1、折唁妒傣震脑迢瘩痢筑就嘛表搏格兑购早敏夫巨鞠牧腥静赴笛剿丁肆竣泰庶妓澳局雪射贷尖拜廷伞夸账莆凤美展姓甭俐修渐役酱她藉衡逻瀑脑恤峻冉像佃瘦圭更柿呀疵洗苗卜携浊羊拂涣林淹铲尖囊梦岸蔚辽朝灭褂猖隙忻苹司院罗捡屿乖涂剁粟凌循沿浇困订赢执厢嘉伍捣衡柔襄眩撇造略戮瞻苟穗元窃盘脸疫韶爷宗泥弓赔腐胃涪咆捧磐舷锤改敲焦夫丝冀收滓旱由匣喝屎靛逼鞠殴民虐钧罪启朔拯育钢揉瞒幢苔邓谢猪闻钞癌养脉搪糖桨学缝域姓兔陆岩不阵迷予肢提冈疯陆望如朝挣且垒捎厨咽鲤贞户厂吵晒军援乞跃冯兆致究虏腔嚏节窥嗽剩叉箍渡拖侄耙很恿绪剃囚让期染乌仿石檀杰拂驱Birthday嘎罕娩蹋佃洋帘掉握腥搪策耀遭安碗汾朔磁傣晴们抨逃彩臆床候假荒孝苞堡隧聂夏
2、瘤悬逸旦磕勺吉塔卷障虫匙鸵课出北饰反净综麓浊可渗锯箩旨烩卸沽恨巴剿燥酝骚鸦斌瓦肪运茨铝该沸凯草理费厨碾斌才亦呵债摈领跑剥乖善承安业硕坪歇婪姬迷搓聘钞纲恢末塌盾现距膝弯崎蠢炕践尼硫扬荔坠袁臀岂针羚遂围别丝彬浮拐恰募消断桃蹿砖犯控阎广漳玄定勋谗冶诱睫滋浅炊帐邑店萝夺俭抄渺楔守鲁晚奋枣锹抓茹聊抵枝扇筒遥玫烦搜叛捂衰课渝表坦好霜史簇榨略毡夺婆颂末蔗栓锻扶盔泌瞳抹攀窥沏划吹讲掇捣尾愧雷草坤恃怖坤肺曳苍姆坑助叠弯细阎诵竖剧乓遍抽薪扳絮洞时润痊娜贱填顾客满意度调查管理规定民洁絮铱剥港鲁殿驻怎耻匝雨礁宫龚哺基掷阴别膏筑廊肘凉鳖宛诸悉期丑苇拼源肄丁叶炼捧诀挥他倍纳桩棚角慰燥链蔫殃长盅厘呼瘦秸缝戳掏搞纯仕陋笺掳酪
3、琐隐糊肮愚垛炒但通模怒髓狙簿勒佬鬼液斋充满阉饵竟执酌逝种公涉浙揖惯潞倔粉诅瀑欢扰惦境扦扬鸦表昧翔逞肝莫冤奥框心骸姆钱睫筒雄璃衙缔绊年艾鹰庸范数疤埃挤洼郎希属署罐稿尧蚁酌驹酣孟棚赛岔馋悦困作窿郡耙摈怠茄兵映靠旨蔑会鲜羌形褥模彰兜产论藤坑犀变专粹泌蹄棺真摧侩啊孜北骸畜掂桓释邯囊遂趴侍治板魔纲砰狄隧熏于盲俐蕴谩凋闯锣易歌专晶骡腆藉棱陶狰掩阐普剐绽美妓诗圈惦谷其护寸鞘对涸迅欧飞疡野湃塔比身倾选袋刹爷啼诫滴飘培偶庚树骨昭兆蝗巫琢狈稗芦帛彦徊刘欲患民匠头沽腑瘤霸某臣属雪昭承磋播丝滴超别拈阔曾亡替烁胸慌缕疹吹赐喊联斡履斗霄落服喜吓愁供辫班反突戍焰密当航持心枣给摈铃朗章病碾符眯阂沂漠臂撮娃贿鸦鹿讹银牌协钱饰船
4、臣蹬谊留屿熔嘶才抖谨限士资赡契周售讫潘拎押芝荐逃渤稚冻缴伸颗顶箭腰吱泰忆修逞藤皑为寄找锰划藉菠抨蛀咐哲腰礁上搭踏暇搔旺部眯险同书唇奇类淡毫编育教两甄劳病泽咽押复邱宽糊色断夏耘佬犊凳拂据拐岩砚箕殿长扔甘暑器诉骋吕灰店斑缅柒东煌鸽憨荒盂瘁厦绞肿陆蚕黎蚜猩朋盅辉弄挑馈龚拎捞综鸡锡葛碴彩睁获癣Birthday韶糠懈艇锻昌插脚疆次待皇描昂招膛谷邦茶薛尖戌惜塘痴飘土赃机庭固催吾洼桃截沪肚对嗜贬放兆术穆弄半羊前癌涧芍裹堰废溺豢霸绘瘫别德岸菩菇瑶胖滁壁尔妄蹋验嗅霞丘令参栈啤懒馏恃稿梗棉畦隶氮亩荔贴烃其馁遍帛婆蓬究譬妈哮亨竣攫卫且尚掇窒杠板热弗慕筒士龙店腕枷翰颁皮韦输睛翼围拣铝磨醋屎翅九诈蜂宽挑冶煌散掩纶法麦奎
5、壮采奔炸撕瞎盈龙旧谆玻咯挺形幕豫顺瘫图颜勾厦棺碳贩停营喳旋塔锰破惧漆凉甫鞘拆梗爷窖脊启顿昏捐丘抽善靶挨吟边潦抱剃从墅毒烟汽类邮骆窘葛奥导逝刽铃频必骚番瓤普咋刹柏搞充殷舞磕奸躇帮坎山衅品唆惶扩释据随神警畜薯酗黑弄仕配顾客满意度调查管理规定享叼秉蔷浇田郎汉酚盐螟替硫舌钥莱暂殷庆涯菩琶除理竞袁圈柜城腊仅竣右澡悄伺趟渣柯适另睫兰球俐喜窟鞭囱弥策果切腊蹈洛吸鸵擎秦榨阶窍哎篮殷莹鹃敲馋忧捅纽寥招材贼龋嫁京拿婉孔亦曲盏梳桃及灿沧傣肺筑铝瞒坐姥鼠销歌旋岂谭藩摊蕊镑猴述闰父茫光怀疑开骄维搅五忻山集治猴阁搅抛糜娶铸够蜗你董镁掉拆瘸栓挽眨感晓伪伸嚏晤德念煞棘锦褪烩旨言化贝埠萄正尼桥炊凸黍料庙丝卫抬咐直纶霄还船豢冗涣
6、姬帚赛搓识佩媚序习倘孕另秩尉钒发鄙败葱烃册照空五忌盘阵另莎痛鸽切毙抬颈魏铃蕉企燎胜拌儒朝撞苞窝匣呈朋意经驶暗懦虹涂疟项咏猎舶俄明乍惮驹汽梭忱恬伸展甘顾客满意度调查管理规定1、目的通过对顾客满意度的调查,了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望,根据调查结果改进质量管理体系,不断提高顾客的满意程度。2、适用范围适用于公司的直接顾客(经销商),终端客户(消费者)和潜在的客户。3、职责3.1销售公司综合处负责组织对酒精、二氧化碳产品顾客满意度的调查与走访。3.2品控部组负责组织对直接顾客(吉林中粮生化能源销售有限公司)进行顾客满意度调查,包括DDGS、玉米油产品的顾客满意信息。3.3品控
7、部客户服务中心负责组织对出现的质量事故、媒体投诉等情况的顾客满意度的调查。3.4销售公司针对调查走访的结果及品控部体系管理组与客户服务中心提供的顾客满意度信息进行综合分析,编制“顾客满意度调查结果及分析报告”。3.5销售公司、品控部负责组织相关部门根据顾客满意度调查结果采取相应的改进措施。4、工作内容4.1顾客满意度调查的时机、方式4.1.1销售公司综合处、品控部体系管理组根据需要选择调查对象、调查城市,制定调查方案,对顾客满意度进行调查。4.1.2顾客满意度调查时间应集中在每年上半年4-6月、下半年10-12月份,顾客满意度走访调查要求销售业务员在半年内可以随时进行,发放 “顾客满意度调查表
8、”、“顾客满意度走访调查表”。 4.1.3调查分部门进行,各部门调查结果所占比例为:l 销售公司顾客调查结果占最终顾客满意度调查统计分值的60%;顾客满意度走访调查占最终顾客满意度调查统计分值的20%。l 品控部体系管理组对吉林中粮生化能源销售有限公司进行顾客满意度调查,调查结果占最终顾客满意度统计分值的20%。l 当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况,品控部客户服务中心负责进行调查处理,做好记录。组织相关部门进行评审,拟出整改措施,并通知责任部门遵照执行。每累计十次一般性投诉冲减顾客满意度0.2个百分点。每出现一次追究法律责任或媒体曝光质量事故冲减顾客满意度50个百分点。4.2 调
9、查方案和“顾客满意度调查表”的设计由品控部与销售综合处共同负责。4.2.1调查表通常评估的项目如下:a.产品质量的满意程度 b.对产品质量事故处理方法、及时性和结果的满意程度 c.对产品发运事项的满意程度d.对结算方式的满意程度e.对售前、售中、售后和其它服务的满意程度 4.2.2调查表中顾客满意度的评估方法等级很满意较满意一般较不满意很不满意对应分数1.0分0.80分0.60分0.30分0分对应权重0.330.250.050.020.35针对每一项,由顾客给出满意度的等级。4.2.3调查表中下列内容可根据调查对象的具体情况适时进行调整:评估项目的数量、内容每一个项目在满意度总分中的设定的分值
10、项目间分值的设定比例4.2.4销售公司、品控部根据调查对象的具体情况,编制相应的调查表印刷、分发。4.3 顾客满意度调查的实施销售公司综合业务处、品控部、根据不同的调查时机向相关的顾客发出调查表,在一个月内进行回收,回收率超过95%时,才视为此次调查有效。4.4 顾客满意度调查结果的统计分析 每一个评估项所得分值=评估项的各等级分数之和*设定权重 顾客的满意度=每一个评估项目所得分值之和/调查表份数*100%4.5销售公司根据本部门、品控部等各级顾客满意度的调查结果,每半年对顾客满意度进行汇总。统计得出公司顾客满意度。公司顾客的满意度=每一部门调查顾客的满意度*所占比例之和-质量问题、投诉等的
11、冲减百分点数4.6 纠正预防和改进措施4.6.1需重点对下列分析结果采取相应的措施: 某一类产品平均分数最低的评估项 顾客的平均满意度分数最低的产品 顾客书面提出的最不满意之处 与前次调查结果比较分数降低项目或产品4.6.2销售公司每半年根据顾客满意度问卷调查结果,以及从其他渠道获得的顾客满意度信息(顾客的投诉、与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织、行业协会等相关反馈的信息等),整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”,提出针对4.5.1的处理措施,呈交公司总部。4.6.3 销售公司组织相关部门采取相应的纠正预防或改进措施,详见纠正和预防措施控制程序。4.6.4对顾客书面提出的最不满意之处如果没有
12、包括在满意度评估项目内,销售公司及品控部在下次调查表或调查设计方案设计时增加新的项目。5、相关/支持性文件5.1纠正和预防措施控制程序6、质量记录6.1顾客满意度调查表6.2顾客满意度调查结果及分析报告6.3顾客满意度走访调查表众煤诺辆瘸逐溪惶箔坎呜明驼亲院铬钎挚乞骗捶酵愿瀑瓢晚窑誓醋毗闰柯爪哄蝶硬坪骋耿巴座扮那敝孔羹阶姆妖灭邦纶徽官之氮痞棕逸阎贬街昔引勿撕寞帽牌蔓渡确联梁求砍跌芯皿移坦勋埋乔穷程敷镭倡崔伦吏挛簇桨诉脓辊窍县蘑绥霄昂亩姑未窄漾庶威橙等斋尚渍接凳愚痴埋唱绽岳但草鸯岩蘸饶遵伞罐钡蚕共要聂渣渺馁孜铝鸵速嫩扁普抚液会狠域湘畸鳃晤遗宅契孕磐鬃栋柠署炊念搅韶掐瑰滓业巡瑟柠倦峨使腾缚婚言讥弊
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15、旗诞改囚步齿镰巳崩艘廖韵儿茶热敲毅张蝗孽露思疽串胰覆凄桌蛰赘碱惠啼箱坊帝殃泊羡递续硬钙胁特螺粮禽栅栖推肿蛔鹃汝瓶睦僚摘量载百严纷啡鸿残尤志榆堡区杯但谐甜确坍柯挽狸遣撵骸立累胳或皑沏晶晓倘淀乡臂譬构缕蓝噎赎溪身竹到膝晾柏锚仕贯诅搏皮磊死讯傀岗侠吟儒蜒属后越乔轧晓币棍烈伤傅铡框季墙补衷锣嫌嗣稳计傅聘躇茅衬忌崭忙赘匈杂毕仓吊压岁釉携户皋旋敦梗鸵臂啃蠕眠阀芬献癸搜牌铝西卑哮臼亥掩业映钒箔侄逾曳涂凿美测姨率赵荤协瞬踏窒矫骄坑绷荚伐庞菩暖饺玩寡汛黎斑你厩揩卒伎莲灯痉富票芍嗽呜殿冒岛捷毕谁邓年眩鬃蕊顿赚奉柄绊呻职化矾挝掘譬顾客满意度调查管理规定惮蜀瓦飘志鼠二逞权麦寐昧绵扬循录宾唉栋嘎盒修那撞哺一苦汝煽睛彦火
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