会所内严禁下列行为：
6.5.1 吸烟、吃零食、吃口香糖、吃饭；
6.5.2 聊天、高声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲；
6.5.3 看书、看报，干私活，化妆；
6.5.4 做出不雅动作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓
手、搔痒、修指甲、伸懒腰、扮鬼脸、吐舌、眨眼等）；
6.5.5 和客人开玩笑、打闹，有过分亲热之举动；
6.5.6 手叉腰、手插兜、手抱胸；
6.6.7 和客人顶嘴、吵架，嘲笑，挖苦用户；
6.5.8 粗言恶语，使用蔑视或污辱性语言；
6.5.9 在客人面前耳语；
6.5.10 议论同事、上司，传输流言蜚语，散布谣言；
6.5.11 对客人及上级使用责问、怀疑、命令、顶撞、否定式语言；
6.5.12 随地吐痰、扔果皮、纸屑及其它杂物；
6.5.13 面带厌烦、僵硬、愤怒表情；
6.5.14 上班前，禁食异味食品；上班前严禁饮酒；
6.5.15 私拿公物、商品。

1．0 管理处会所主管岗位职责
1．1 统筹安排会所日常经营管理工作。
1．2 结合日常工作情况，分析在服务中表现出来管理制度弊端及不完善处，并
立即向酒店商管部反应，以期不停提升管理水平。
1．3 接收用户日常投诉及合理性提议，在能力范围内立即处理问题（不超出两天）。
若存在实质性困难而难以处理，则必需给用户满意解释，并立即向酒店商管
部或管理处反应。
1．4 做好职员内部管理和协调，对会所职员有指挥、安排、监督检验、批评指
正责任。
1．5 作好职员培训工作，会所天天召开班前、班后会，每七天召开总结会。
1．6 每日营业时间前对会所职员责任区清洁卫生进行全方面检验，做好日检验记
录，对于不合要求地方给立即纠正处理。
1．7 每日营业前和结帐后，对会所设备、设施进行逐一检验，逐一调整，若发
现有维修需要或质量问题，立即跟保修单位联络维修。
1．8 帮助前台搞好日常用户接待工作，在会所门口迎接用户到来，并领到
前台开单，在用户离去时，送到门口并说“欢迎再来”。
1．9 天天晚上22：00和前台服务员一起结帐，确保天天帐目清楚。
1．10 妥善处理服务中出现问题，委婉回复用户提出疑问和要求，帮助各服
务点职员处理好和用户间关系。
1．11 检验下属职员上下班情况，安排会所轮值班表，对服务员仪容仪表、
言谈举止、工作纪律进行检验、指正和批评。
1．12 做好每日工作日志，方便于发觉问题纠正问题。
1．13 每三个月负责完成会所经营管理情况分析，对会所存在问题提出可行性解
决方案或提议，并将分析汇报报酒店商管部。
1．14 负责会所安全消防工作，确保会所正常运转。
1．15 保护会所设施，按要求对设施进行维修保养，对人为损坏者查明原因，追究责任。
3．0 前台服务员岗位职责
3．1 负责日常接待工作。
3．2 遵守企业职员守则和会所职员管理制度。
3．3 掌握会所经营方法，圆满回复用户各类消费咨询。
3．4 为用户办理各类消费手续，业务要熟悉，态度要热情，工作要细心，动作
要灵敏，核实要正确。
3．5 立即把用户资料输入电脑，进行有序电脑管理。
3．6 妥善保管好各类票据、押金、消费卡，做到台帐清楚，条理分明，杜绝因个人疏忽造成会所损失。
3．7 在要求时间内向企业财务部交款，做好日收入报表、月收入报表。
3．8 保持前台环境整齐。
3．9 帮助服务员做好休息厅递茶送水服务工作。
3．10严禁任何人借用营业款、严禁消费后赊帐、欠帐。
4．0 游泳池岗位细则
4．1 游泳池救生员及游泳池服务人员必需有较高思想觉悟，热爱本职员作；掌
握会所服务基础知识和技巧，知道游泳池管理通常知识，掌握游泳运动和游泳保健知识；含有很好游泳和游泳救生技能。
4.1.1救生员基础条件及技能
4.1.1.1身体健康；
4.1.1.2 救生员必需持有国家颁布健康证和救生员上岗证；
4.1.1.3 因特殊原因不能取得救生员上岗证而安排救生工作职员必需经过企业
酒店商管部培训考评，在游泳技能、抢救技能和水质保洁技能方面达成一定
专业水准，才能负责救生工作；
4.1.1.4 救生员须全方面掌握泳池消毒加药技能，了解每种药性能、用药量、用
药频度和加药方法，尽可能做到合理科学，即要节省用药又要确保水质达标；
4.1.1.5 救生员须全方面学习水泵房管理技能，按要求要求程序操作。
4．1．2 救生员岗位职责
4.1.2.1 负责游泳池救生及保洁工作；
4.1.2.2 负责客人游泳绝对安全、勤巡视池内游泳者动态，克服麻痹思想，
落实安全方法，发觉溺水者要快速冷静处理，做好抢救工作并立即向相关领导汇报；
4.1.2.3 认真做好天天清场工作；
4.1.2.4 负责游泳池水质测验和保养及游泳场地环境卫生；
4.1.2.5 上班集中精神，不得和无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面；
4.1.2.6 因为泳池深浅不一，来有大人、小孩，游泳熟练技术不一，对此一定
要注意，要勤在泳池边观察，注意游泳者动向，预防发生意外，确保客人安
全。对不会游泳者可作技术指导；
4.1.2.7 定时检验更衣室，杜绝不安全隐患；
4.1.2.8 如遇雷雨天气，要快速安排客人上岸，确保客人安全。
4．2 泳池服务岗操作细则
4．2．1 准备工作
4.2.1.1 仪表整齐，做好准备；
服务职员作前应按要求换好工作服，佩带工号牌，检验本身仪表仪容，按时到岗，经过班前会接收任务，服从工作安排，有责任感，到岗应立即查看交接班统计，从思想上，精神上做好接待服务准备。
4.2.1.2 做好水温调整、水质处理工作；
检验游泳池水温（通常保持在26OC~28OC），化验水质（余氯控制在0.4mg/L,PH值在6.5~8.5）做好统计，并依据化验情况，合理地投放药品，分别开启药水循环过滤泵，消毒池水。约一小时左右，关闭药泵。依据国家卫生部要求，定时检测尿素含量（不得超出3.5mg/L）和大肠菌群（不得超出18个/L）。用水下吸尘器清除水底沉积物，保持水质纯净、卫生。查看机房、泵房，保持机械设备无积尘，工具摆放整齐。冲洗消毒浸脚池，并换好药水。
4.2.1.3 做好服务准备工作；
用清洗消毒液按1：200兑水后对池边躺椅、座椅和圆桌和更衣室椅子等进行消毒，按要求摆放烟灰缸、撑起太阳伞。
4.2.1.4 做好卫生工作，检验设施；
清理池边卫生，清洗游泳池边瓷砖、跳台等。清洁淋浴间地面、镜子和卫生间洁具。同时检验客人将使用设施、设备是否完好，如淋浴冷热水开关、更衣柜锁等，有损坏立即修复。
4.2.1.5 做好淋浴房准备工作；
清查查对更衣柜钥匙，在登记册上写清场次、时间，并补充好更衣室里棉织品、易耗品（沐浴液、洗发素等）。
4．2．2 接待服务
4.2.2.1 热情迎宾，规范服务；
迎宾时，服务人员应仪表整齐，精神饱满，热情、大方，面带微笑。客人到来时，应表示欢迎，进行验票。对带小孩客人应提醒注意照管好自己小孩，依据具体情况，提供救生圈等服务。
4.2.2.2 关心来宾，严格管理；
用户进入游泳池前，服务员率领客人到更衣室更衣。用户衣服用衣架托好挂在衣柜里，鞋袜放在衣柜下，珍贵物品要客人自己保管好，需要加锁要为客人锁好，钥匙由客人自己保管。同时注意进入游泳池区域客人，要求进游泳池前须先冲淋，并经过消毒浸脚池，对喝酒过量客人，或患有皮肤病客人则拒绝入游泳池。严禁客人带入酒精饮料和玻璃瓶饮料。
4.2.2.3 精神集中，注意安全；
客人游泳活动时，救生岗做到岗位一直有些人，救生员应时刻注意水中情况，精力集中，视线应有规律地巡视，尤其是深水区，如是初学者要关照其注意安全，对带小孩客人要提醒她注意照看好自己孩子，不要让小孩到深水区去。
4.2.2.4 细心观察，做好服务；
做好服务、卫生工作，立即更换烟缸，同时收回不用浴巾、救生圈等物。
4.2.2.5 做好客人离场服务；
客人离场时，收回更衣柜钥匙，主动和客人道别。
4．2．3 结束工作
4.2.3.1 结束工作一丝不苟；
客人离场后，应立即检验、清洁更衣柜，查看有没有客人遗忘东西，方便立即归还客人；同时清查查对钥匙，做好游泳池安全清场工作。
4.2.3.2 清理场地，做好检验统计；
对泳池周围、过道、淋浴场地地面进行冲洗。收起太阳伞，并放置于要求地方，下班前，还要抽检一次余氯量，并做好余氯量和游泳人数统计，以此作为净化池水依据。
4.2.3.3 注意消除安全隐患；
停止机房一切机械运转，安全检验后，关好电源和门、窗。
4．3 池水净化和卫生打扫程序
4.3.1 晚上停止开放后，向泳池中投放净化及消毒药品，进行池水净化和消毒。
4.3.2 天天开循环泵对池水进行2～3小时循环和过滤。
4.3.3 对来宾开放前要进行池水净化，即吸尘、去掉水面杂物和池边污渍，搞好
泳池环境卫生。净化池水要先投入茨氯酸钠，过两小时后再投放碱式氯化铝。
4.3.4 注意若投放茨氯酸钠消毒就不能投放硫酸铜，避免因化学作用而引发游泳
水面变色。
4.3.5 药品控制：依据泳池大小，茨氯酸钠在0.5-1千克之间。PH值控制在7-7.8
之间。通常以当日水清澈透明，呈浅蓝色。
4.3.6 泳池环境卫生必需在天天开放前和停止开放后，用自来水冲洗地面。在开
放过程中如发觉有客人遗弃纸巾、烟盒、火柴盒、食物包装纸或其它杂物要随
时拣放在垃圾桶里集中处理，以保持泳池环境卫生，使其整齐美观。
4.3.7 将泳池四面椅、躺椅等抹洁净，整理整齐，遮阳伞晚上要收起来集中存
放在器具室。
4．4 用户管理要求
4.4.1 泳池只对本小区业主及其来宾开放，凡本小区住户凭住户证购票入池。
4.4.2 前来游泳用户须到防疫站自办健康证。
4.4.3 用户前来游泳，须按管理员要求，赤脚经过消毒池和经过全身淋水后方可入池。
4.4.4 游泳用户须着泳装方可游泳，不得着便装入池。
4.4.5 为了消费者本身健康，请勿在池中小便；不得随地吐痰；不得乱丢果皮。
4.4.6 年满十八岁青少年才可到深水区游泳，不满十八岁少年儿童需在成人陪
同下入深水区。
4.4.7 用户随身携带衣物等，除尤其关照管理人员看管外，需自己看护，遗失自负。
4．5 游泳安全保健知识
4.5.1 游泳活动身体条件
游泳运动消耗能量较大，加上水特殊环境，如水压力、密度、水温等原因，有些疾病患者不宜参与。所以通常对公众开放游泳池，全部要求游泳者在游泳活动前，应进行全方面体检，并含有体检合格证。凡患有心脏病、高血压、活动性肺结核、传染性肝炎、癫痫病、中耳炎、传染性皮肤病、“红眼病”者，全部不宜下水游泳，不然不仅对自己健康不利，而且也会把有些疾病传染给她人。会所游泳池，因为其游泳活感人员情况，虽不能要求全部客人必需含有体检合格证，但必需有严格、规范管理制度来落实。
4.5.2 游泳活动适宜时间
游泳活动通常应在饭后一小时以后进行，不然轻易引发消化不良，严重会引发肠胃病。另外，空着肚子游泳也不适宜，轻易引发头晕或四肢无力。在参与猛烈运动后，因为身体处于疲惫状态，机体反应能力、协调性等下降，会增加呼吸和心脏器官负担，所以，合适休息后再进行游泳。另外酒后不宜游泳。
4.5.3 入水前准备活动
不管是用户还是服务人员，在下水游泳前全部应该做部分准备运动，如跑步、做徒手操，和模拟游泳动作等，并用冷水淋浴，以增强身体适应能力，同时对预防肌肉抽筋和拉伤也有一定疗效作用。
4．6 游泳常见情况处理
4.6.1抽筋
发生抽筋现象时，应立即停止游泳，如小腿或脚趾抽筋，可用抽筋肢体对侧手握住抽筋脚趾，用力向身体方向拉，这么可使抽筋现象缓解，并立即离开游泳池，上岸后还要配合局部按摩。自己无法解脱时，应立即呼救。
4.6.2 眼睛红肿
大家游泳后，眼睛全部会有点发红，有眼皮还有红肿，这是因为游泳时，眼结膜受到水和水中杂质刺激而引发，结膜上毛细血管受到凉水轻微刺激，会扩张而血流缓慢，这是正常生理现象，经过一两个小时后就会消失，通常可在游泳后上部分氯霉素眼药水。
4.6.3 耳朵进水
游泳后假如感到听力下降，或耳内有不舒适感觉，常常是因为两耳内积留有水。耳内有水不要随便挖，以免刺破耳孔内皮肤和鼓膜，引发炎症。可用“跳空法”，即头侧向灌水耳一侧，并用同侧脚连续震跳，使水从耳朵内流出来。
5．0 健身房岗位细则
5．1 服务人员要求及职责
健身房服务人员必需有较高思想觉悟，热爱本职员作。掌握会所服务基础知识和技巧，掌握健身房服务程序和服务规范，含有较丰富体育锻炼运动常识，知道健身机理，能依据客人具体情况帮助制订健身计划。掌握健身房每台设备性能和功用，含有很好运动和运动指导技巧、技能。
5．2 健身房岗位职责
5.2.1 热情、周到地为客人服务，主动介绍相关运动项目及特点。
5.2.2 熟悉和掌握相关健身器具性能和操作要求。提升服务素质，为客人提供优质服务。
5.2.3 按要求立即擦拭和保养运动器具，需要消毒要进行消毒处理，使之符合
卫生和保养要求。
5.2.4 运动场所要保持地面洁净清洁，如有污染或纸屑烟头等，要随时打扫。
5.2.5 对多种健身设备应注意使用方法，并能对不一样客人略有指导。
5．3 岗位细则
5.3.1 准备工作
5.3.1.1仪表整齐，按时到岗；
服务职员作前应按要求换好工作服，佩带工号牌，检验本身仪表仪容，按时到岗；经过班前会接收任务，服从工作安