酒店顾客满意度调查.doc

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酒店顾客满意度调查
尊敬的顾客：您好!
非常感谢您百忙之中抽空配合我们做问卷调查！本问卷调查的目的是：通过分析顾客对我公司酒店消费的满意度，以此来更好的改进我们的产品和服务，从而更好地为您提供服务。本调查为无记名调查。对于您的回答，我们将严格保密，仅作研究之用，请您不要顾虑，尽量作出客观地回答。

第一部分 个人资料
1.您的性别（1）男 （2）女
2.您的年龄 （1）22岁以下 （2）22~30岁 （3）31~35岁 （4）36~40岁 （5）40岁以上
3. .您目前的职业：
（1）企事业员工 （2）私营业主 （3）私企职员 （4）国家公务员 （5）其他

第二部分 酒店入住经验
下列陈述请您按个人感觉的程度打分。强烈程度分为5个级别，1至5之间代表程度逐渐加强。

期望值
感受值
测量项目
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
1、酒店有先进的、有吸引力的设备、设施

2、当酒店承诺了在某时做某事时，他们能够做到

3、当宾客遇到困难时，酒店尽力帮助解决

4、酒店自始至终提供好的服务

5、酒店所提供配套服务齐全，如商务中心、代订火车票、旅游咨询等

6、酒店能够及时响应顾客要求

7、员工乐于主动帮助宾客

8、员工总是热情对待宾客

9、酒店给员工充分支持以使他们做的更好

10、员工有充足的公共服务信息知识问答宾客的问题，如提供周边环境旅游、餐饮、交通等服务信息

11、当客人有个性化需求时，酒店给予宾客个别关心与照顾

12、酒店把宾客最关心的事放在心上

13、员工无论多忙都能及时回应宾客的要求

14、酒店营业时间便利所有宾客

15、对酒店质量的整体评价

调查完成，谢谢您的合作！祝工作顺利，生活愉快！

SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry） 依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为：Servqual分数=实际感受分数-期望分数。
SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施(Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性 (Responsiveness)、保障性(Assurance)、情感投入(Empathy)，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、宾客打分和综合计算得出服务质量的分数。近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。模型以差别理论为基础，即宾客对服务质量的期望，与宾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。模型分别用五个尺度评价宾客所接受的不同服务的服务质量。研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。
SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；有形资产、可靠性、响应速度、信任和移情作用。有形性：有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表；如：设备完好率、工作人员的精神面貌、以及用以提供服务的其他工具和设备的完好情况。可靠性：可靠地、准确地履行服务承诺的能力；响应性：帮助宾客并迅速提供服务的愿望；保证性：员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力； 移情性：设身处地地为宾客着想和对宾客给予特别的关注。
服务质量的具体测量主要是通过调查问卷、宾客打分的方式进行。其调查问
卷包括两个相互对应的部分，一部分用来测量宾客对企业服务的期望，另一部分
则测量宾客对服务质量的实际感受，而每一部分都包含有形性、可靠性、反应性、
可信性、移情性因素。问卷中每一个标准都具体为个问题由被访者作答。显然，对于某个问题，宾客从期望的角度和从实际感受的角度所给的分数往往不同，二者之问的差异就是在该方面企业服务质量的分值，即分数等于宾客实际感受分值减去宾客期望分值。

其中：有形资产1,5
可靠性2、4、14
移情性 3、7、8、11
响应性 6、12、13
保证性 9、10
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