客户抱怨处理技巧-最终版.ppt

客户抱怨处理技巧客户抱怨处理技巧.蝴蝶效应蝴蝶效应前言前言.每一个每一个抱怨的客户抱怨的客户都有可能亚马逊河的都有可能亚马逊河的蝴蝶蝴蝶！一个满意的客户仅会将TA愉快的经历告诉1-5个人一个不满意的客户会把TA糟糕的经历告诉10-20个人开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍开发一个新客户需要花费10，000元，而失去一位客户只需要1分钟.你所感受过的优质服务？你所感受过的优质服务？优质服务的本质是什么？优质服务的本质是什么？-发现需求、满足需求、超越需求发现需求、满足需求、超越需求当未满足客户期望、需求时？当未满足客户期望、需求时？-客户会客户会思考：思考：.培训目标培训目标一、了解抱怨的源头，挖掘抱怨的目的一、了解抱怨的源头，挖掘抱怨的目的二、掌握处理抱怨的技巧二、掌握处理抱怨的技巧三、三、提高客户的满意度，提升我们的服务品质提高客户的满意度，提升我们的服务品质.抱怨抱怨“新解读新解读”1技巧大放送技巧大放送2话术加油站话术加油站3清规戒律清规戒律4分享内容分享内容.抱怨抱怨“新解读新解读”客户为什么会抱怨？客户为什么会抱怨？表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业仍具有期待希望能改善 服务水平，或者希望得到补偿.抱怨是一件坏事吗？抱怨是一件坏事吗？不，抱怨代表一个机会。抱怨抱怨“新解读新解读”1、对于个人而言：它能够帮助我们发现自身的问题，并及时改正2、对于公司而言：它能够监督的流程，体制，优化我们的服务，挽回客户.即便有抱怨，但仍然会再来的客户比例？会回来不会回来不抱怨的客户 9 91 抱怨未及时解决的客户 15 85 抱怨被迅速解决的客户 84 16 美国消费者协会调查统计抱怨抱怨“新解读新解读”.把握抱怨电话第一关的意义1、可以减少客户责难2、通过良好沟通，使客户愿意给予我们一定的时间处理事件，客户更相信我们3、减少其他同事的电话量，降低客户二次来电的难度4、实现自我的价值实现自我的价值抱怨抱怨“新解读新解读”.抱怨客户的类型抱怨客户的类型连连 连连 看看客户的分类客户的分类（代表人物）（代表人物）客户的表现客户的表现我们需要做的我们需要做的语言的艺术语言的艺术态度友善型态度友善型（菩萨）（菩萨）彬彬有礼善于表达型善于表达型（唐僧）（唐僧）喋喋不休情绪激动型情绪激动型（悟空）（悟空）咄咄逼人无理取闹型无理取闹型（妖精）（妖精）Ta才是正确的表示对TA的重视及认同对于客户提供的建议我们非常重视，也非常感谢您提供的宝贵建议，我会向相关部分反映，因为有了您的建议，我们才会不断的进步倾听最重要，表达同理心让ta发泄，不要与之争辩理解ta的感受，给客户一个有建设意义的“第二选择”我理解您的想法，虽然目前暂时无法，但我们会尽力帮您我非常理解您的心情，请您放心，我们一定会查实清楚，给您一个满意的答复。请您先不要着急，您反馈的问题，我马上处理，稍后一定给您一个满意的答复。.如何把握抱怨电话的第一关？1.、倾听2、安抚3、确认问题4、提供解决方案技巧大放送技巧大放送.技巧大放送技巧大放送技巧三步走：技巧三步走：第一步：第一步：先处理感情先处理感情,再处理事情再处理事情1）自我保持冷静，控制情绪，不受顾客影响。A.角色抽离法，在思想上把自己从现场脱离，这样我们既能保持对客户情况的完全掌握，同时又能摆脱负面情绪的困扰，以便更好的处理问题；B.不要把客户对你的不礼貌的话当成是对你个人的攻击，客户并不是在发泄对你本人的不满，而是由于主观或客观原因导致对公司产品或服务的不满；.2）安抚客户心情，表示了解对方的感受A、请您不要着急，您的心情我非常理解（同理心）B、我了解、我非常能够体会到您当时的心情（同理心）3）先听后说、积极的倾听，了解事件，恰当的回应A、客户表达的间歇，“是的，我明白、好的、我了解”让客户知道你在认真的听他诉说.技巧大放送技巧大放送核实核实抱怨事件抱怨事件原则原则When（时间）Where（地点）Who（人物）What（事情）Why（原因）How much（程度多大）How feel （客户感受）第二步：第二步：明确抱怨所在明确抱怨所在，深度挖掘问题关键点，深度挖掘问题关键点.第二步：第二步：明确抱怨所在明确抱怨所在，深度挖掘问题关键点，深度挖掘问题关键点重复来电的客户：关键的重复、核对1、可以降低客户的愤怒2、给客户以信心，并明确可以为客户办理的决心.第三步：第三步：提供解决方案提供解决方案，让客户满意，让客户满意解决方案解决方案 A：通过我们安抚和解释，客户认可；：通过我们安抚和解释，客户认可；B：客户需要深度解决，我们转投诉处理；：客户需要深度解决，我们转投诉处理；技巧大放送技巧大放送.1）大家来找茬）大家来找茬 （负面）案例1.实例演练（录音分享，提供背景资料)技巧大放送技巧大放送案例2.实例演练2）向左走向右走向左走向右走（负面）.话术加油站话术加油站抱怨分类对应解答话术违章类*理赔类*无车类*车辆整备类*服务类*退款类*.1：怀疑的口气质问怀疑的口气质问例：“绝对不可能有这种事发生”（这样样会陷入无休止的争论，而不能找到解决问题的突破口。在这样的状态上相互指责，渐渐的双方会变得感情用事，陷入一种不可收拾的局面）2：过分强调自己的正确性过分强调自己的正确性例：“公司的规定就是这样，我也没办法”（强迫客户接受某些令人不满的事，客户会感到非常压抑而心情不畅，）3：忽视客户的情感忽视客户的情感例：客户已经明确表示现在的结果让自己情感上接受不了，并且情绪激动，而我们还一味的强调这是能够提供最好的方案（客户无法得到情感的尊重，最终会情绪爆破）清规戒律清规戒律.4：欠缺责任感欠缺责任感例：“我不大清楚，我不知道，我也不知道怎么处理”（客户会觉得我们没有责任感。有责任感的客服中心一定会尽一切努力来解答顾客提问的，即使真的不知道，也要请教专门的人来解答）5：转嫁责任予他人转嫁责任予他人例：“这种情况不关我们的事，请您去找门店吧”（以这句话来搪塞、敷衍顾客）6、说其他部门的、说其他部门的问题，问题，着急作结论着急作结论例：“这个是当时工作人员给你提供的错误信息，我们的规定不是这样的”（草率的道歉）清规戒律清规戒律.感谢大家参与感谢大家参与.