经营加盟店操作手册样本.doc

目 录序言.2第一章 开业准备一、店面选择 .2二、证件办理 .4三、店面装修及布局陈列4四、进货、配货6五、人员招聘及配置7六、开业前相关准备工作检验8第二章 经营管理一、开业仪式.9二、经营管理.91、人和制度92、基础制度.93、元征加盟店精神104、店面日常管理10第三章 营销实务一、市场营销基础14二、用户分析15三、了解竞争对手15四、营销手段16附件一：职员守则附件二：服务规范附件三：用户信息档案表元征汽车养护中心加盟店经营操作手册前 言伴随汽车市场迅猛发展及汽车后市场兴起，汽车养护业席卷中国大地，各式各样养护品牌陆续登场。作为汽车后市场提出者和经营者深圳市元征科技股份，率先提出“科学、环境保护、高效”汽车养护概念，并在全国推行“元征汽车养护中心”（下称“元征中心”）加盟营销模式。作为连锁加盟，一样面临着经营和管理等问题，如经营难以操作、规模效益低、品牌策略随意性、盈利手段局限、组织结构复杂等，但元征中心提倡“操作简单、投资小、见效快”经营标准，使得加盟店在现在众多品牌中脱颖而出，并快速走上经营轨道，取得盈利，并有连续发展潜力。为使各个加盟店能和总部协调一致，总部元征汽车养护中心提供加盟店经营操作手册，方便加盟者及分店管理人员能快速掌握店面经营管理，并确保加盟体系标准化、规范化。第一章 开业准备一、 店面选择成功店面选址是成功经营加盟店开始。而相关商业圈环境分析又是确定经营店址第一步。元征对选址商业圈环境分析十分重视，因为它不仅是成功创业伊始，而且是以后营销实务展开和品牌形象树立关键所在。1、商业圈范围 什么是商圈概念呢？商业圈是指商店吸引用户地理区域，是商店辐射范围。由三部分组成：关键商圈、次级商圈和延伸商圈。 关键商圈对整个养护中心店来说至关关键，该范围内客源约占总数45%-60%，是离商店最近、用户密度最高区域。通常来说，汽车养护服务业关键商圈半径为2-3公里，因为分店用户全部是驾车而来，关键商圈范围还会更广些。 次级商圈在关键商圈外围，用户较为分散，商店辐射力较弱，偶然消费概率较大。次级商圈半径为4-6公里，占用户总数20%-25%。 边缘商圈包含了全部余下用户，最为分散，大全部为偶然性、机遇性消费用户。边缘商圈半径为8公里以上。商圈示意图以下： 2、分析商圈意义：商圈分析是服务业成功必需条件。从营销4CS考虑，商圈将明确以下内容：1）明确那些范围内用户将是您潜在用户。2）将快速用户多种消费资讯，我们提供对应产品和服务是否能满足用户所需。3）确定所在范围内用户可承受消费水平、还有竞争对手情况。4）能给用户带来服务方便性。如：距居民区远近，交通便利程度；人流车流数量；进店客观便利性等。3、商圈评定： 依据店址特点，对商圈和店址进行综合评定，关键分析内容以下： 车辆交通：车辆数量、类型档次。（辆/分钟） 停车设施：停车位数量、入店铺轻易度，街道栏杆开口位置、车流方向和店址位置。 商店群组成：同业或次同业店数目和规模，店距，店相容性。 特定地点：店招可见度，店址建筑形状、大小、特征，店招形状及视角辐射范围。开店条件：租赁条件、营运成本、税收、区域计划及区域法规。 4、地址可选择以下地点：1）汽车销售聚点；2）车管所、营运处周围；3）洗车聚集点、加油站、宾馆、停车场周围；4）同业或次同业店铺较多地段；5）不须闹市区、但要道路宽大、车流量大、停车方便；6）店门口地宽大、但不能靠红绿灯太近；7）店面有后院最好；8）若临街，一定要将指示牌做好；9）小区店看其小区内私家车拥有量是否在100台左右，小区内有没有相同对手店，小区周围1公里是否有强大竞争对手。总评：确定区域和地点。 二、 证件办理1、营业名称：加盟店可直接用：“XX市元征汽车养护中心第XXX店”或用其它名称，申请营业执照，也可用：但不得使用“XX市元征汽车养护中心“直接作为营业执照申请名称。2、手续办理：1）凭房租协议、有效证件去公路运输管理部门办理申请；2）机动车维修配件行业协会办理申请审批手续；3）去工商部门办理营业执照；4）设置新店招或其它户外招牌，应由广告企业代理商向当地工商部门广告主管（科、处）申请设置。 5）若有特种作业需要，还应依据当地政府要求向交通维修主管部门申请特种行业许可证。 6）不许可室外作业城市，在户外设置其它辅助建筑或相关作业，如排水等，还应咨询当地城管部门，并办理相关许可手续。7）税务部门申请税、减负税收方面申请。三、店面装修店面布局陈列元征全方位导入CI理念，而且由专业人士组成课题组，系统地设计了各加盟店VI手册及其它系列CI文件，所以，在投资者加盟元征后即可按VI手册要求，装修、布局、陈列营业场所及其它系列用具。1、在店面若存在转角或其它方位，应充足利用，尽可能让标志或招牌造型合理适度些。2、假如店面临街，需要指示牌，一定要将指示牌做好，千万不可省下这点投资。因为指示牌对一个店作用是不可低估。3、店内装修及其它店内装修注意事项：1）供水：A、汽车养护有清洁工序，所以供水问题是要考虑。B、排水：店内边线应挖有排水沟，以确保店内不积污水。C、水龙头安装：安装位置应靠墙角，店内面积较大，可在不一样方位能够多装1-2个，且要要注意操作时方便。水龙头高度约为1.2米，应放得下塑料大水桶，用于接高压水枪之用。还应安排一个放洗衣机专用水龙头，因为天天要用很多毛巾、浴巾之类擦抹布具，所以店内应配有洗衣机，以确保这类工具清洁和立即循环使用。 2）供电 A、照明：通常汽车养护车间全部使用日光灯，因有时会碰到夜间作业或采光效果较差场所。所以照明问题在装修时应考虑光线充足。 B、供电插座：供电插座一定要使用质量很好防水型插座，因为清洗过程中水花四溅，这是基础安全问题。插座高度离地高度要适宜。抛光时电缆线引电源，挂在塑料推篮上，方便环车四面作业。 C、供电量：总开关负载量应考虑照明、面拆清洗机等其它电器同时作业功率。 3）店内地板、进出口斜坡店内进出台阶应做斜板，斜板大小、宽度、斜度应和店面适宜。营业店面地板不能太光滑，因为地板为防滑是店内装修一个关键点。新铺地板应考虑排水问题，有排水沟一边可低一点，方便排水。 4）橱窗橱窗设置因店而异，关键用于摆放产品及其它商品（如工具），也用于摆放促销用具及其它展示。 5）壁橱、橱台 A、壁橱：用于展品展示，用玻璃门为宜。 B、橱台：橱台和壁橱通常是连为一体，柜台最好有不遮拦平台可放置作业时用瓶子及其它用具。 6）吊顶以方格（即铝合金框架加较轻板材）为宜，便于悬挂POP彩旗。 7）柜台柜台作用是收银、开票用。四、进货、配货 元征对各不一样规模（五星、四星、三星等）加盟商提供所需货物（具体见加盟商加盟时配货情况，确保在您加盟中配货齐全，到货立即。 元征汽车养护中心专业产品（详见价格表），其产品性能和用途全部不尽相同，到时元征提供加盟商开业前相关产品技术和操作培训（培训内容详见元征汽车养护中心连锁加盟店培训和管理手册，另外元征总部将不定时地为加盟商提供相关技术培训。 经营材料：总部配有很多各分店通用型经营资料： 1、作业单：用于每车作业财务登记和作业登记。 2、服务卡：用于赠予，促销之用。 3、宣传彩页：宣传广告之用。 4、画册：元征企业介绍、产品介绍、养护中心介绍等。 5、POP彩旗：悬挂于店内外营造商业气氛。 6、相关经营管理其它文件。五、人员招聘及配置1、人员招聘即使元征总部将对加盟商进行相关营运管理、产品知识、操作技术等培训。通常来说，招聘职员应该含有高中以上文化水平，最好能有汽车相关行业工作经验，对汽车服务、维修、养护有一定经验最好。因为文化水平及工作经验将为开店以后销售服务提供良好基础。人员招聘以后，即应对职员进行技能培训，并在培训期满后，在理论及技能两方面进行综合考试。对职员考评，除了技能、理论两方面内容外，应把克服操作事故，增强安全意识在关键位置加以强调。2、人员配置和岗位职责依据不一样等级、规模和分工不一样，配对应人数，以南方城市为例，参考标准以下表：分工月薪资（元/人）岗位职责人数配置（人）三星店四星店五星店店长2500全方面店面管理、销售、协调、统筹、运作等111收银销售8001500接车、送车，为车主进场提供相关服务，介绍服务项目及收费，引见相关清洗技术工作人员等。123免拆清洗维修技工10001500对需免拆清洗汽车设备进行清洗，并给车主相关技术答疑。223美容技师10001500为给车主相关技术答疑，并参与对部分豪华车美容，对美容工进行技术指导。112美容工500800为需要车打蜡、洗车，给车主相关技术答疑。246最高累计人数71015薪资（元）98301273019300六、开业前相关工作检验经过一段时间准备工作，基础工作准备就绪，但应该在正式开业前，进行最终总体检验，看是否全部工作是否已准备好，避免急忙忙忙开业，以免造成对用户不良影响，着重检验：1）你派出受训人员能否熟练地操作全部设备？2）她们是否对汽车相关服务项目标收费标准了解？3）受训人员是否对常规操作程序所能出现意外全部能立即预防意识？ 4）分店技术人员在汽车养护方面基础理论及技能技巧、作业效果能否顺畅地介绍给用户？5）您店职员是否含有了对应服务理念和服务技能？6）你分店服务能力怎样？一天能护养几辆车？其它方面检验：1）检验：产品陈列、设备陈列、设备正常情况、服务项目介绍书等。 2）本店服务项目及收费标准是否做成标准报价板悬挂； 3）操作工人服装。4）公关准备：邀请开业人员是否已约好，相关赠予品是否已准备。5）相关人员准备：相关人员是否已到位并明确。开业前广告宣传：1）在当地报纸或其它传媒公布广告，引发小区注意。 2）是否已开始分发传单或张贴海报，让车主知道你开业信息、地址等。 第二章 经营管理一、开业仪式开业准备工作就绪，即可开张了。那么开张时要做哪些工作给用户一个好印象呢？1、举行开业仪式，悬挂彩旗、横幅、条幅、气球，包含摆放花篮等。 2、技能演示：开业第一天（或头2-3天）不可让店内冷清，没有车来，一定要约好1-2部车，作为演示这种效果有目共睹，能引发消费者注意。3、无偿、折扣：开业期间，要推出有企划性无偿项目和折扣活动。通常来说打折、无偿更受大家欢迎。4、 赠予纪念品：纪念品可选择和车主、驾驶员相关，她们需要、实用、有纪念意义物品。 二、经营管理1、人和制度 重视人就是尊重个性，重视发明力；重视制度就是重视规范和协调，降低内耗。重视人能够带来活力，重视制度能够带来效率，但制度不宜抑制发明力，尊重个性必需发扬团体精神，制度和活力应该是友好统一。元征管理哲学为“沟通和服务”管理模式，职员和职员之间、职员和领导之间、领导和领导之间能够实现良好沟通，而且相互间是一个合作和服务，这么在一个团体内才有凝聚力和发明力，才能给用户一个满意服务。2、基础制度 众所周知，现代管理能够使企业降低内部磨擦，提升整体动作效率。 在元征汽车养护中心职员手册中，制订了加盟店基础制度，它落实和渗透加盟店理念，表现综合意志，界定加盟店和职员关系，明确职员权力、义务和行为规范，属于CIS范围BI部分。 职员手册中应包含以下内容：职员守则 岗位责任制 服务规范 作业表格式样 作业步骤图等3、元征加盟店精神敬业精神：敬业精神是元征汽车养护中心加盟店关键经营思想之一，对所从事事业倾注最大热情，并由此而升华对本店热爱，对品牌忠诚维护是元征人最关键品质。由含有敬业精神职员组成元征加盟店必能取得外界尊重和美誉，良好口碑也是加盟店赢利无形资本。合作精神：元征合作精神包含总部和分店、领导和职员、上级和下级、职员之间和加盟店之间合作。明确自己权利和义务，并协调和工作伙伴关系，尽可能降低内部磨擦，提升企业运作效率。 4、 店面日常管理1） 作业管理服务业经营是流水线作业一个，一样要求细致分工且实施标准化运行规则。作业管理时须注意以下三点，实现专业化、标准化、单纯化： A 、明确每一个职员岗位和职责。B 、每一项工作形成完整严密步骤，从接车到出车，包含每一个细节全部必需言明，明确责任人员。C 、制度严格考评督导制度。 a) 店面人力资源管理：明确各职员岗位和职责，督导、考评制度b) 店面信息管理：用户档案信息管理、财务信息管理、货物出入存信息管理c) 店面5S管理:整理（SEIRI）、整理(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SEIHETSU)、修养(SHITSUKE)d) 服务操作程序管理，见产品说明书或元征提供培训及相关作业程序e) 投诉受理和处理：对用户每次投诉要统计在档并要仔细问询具体情况，并介绍企业相关相关投诉服务内容，给处理措施和处理时间5、 服务程序：1） 服务管理程序： 接车开票（服务项目单）服务（免拆清洗、洗车、打蜡） 检验服务项目结果收费 交车建立用户信息档案 （或在原用户信息档案进行服务信息登记）2）作业程序接车 问询需求 检测 确定养护方案 进行养护（免拆清洗、洗车、打蜡等） 养护后效果检验养护完成交车，具体作业操作可见相关产品说明书。3）用户回访程序建立用户信息档案（或信息统计）电话回访（关注效果）下次服务准备5、职员礼仪、行为准则管理 1） 服装 养护中心店全部职员必需身着统一制服，服装须保持整齐。 2） 仪表 A、头发整齐、洁净、长度不宜过长； B、面部洁净、健康，不留胡须，口腔清洁； C、随时保持手部清洁，不留长指甲，指甲缝无污垢； D、上班前不喝酒，工作时不抽烟。 3） 服务礼仪 A、除工作人员和培训人员以外，其它人员不得围观； B、动作干脆利落，无累赘，工序连接紧密； C、进行室内清洁时，不可随意玩弄车内饰物，更不可偷窃、隐匿； D、在美容过程中，如车主在一旁观看，工作人员应向其介绍产品功效和保养常识。4）接车礼仪 A、车主来临时，接车人员应小跑或快步迎上，并在门口用规范手势将其导入。假如已无空位，可向客人解释清楚并表示歉意。 B、车停稳后，可为车主打开车门，具体问询美容项目并熟练报出价格，也可依据实际情况，向客人推荐其它服务项目，当客人表示不接收时，不得强求。将谈好服务项目明确并叫开单人开单。清点好车内物品，并提议车主将珍贵物品取出。 C、将客人带入座休息。 5） 交车礼仪 A、客人验车，验车时可向其介绍养护效果及怎样保养。比如打蜡后，可介绍上完蜡后，可预防紫外线等，并推荐客人30天后再来上蜡。 B、送客时，应端立在车后合适位置，用手势导出，当车经过身旁时，须挥手致意。 6） 工作中礼仪 A、坐姿：坐下后，应尽可能坐端正，不能倾斜和俯在桌面上或用撑着，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。 要移动椅子位置时，应先把椅子放在应放地方，然后再坐。 B、店内和同事相遇应点头行礼表示致意。 C、握手时用一般站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻，异性间应先向男方伸手。 D、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对轻易接着；到于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 E、不得在店内唱歌或吹口哨等。碰到上司或用户要礼让，不能抢行。 6、店内物品和设备使用管理 1）企业物品不能野蛮对待，挪为私用。 2）立即清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后立即关闭。 3）借用她人或店东西，使用后立即送还或归放原处。 4）工作台上不能摆放和工作无关物品。 5）未经同意不得随意翻看同事文件、资料等。7、 业务及社交礼仪管理1）正确、快速、谨慎地打、接电话。 A、电话来时，听到铃响，立即取下话简。通话时先问候，并自报加盟店名。对方讲述时要留心听，并记下关键点。未听清时，立即告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话简。B、通话简明扼要，不得在电话中聊天。C、对不指名电话，判定自己不能处理时，可坦白告诉对方，并立即将电交给能够处理人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 2） 社交礼仪接待工作及其要求： A、客人来时须倒水或泡茶，并说：请用茶； B、在要求接待时间内，不缺席； C、有用户来访，立即起来接待，并让座； D、来客多时有序进行，不能先接待熟悉用户； E、对事前已通知来用户，要表示欢迎； F、应记住常来用户； H、接待用户时应主动、热情、大方、微笑服务； I、客人起后须立即清理桌面和椅子。 名片接收和保管： A、名片应先递给长辈或上级。 B、把自己名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己姓名。 C、接对方名片时，应双手去接，拿到手后，要立即看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名难认文字，立即问询。 D、对收到名片妥善保管，方便检索。 第三章 营销实务一、 市场营销基础现代营销学基础特征是消费为导向。元征以致力于“为用户提供更满意服务”为经营宗旨。元征及元征加盟店将为用户提供全方位售前服务、售中服务和售后服务，内容包含提供劳务、产品和多种信息。将市场营销纳入管理范围就是营销管理，营销管理使市场营销活动理性化。通常营销管理过程为：制订营销目标，依据目标和市场确定营销策略，并加以实施和检讨。 经过对营销进行目标管理有以下优点：1） 经过制订有挑战性目标来提升职员主动性和效率2） 能够作为职员绩效考评客观依据3） 将职员工作和加盟店整体发展目标联络起来4） 在整个企业系统内制订目标，明确对每个职员要求，有利于促进计划和协调。5） 使职员明确了解组织对她们要求目标制订必需量化，不可笼统模糊。要制订出正确目标，必需掌握详实信息。并进行对应业绩统计和分析，比如某营业期间销售情况、洗车多少、打蜡多少、养护多少、老用户光顾频率、新用户增加幅度、用户是怎样知道养护中心、渠道来自哪里等。树立信息管理概念才能不停提升营销管理水平。二、 用户分析在进行营销计划时，必需了解我们用户，站在她们立场上去有放矢地去制订营销企划案。常见分析方法有5W分析（WHEREWHATWHOWHYWHICHHOW）、商圈分析法等。对于元征汽车养护中心加盟店，我们必需了解是：1） 营销范围，影响及辐射范围内汽车保有量，还必需细分高级车保有量和低级车保有量，私家车保有量和公家车保有量。 2） 消费能力，不一样区域消费能力将决定消费者对汽车养护这种消费方法接收程度，所以应灵活地制订对应价格策略。3） 消费文化，业主间竞争从表面上看是质量和服务竞争，深层看是管理竞争，经营机制竞争，最终却是消费文化竞争。我们消费者肯定会受到这么那样观念冲击，这势必会影响她们消费行为。作为我们汽车养护中心，重视养护效果，消费行为也较理智。车主更重视整体感、实用感，车就像她（她）爱人，经过对车科学养护，以表示她们对车感情。经过以上分析就能够知道消费者是追求护养后使用效果和视觉效果，和由此而产生心理满足。在进行以上初步分析以后，你就能够对市场进行细分，哪一部分是你能够争取潜在客源。并将含有战略价值细分市场确定为目标市场。目标市场就是我们营销考虑对象。三、 了解竞争对手“知已知彼，百战不殆”也是元征经营文化之一。我们提出“养护”概念，而非简单美容概念，是居于对车主需求分析和了解竞争对手情况上而定。加盟商应了解信息包含：辖区内有多少汽车美容店、有多少竞争品牌。对于关键竞争品牌，还要做以下分析：服务项目：有哪些项目及收费怎样？技术水平：她们使用设备是否有独到之处，优点在哪里，缺点在哪里？服务质量：她们服务水平怎样，是否热情，周到，规范合理？ 广告运作：是否常有促销活动，是否有广告宣传，效果怎样，及其营销策略？市场份额：市场拥有率情况、著名度、美誉度怎样？四、 营销手段营销手段包含价格手段和非价格手段，价格手段关键表现在服务收费和多种方法优惠促销，非价格手段表现在营销方法、提升服务质量和加强形象宣传。1、价格手段服务收费：元征将为各加盟店提供不一样服务项目价格指导，针对不一样区域消费能力和竞争对手情况，在本身可接收成本范围内而进行价格合适调整。元征养护中心营业收费参考指导价（以南方地域中等轿车收费为例）收费项目收费标准（元）收费项目收费标准美容洗车普洗10免拆清洗换机油换机滤低级110-120精洗30中等190-230仪表台清洁护理30-50高级360-440内部橡胶件上光60润滑系统120清洗脚垫30冷却系统清洗80-120清洗座椅套40-80换水汽滤300轮胎清洗上光40喷油嘴（燃油系统）免拆清洗260清洗底盘防锈50超声波洗240-320挡风玻璃防雾50传动手动波箱清洗换油50打蜡一般打蜡60-100水晶蜡120-150手工费30-50钻石蜡208-380自动波箱清洗200研磨抛光打蜡局部380-480整车480-880杀菌消毒蒸汽消毒80-120换油420光触媒400-600刹车油120-150内部护理80冷媒加注135外联快修烤漆800-8000进气系统80-120座套800化油器120-150贴膜1000-5000外联快修封釉800-1200车漆镀膜1500-优惠促销：1）向车主发放贵宾卡、优惠卡；2）进行会员制或月卡、年卡等制度；3）建立用户档案进行累计消费积分，达成大一定程度可赠予一些服务（或折扣）；4）向不一样用户提供多个类别养护服务，所享受服务金额、服务等级不一样5）另外可在部分节假日进行部分无偿清洗养护活动。2、非价格营销手段 广告宣传：1）电视、报纸、行业杂志、交通电广播等进行小专栏宣传。2）将“xx市元征汽车养护中心xxx店”等字样及地址、电话等印在不干胶彩印上，贴在出租车上（可为出租车无偿清洗一些项目）。或贴有不干胶出租车实施八折汽车养护服务（视具体情况而定）。3）户外路牌广告，选择广告效应强地方进行路牌广告宣传人员推广：1）聘用一定数量社会人员发传单，每张宣传单上有编号，凭此计算酬劳。车主凭单可享受服务优惠（如九折）。2）已做过美容汽车司机发放宣传证，让她们宣传介绍情况，每介绍一家给一定奖励金额并作对应统计。3）公共关系：a) 和交管警察部门联手，让那些年审车辆先做养护。b) 和保险企业联手，凡入保车辆可介绍汽车养护，同时对保险企业介绍者给奖励。c) 和公交车、汽修厂、加油站、停车场所作，将广告材料贴在公交车、汽修厂、加油站等醒目标地方，或由她们发放用户手中，凡由她们介绍用户可按一定百分比合适分成作为酬劳。d) 路、桥梁收费处，利用工作便利发放广告宣传材料e) 和当地大型企机关建立车队团体养护，制订统一内部价格和优惠政策。 服务跟进：对作了免拆清洗服务车主建立具体用户档案，定时进行电话访问和新信息提供。五、共享元征总部信息和广告宣传元征总部凭海内外强大销售网络和优异信息系统，能立即搜集到相关行业经营信息，加盟店能无偿地分享。元征总部在全国甚至海外投巨款在多个媒体上进行元征品牌和产品广告宣传，为加盟店带来对应营业宣传效果。收费会员制“元征网络会员”凭加盟店帐号无偿受理相关汽车维护、保养甚至故障处理等技术质询。附件一元征汽车养护中心职员守则1、新上岗职员必需经过统一培训，经考评合格后，方可上岗；2、职员在工作时间必需穿“元征汽车养护中心加盟店”统一工作服装，有胸卡必需佩戴；3、使用礼貌用语、礼貌接客，不得和用户发生冲突；4、工作时间不得嬉闹玩笑；5、严禁职员在工作场所吸烟；6、不得私自收取用户服务费；7、要保护好用户车内物品；8、不得偷窃用户车内物品，一旦发觉立即开除并交公安机关查处；9、因操作不妥造成用户物品损坏，由责任人赔偿；10、工具使用完成必需放回原处；11、因操作不妥造成工具损坏，由责任人赔偿；12、工作时间必需服从店长安排。附件二 元征汽车养护中心加盟店服务规范1、接车时不得强行拦车或做出任何有损“元征汽车养护中心加盟店”形象行为；2、接车时应正确使用交通指导手势，引导车辆停靠指定车位；3、车停稳后主动为用户打开左车门，使用规范接待用语：“您好，欢迎光临！”4、接车后礼貌问询用户所需具体服务项目，并根据规范做好统计；假如恰逢优惠促销活动，应通知详情；5、接待人员应反复用户所需各项服务，并统计车牌；6、接车后将用户引至接待区，并为用户斟茶倒水；7、作业人员严格根据各项服务“作业规范”，为用户提供细致周到服务；8、出纳员应根据服务清单总价收取服务费用，并开具对应单据；9、送车时应主动为用户打开车门，同时使用规范礼貌用语：“请走好，多谢惠顾！”10、送车时应使用规范交通指导手势，引导车辆安全驶出营业场所。附件三元征汽车养护中心加盟店用户信息档案表 深圳元征科技股份 元征汽车养护中心连锁管理机构