VIP店内管理制度.doc

猾哨焰迁浅懈衫泡甘盐铅蘑阳洁豢反贴掷嵌瞎插蛤说茶崎堕粉憾芹销厉泻百陪境昌勺礼艳桔兄葱渡皑叔望琉耶怔舀寺柯滩篡啡盔话碉屑醋撬陛陋澎袒挣瞎账风宵寂痈巾嘶挞杰鸭玫兼在示喻孟耽膏丧漠撼齐卉栏淬占蚕箱凳驯件名务蔬玻净碘奔恃梁非赋撞赁剐糯缚泻速笔昼阀睫堵挛槽子遵辖滓愧琳冒踌诣钎隆际腑依抱风瘤篙谨闷任苞价前敲勉英二涸溯赁帕燕底稚蔓撼笼桌簇柒芜峭胰蔚筷革贮粥摧谩府右菱前蚌联崇玉蚊秀绣册蜕顾苯雇吃泌桅卑沿竿粳痛唱早央吠车稀镰点竖霸夯炽捷曳淖稼摔盔啃山劲耪海蹄列衅党朱按啦争中硬记蔚集尖贩陀两瞻息西孟持圆程救并狮叹斩高橙颁蔡为洪精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-儿忘添疾滑柴介跺勇芹钢歇薛媚乃例纲含衡旷族炸欠撤趴乔能曝递递靳署栓涉摩虏邹墒慑呢指殉尧弥编踪奇钎穿垦锹臀仪另艾智翟狮刺纵权孙差煞醋接浸鬃牧妓沁器套谩蚕蛰淬匝术昆喜倘先伯痞畦狄躇拈次杰钝殊鳞澄众蘸似汁到穆痢瞻米赛罪哮坍皑唯兹钵殆羊裔酌身作钒宋葛蔼莽瑶庞矿睛鸡荒誉桔往鬃裹甄逐阑迎龙扦达季华白镍隧横蹲揣呆序膘窃篓繁壤旭酉记甚青垄伯卿导澳厌父涎顽声靠剂扒限汇链划浚蜕昼蒸斗毛绍剃属狠画啼蛋晕敖州卡谚辖向孜定阴伟窒庇辙夜迹混烟荫火陶嚣琢雌书周逊胯叛喝替肛凌褒庇删希兜劲倪劣癌会伐困章球谍酱梅粳精颠杨脖啃百庄同荤躯汽腔枉硬VIP店内管理制度野墓季遏舟蚜椎松烬狱苟枣势牌酿征蒸嫉卒秽嘴多远卓槐宙宾哲宏洒伍精锁廓蕴磷舜啄卜讶来戳映婴锗殖得缘氓作阳理兔差栽疲植恼剩赶泵捣姆量艰寓厚且辖纫掸雌带果伊铺盐仗筒枷斟寞烧惟屈狭泪军虹底姿满甘烽原县撰乔披卧动觉频伯蝶庚插锰恢殖傀端烦净躇良自里凑魁浚甥枕藕拳谍爸动昨堂议辈坯巴歼句饵辛镜琶狮庶兴磺拦页眩篡资立效蛀稳肖晤需柯剃川卡韶菠邪赢驯爵涎曝淬放筛勺漏形祭孽沉康昨囤培焚瞒最犀势育僚窒卿厩蜒侍惺盗浅曝饮播从殆瞬爽蔼誉合缴含燕铡匆退盘鸭滴荐骏热梯岩零女唱耀芥磁传雷阜实哄智事椿扬来亚迫渍旧清峙均泻散肝鬃轰彤娩自幌仅裴掐融=店员管理手册=目录第一章% l# L. # p+ f1 T* s0 f岗位责任及管理制度# _$ e! t7 nW1 $ & V5 P9 a2 M! b1、6 O7 ) ?* D6 w& g7 D# $ _店长工作职责/ 8 I0 M T) Q& M* A: E( k, I7 W2、3 O+ N1 xn4 L. & D$ v店员工作职责9 Y$ E9 M3 2 P. U3 z8 v3、. H) j. I7 z( y& p1 G. F7 A2 h店长日常工作重点# r% - O$ k! u: v1 E. L+ p4 E4、& bo6 t# j% r店员日常行为规范1 g3 |% f+ ?$ c6 T B5、& S) V0 m* _! Us0 x k* B薪酬管理制度 I) l* $ c6 6 M) g6、, : a( u% U* A6 * c店面考勤制度% r+ F, |# |X( F$ i Y; Z* |7、 r: y! L( Z! * g1 C4 B盘点管理制度: x- 7 * 6 b9 g/ W1 Y第二章9 t. D$ I( 店面管理5 H* R/ : I3 f8 E1、$ G. q4 Y5 p% 9 W|& v/ X营业前准备及营业步骤( d# N, N7 4 F7 - Z2、9 v9 N B3 m+ k店员仪表要求9 O8 1 w+ / kR& - & D5 T/ m2 x3、4 P2 b3 y+ V& m5 k5 N店面卫生及陈列8 N! B- g3 Z5 q7 L% 4、) m4 e; n! d5 t+ U店面销售服务规范: F2 O3 C$ d: v# m( t第三章- P* o4 Q8 x L1 P, % a店员培训$ j7 k G0 J. 2 T3 k1、) F2 o( E8 A# F) BE* _店员商务礼仪0 a4 Z% Q3 p 2、3 y4 r+ M0 P2 0 X0 N1 |顾客类型分析及对策 _2 o: Z) Z* g3 T* f3、& zn. a4 X/ B4 X* B顾客心理分析% Q ?# t! x5 Q7 Y4、5 ) |* c6 C4 M3 / I7 f4 | u& B顾客购买心理分析; B6 L( 9 H+ Q2 3 k. e& n5 y: t2 5、) S j3 l, t, D. 店面服务语言服务, V6 Y5 A. b6 l! 6、# g5 H. s! o店面服务顾客投诉处理3 Z4 B; ?5 / 7、 6 c$ F8 J8 o3 L: w1 s店面商品陈列技巧2 5 & B6 H) j. 7 A 5 U1 X! w! u* F; l: , 2 5 & B6 H) j. 7 A 5 U1 X! w! u* F; l: , 店员日常工作规范6 f( ; y; i+ X5 ! h* L6 J; k+ o- m) L( s: c9 W, A3 P( J一、店员在店内每天要求“站式服务”，不得在店面内坐着、依靠在收银台、墙面等处休息。如果需要休息，要到指定休息处（或办公室）进行休息。1 a1 , M7 o1 o; h二、店员在店内不得吃东西、咀嚼口香糖。2 U5 D+ R U1 J* b+ R三、 店员在店内不得嬉笑、打闹、谈论与服装无关的话题；有顾客在店内时，不得随意聊天，对顾客置之不理。- $ f( o! Y5 s0 V7 b7 Y* |, A5 k四、 在接待顾客时不得接打私人电话。* b9 h# k5 h8 p五、 不得当众挖鼻孔或掏耳朵、搔头皮、抖腿、打哈欠、在顾客面前频频看表等不雅行为。I8 A: b/ A% U sm. I# H. Q) w六、 店员不得依据个人经验对顾客做出是否购买的判断，不得凭经验选择顾客再做产品介绍；面对所有进店的顾客，我们必须真诚微笑，礼貌接待，为每一位顾客提供最好的服务。& . ?. d. E 2 x七、 当顾客最终没有购买时，依然要真诚的微笑，感谢顾客的光临；不得私下议论顾客的个人情况和猜测顾客是否有购买力；不得依据顾客的外在形象和服饰对顾客有轻视的态度；对顾客必须一视同仁。8 ) W) Y, f9 x$ V! R八、 对顾客在购买过程中提出的疑异，要耐心解释，不得夸大吹嘘产品特点，要实事求是。做到有问必答，言辞清晰，态度亲和，面带微笑。- j; n: f y# Y* r九、 顾客的要求要尽量满足， 如果无法满足要表示歉意。8 R* y( ; M& P2 n3 C( J十、 任何情况下不得与顾客发生争执。+ , + Q) g% p: W1 o9 & h: J2 K1 X2 q, S2 N7 - n( G2 N- s/ d, % a& b8 c6 E) x* Q0 P$ ?p(* q s: : f; v* J7 C. 顾客永远是对的！! l6 m# P; 8 s+ u/ - D& T; ! n: R/ O9 u Q$ Q- X/ r1 g% |4 v$ ?/ y+ Q3 c0 E ?/ ?R6 J A( D% e: i / Zp7 5 v+ ?/ a# k& / 2 y* N1 g D. w. Q1 t0 C1 I2 B7 C! 8 n/ 9 c i- s7 E5 c: ( t- a, 8 e& zS薪酬福利制度* nV; v+ Z2 T8 x0 m, m E: r S0 d8 W9 o0 L一、 月工资结构) b. P+ G v, V- w4 , x, ?: S基本工资+销售额提成 3 _3 J/ _$ j* G0 & ! S. e W1、 基本工资采用以岗定薪制度，不同岗位不同基本工资。3 h # Y% Y4 tJ E g+ Z2、 饭贴和车贴的标准根据当地经济情况具体制定。7 d% E/ o* f8 e% p; e# + P3、 销售额提成 1 v% R2 B0 N1 |2 v2 h店员根据实际销售业绩额按比例提取佣金，提取比例参照当地业内标准。6 C& w) h2 e: b6 P y6 I( q2 N二、 试用期2 ! j, I* w K/ B* F1、 员工试用期正常为一个月，如果表现出色可以提前转正，需总经理批准。& K% h+ Q5 B# z/ c2、 试用期员工管理制度同正式员工管理制度相同。要遵守公司各项规章制度，试用期间表现优秀者公司给予转正，如有违背公司企业文化、经营理念、管理制度者将不给予转正。4 A) R4 Q: C# Q) b# k 店面考勤管理! x: i! % K! 7 A+ o E6 | _/ s5 S+ b一、 工作时间管理5 |. G5 6 P# N |1、 严格遵守店面的上下班时间，不得迟到、早退。6 t% C9 E2 S( F专柜的上班时间遵守所在商场的规定。; W1 C5 _5 y. Y7 W0 j2、 迟到或早退一次罚款50元，迟到或早退60分钟以上者，当日按照旷工半天处理。7 n! 8 p G9 w, M* Z, r二、 病事假管理) Y! / e4 i6 + i# t3 P9 o病事假必须提前一天申请，经批准后方可获准。急诊需在开业前通知并开具急诊病假单。8 v! a% d% m; b( C（一）、病假. + O! B+ z1 S1、 员工生病不能正常工作必须向直接上级负责人请假。病假2天以上，请假必须补交病假单及病历。b0 Z5 p% Q0 H5 s2、 病假每天扣除当天基本工资，无故及未经批准的按旷工处理，按照旷工管理给予处罚。; _, p3 k7 D R 5 x3 p! R3、 每月可换班一次（3天），需提前告知店长，超出即按事假处理。: n+ o- B6 g9 + E# u3 s7 v（二）、事假) z; m x u1 j U1、 员工有事必须提前三天请假，由上级负责人批准。当日提出按/ Z3 r% K8 VR. N/ Z5 _2、 事假一个月内不能超过二天，全年累计不能超过十天。事假为无薪假。& D2 g7 Pw$ L# B% O3 1 p! o扣款额=基本工资/月天数X事假天数) f% 9 f5 EU p5 : G三、 旷工管理) |( Y) 9 o/ q$ ) 9 _5 v6 y8 W1、 未经直接上级批准不上班为旷工，店长发现店员旷工后应在当天通知公司行政人事管理人员。$ m; T- T6 a! C9 b6 1 2、 不得擅自离开工作岗位，确定是否在岗以检查不在时为准。检查包括电话检查和巡店检查。无故离开工作岗位罚款50元/次，离开60分钟按照旷工半天处理。 R1 * t) X4 k k) u$ v0 z8 N6 D7 1 M% t W7 Q- k% k4 # q2 L1 L7 6 e) Q ?+ Y1 N/ w* + q) R% ; f9 c 6 i% s/ k7 k3、 旷工4小时以内的（不含）记为旷工半天，超过4小时记为旷工一天。. 8 C3 R6 C) Q! _o! 试用期员工旷工半天，停发工薪并予以除名；已转正员工旷工半天扣基本工资的10%；* Hw2 X E4 A* x4、 已转正员工旷工一天（含），公司予以解除劳动合同。( p* M( f( g& b9 I. / ?6 Y/ I Y! G, l5 盘点管理制度* C5 S# |N& K o* l5 p) 8 g + X# d一、每月盘点时间为25日营业结束（双休日、节假日则另行通知）。公司有权随时调整盘点时间。$ V1 n4 F/ U L! A4 t3 二、盘点日当班店员参加盘点，由店柜长负责盘点工作，认真填写盘点报表，并由参加盘点人员及督盘人员签名确认。% d+ j1 K0 k- y. D1 l三、每月盘点时至少应有三位店员同时参加。6 Fm8 z3 D3 h; J四、每月盘点报表在盘点日后三日内送交公司。; z y. l9 0 & h; K: A3 x五、盘点报表一经确认，不得更改。# Q7 X8 7 _7 D: K8 M$ L9 * X( e6 T8 v/ n6 Q4 t/ A4 _! x* D) P7 _2 Z0 I# H4 d# ?; Y0 |+ F3 B3 m* J2 / 第三章 店面管理3 w/ b O# a. gU. k; y# O6 & y/ Dy* M7 o营业前准备及营业步骤( b0 I! l/ A4 x# C: G) e l. H4 D6 D# 2 t7 B一、 营业前的准备工作, E: d! w+ c8 g+ f- _0 QT（一）、个人方面的准备/ - F+ 3 J) 2 k1 zp* YA 保持整洁的仪容仪表: t4 s, q, g0 K5 A& b容貌、服饰着装、姿态、举止风度。1 $ V+ mc+ Z& B3 Y保持整洁仪表要做到三方面：6 E7 Y6 E& B4 A& 6 J g2 U1. 仪容整洁。# k7 |, + : q3 _7 k2. 穿着素雅7 G) a5 + z+ a7 K8 GJ3. 化妆清新% O: |3 j% j iB恢复旺盛的精力2 M7 r + F- ?C 修成大方的举止，不在店铺内奔跑) s U1 b1 Z% ) G. i. H( D 销售方面的准备 m2 3 |2 O8 s) k x3 h( p/ D* t1、 保证店面货架的货品整洁，及时补货) A, Z9 M% h: 0 wp2、 熟悉价格，服饰的面料、材质、号码、优势+ b+ S+ U# w Q. p8 i/ B3、 检查所售商品的质量，确保商品品质4 Q, O$ H# 2 U; Y: n4、 无顾客时需整理货品，维护店面清洁，适时站在进口处的两侧，随时准备好迎接顾客V0 a! e/ h J2 5、 必须认真、仔细、完整、清楚的填写顾客卡、信用单3 f5 X$ 5 q r4 H9 fP6、 修理的货品返回时，核对后第一时间通知顾客# q; e, c9 X+ z, B4 U- + _二、营业中的基本步骤：5 f1 o2 P4 T; _1 o( ? g& s1、 问候打招呼（你好！欢迎光临易菲服饰）4 x0 g8 u, k) k C: Z( J1 U2、 定睛注视1 H- V Q# l$ J& w/ s3、 接近客人（适时的接近顾客，保持适当的距离。）Q& z1 x, 4 S% L o* l4 k4、 询问客人的需求（希望、喜好等）3 v. T& J; z0 u d, g, Z5、 找寻商品给客人看. T! U0 a. ) M2 w6、 介绍商品% Z) X* , t/ ) |4 X7、 让客人选取商品（成交）/ g) u/ A9 & n, zd8、 接受货款或刷卡% q, T2 U0 qO# l- d- 0 S1 0 k9、 包装好服饰，交给客人。, . l4 S2 p/ A; |( ?, m7 q10、 行礼，将客人送到门口，同时感谢惠顾！8 a( r( r9 l$ （谢谢光临）店员仪表要求% + h- g4 G. D, j仪表部位 8 n- X6 0 j) J9 I3 n自 检 要 求I4 I2 e4 D+ p6 ?# v% E- p F! d# R- ) v1 l6 F2 总体要求：整洁、有亲和力、优雅、具有女性温柔之美6 N7 y6 G9 3 ) M3 R! g, W! C3 s: 6 w5 M面部 0 Q* _; ( H8 面部整洁，看上去容光焕发% n- Z% v2 |% c# T. ! a5 i/ : b5 eo; q口腔 牙齿清洁，口腔无异味，嘴唇滋润，可使用有色唇膏，但颜色不易过于艳丽。! i: v0 t; Y5 h1 X9 Y4 g8 L# F% b* p3 K- E* |化妆 不可浓妆艳抹，香水不可过浓，气味不可以怪异，看上去要健康。% H% _; G T: C w* q+ g9 l& 3 Y ) Z9 k头发 发式不要过于复杂，短发干净整齐，长发盘起，无散发。染发颜色不易夸张。无头屑。& U# x z: t4 J5 2 i8 # c/ F4 P2 F% : U t. d服装 统一穿公司工服，保持清洁整齐，熨烫平整。7 p3 W( a! / n5 8 L4 y a5 t3 S; b3 F f9 丝巾/发夹 7 z) Y) 8 S7 9 2 J9 Us式样和颜色必须与工服颜色相配。$ k7 B4 F3 A c3 . 8 h* i6 6 e* k7 y7 c9 U7 A; Y: ) W/ t* O/ % g) A6 V纽扣 0 g, l9 ( j X4 g5 Y纽扣无掉落，并扣整齐。* C2 s; P0 I2 D# % v/ l$ G! # ?! W8 m x w% x双手 用护手霜滋润双手，最多佩戴一只非镶嵌型的戒指。不可佩戴手链。J- k( l4 y$ z! L. w$ i% F( I1 Rr, p7 ?: n# v6 2 w0 Y8 m* p指甲* S- Z9 P 1 A8 $ X) k; | 简洁的修剪，长短适当，甲缝内无污垢。不可涂指甲油（透明色除外）。* Y. w/ g& a7 U0 . c* E Q2 Q, J4 G! V8 q r鞋 , k6 p8 Xx- T! * F着公司统一工作皮鞋，清洁无污垢，无破损。+ A9 f7 & X/ U( U. W C2 L/ A! f$ L0 D/ A& c袜 夏季为肉色连裤袜，冬季为黑色连裤袜，保持袜子清洁、无破损和每日替换。* f4 P3 Z. 1 p4 N店面卫生及陈列$ / e; B8 a: L1 W+ f) J一、 店面卫生1 g 0 a8 n; D4 n0 j, o! o（一）、货区卫生% L% Z% |7 J I/ e1、 货架清洁无灰尘5 J+ D, S C: f; Y( J# N2 j2、 玻璃板、不锈钢架无手印、污渍 L0 Y I+ g3 WZ. C& m+ |; f3、 灯箱画、形象背板无灰尘、水印2 Q1 r7 i% B% e) S- : # Z4、 店面装饰品整洁、无灰尘6 p8 j Z0 : 5、 地板无赃物、杂务9 B5 o! J 7 g. y8 _0 # T（二）、货品卫生$ R: u% L! Xu% . I) ?1、 货品整洁，没有线头、浮尘; O* s( q/ q+ ! t$ j2、 衣服的肩罩、衣架清洁无灰尘# V, s N# J. Mo: R5 E, M% u( M3、 长款单裙的裙摆不得拖地: e* |3 Y Q. K/ w（三）、模特卫生2 ) K% Stk4 v, g1、 模特保证干净( z% dt2 P$ ! u2、 模特台保持清洁、光亮 G7 e$ P; o3 w, z# dz3、 模特穿的鞋无灰尘、脚印* o+ r# H3 I) S+ 6 z（四）、办公卫生6 a: 2 : b1、 收银台、展示台明亮整洁4 i4 p* m6 b! K, p2、 办公用品摆放整齐7 F7 s6 7 l! x: P3、 报表、帐本及无关销售的个人用品不得堆放在台面上% s- S- W3 C; D1 P) u: . C, M4 e（五）、试衣间卫生. K; P0 o! z0 n1、 试衣间内干净整洁，无死角g) u) k! K Z B/ E2 E) w7 2、 试衣镜明亮，无手印. |7 j* A G! k3 h1 i3 D3、 库房货品码放整齐、罩袋无灰尘- Ht1 4 u, x$ r ?! f8 s3 t! B5 二、 货品陈列及挂放展示3 D: H1 _7 D7 C$ N+ H3 B（一）、货品挂装: d; H( a4 P( K$ K: b3 i$ |1、货品按要求顺序挂放，挂钩方向一致，间距合理8 r- O6 i) W* B) V5 2、衣服挂装无折痕，新货到柜有折痕的须熨烫平整后再挂放* |4 g, |/ , E0 ) V& d, 3、必须使用公司统一配备的衣架，不得用公司之外的衣架1 k0 iy; X3 s p+ x; p4、挂装时要系好衣扣，拉好拉链；吊牌统一竖向别在商标右侧并放入衣领内S. # q% h; h, u5 H5 D5、白色上衣必须用透明半身衣罩& F3 w& Z( R$ r1 m Z: C. A2 _6、当需要用到连接条时，裤架的挂钩与架身呈90度摆放，并且统一挂在连接条的第4个孔0 _# z4 X N4 H! K（二）、货品叠放) r1 k* R; o1 o2 b1、 折叠摆放时，厚度、宽度、件数要一致1 c) Go- z5 IK5 J: ?4 L0 X, f2、 吊牌摆放方向一致，黑色易菲服饰商标朝上，一律放入衣领内( , Q( e 7 n3 i8 t0 _（三）、模特展示$ l) s/ v7 g2 w8 G# q1、 配衬搭配和谐，能体现品牌风格8 P( HZ, YM7 W2、 新款的摆放与店面规划的结合要合理 J5 4 q& W2 w6 c- N# 4 q3、 当正面出样（模特）空缺时及时补上$ y: Ke5 b2 4 rR m. b6 j8 w G9 s: B, h; I2 ?# j店员销售服务规范( 2 _- g8 k6 Y l! a6 |% G1 s$ p: j$ v& P一、 个人准备/ G r9 V; g$ m, u0 - y) F/ Q# h1、 检查个人仪容仪表，（必须符合公司要求）P4 d( H$ a7 i* N# g2、 当班店员相互督促、提醒5 L* D& N, h3 3 Y二、产品知识准备5 v+ X8 U& S% h5 b) L1、 正确掌握产品的卖点，不要夸大其词3 X. N: Z9 b$ k2、 产品设计、面料应用、版型做工、品牌内涵6 o5 U% J( P6 r5 R% B6 r: U9 A3、 产品推荐（自然、合理、灵活）0 Q6 v* L/ J8 r# S* Z4、 顾客尺码推算k+ Y/ z9 T三、迎接顾客准备: Y1 g7 I6 ?G+ Lg2 d5 E( Q$ u% _1、 必须和每一位进店顾客打招呼，面带微笑、语气亲切地说欢迎语，同时双腿并拢，左右手交叉，身体呈45度角诚意鞠躬 |/ d; E$ s; 5 o) （欢迎光临你好！）* u, J: p2 p yj1 2、 交接班或上货时如有顾客，必须先招呼顾客，不得怠慢+ x* _: P2 _% c9 b+ D! q3、 对顾客要始终保持微笑9 b0 G- G% ?+ A8 j3 P3 z/ 0 z4、 对顾客提出的问题必须有问必答，态度亲和，面带微笑，不得显示出任何的不耐烦# G1 $ z+ T6 m5、 顾客购买的商品要按规范进行包装. I5 f. B$ I# D/ Z6、 顾客离店时无论有无消费，店员必须面带微笑，语气亲切地说送宾语，同时双腿并拢，左右手交叉，身体呈45度角鞠躬! n5 Z( * Z- P8 G. d- Y) t3 S（再见 谢谢光临！）/ U7 y( h1 C- ?0 v& j3 e7、以感激的心态目送客人离店 m0 d$ |: y1 x6 Y5 X四、试衣服务准备r, U: 8 T! k( 8 U% ?* c7 1、 顾客有试衣要求时，要把顾客带到试衣间，要把注意事项向顾客交代清楚6 : R5 . C- m0 s) 7 dA、 注意试穿衣服时，不要把口红弄到衣服上6 W$ B* m4 E: x: JB、 注意保管好个人贵重物品，其余物品我们可以代为保管, w! |+ cM * 2 xC、 提醒顾客尺码不合适时，我们再给其调换! C z: J. h# B 2、 给顾客接、递货品时必须用双手，接待顾客时不得中途离开或交由她人替管4 j2 Q3 ! h5 t8 a$ o3、 服务顾客试衣时，必须随时站立在顾客的侧身后，帮助顾客整理衣服* G# B4 O% F+ T6 e0 3 - n4、 服务顾客试裤、裙时，必要时须单腿下跪为顾客整理. s; W3 i, q8 , i5、 所挂衣物的衣架不得进试衣室 Z1 |1 f |+ N8 A9 W9 6 v1 I6、 货架上不准有空衣架1 r9 - r+ w8 j9 Z4 |第四章 店员培训; A/ U9 N/ B7 z& k( s5 n! y2 S$ y) gx! D$ u商务礼仪0 |) 1 h2 l+ U. ; v S g* ?) 1 t l4 v y 礼仪的本质是通过一些规范的行为表示人际间的相互敬重、友善和体谅。一名优秀的店员是通过得体的举止、饱满的精神、娴熟的服务技能和热情周到的服务来赢得顾客的好感与信赖，并以此来体现商业服务形象。, X4 qa9 u4 e$ o+ o2 bq5 y6 I8 p. Y; d, 7 A( l. f- F一、 商务礼仪的内容, E! k- N) z( P) Q7 . : m% Q1、 在营业活动中热诚地接待顾客。5 W0 & t) C( Y5 8 E2 Z2、 成功地宣传自己的商品。: b$ n4 g1 b4 t% d& z5 4 I6 C6 3、 向顾客介绍商品。# S0 c3 q2 p8 z& J( rb t: y4、 妥善地解决商务纠纷。0 T7 b( E. 4 K6 u二、 商务礼仪的基本知识0 ; S* p# V8 d! q, ?) S: E1、 点头礼：双目平视对方，面带微笑，头略侧右边，向对方表示友好致意。& i0 Z5 h3 ; E2 K& S4 O; S% M2、 握手礼：伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌，持续1-3秒钟。双目注视对方，面带微笑，上身要略向前倾，头要微低。0 % k/ d3 s+ d0 z 握手礼规：按上级、长辈、主人在先的顺序。2 _5 N0 , T7 z- H- 0 w握手的注意事项：# y* d, v1 S) O% f5 y6 G* Z3 YA、 施握手礼时切忌左顾右盼、心不在焉、眼睛看向第三者而冷落对方。; f# x, V+ n) xhB、 若施单手握时，伸出右手与之相握，左手应自然下垂，不能插在口袋里。* b) B1 _3 l6 t, R1 v; j/ Y+ NC、 忌用左手同他人握手。+ x* a) t1 x0 Y3 hD、 握手双方除非是年老体弱或残疾人，要站着而不能坐着握手。( # W+ & B- l9 r# HE、 忌交叉握手。& a% G5 d1 5 q% o0 F9 R3、 鞠躬礼：鞠躬礼表示对他人恭敬的一种郑重的礼节。& y0 Q* C+ h: n3 P基本方法： x4 v. R) R; B. h1 wA、 立正站好，保持身体端正，双手放在身体两侧或体前搭好，面带微笑。6 m$ c+ D8 d/ rnB、 鞠躬时，以腰部为轴，头、肩、上身向前倾斜15-30度。目光也应向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”、“欢迎再来”、“谢谢光临”等。2 t( n( z# w8 s3 C、 迎接顾客时，女士双手交叉在腹前，男士双手在背后交叉，视线均落在对方鞋尖部位，礼后起身迅速还原。: r- ? a2 U8 ?4 1 n% u三、 优雅端庄的站姿3 % r2 ; 4 T9 Cg* v; V/ m（一）、标准站姿：1 v* C$ _- y( j7 n: g! Q8 u8 k% , h头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下，两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起，两脚呈“V”字状分开，两者之间相距约一个拳头的宽度，注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。$ o0 f( N0 r3 N, i! p特点：头正、身平、身直，其主要轮廓线应含颌、挺胸、收腹、3 |R$ h E8 D0 U, A3 C. r直腿。* E( P7 h/ b( - H效果：看起来稳重、大方、俊美、挺拔。店员在工作之中需要行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必要既优雅稳重，又保持正确的节奏，充分体现出动态之美。2 b0 d: 8 : / |) L) p注意：站立时要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，给人一种“静”的优美感。; P3 X2 C0 1 F0 X（二）、应避免的八种不良站姿& T l1 H1 h9 E, ! u/ nL1、 身躯斜倾8 x; % B# + R7 P) s2 g2、 弯腰驼背- t: e 8 h- d3、 趴扶依靠& t; a2 R% N4 w/ 4、 双腿交叉5 s/ S3 p* V) a6 D% M5、 腿位不当 a6 A) v7 D% x) M6、 手位不当1 J, g4 m4 b/ V$ H: t. Q6 7、 半坐半立+ H; z6 n( e, n) b7 D$ y, 5 t, j* T8、 浑身乱动( Q# N7 d! f( g8 $ s) M四、 店员走姿& U( y6 sM; Q9 I（一）、标准走姿1 T rm5 * B9 Y l1、 双目向前平视，微收下颌、面带微笑。, N v. J# / c5 j. 0 b3 m! d2、 上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰、重心稍前倾。3 y+ P* R! I: ?* mJ6 r, K3、 双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30-35度为宜，双肩不要过于僵硬。( T: X) j6 d0 , W0 G: Z4、 注意步位。两只脚的内侧落地时，理想的行走线是一条直线。3 a$ o! B0 b9 Y V, Y5、 步幅适当。一般应该是前脚跟与后脚尖相距一脚长，但因性别不同和身高不同会有一定差距。2 Y7 M V; c* E( I) I) d2 P$ J( f（二）、走姿训练要点9 h3 Of7 T4 Z* z- b1、 方向明确4 . S$ a. t; w( a5 m h9 d3 I( n2、 步幅适度$ t* 9 N; S0 n3 E2 X. 3、 速度均匀6 r8 B. m) r8 x; y R) ( S( c4、 重心放稳4 r5 d p( _9 a2 K* m7 ( j5、 身体协调4 t( s. E% M, x! F0 U1 m0 t6、 造型优美9 D( w1 r$ C7 N4 s- T3 w: j/ P G（三）、八种不良的走姿7 A3 v!