酒店餐饮部服务员技能全案.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-酒店餐饮部服务员技能全案（一）餐饮服务基本技能教案一【教学目的】通过本部分教学，使学生了解托盘服务基础知识和操作技能的演练，达到熟练端托、运用自如的效果【学习要求】通过学习，了解托盘的种类和用途。掌握托盘的操作程序与操作要领【教学重点与难点】本部分重点包括托盘的使用方法、托盘行走及托盘注意事项【教学内容】第一节 托盘一、托盘的种类及其用途（一）托盘的种类1、按照托盘的制作材料，可分为木托盘、金属托盘和胶木防滑托盘。2、按照用途差异，可分为大、中、小三种规格的长方托盘和圆托盘。圆托盘的直径大于36厘米的为大圆托盘；直径在3236厘米之间的为中圆托盘；直径在2032厘米的为小圆托盘。长方托盘也按此规格分大、中、小三种。（二）托盘的用途1、方盘和中方盘，用于装运菜点、酒水、收运餐具和盆、碟等重的器具。2、小方盘和大、中圆盘，一般用于摆台、斟酒、上菜、上饮料等。3、小圆盘和6寸小银盘主要用于送账单、收款、递信件等小物品。二、托盘的使用方法按所托物品轻重，有轻托和重托两种方式。物品重量在5000克以内的，适宜采用轻托方式，物品重量在5000克以上，则采用重托方式。（一）轻托轻托又称胸前托。此法多用中、小型托盘，有便于工作的优点。轻托的动作要领：1、两肩平行，用左手。2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起与地面平行，上臂与下臂垂直成90角。3、手掌掌心朝上，五指张开，指实而掌心虚。大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触。4、手肘离腰部15厘米。5、右手自然下垂或放于背后。（二）重托重托又称肩上托。此法多用大型托盘。重托的动作要领：1、用左手。2、左手向上弯曲臂肘的同时，手掌向左向后转动手腕90至左肩上方。手掌略高出肩2厘米，五指自然分开，用五指和掌根部控制托盘的平衡。托盘的位置以盘底不压肩，盘缘不近嘴，盘后不靠发为准。手应自然下垂摆动或扶住托盘的前内角。目前，为了安全省力，餐饮企业一般不采用重托盘，多用小型手推车递送重物。三、托盘行走1、托盘行走的步伐托盘行走的步伐通常可分为常步、快步、碎步、垫步等。常步即常用步伐，指步距均匀、快慢适中的步伐。快步是急行步，步距加大，步速较快，但又不能变为跑步。碎步是小快步，步距小，步速快，上身保持平稳。垫步是当需要侧身通过时，左脚侧一步右脚跟一步，一步紧跟一步。2、托盘下蹲正确的做法是上体保持托盘姿势，下体采用交叉式或高低式蹲姿。值得注意的是无论采用哪种下蹲方式，左脚均在前，这样才不至于使托盘挡住视线，看不到掉在地上的物品。3、甩盘这个动作是在托盘靠近客人，为客人撤换餐具时用得最多的一个动作，目的是为了避免托盘碰到客人的头部。动作要领：伸出右脚踩在两个椅子之间，移动重心到右脚，同时以手肘为轴心托盘由胸前平行移动至胸左侧，右手拿取餐桌上的物件。做这个动作时，要求服务员要保持左手托盘的平衡，特别是托盘上的物件较高而重心不稳时或盛器内有汤汁时。四、托盘注意事项1、理盘根据所托物品选择好托盘，洗净、擦干，非防滑托盘应在盘内垫上干净的餐巾或专用托盘垫布。整理好的托盘应整洁美观，并且每使用一次托盘都应及时清理盘内杂物。2、装盘根据物品的形状、体积和使用的先后顺序合理装盘。装盘的四项原则：将较重的、较高的物品摆放在内侧（靠近身体的一侧）；将较轻的、较低矮的物品摆放在外侧；将先用的物品摆放在前面或上面，后用的物品摆放在里面或下面。3、起盘在一般的平台上装盘后，用右手将托盘拉出台面1/3，脚一前一后站立，上身前倾，左手托住盘底，掌心位于底部中间，右手协助将托盘托起。假如托盘较重，则先屈膝，双腿用力使托盘上升而不是直接用臂力，然后用左手掌托住盘底右手协助起盘。4、卸盘若是轻托，卸盘时，由于盘中物件减少，重心发生转移，所以要随时移动托盘在左手上的重心点，使左手托盘保持平衡。若是重托必须先放在落菜台上或其他空桌上，再徒手端送菜盘上菜或其他物品上桌。如果托盘上装有重物要卸盘时需注意，不能用力过猛，应当先将托盘前端1/3放在台面上，再将整个托盘推进去放好，这个动作刚好与起盘相反。5、托盘安全托盘时要量力而行，不要勉强，宁可多走几次也要保证安全。餐饮服务基本技能教案二【教学目的】通过本部分教学，使学生了解斟酒服务基础知识和操作技能的演练，达到熟练操作，斟酒效果做到不滴不洒、不少不溢【学习要求】通过学习，了解斟酒服务方式；掌握斟酒前的检查、酒水的温度服务；掌握斟酒的程序及方法【教学重点与难点】本部分重点包括斟酒的姿势和位置、斟酒量的控制、斟酒程序、红葡萄酒的服务及斟酒的注意事项【教学内容】第二节 斟酒一、准备酒水开餐前，各种酒水应当事先备齐。检查酒水质量，如发现瓶子破裂或有悬浮物、沉淀物时应及时调换。将检查好的酒瓶擦拭干净，分类摆放在酒水服务台或酒水车上。除此基本的准备外，酒水准备工作还包括对酒水温度的处理。服务员需了解餐厅常用酒水的最佳饮用温度。（一）冰镇（降温）1、冰镇的目的。许多酒水的最佳饮用温度是低于室温的。如啤酒的最佳饮用温度为48；白葡萄酒的最佳饮用温度为812；香槟酒和有汽葡萄酒的最佳饮用温度是48。因此在饮用前需要对此类酒作冰镇处理，这是向宾客提供优质服务的一个重要内容。2、冰镇的三种方法（1）冰箱冷藏法。直接将酒瓶放入冰箱冷藏室。应注意冷藏和冷冻是有区别的，有些酒类如啤酒在低于10时，酒液就变得混浊不清了。啤酒和软饮料贮存在接近4的温度下较为理想。（2）冰块冰镇法。冰块冰镇法又包括两种方法，一种是直接将冰块放入酒液饮料中，一种是将酒瓶插入放有冰块的冰桶中约10分钟，即可达到冰镇的效果。（3）溜杯。这种方法是用冰块对杯具进行降温处理，常用于调制鸡尾酒。服务员手持酒杯下部，在杯中放入一块冰块，转动杯子，使冰块沿杯壁滑动，以此达到降低杯子温度的目的。（二）温烫（升温）1、温烫的目的。需要在常温以上饮用效果更佳的酒，如黄酒、加饭酒、日本清酒以及某些鸡尾酒的饮用。2、温烫的四种方法（1）水烫。将酒液倒入温酒壶，放入热水中，以水为媒介的加热方法。（2）烧煮。将酒液倒入耐热器皿，直接放置于火上的加热方法。（3）燃烧。将酒液倒入杯后，将杯子置于酒精液体内，点燃酒精加热的方法。（4）注入。将热饮注入酒液或将酒液注入热饮中升温的方法。水烫和燃烧一般是当着客人的面操作。二、示瓶当客人点完酒之后，就进入斟酒程序，而示瓶是斟酒服务的第一道程序，它标志着服务操作的开始。示瓶是向客人展示所点的酒水。这样做的目的有两个，一是对客人表示尊重，请客人确定所点酒水无误；二是征询客人开酒瓶及斟酒的时间，以免出错。三、开瓶酒瓶的封口通常有瓶盖和瓶塞两种。（1）正确使用开瓶器。餐厅常用开瓶器（见图7-2-1）图7-2-1多功能开瓶器 图7-2-2翼型开瓶器（2）开瓶时动作轻，尽量减少瓶体的晃动。开启软木塞瓶盖时，如出现断裂危险，可将酒瓶倒置，利用酒液的压力顶住软木塞，同时再转动酒钻拔出软木塞。（3）开启瓶塞后，要用干净的布巾擦拭瓶口，如软木塞发生断裂的，还应擦拭瓶口内侧，以免残留在瓶口的木屑顺着酒液被斟入客人的酒杯中。开启瓶塞后检查瓶中酒液是否有质量问题，也可以通过嗅闻瓶塞插入酒瓶部分的气味是否正常来判断。（4）随手收拾开瓶后留下的杂物。开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，不要直接放在桌面上，应养成随手收拾的好习惯。四、斟酒（一）斟酒的姿势与位置斟酒一般分为徒手斟酒和托盘斟酒。1、右脚前跨，踩在两椅子之间，重心移至右脚，身体微前倾，两脚呈T字形站立。2、右手持酒瓶的下半部，商标朝向客人，右手持瓶靠近杯口，但不靠在杯口上。3、徒手斟酒时，左手持干净的餐巾布并背于身后，每斟倒一次擦拭一次瓶口；托盘斟酒时，左手托托盘，餐巾布搭在手腕处或折成条形固定在瓶口，斟酒时托盘的左手自然拉开甩盘，注意掌握好托盘的重心。4、斟倒时酒液徐徐注入酒杯内，当杯中酒斟倒适度时，控制流量并旋转瓶身100180，然后向上抬起小手臂，做到一滴不洒。注意抬起小手臂时不要碰到旁边客人。（二）斟酒量的控制1、白酒斟酒量为八成。2、红葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒2/3杯，威士忌等斟1/6杯为宜。3、香槟会起泡沫，所以分两次斟倒，先斟1/3杯，待泡沫平息后再斟1/3，共斟2/3杯。4、啤酒同样分两次斟倒，斟倒完毕时，酒液占八分，泡沫占两分为最佳。（三）斟酒的程序1、斟酒顺序（1）中餐宴会斟酒时间及顺序。中餐宴会一般是从主宾位置开始、按顺时针方向进行斟酒服务，也可根据客人需要从年长者或女士开始斟倒。正式宴会一般提前五分钟，由服务员将烈性酒和葡萄酒斟倒好，当客人入座后再斟倒饮料。若是两名服务员同时操作，则一位从主宾开始，另一位从主宾对面的副主宾开始，均按顺时针方向进行。（2）西餐宴会斟酒顺序。西餐用酒较多也较讲究，比较高级的西餐宴会一般要用七种酒左右，菜肴和酒水的搭配必须遵循一定的传统习惯，菜肴、酒水和酒杯的匹配都有严格规定。西餐宴会应先斟酒后上菜，斟酒的顺序是先宾后主，女士优先。2、红葡萄酒、白葡萄酒、香槟酒的服务方法及标准如下表：品名 程序 标准红葡萄酒服务1、准备工作（1）准备好酒篮，并将一块干净的餐巾铺在酒篮中。（2）将葡萄酒放在酒篮中，商标向上。（3）在宾客的水杯右侧摆放红葡萄酒杯，间距均为1.5厘米，2、示瓶 （1）服务员右手拿起装有红葡萄酒的酒篮，走到宾客座位的右侧，另外取个小碟子放在宾客餐具的右侧，用来放开瓶后取出的木塞。（2）服务员右手持酒篮，左手轻托住酒瓶的底部，倾斜45度，商标向上，请宾客看清酒的商标，并询问宾客是否可以立即开瓶。3、开瓶（1）将红葡萄酒立于酒篮中，左手扶住瓶颈，右手用开酒刀割开封口，并用块干净的餐巾布将瓶口擦净。（2）将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶。当酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出。（3）将木塞放入准备好的小碟子中，并摆在宾客红葡萄酒杯的右侧，间距12厘米。4、斟酒服务（1）服务员将打开的红葡萄酒瓶放回酒篮，商标向上，同时用右手拿起酒篮，从宾客右侧斟倒1/5杯红葡萄酒，请宾客品评酒质。（2）宾客认可后，按照先客后主、女士优先的原则，依次为宾客倒酒，倒酒时站在宾客的右侧，斟酒量为1/2杯。（3）每倒完一杯酒要轻轻转动酒篮，避免酒滴在餐台上。（4）倒完酒后，把酒篮放在宾客餐具的右侧，注意不能将瓶口对着宾客。5、续杯服务（1）留意客人杯中酒量，掌握好续杯的时机。（2）当整瓶酒将要倒完时，要询问宾客是否再加一瓶。如宾客不需要加酒，待其喝完杯中酒后及时将撤掉空杯。（3）如果宾客同意再加一瓶，再按以上服务方法和标准操作一遍。白葡萄酒服务1、准备工作（1）准备一个冰桶，在冰桶中放人13桶冰块，再放人12冰桶的水后，放在冰桶架上，并配一条叠成8厘米宽的条形口布。（2）将客人所点的白葡萄酒放入冰桶中，商标向上。（3）在宾客的水杯右侧摆放白葡萄酒杯，间距1.5厘米。2、示瓶（1）将准备好的冰桶架、冰桶、酒、条形餐巾布及装木塞的小碟子放到宾客座位的右侧。（2）左手持餐巾布，右手持葡萄酒，将酒瓶底部放在条状餐巾布的中间部位，再将口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，并使商标全部露出。（3）右手持餐巾布包好的酒瓶，用左手轻托住酒瓶底部，送至宾客面前，请宾客看清酒的商标，并询问宾客是否立即开启酒瓶。3、开瓶（1）宾客允许后，将酒瓶放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手割开封口，并用一块干净的餐巾布擦拭瓶口。（2）将酒钻垂直钻入木塞。待酒钻完全钻入后，轻轻拔出木塞。（3）将木塞放入小碟子中，放在宾客白葡萄酒杯的右侧，间距12厘米。4、斟酒服务（1）服务员右手持条形餐巾布包好的酒瓶，商标朝向宾客人，从主人右侧斟倒15杯白葡萄酒，请主人品评酒质。（2）主人认可后，按照先宾后主、女士优先的原则，依次为宾客倒酒；斟酒的位置在宾客的右侧，斟酒量为34杯。（3）每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在桌布上。（4）斟完后，把白葡萄酒瓶放回冰桶，商标向上。5、续杯服务（1）留意客人杯中酒量，掌握好续杯的时机。（2）当瓶中酒将要倒完时，要询问宾客是否再加一瓶，如宾客不需加酒，待其喝完杯中酒后及时撤去空杯。（3）如宾客同意再加一瓶，再按以上服务方法和标准操作一遍。香槟酒服务1、准备（1）准备好冰桶。（2）将香槟酒放于冰桶内冰冻。（3）将酒瓶、冰桶和冰桶架一起放到宾客桌上。2、开瓶（1）将香槟酒从冰桶内取出向主人展示，主人确认后放回冰桶内。（2）用酒刀将瓶口处的锡纸割开。左手握住瓶颈，同时用拇指压住瓶塞，右手将捆扎瓶塞的铁丝拧开、取下。（3）用干净餐巾布包住瓶塞顶部，左手依旧握住瓶颈，右手握住瓶塞，双手同时反方向转动并缓慢地上提瓶塞，直到瓶内气体将瓶塞完全顶出。（4）开瓶时动作不宜过猛，以免发出过大的声音而惊动宾客。3、品酒服务（1）用餐巾布将瓶口和瓶身上的水迹擦掉，将酒瓶用餐巾布包住。（2）向主人杯中注入15的酒，交由主人品尝。（3）待主人认可后，服务员须询问是否可以立即斟酒。4、斟酒服务(1)斟酒时服务员右手持瓶，从主宾右侧按顺时针方向进行，女士优先、先宾后主。(2)斟酒量为杯量的34。(3)每斟一杯酒分两次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出；斟完后旋转瓶身收酒瓶，防止瓶口的酒滴落到台面上。(4)酒的商标须始终朝向宾客。(5)为所有的宾客斟完酒后，将酒瓶放回冰桶内冰冻。(6)酒瓶中只剩下一杯酒量时，须及时征求主人意见是否增加一瓶酒。(7)如宾客同意再加一瓶，再按以上服务方法和标准操作一遍。五、斟酒注意事项1、注意酒瓶的位置 斟酒时，瓶口不可碰到杯口，更不可搭在杯口上斟酒，应相距12厘米为宜，第一是不卫生，传染疾病；第二防止碰破杯口或将杯子碰倒。但也不要将瓶口拿得过高，以防控制不当酒水溢出。当服务人员操作不慎将碰倒或碰破时，应立即向客人道歉并更换酒杯，同时将干净餐巾布铺在酒渍之上。 2、注意控制斟酒量 服务员需随时注意瓶内酒量的变化，以适当的倾斜度控制酒液流出的速度，以免溢出。3、谨慎斟倒带泡沫的酒水 泡沫多的酒水应控制好斟倒速度，宁慢勿快。速度太快泡沫容易溢出杯外，所以也可让酒液沿着杯壁缓缓注入。4、宴会服务注意客人情况 在宴会上，主宾通常要发言（祝酒词、答谢词等），通常服务员需提前将所有宾客酒杯都斟上酒水，并为台上发言人也准备酒水。当发言结束时，通常主宾要提议干杯，提前斟倒才不至于空杯。另外，在主宾讲话时，服务员要停止一切服务操作，在适当位置上站立，并随宾客一起鼓掌，切不可窃窃私语，也不要无动于衷。5、及时续杯 在餐中服务时，要随时观察每位客人酒水饮用情况。当宾客杯中的酒水少于1/3时，就应征询客人需要，及时续杯。餐饮服务基本技能教案三【教学目的】通过本部分教学，使学生了解餐巾折花基础知识和操作技能的演练，达到操作规范、熟练折叠的效果【学习要求】通过学习，了解餐巾折花的种类、花型选择与摆放要求；掌握餐巾折花的技法与要领【教学重点与难点】本部分重点包括餐巾的作用；餐巾花型的基本要求；餐巾折花的技法与要领；餐巾花型的选择与运用【教学内容】第三节 餐巾折花一、餐巾折花的作用与餐巾的种类(一)餐巾的作用1、餐巾是一种卫生用品。宾客可把餐巾放在胸前或放在膝盖上，一方面可以用来擦嘴，另一方面可防止汤汁油污弄脏衣裤。2、餐巾折花还能起到美化桌面的作用。服务员用一张小小的餐巾可创造出栩栩如生的花、鸟、鱼等，摆在餐桌上既可起到美化餐台的作用，又能给宴会增添热烈气氛。3、餐巾折花还是一种无声的形象语言，表达宴会主题，起到沟通宾主之间感情的作用。4、表明宾主的座次，体现宴会的规格和档次。（二）餐巾的种类1、餐巾的质地餐厅选用的餐巾的质地通常有两种，全棉和亚麻质地的。全棉质地的餐巾布，造价比亚麻质地的高，但在使用过程中容易起皱。2、餐巾的规格大小餐巾一般以5065厘米见方较为适宜。3、餐巾的色彩可根据餐厅的整体风格进行选择，力求和谐一致。 白色餐巾布给人素洁之感；红色、鹅黄、粉红等暖色系列给人热闹之感，还可刺激人的食欲；咖啡色、紫色等给人高贵之感。有一定主题的宴会配上适当色彩的餐巾布，能起到恰如其分的效果。二、餐巾花形的基本要求及分类（一）餐巾花形的基本要求 餐巾花的样式繁多，但基本要求是简单美观、挺括、形象、生动。1、简单美观，使用方便餐巾折花要求简单实用，如果折花过程过于复杂，一则不卫生，二则在使用的时候皱纹太多，反而影响美观。2、挺括生动、形象逼真用餐巾折出的花鸟兽等造型要求形似神随，挺括有生气，简洁明了，让人一眼就能辨认出来。而不能粗糙、散乱，让人感到似是而非、牵强附会。（二）餐巾花的种类1、按摆放位置分类餐巾花的种类繁多，按摆放位置和方式可分为杯花和盘花两种。（1）杯花。杯花需插入杯子中才能完成造型。杯花造型丰富，折叠手法也较盘花复杂。（2）盘花。盘花放于盘中或其他盛器上。盘花造型简洁大方，美观实用。所以现在高级酒店采用盘花的居多。2、按造型餐巾花可分为植物类、动物类、实物类三种。（1）植物类。如荷花、月季花、茨菇叶、 芭蕉叶等。（2）动物类。包括鸟、鱼、兽等，但要做到形象逼真，需反复练习。（3）实物类。实物类是模仿日常生活中各种实物形态折叠而成，如立体扇面、皇冠等。三、餐巾折花技法与要领归纳起来，餐巾折花的技法主要有9种：叠、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏。（一）叠叠是最基本的餐巾折花的手法。叠就是将餐巾一折为二、二折为四或者折成三角形、长方形等几何图形。叠的要领是：一次叠成、避免反复，否则餐巾上会留下折痕，影响造型的挺括美观。（二）推推是打折时运用的一种手法。就是将餐巾折成褶裥的形状，使花型层次丰富、紧凑、美观。推折的动作要领：用双手的拇指、食指分别捏住餐巾两头的第一个折裥，两个大拇指相对成一线，指面向外；两手中指按住餐巾，并控制好下一个折裥的距离；拇指、食指的指面握紧餐巾向前推折至中指外；用食指将推折的裥挡住；中指腾出去控制下一个折裥的距离；三个手指相互配合，使折裥均匀整齐。推折又可分为直线推折和斜线推折，斜线推折时用一手固定所折餐巾的中点不动，另一手按直线推折法围绕中心点进行圆弧形推折，其指法与直线推折相同。（三）卷将餐巾卷成圆筒形并制出各种花型的一种手法。卷可分为平行卷和斜角卷两种。平行卷时，餐巾两头一定要卷平；斜角卷就是将餐巾一头固定，只卷另一头，或是一头多卷另一头少卷，形成的卷筒一头大一头小。（四）穿穿是用工具从餐巾的夹层折缝中间，边穿边收，形成皱褶，使造型更加逼真美观的一种手法。但采用这种手法后，使餐巾花散开时太多皱纹而影响使用，所以现在用这种方法越来越少。（五）攥为了使叠出的餐巾花半成品不易脱落走样，一般用左手攥住餐巾的中部或下部，然后右手操作其他部位。（六）翻翻是在折叠过程中，将餐巾折、卷后的部位翻成所需花样，以构成花、叶、鸟翅、动物头等形状。（七）拉拉是在翻的基础上，为使餐巾造型挺直而使用的一种手法。如折鸟的翅膀、尾巴、头颈，花的茎叶等时，通过拉的手法可使餐巾的线条曲直明显、花型挺括而有生气。（八）掰制作时，将餐巾叠好的层次，按顺序一层一层掰出来。例如富有立体感的月季花，就采用这种手法。（九）捏这种方法主要用作鸟的头部折叠。操作方法是先将餐巾的一角拉挺直作颈部，然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头捏住颈部顶端，食指在上，将巾角尖端向下压，用中指与拇指在下，将压下的巾角捏紧，捏出尖嘴状，即可作为鸟的头部。四、餐巾花型的选择与运用1、根据宴会的主题确定花型的类别、总体造型特点。比如婚宴宜选择并蒂莲、鸳鸯、喜鹊等造型的餐巾花，而不宜选择扇子，因为“扇”的谐音为“散”；寿宴宜选择仙鹤、寿桃等餐巾花造型，而不宜选用吊钟花、菊花等。2、根据宴会的规模来选择花型。一般大型宴会选用造型简单、美观的花形；小型而规格高的宴会可选用造型较为复杂且形象逼真的花型。3、根据宾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好选择花型。4、根据宾主座位的安排选择花型。宴会主人座位上的餐巾花称为主位花。因为宴会需要突出主位的尊贵，所以主位应选择有高度的、美观而醒目的花型。五、餐巾折花实例简介（参见教材）-精品 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