职场冲突.doc

如何正确认识职场冲突一、冲突的定义冲突指的是一种情况。在某些情况下，一个人会去从事两种以上相互排斥的活动。例如，一个人想说实话，但又怕冒犯他人，这种矛盾就会导致冲突。所以说，产生冲突是由于太自我、太坚持、太自以为是，一直企图改变对方。所以，冲突的定义应该包括九个方面： 第一，一种战争或斗争；第二，纷争；第三，争议；第四，不睦；第五，行动、感觉或外表的不协调；第六，利益或原则的敌对；第七，相互殴打；第八，抵触；第九，彼此在想法、欲望、事件或活动上的不相容。冲突不是原因而是结果，战争并非冲突的开始，而是结束。二、职场冲突的要件职场关系既单纯又复杂。做任何工作都离不开人，所以在职场上不能只会做事，更要会做人。职业成熟度是衡量个人在面对职业问题时的正确认识与行为的能力，它建立在个人职业特质和职业实践积累的基础上。职场冲突主要发生在公司、组织内部或员工之间。例如，在开会讨论时，每个人都会提出各自的观点，冲突在所难免，这不见得是坏事，企业要进步，有必要鼓励有建设性的冲突。如果冲突影响生产力及工作绩效，就属于破坏性冲突，对公司的发展有不利影响，是不值得鼓励的。一般来说，职场冲突（此处没有把冲突划分为建设性冲突和破坏性冲突）由四个要件构成：第一，当事人双方具有相互依赖性；第二，当事人双方彼此指责；第三，当事人双方都在生对方的气；第四，当事人双方的行为都会影响生产力与工作绩效。员工发生冲突时，会认为一切都是对方的错。因为生气，双方处于负面情绪中，由此衍生的行为会影响生产力和工作绩效。发生职场冲突原因在于时间重叠，时间不是用来做事，而是用来解决冲突。如果在企业中经常发生冲突，管理层可能要进行人事调整，以免给企业造成不必要的损失。三、职场冲突的结构与成本1.职场冲突的结构职场冲突分为六个部分：第一，相互依赖性；第二，冲突所涉及对象的数量；第三，当事人的身份；第四，谈判者的权力；第五，急迫性；第六，沟通管道。2.职场冲突的成本在涉及利益或规则的问题上，坦率很重要。越早坦率，后期的沟通和磨合的成本就越低。不坦率，按照“潜规则”行事，一旦人们的认识不一致时，就会发生显性或隐性的冲突。总体来说，职场冲突的成本主要有五种：第一，时间成本；第二，决策成本；第三，重组成本；第四，损害成本；第五，员工成本。四、职场冲突的风险职场冲突的潜在好处是减少工作枯燥感、增进自我了解，为回避冲突可以激发个人的工作热情，促使决策者对问题做深入思考，但其也存在一定风险。概括来说，职场冲突主要有四种风险：第一，职场暴力；第二，怠工；第三，黑函；第四，诉讼。五、组织与冲突每个组织中都隐藏着难以避免的冲突导火线，因为冲突是人开始的，而不是从事开始的。人的看法不一样，必然会产生冲突。组织冲突是指组织内部成员之间、成员个人与组织之间、组织中不同团体之间，由于利益上的矛盾或认识上的不一致而造成的彼此抵触、争执或攻击的组织行为，是一个从知觉到情绪，再到行为的心理演变过程。二、有效沟通化解职场冲突 1.价值观的差异如图1所示，伦理、信念、动机、需求、经验构成了个人价值观，个人价值观因人格、年龄、职业、地位、角色不同而不同。 图1价值观的影响价值观是判断的基础。判断事情的好恶、轻重；对相同资讯的判断，因基础不同，会得到截然相反的结论。资料组合成为资讯，资讯又被称为信息，信息经排列组合，通过判断成为知识，知识再经排列组合成为智慧。因此，判断基础不同，每个人的智慧也不同。 2.沟通有效的沟通至少由两个主体组成，差异会使沟通主体之间产生沟通障碍。良好的沟通要遵循“求大同存小异”的原则，争取双赢。如图2所示，沟通的模式包括发讯人、收讯人。说话的人是发出讯息者，倾听的人是接受讯息者。图2沟通的模式沟通的两大支柱如图3所示，自我揭露意愿与接受回馈能力是沟通的两大支柱，以此为标准可划分出四类行为风格：第一，温和型：默许。自我揭露意愿低，接受回馈能力高。第二，分析型：逃避。自我揭露意愿低，接受回馈能力低。第三，表达型：攻击。自我揭露意愿高，接受回馈能力低。第四，驾驭型：专制。自我揭露意愿高，接受回馈能力高。图3 沟通的两大支柱沟通障碍发讯人与收讯人因价值观、判断不同，经常会出现沟通障碍。如图4所示，发讯人心态不正、认识不清、发讯不当是产生障碍的基本原因。收讯人因各自理解程度不同，听不进去、听不明白、听不清楚都会造成理解障碍。图4沟通的障碍发讯人与收讯人的背景、知识、能力都不同，如果双方有多个相同点重叠，那么沟通就会变得容易。影响沟通成功的因素由于发出讯息者与接受讯息者之间存在巨大差异，在沟通的很多环节会出现问题，甚至会影响初始目标的完成。影响沟通成功的因素主要有五个：第一，目标。目标是影响沟通成功的最大因素，双方目的不同，又无法妥协时，沟通毫无意义。目标即实际的结果，实际的结果有四种情形：赢赢、赢输、输赢、输输。如果希望自己赢，对方输，就需要提高姿态；如果要输，就要降低姿态。有时也可以从低姿态开始，逐渐提高姿态。初始用高姿态，关系很容易破裂，再降低姿态就很难得到他人信任，可信度会降低。第二，思想。第三，信息。第四，作风。第五，语言。有时，发出讯息者与接受讯息者的目标一致，沟通方式及作风也彼此协调，但双方语言风格有较大差异，也会造成沟通失败。设定沟通目标的原则沟通前要确定目标，即通过沟通要达到的目的及可能出现的最好结果和最坏底线。确立了沟通目标，才不会在沟通过程中跑题、偏题，浪费彼此的时间与精力。设立沟通目标时要遵循以下原则：第一，目标的设定从掌握问题开始。第二，沟通目标必须顾及“舍”与“得”双向互动，并达到“舍”与“得”的平衡。在沟通解决冲突过程中，要使对方感觉得大于失，人与人之间从本质上来说是得与失的交互作用，人与人的关系靠此衡量。第三，认清自己的目标。第四，了解对方的目标。在设定沟通目标时，不仅要确定自己的目标，还要了解对方的目标和目的，然后合理安排沟通方式，抓住问题本质，在与对方谈判中做到进退有度。强化倾听技巧的九大步骤第一，随时专注。沟通时一定要专注，不要让倾诉者感觉对方不够专心，这会令倾诉者感觉不被尊重。这点在沟通中是最重要的，但也是人们最缺乏的。第二，倾听讯息。倾听讯息是要听清楚对方所要表达的真正意图，了解对方的潜在用意，只有清楚对方的真实意图后，才能做出正确反应。第三，提出问题。向对方发问是引导谈话的最佳方式。在发问时，要以一种不带任何威胁的方式和样子，向对方提出问题，不要让对方感觉自己咄咄逼人。第四，留心观察。在沟通时要留心观察对方的肢体语言。肢体语言包括眼神、手势等，如不断交叠双腿往往是紧张、坐立不安的信号。非语言的沟通技巧有四种：肢体的沟通、眼睛的沟通、声音的沟通和空间的沟通。第五，沟通禁忌。插嘴、干扰或中断对方谈话是非常不礼貌的行为，也是沟通的大忌。等对方讲完，确定其意思表达完整之后，再向对方提出问题或表述自己的观点，对方会更容易接受。第六，保持耐性。耐心是良好沟通的基础。性格、经历不同的人在短时间内不容易达成一致意见，需要双方保持更多的耐心。第七，产生共鸣。共鸣也称“来电”。没有共鸣的沟通是没有意义的，找到双方共同的兴趣、爱好、对某事一致的看法，会迅速拉近彼此的心理距离，与对方产生共鸣。第八，解释澄清。人与人之间的误会，大部分是由于自以为是地曲解他人观点造成的。因此，对任何不清楚或不确定的事情，都应立即要求对方给予解释或澄清。第九，接受同意。在对方做出说明时，要从自己的沟通立场寻求可予接受或同意之处。