房地产综合项目案场标准规范管理新规制度完整版.docx

营销管理中心案场管理制度20XX -X-X案场管理制度第一部分：现场基础工作制度一、 考勤：严格实施案场上班时间，（具体案场实施公布为准）不得迟到早退或旷工。二、 仪容：工作时间必需佩带企业工牌，穿统一制服。女生着黑色丝袜、黑皮鞋，淡妆上岗（严禁在接待区域化妆）；男生需着领带，黑皮鞋，保持仪表形象整齐。三、 早会：早会按各项目正常上班时间9:05后进行，以前必需完成吃早餐、换工装、化妆等准备工作，并对会议纪要进行统计，早会简短扼要，标准上以10分钟为限，当日首次轮排必需在各项目正常上班时间半个小时后开始。四、 值班：当日销秘同事视为当日值班人员，值班人员中午14:00之前不得离开前台。其它职员用餐,由用餐完成同事替换（中午12：00-14:00确保前台最少有2人待岗）。推盘期间，全部置业顾问中午吃饭时间不得超出1小时。五、 晚会：晚会做好具体会议统计，结束后全部同事需在晚会笔记本上签字确定当日晚会内容，当日休息同事次日认真阅读后签字确定。六、 当日值班主管（经理）负责检验案场仪器、沙盘、灯光等情况，如有异常，立即汇报处理。七、 不得私自离开工作岗位，外出必需填写外出登记，无事先汇报者事后一律不予签字。八、 每个月许可一次调班机会，但必需在前日18：00前报备，并在排班人处立即修改调班安排，企业每个月1日为上个月考勤结算日，逾期还未报备修改，视为无效，后期一律不予签字。九、 全部请假需当面或电话请示销售经理，短信请假视为无效，同意后立即填写OA请假单，提交销售经理签字，逾期作废。十、 须时刻保持售楼处整齐，下班后须将个人资料放在资料柜中。保持自己抽屉和共用抽屉整齐，清楚资料摆放位置。 置业顾问接待完成必需立即清理桌面，并将桌椅摆放整齐。全部些人有义务保持接待区、办公室、洗手间整齐，下班后一律在洽谈桌上发觉物件，一律上缴公交，后期办公用具不予补发，自行负担。第二部分：现场工作注意事项一、 每日接待次序前日休息人员先站岗，前日销秘第二，其它按前日站位多少安排。二、 全部置业顾问上岗接待期间，需携带企业配置讲义夹、激光笔，该项由主管或经理自行检验。三、 门口接待台置业顾问在轮岗台站位期间不许可玩手机，长时间打电话，坐在吧椅上。站位时间不得低于20分钟，到时间后可选择继续站位也可选择放弃，如需长时间通话需让次待置业顾问替换。四、 前台接待位置，除明源录入外，不许可发生上网、补妆、照镜子、吃东西、喝水等和销售无关事情。五、 销售现场排班时间由现场主管（经理）依据现场实际情况制订，每个月由主管制订下月排休表，列出置业顾问上班、会议、培训及休息时间。如置业顾问相互调班须经主管同意。部门培训及关键会议标准上不许可请假，有特殊情况须向经理请假，无故不到视为旷工。六、 销售人员在工作上如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必需立即反馈给销售经理，实施统一规范化逐步对接和处理。若销售员因工作错失或服务态度差，受到发展商或用户投诉，查明属实者，交由企业处理。第三部分：案场基础管理制度一、基础管理制度1、现场总销控由案场经理负责，销控出现错误将视情况给相关人员处罚。置业顾问不得以任何理由跟经理谈销控房源。销控以用户下定金为依据，用户实施先到先得标准，未经经理同意，不可预留房号。立即查对销控，确保销控表正确无误。作废定购单必需缴回接待台，不得私自撕毁或留存，尤其情况经经理授权人员可查看；2、 未经经理、主管同意，不得翻阅任何销售资料（日报、周报、月报、协议书、已购、未购文件夹等）；3、 各类需填写并提供接待台留存资料，应立即办理，以免给接待台作业造成困难；4、 定金一律随房屋定购单交至案场财务处，当事员工需陪同用户办理交款手续，严禁员工代办交款；5、 退房一律凭退房申请单办理，退房申请单必需由退房用户本人亲自填写、签字，交和售后部登记立案，并由经理审核签字，由经理报请开发企业审批，审批后退房申请单交财务，财务查对无误后安排退款时间，由置业顾问通知用户办理退款手续；6、 退款必需本人亲笔签收，本人不能到现场，则代理人需持退款申请单及本人、代理人身份证、订购单原件及定金发票原件办理，必需时请代理人出示退房用户代理委托书；7、 卖重房号，产生不良影响，视情节轻重给处罚。8、 置业顾问签错认购书或协议，造成经济损失且无法追回，除负担经济损失外，还将视情况给处罚。9、 销售经理权限范围内销售条件变更及用户资料变更必需由销售经理在相关单据上签字认可。10、 销售人员不得自行向开发商要求优惠用户，更不能随意承诺用户有优惠。11、 置业顾问不可私下为用户转让物业，更不得私下向用户或她人收取要求之售价及服务费等以外之任何费用；以上现象一经发觉，立即开除。12、 对于未经授权之事，不得私自答应用户之要求；13、 未经领导许可，任何人不得修改协议条款；14、 每位置业顾问全部有义务保护用户个人隐私，不得泄露用户一切个人资料，不然，一经发觉处以1000元罚款及没收所得，企业立即给解聘处理，情节严重者须负担法律责任。 15、 未经同意，置业顾问不得向外界传输或提供相关企业之任何资料，企业一切文件及资料不得交给无关人员。16、 销售人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害开发商整体利益之行为。17、 销售人员在任职期间如有违法或违返企业规章制度者，视情节严重给口头警告、书面警告、罚金、扣减分成直至解聘。触犯律者移交司法机关处理。18、 现场主管（经理）须立即、正确地向部门领导提供正确销售信息。未能按部门要求时间报送多种报表数据，或所报数据不正确，造成不良影响，视情节严重给降职或下岗。二、来电基础要求1. 全部来电，必需在铃响三声内接听，如没接听，接听电话先道歉。2. 接电话先问好，如“您好，XXXX（楼盘名称）”，或“早上好”等；切忌以“喂”作开头；3. 接听用户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”接待态度。4. 带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄姿势会使你有良好心境；5. 听电话时要做好统计，通话关键点要问清，然后向对方复述一遍。6. 通话过程中应突出关键，应注意： 1）口齿清楚2）语速不要过快3）语音、语气要注意调整4）语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊；呼应：在电话中长时间缄默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，所以，应在合适时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；7. 对于用户问询，应简单明了地给解答，在登广告时应注意在给用户清楚明了解答同时，尽可能将解释时间缩短，邀请用户抵达现场观看；8. 在接听电话时如须和她人交谈，应用手捂住话筒，并说“对不起”。9. 当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答；1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；2）缄默是金：用停顿、缄默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；3）冷处理：听完后表示：“您意见我能够向上级反应，有结果我会立即通知您。”10. 接错或打错电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是XX企业，电话号码是XXX，您要打电话号码是多少？”，这么不会使对方难堪。11. 电话中部分敏感话题宜采取婉转态度拒绝解答或约时间邀来电者到现场；12. 对电话中问询销控和具体价格，前台一律不予回复；13. 来电尽可能留电话，对于疑是“用户纠纷录音电话或其它身份者”，应请来电者先留电话交由销售经理进行确定身份后再作回复决定。身份不清者，回复需谨慎，尽可能请来电者到现场；14. 对广告商来电请其留下电话及联络方法并通知相关人员，对来人请先留其资料后送客。15. 在通话结束时，对用户表示感谢“谢谢、再见”，待用户切断电话后，方为通话完成，不得先于对方挂线。16. 在给用户打电话时，应注意给对方通话时间，以避免打搅用户休息；17. 不许可在工作区域长时间接听私人电话。18. 非业务需要，严禁使用案场电话拨打私人电话，私人电话应婉转通知对方，下班后再联络。19. 置业顾问应在接听电话同时做好当日来电表统计，不得用铅笔填写来电记录表，当晚下班以后来电表计入第二天统计；20. 来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写以反应真实情况及评定媒体效果；21. 对用户电话数量进行对应登载，最终由项目责任人立即填写和汇总；22. 来电记录表若填完，立即报到销售主管处补充新表。三、销售现场礼仪规范（一）仪态1、 全部必需以立姿工作置业顾问，其正确站立姿势应是：双脚和肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。2、 全部以坐姿工作置业顾问，必需座姿端正，不得翘腿，不得将腿搭放在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。3、 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。4、 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻、不得敲桌子、敲击或玩弄其它物品。5、 不得用手指或笔杆指用户或为用户指方向。（二）仪表1、置业顾问在案场需穿着统一制服，未配置统一制服，应穿着和制服款式、颜色相近职业装，着装整齐、清洁大方；男同事一律着黑色皮鞋，鞋面随时确保洁净无尘；女同事统一黑色皮鞋和黑丝袜，不穿露趾、无后跟皮鞋； 男同事需打领带，女同事需天天化淡妆不浓妆艳抹；男同事头发不超出耳朵，不准留长发，需常常剃须，女同事头发不宜剪得过短不然夸张发色（如金黄、火红）；男女同事均需随时保持指甲清洁，尽可能不留长指甲，女职员不得涂有色指甲油； 2、工牌必需统一佩带在上衣左上角，不得任其歪歪扭扭。3、上班前不吃有异味食物以保持口腔清新。4、销售员必需保持身体、面部、手部清洁，提倡天天洗澡、换内衣。5、严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损企业形象，影响正常销售工作行为。（三）表情1、 微笑，是销售员起码应有表情。2、 面对用户应表现热情、亲切、真实、友好，必需时还要有同情表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3、 和用户交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方谈话认真倾听。4、 在售楼处不得大声喧哗，乱丢乱碰物品；咳嗽、大喷嚏应转身向后，并说“对不起”。5、 接待用户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、担心和恐惧表情。6、 销售员在服务、工作、打电话和用户交谈时，如有用户走近，应立即示意，表示已注意用户来临，不得无所表示，等用户先开口。（四）言谈1、 销售员和用户交谈，声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不用过低，以免用户听不清楚。不要急功近利地推销楼盘，要给用户一个：“置业顾问”形象。2、 不准讲粗话，使用蔑视和欺侮性言语。3、 不得模拟她人语言和语气说话。4、 不开过分玩笑。5、 说话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。6、 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦用户。7、 要注意称呼用户姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“小姐”。8、 指第三者时不能说“她”应称“那位先生”或“小姐”。9、 不管从用户手上接过任何物品，全部要说“谢谢”。10、 用户讲“谢谢”时，要回复“不用谢”，不得无反应。11、 用户来访时要问好，注意讲“欢迎光临”，用户走时，要注意讲“欢迎再次光临”。12、 任何时候不准讲“喂”，或说“不知道”。13、 临时离开面正确客人，一律讲“对不起，请稍候”，假如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。14、 当为用户完成一项服务后应主动问询是够还有其它是事需要帮助。15、 谈及其它楼盘时，不得诋毁。四、现场销售步骤1. 置业顾问必需准备好接待销售夹(随身必备)至售楼处门口接待台迎接用户。 2. 用户进来要热情、主动问好。用户一进入售楼处主待一定要主动打招呼： “您好，欢迎光临XXX！”请问是第一次来吗？ 不是/是“请问之前是哪位同事接待您呢？/之前有没有置业顾问跟你打过电话或发过短信?”（必需要问） 如用户有来过提到置业顾问名字,直接引导给原置业顾问,如不记得则留下用户电话号码到前台由当日销秘负责查询,如查出有置业顾问接待过交还给原置业顾问,如未查出用户归属或是用户不记得原置业顾问则视为新用户正常接待.3. 假如是来交钱或是来签协议用户由主待置业顾问引导到原接待置业顾问手上,如原置业顾问休息或是在接待其它用户,那么由轮排最终一名置业顾问义务接待,如最终一名置业顾问也在接在用户话,由接待倒数第二名置业顾问义务接待(依这类推)不得有异议和情绪.不管在案场任何地方，只要见到用户或其它同事、其它部门人员，全部要以热情微笑，主动问好或点头示意。4. 自我介绍，递名片给用户，推销自己、目标让用户记住自己. 5. 结合楼盘模型、户型模型、展板、现场情况向用户介绍项目，亲自带到样板房进行讲解和介绍，并煽情描绘园林情况和周围生活、配套等情况。边走边介绍，利用部分生活细节去感染用户，让用户一直被你所吸引，而且要多向用户提问问题，趁此机会了解用户更多资料和需求：如想购置面积、购置意图、付款方法，用户职业、居住区域、工作区域、置业次数、关心问题等。 6. 将用户带回销售中心，在洽谈桌前坐下，轮值销秘配合倒水，拿宣传资料及烟灰缸。 7. 对任何上门用户全部要做好登记(电话号码),想尽一切措施全部要留下用户电话号码:A: 对无意谈判用户做好用户登记，填写来访用户记录表后，热情送出大门。 B: 有意向用户深入洽谈，了解用户需求：喜爱楼层、面积、方向、付款方法选择等，依据用户情况进行相关讲解，适时、适量、肯定地推荐，计算首付款、月供款及多种相关手续费用，置业顾问全部讲解、介绍内容必需遵照发展商明文要求认可资料及销售统一口径。 8. 主动、适时营造现场销售气氛，和同事交流、和项目经理交流，强化用户购置欲望。 9. 接待期间，其它销售员应主动为用户及工作中置业顾问提出帮助，如营造销售气氛、为用户和销售员倒茶水、相互问销控情况、帮助带用户签协议和交款，显示良好服务和团体协作精神。 10. 在正常销售周期里(有产品可售情况下),不管任何一个用户全部要尝试成交，执著、永不放弃，随时随地地逼定。 11. 如用户能即时落定，则进入认购程序，不然，礼貌地请用户做好用户登记，将用户送出大门。通知用户若有项目上不清楚情况随时能够跟你联络. 12. 未成交用户要主动进行跟进，勤打电话，要知道：电话是你好好友。 13. 接待完成后要自己或请保洁员即时将谈判台收拾洁净，椅子归位。 14. 对于来电和来访用户信息每晚例会具体做好用户分析表填写工作，并进行电子归档。五、 接待用户轮序及判定标准1. 全部用户归属权只有一个标准就是来访，用户只要有来售楼部归属权属当初接待置业顾问，来电未来访用户不含有用户归属权，严厉严禁置业顾问未来电用户在思锐明源系统中录为机会用户，更严厉严禁讲来电用户输成来访用户，这种行为视为恶意抢用户，主管会帮助售后专员会不定时抽查明源系统，一旦发觉有类似情况发生，无任何理由直接交予企业处理。2. 用户归属权以用户第一次来访，第一个接待置业顾问，（以明源登记为判定标准）如有异议协商不成可选择经过经理评判。3. 来访用户必需留下真实姓名和电话（包含英文名），并具体填写用户问卷调查表并录入明源系统才视为有效用户登记。全部用户归属问题，均依下述标准： 1) 以有效用户登记前后秩序确定其归属权（接待时间前后）。2) 不完整用户登记视为无效登记，发生争议时，不拥有用户归属权。3) 同姓名不一样电话，得不到证实则属两组用户。 4) 同电话不一样姓名，则视乎是否直系亲属关系。 5) 用户成交归属权追溯期：连续销售期成交当日起三天，开盘期为开盘后七天内（不含开盘或成交当日）。 6) 成交用户和登记姓名不一样以直系亲属关系为判定依据。直属亲属关系是指父母、夫妻、儿女。4. 已被接待用户未离开现场前，当事置业顾问未经销售经理许可，不得再接待新用户。 5. 置业顾问接待新用户期间，如有复访用户到访，置业顾问可选择由次待机接待复访用户。当事置业顾问放弃接待复访用户，则复访用户当日成交按原置业顾问和次待机佣金分半，业绩归属给次待机；复访用户当日未成交，用户归属原置业顾问。如当事置业顾问选择接待复访用户，而新用户已完成首次有效登记，当日新用户成交则原置业顾问和次待机置业顾问佣金分半，业绩归属给次待机；新用户当日未成交，用户归属原置业顾问。原置业顾问未对新用户做有效登记，用户归属于次待机，视为次待机本轮已接待。6. 口碑推荐或业主推荐用户到访后，如能够说出原置业顾问姓名，则应由原置业顾问接待；若用户不能说出原置业顾问姓名，则视为新用户，由轮到置业顾问继续接待。7. 如推荐用户到访后，说出了置业顾问姓名，但该置业顾问正在接待其它用户，由轮到置业顾问接待，如当日成交则原置业顾问和轮到置业顾问佣金分半，业绩归属给轮到置业顾问，如当日未成交由原置业顾问继续跟进。8. 复访用户到访而原置业顾问不在，由次待机置业顾问接待，如当日成交则原置业顾问和次待机置业顾问佣金分半，业绩归属给次待机；当日未成交，用户归属原置业顾问。9. 老用户带来新用户归属权标准上属原置业顾问，但新老用户必需同时到场或新用户表明自己身份并点置业顾问名接待，如新用户自己先到现场，和老用户分批进来，已被正常接待后才知道，则新用户归属正常接待置业顾问。10. 未成交老用户带新用户到访，如原置业顾问因故不在现场，当值置业顾问接待，如老用户成交则见前面条款，新用户则归属于当值置业顾问，如新用户和老用户有直系亲属关系佣金对半，业绩归属当值置业顾问。已成交老用户带新用户来访发生上述情况，成交后佣金分半，业绩归属当值置业顾问，并由其负责跟进。11. 如新老用户同时又带另一新用户到访，新老用户其中之一指定接待过她们任一置业顾问接待，则另一新用户归属该接待置业顾问，如新老用户不指定，则由该两名置业顾问按轮排次序前者接待，归属权属接待置业顾问全部。12. 未经销售经理同意置业顾问不得以任何理由中止正在接待工作而要求接待新用户。13. 销秘判定轮空标准：置业顾问因在接待其它用户、因私、其它公务离开前台，则跳过，过后不补；置业顾问在接听来电则补接待。14. 如置业顾问接待二次到访老用户、售后用户、口碑推荐用户、来电用户若未错过本轮接待，可按次序接待，错过本轮接待，均视为本轮轮空；15. 因待机人员无故脱岗，造成未接待到该轮用户，视为该轮轮空。置业顾问违反要求，没有至接待台待机，销售经理能够判定该置业顾问本轮接待轮空，并可停牌处罚。16. 用户拒绝置业顾问接待亦计置业顾问接待轮序。17. 凡置业顾问间发生用户归属权争议，由销售经理作最终裁定, 置业顾问必需服从。18. 同行、建筑、装修、广告、记者等非购房身份人员，其一开始就表明身份，或主待机在接待时三分钟内，或是在没有出到售楼处大门，知道其身份，由主待机继续接待，且不得怠慢。六、用户接待要求1. 置业顾问按既定轮排次序由外到里坐在柜台轮番接待用户，主、副待机须站在门口等候用户，不得坐在柜台内。2. 置业顾问在接待第一次见面用户必需委婉地问询用户以下两个问题：（1）问询用户是否来过？如来过则问询（2）是哪一位销售员接待过？3. 每个置业顾问均须按既定轮排次序接待用户，不得挑用户、抢用户，不得令用户受冷遇，不管用户外表、来访动机置业顾问全部要全力接待。4. 置业顾问不按次序接待用户，遭其它员工投诉，由销售经理处理。5. 每个置业顾问全部应该帮助其它置业顾问促成交易，在某置业顾问繁忙情况下，其它置业顾问必需帮助接待。6. 置业顾问不得以任何理由中止正在接待用户，而转接其它用户（客人多时候，能够兼顾）。若因服务态度问题遭用户投诉，核实以后，第一次给口头警告；第二次给书面批评；第三次并给予开除。7. 置业顾问不得在其它置业顾问接待用户时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。8. 置业顾问在接待其它同时用户时不得主动递送名片，除非得到该置业顾问同意。若用户主动要求，事后必需立即知会原置业顾问。9. 置业顾问不得在用户面前争抢用户。置业顾问在任何情况下全部不得在用户面前发生争吵，也不得在成交后因销售员之间发生争吵而向用户查核当初成交或登记情况10. 置业顾问收取定金之前必需先确定该房确为空号，如有成交，应立即通知现场主管（经理），避免卖重。11. 置业顾问标准上不得预留房号，以先付定金者为准，有特殊情况可请示现场销售经理。12. 置业顾问接待用户完成后，须送用户出售楼处，不得于用户背后谈论、辱骂或取笑用户。13. 轮值销秘在主待机置业顾问接待完后须在用户轮番接待表上标注。14. 销售主管负责监督调整置业顾问轮番接待秩序，并确保每个用户能立即得到置业顾问主动接待。15. 因乱承诺乱讲解等原因遭用户投诉，现场主管（经理）查实后给开除。16. 每个置业顾问全部有义务做电话咨询，并激励用户来访售楼处，除非用户到售楼处后主动提出找某置业顾问，不然仍然以轮番到置业顾问作为用户接待及登记人。以上行为规范及制度未尽事宜，销售经理可依据案场及开发商要求制订对应补充要求及项目组奖惩措施，对各制度实施及监督销售经理可下放权力至主管帮助完成；以上规范及制度企业将成立督导小组，每七天以明查或案访形式不定时对各案场进行检验，并列入当月当年个人及项目组工作考评；