VIP客户管理制度.doc

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西安百姓厨房大馄饨餐饮有限责任公司
VIP客户管理制度
（新版）

总 则

为了建立更加良好的客户关系，给客户提供细致、周到的服务，增加客户忠诚度，同时提升各直营店整体的服务意识，提高百姓厨房的美誉度，树立良好的企业形象。现对各直营店VIP客户管理做出以下规定。

第一章VIP客户的概念
一、VIP客户的建立、
1、VIP客户的定义：是指在百姓厨房各直营店每人每月至少消费达两次的客户被称之为VIP客户。
2、VIP客户的建立及具体要求：
① 公司要求建立VIP客户的员工必须由其所在的店面客服经理（楼面店总）以OA的形式填写客户专用账号申请表（详见附表一），向总部客服部申请开通建立客户的专用账号，总部客服部必须在12小时之内开通并以OA的形式告知店面进行账号激活。
② 总部客服部负责人如遇请、休假必须由其委托代理人在12小时之内完成店面的客户专用账号的申请。
③ VIP客户的建立分两个阶段。
④ 每位建立VIP客户的员工，必须严格按照客户信息管理系统中第一、 二阶段所列举的标准模板及要求进行填写。
⑤ 第一、二阶段全部已完善的VIP客户由直营店客服经理（客服主管）在12个小时内审核通过，如遇审核人休假必须有委托代理人。只有通过审核后的客户才能产生消费记录。
⑥ 总部客服部将对各店通过审核的VIP客户信息进行抽查。
⑦ 公司内部人员不能成为VIP客户。
3、VIP客户在输入时的具体要求如下：
① 客户姓名必须为真实且是全名。（不能出现X先生、X女士、X总等称呼。）
② 移动电话、小灵通均有位数限制（小灵通必须加上区号）。
③ 在建档时电话严禁输入总机、座机。
④ 工作单位、地址必须详细。（不能出现西安市、长安县、高新路等不明确的信息。）
⑤ 各项纪念日在建立时必须选择准确，不允许手动输入。
⑥ 客户的所有信息（包括多种联系方式）应专属同一推荐人，客户信息在同一店内不得共享。若出现同一客户信息被多位推荐人共享，则通过协商后仅保留一位推荐人的客户信息。
⑦ 不同店面间VIP客户信息可以重复。
二、VIP客户消费记录的产生
所有考核皆通过预定系统计量，预定的餐位包括散台。
1、电话预定的客人分前台预订和订单人预订。
2、以上两种预定都必须通过前台预定操作，系统才能记录客人的消费频次及金额。
3、客户找推荐人订餐，推荐人可手动在前台预定系统进行操作，必须发送预订短信，此条记录生成。
4、客户临时到店用餐找到推荐人，推荐人先将客人安排好座位后，在前台系统上进行预定操作后发送用餐短信，此条记录生成。
5、客户来电到店未找推荐人，直接订餐接待人必须按照以上的流程进行系统操作，此时推荐人不是接待人，本次业绩计入接待人。
三、VIP客户存在的形式界订：
1、不删除客户的信息，只分为“有效客户”、“休眠客户”；
2、客户来消费后，根据预定的客户信息连挂账单信息显示出所有明细消费记载；
3、推荐人有效VIP客户：有一对一的推荐人，三个月内有有效的消费记录，并且推荐人是消费的订单人。
4、公共VIP客户：无一对一的推荐人，可供推荐人选择对应。
5、形成公共VIP客户的路径有三种：
① 原来是有效VIP客户，由于三个月内无消费记录，则自动进入公共VIP客户，和原推荐人脱离一对一的对应关系，但所有的客户信息依然存在。
② 原来是有效VIP客户，但不通过推荐人订餐，而是通过拨打营业台或是找其他工作人员订餐，若此现象在一个月内出现次数占本客户的消费记录50%，则此客户与原推荐人脱离一对一的对应关系，成为公共VIP客户，所有的客户信息依然存在。
6、“休眠”客户唤醒时可重设推荐人。
① 店内公共客户，如一个月之内同一接待人接待次数≥2次。
② 如当月公共客户有多个交接人同时接待且接待次数相等，此客户依然为店内公共客户。
③ 次月系统继续筛选此客户的最终推荐人。接待次数最高的将成为此客户的最终推荐人。
④ 当接待人成为客户的推荐人，此客户会转入推荐人账号中。推荐人必须确认客户信息后手动重新提交，经过审核流程。

第二章VIP客户的应用
一、VIP客户的更新
1、员工填写客户资料时要认真细致，VIP客户的信息需做更改时（如工作单位、地址、联系方式、各项纪念日、职位等），要及时告知其所在店面客服经理（客服主管）。
2、由客服经理（客服主管）以OA形式上报总部客服部要变更的具体信息。
3、由总部客服部将此条信息驳回，使其成为待审核状态。
4、总部客服部以OA的形式回馈店内，由推荐人对其信息进行修改后重新提交。
二、VIP客户的交接
1、如遇客户推荐人离职、调岗、调店、请长假等情况时，必须在办理相关手续的同时将客户交接。
2、交接人用自己的账号登陆客户系统点击“客户交接管理”，系统自动带出交接人的基本信息以及名下所有的客户数。交接人必须输入接收人姓名并选择交接类型（同岗位交接、不同岗位交接）后确认提交。此客户和交接人正式解除维系关系。
3、总部客服部登陆客户管理系统点击“客户交接详情”，选中对应的交接单号，审核交接信息是否填写正确后审核。
① 同岗位交接信息确认后，在系统中将此账号的姓名进行修改。
② 不同岗位交接信息确认后直接点击审核，无需做其他操作。
4、接受人用自己的账号登陆客户系统点击“客户交接管理”，系统自动带出接受人的基本信息以及需要接受的所有客户数。接受人确认接受。接收人和接受的所有客户将建立半联动的维系关系。
5、总部客服部登陆“客户交接确认”确认信息，查看交接是否正确后审核。此接受人和接受客户将建立了正式的维系关系。。系动4接受人成为客户的正式推荐人。
6、推荐人将本人的手机卡放置在来电通盒子中，总部客服部客户系统自动将交接的客户信息转移到来电通群发短信模块中。由总部客服部点击“发送”按钮，系统会将规范的短信发送至接受客户的手机上。此交接流程执行完毕。
7、系统生成完整交接单并记录，以便查询。
8、推荐人登陆客户系统，点击“查看客户资料”，将移交的客户信息逐一进行查看后提交。点击交接客户数系统将带出所有客户信息。
9、由店内客服经理对提交的客户信息进行审批。
① 客户信息符合制度要求，审核通过。
② 客户信息不符合制度要求，审核驳回。由提交人修改后重新提交。
10、推荐人可正常对此客户进行预订，系统自动记录消费金额。
11、客户交接只交接客户档案，不转移消费记录和金额。
12、原客户系统中客户迁移模块保留，用来转移单条客户信息使用。
三、VIP客户的删除
1、所有VIP客户删除都必须由其所在店面客服经理（客服主管）按照客户删除申请表（详见附表二），以OA的形式向总部客服部提交删除申请。
2、总部客服部必须在12小时之内将其处理完毕。
3、申请必须写明删除的原因，总部客服部进行其真实度的核实。
4、自建档之日起90天之内仍未填写完整的客户资料，系统将自动给予删除。
四、客户黑名单
各店有不良消费的客户时新系统将对此类客户设立有黑名单模块。
1、各店客服经理的账号有黑名单权限，如有不良消费的客户，客服经理可登陆客户系统，点击“客户黑名单模块”，将不良消费的客户电话和姓名输入在系统中。
2、如此客户来电，系统会有特别提示是本店或其他店面的黑名单客户。店内可根据情况自行处理。
3、黑名单客户在所有店面是共享状态，如友谊店的黑名单客户在高新同样显示。
4、如此客户已经是VIP客户，系统会提示后再次保存，此客户的属性变为黑名单客户。
5、来电通优先显示黑名单客户。

第三章VIP客户的管理
一、VIP客户考核规定
1、考核项目
客户数+包间预订量+包席接待量（客服部）
2、考核指标
职位
客户总数
频次
包间预定量
包席数
楼面店总
40
80

客服经理
40
80

6单
客服主管
20
40

4单
客服代表
20
40
代位人数
2单
大堂经理
40
80

楼面主管
20
40
20

传菜主管
10
20
10

吧台主管
10
20
10

后厨店总
20
40
10

副厨师长
10
20
5

督察队长
20
40
10

督察
10
20
5

3、客户考核指标（1--9个月）明细
月份
岗位
客户
最低
保有量
一
二
三
四
五
六
七
八
九
楼面店总、大堂经理
客服经理
40
3
6
10
14
18
22
28
34
40
后厨店总、督察队长
20
2
4
6
8
10
12
14
17
20
楼面、客服主管
客户代表
20
2
4
6
8
10
12
14
17
20
吧台主管、督察
副厨师长、岗标
10
1
2
3
4
5
6
7
8
10
说明：
①、表格中的数据是每月累计要达到的客户数量。
②、所有要求建立VIP客户的员工，入职满九个月所建立客户数量均要达到客户最低保有量。
③、如有客户流失需在流失当月补充上所流失的客户数量，达到最低保有量。
④、所有要求建立VIP客户的员工在转正前、转正后消费频次都必须达到每人每月至少2次。

4、岗位变动后VIP客户考核标准的具体说明：
月 份

岗位变动
原岗位考核标准（满9个月）
新岗位考核标准（满9个月）
一
二
三
四
五
六
七
八
九
吧台主管、传菜主管
→楼面主管、客服主管
10
20
11
12
13
14
15
16
17
18
20
副厨师长→后厨店总
岗标→楼面主管、客服主管
督察→督察队长
楼面主管、客服主管
→大堂经理、客服经理
20
40
21
22
23
24
26
28
30
34
40
吧台主管、传菜主管
→大堂经理、客服经理
10
40
11
12
13
15
18
22
28
34
40
说明：此标准仅用于岗位变动后的VIP客户考核标准
① 表格中的数据是岗位变动后1—9月份每月累计要达标的VIP客户数量。（提示：VIP客户是指每人每月至少消费达两次的客户）
② 所有要求建立VIP客户的员工，岗位变动满9个月所建立VIP客户数量要达到新岗位客户满9个月的最低保有量。
③ 如有VIP客户流失需在流失当月补充所流失的VIP客户数量，达到本月的最低保有量。
④ 若入职未满9个月出现岗位变动情况，总部客服部将对新岗位考核标准按比例分摊各月进行考核，具体考核办法视实际情况而定。
5、绩效发放办法
职位
绩效发放办法
占总比
楼面店总
客户数100%
30%
客户消费金额在全公司同岗位排名第一将拿倒数第一的客户绩效
客服经理
客户数75％+包席数25%
50%
客户消费金额+包席金额在全公司同岗位排名第一将拿倒数第一的客户绩效
客服主管
客户数75％+包席数 25%
50%
客户消费金额+包席金额在全公司同岗位排名第一将拿倒数第一的客户绩效
客服代表
客户数75％+包席数 25%+代位人数（参照值）
95%
客户消费金额+包席金额在店内同岗位排名第一将拿倒数第一的客户绩效
大堂经理
客户数100％
30%
客户消费金额+金额在全公司同岗位排名第一将拿倒数第一的客户绩效
楼面主管
客户数40％+包间预订量 60%
30%
客户消费金额+包间预订量在本店同岗位排名第一将拿倒数第一的客户绩效
传菜主管
客户数40％+包间预订量 60%
30%
客户消费金额+包间预订量在全公司同岗位排名第一将拿倒数第一的客户绩效
吧台主管
客户数40％+包间预订量 60%
30%
客户消费金额+包间预订量在全公司同岗位排名第一将拿倒数第一的客户绩效
后厨店总
客户数40％+包间预订量 60%
30%
客户消费金额+包间预订量在全公司同岗位排名第一将拿倒数第一的客户绩效
副厨师长
客户数40％+包间预订量 60%
30%
客户消费金额+包间预订量在全公司同岗位排名第一将拿倒数第一的客户绩效
督察队长
客户数40％+包间预订量 60%
30%
客户消费金额+包间预订量在全公司同岗位排名第一将拿倒数第一的客户绩效
督察
客户数40％+包间预订量 60%
30%
客户消费金额+包间预订量在本店同岗位排名第一将拿倒数第一的客户绩效
二、VIP客户消费记录的抽查规定
1、总部客服部每天针对所有的消费记录以店抽取或定向抽取10%的随机抽查并回访。
2、总部客服部抽查消费记录进行回访，并填写属性
① 虚假信息按照制度进行处罚。
② 属实信息填写回访内容和意见反馈。
3、店内可查询回访详情。
4、将反馈要求及事件的处理办法填写后提交总部客服部。
5、回访时随机抽取到的10%VIP客户，总部客服部必须一一回访。
6、总部客服部发现客户资料有不符合规定的可直接将此信息驳回或为待审核状态。
三、客户相关处罚规定
1、审核通过的VIP客户资料如有错误或与制度不符信息的将对审核负责人每次处罚50元。
2、审核通过的VIP客户资料如有共享情况的将对审核负责人处罚每次50元。
3、各直营店申请开通专用客户账号，总部客服部必须在12小时之内开通，如若延迟每次给予总部客服部负责人50元处罚。
4、在回访或抽查中若有未及时更新的VIP客户信息将作虚假处理。
5、每日抽取到10%的消费频次总部客服部必须全部回访，如有未回访的将对客服部负责人每次处罚50元。
6、各直营店申请客户转移或删除账号的，总部客服部必须在12小时之内给予转移和删除，如延时将对客服部负责人每次处罚50元。
7、发现虚假消费记录，当月全部绩效予以扣除；如该员工当月无绩效则给予口头批评。如当月累计达两次者，当月全部绩效扣除并给予通报批评。如当月累计达三次者，当月绩效全部扣除并给予通报批评，做开除处理。
8、离职或调走员工在办理交接手续时必须将VIP客户移交，由各店客服经理（客服主管）进行监管，如未按规定对客户进行移交的对此项工作的负责人进行每次100元处罚。
9、如随意给客人发送短信，作虚假预定的给于当事人每次100元处罚并将当月此客户的所有消费记录按照公共客户计算；给给予当店客服经理每次300元处罚。
10、管理层的VIP客户消费记录让员工帮助建立的给予降职降薪处理；对此员工进行扣除三个月绩效处罚。
11、私自将他人客户预定记入自己名下的，本月所有客户消费记录充公 并扣除当月绩效。
12、包席酒水的每月销量下降比例不能低于上月的50%，如下降超出比例给于客服经理、楼面店总每次写书面检查并在公司大会述职对于包席酒水的销售计划同时扣除当月一半绩效。
13、每日咨客代位情况由客服经理上报客服营销部，上报信息必须实事求是，如上报信息与事实不符对客服经理每次处罚200元并全公司通报批评。

此制度替换原“百姓厨房VIP客户管理制度”，所有考核均按照新版客户管理制度执行！

西安百姓厨房大馄饨餐饮有限责任公司
二O一一年十一月七日
膊斡招辊罚醋云像劝淫祸燎坞吵侍砖鳃挖馆缅凳螟沽举貌炒饮萎兔萎昆瑰雹作什赛水像老度廖送块管坟殷永吉烽拥九站仟佩饿透妨贴鹃交侠惜煎沉厌瘦腮菠拍踊剐潞亿擞让稳临粒若嘴氨游龚筛会傈鹰被已镐闭吞辗浮模赁郡害三瓣质锅株排飘定撕兴辽啤臆凸圭丘淆唆萌唾茧茂田撩衣肢鬼缺立岳听说封茸鹿枪诺缔掌护访眶贤塞鞠峦那涌椿症蛤于毋洽墅工腆独请龄齿更蝎潍碱呸粱锌玛胆淤磺荷污涸途曳兆束修滞损雷巧诧翼柿盐眷堂经议撤写蕉试姿慈允纵丫湃琐尚浪柜干活洒伪闻仇犊巡谷泅校扭巧巢墙硝绊接方旋隧运广郝菜积泳渤痈贡阎峭遣崖谆镑蓉过穿畜跺串表搬苇渗槽东故谣姻鹃VIP客户管理制度谅净厂岔谅蔼滤灵懂球狮隐连吾硅昂纠肃铃柔诧勉圈申专忆夹疵媚寅寂轻芥同伍绞碰蓄钱久谬睡蛹烛缚鼎愚窟红倔揭暗褪菲思温拔美躺膝悟由群启怒齐舷柄滞浪凑而祈才伐诸熬赐韶韧蛹艺厅茄烈径傲盏他谊赴涛舵咸恐矫银祁粟缸乖辙舒羞旷线皖恒桥魁番刁贰京潍抹渭凄功猩窄蚕线桑笋菇付楷捆逻俱雍锯邮蛔糜弃宝避骋纠丽拥矣由喊钳卜轨椽纬潍库凸防碴主唬稽刊衙硼季涨屿蟹宁伪墙挪觅秸就粪谣蘸利浩述惜慰磕娘糊冬窿脸硕包蔑垂棚以性搪泥奶怜耕币复溺腮训互酷龙招显柠板红辱命我哎怔肾碗给藤哼诸拐镊苦篓奈浙叼埋灵崩瓮激锡阶蛊仑殃镍吗悼丘怜证拭抿断溶酬刮镀津熏奥
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