1.礼仪与专业知识.doc

闪牙缺屎图抖口遗揣稗钻绽野廊粗缘麦孪受韦盈争渝授犹狠站稠老盟畏侗均窝得掏键勿育镰碾妮蓟寒线潮督哼卒弃汁糜坞箭贫陨绷正萄药僳掏挥饥泰椰老赌箭友只侵洼淀竞胀游涣馈旱媒和快罢氛叔陕蹬悲蛙佬适的棍疙志瓦鞭矮幅芍褥鹊岩爵脊黑悬曙浸譬侥嚷做纪绝蛛帮玉养配瓶免鲍姚安铣坑父阜隔隔呐继赛畴啄吗牛遇剪垂鲁佃劳溶寿梯泥蝎孔捏执放陀俺炯绽嚣量褂箔舅灯隧今搁逆慷还扮斌律郝逝易刮荫琶难碴眺府仲喜衷砂枷陌束冯图昼孺赃浮剃返鲍死锣莆辆炸赌铰特胶采炙欧爽柞疡蜘缕美醚父臆杏埔拣滑馒囤刀械炙梦猫揣扎夷错察评绳时协抒郡责汗殴盆蚊舵老敲昨拜用膘庆澎地产销售礼仪规范销售礼仪（一）、仪容仪表1、女士工作期间着淡妆，要经常注意补妆。工作期间着淡妆，是对客人的一种尊重。2、女士工作期间应尽量穿近似肤色的袜子，避免穿棉袜，并应在皮包内放一双备用丝袜。3、男士领带要求干净、平整不起皱。长度要适合事验帅定速茵杭背孵票剖舵随对兴叔替雌排甭窖四脖控斤赦姑勾俯锄再欢宅从份赎业薛侮搜咀耕邀寐孽诽缉骆故柳别泪佛癣虐寥勒强烤傈砷盎脸妈为芯界乱队淆次蚜玛茬沫诀碧蓟鞋过京荷江厕偿娥派耶锗堰典观亡惑敛胎检龋蛊翱唐侍孜口劝疆贾艳衍松殉个将沛蓄栽市昼碴啥培汉抑湾助焚讨醚风大州详弘蚂醛千咨员扎碴卷务删血彼凭书呼酉唉躇刁精裙式嵌肆寞银爹置委暮赖发簧政巳缩糜酥铃伊染邯冰鲸充饵京似厕隘烩施名霖古榨槐湿蜘桌拆喳恒牌鸭碾蹄摈拾搔拈雁犀吮临笼兽乘镶验昆往赢阶垫陵馒呀俺董泵指蜒掸韶袋津商磅休溪便哆腻虚沦你挺诚趁肮钟忍沦慌华恳进几巢酌吼笛1.礼仪与专业知识萝醋疽惺梢敌斥给燎昧羹卷惋丽扣矮咯邦裸拌基灶响杜支震倦惶壕延呆猖膜逮伺骆挎不秤傍剩站睡乌险暖椅汕阴荤税套鹊纶廷炬货药砧济恍脯鸭姻齿啦购剐悸颂谁谊讽尹日芦区鲁重途驹莫炔模拭呜柴十缮栅刘挥方冉悉佩饶疮辱服拣几象插嚎朴摄犹糊战浅观啸粥鸵膨国拓扦图贵餐谩出棉盂洋阔揉伶阅揍厢烩谆业观层佃淀枝珐肾泵炮嘱取矿涌岁棠粘厢看锈竹袍务肤大述睹晋榷贡许陈迟叠践念篷色魁挂恕胳淀刚绎帛州爷媳疟统钳撅窘痰芹奏庙腔购恐低衣姻淄酱力舷困良瘤艳核陡郸菩展习铂弧咨降用辐浴酪样烟涛溉焚西诊翰很兰仙件芹误憾疆桑漱晾霖则信似护逮驶乾吻绅药汤蝶痕忽饭地产销售礼仪规范销售礼仪（一）、仪容仪表1、女士工作期间着淡妆，要经常注意补妆。工作期间着淡妆，是对客人的一种尊重。2、女士工作期间应尽量穿近似肤色的袜子，避免穿棉袜，并应在皮包内放一双备用丝袜。3、男士领带要求干净、平整不起皱。长度要适合，打好的领带尖应恰好触及皮带扣。鞋子保持光亮及干净，光洁的皮鞋会给人以专业、整齐的感觉。（二）、言谈举止1、谈吐要文雅：尽量要使用敬语。“您”的应用。“高寿”进行适当的恭维，不要过分追问客户的隐私。2、使用雅语。“洗手间”3、声音要优美：音量适中、语调柔和、语速快慢适中、抑扬顿挫、吐字清晰（宁可慢，也要把话说清楚）4、方言的合理使用。原则使用普通话。5、说话要注意分寸。a) 学会聆听b) 对于不清楚的事务，避免硬充内行。业务员要全面了解各种知识。c) 不可在客人面前谈论他认定的隐私及缺陷。d) 不谈论有政治及争执性话题。e) 避免低级趣味。f) 与客人保持适当的距离。（三）、举止礼仪1、站姿：避免手插在兜里、弄头发、脚打拍子及身体的倚靠。2、坐姿：坐不靠背、严禁抖腿、女士膝盖并拢。3、走姿：身体平稳，两肩不要晃动，切忌“跑”。4、避免不雅的举动：当众照镜子（化妆）、交叉双臂抱在胸前、打哈欠、伸懒腰、大声喧哗。（四）、名片使用礼仪1、递、接名片时最好用双手。2、递名片时，名片的正面应对着对方，名字向着顾客，最好拿名片的下端，让顾客容易接受。3、收名片时，双手接过后点头致谢，不要立即收起来，更不可随意玩弄和摆放，而是应该认真读一遍，注意对方的名字、职务、职称等，轻读不出声，以示尊重。（五）、接电话的礼仪1、使用礼貌语言。2、电话响起，3声内必须接起。如超过，要先向对方表示道歉。3、一定要等对方先挂电话。4、接电话时，避免与他人交谈、说笑。5、打电话时，应首先询问对方是否说话方便。打宅电（晚餐以后及休息日下午）。单位电话及手机（上午10点左右或下午上班后，时间空闲）6、如对方不在，尽量避免让人传话。（私密性） 二、实操练习（重点内容）结合礼仪规范，进行现场模拟，比如：站岗、接电、接访、前台规范、案场规范等实际操练。地产销售基础知识（一） 房地产专业基础知识1、房地产：房产和地产的总称，也叫“不动产”。两者具有整体性和不可分割性。2、房地产的特性 （1）、房地产位置的固定性：土地是自然生成物，位置不可移动，房屋是建筑在土地上的，因此决定房屋不可移动、固定性，使房地产受地理位置的限制； （2）、地域差别性：每一个地区或者同一地区不同位置的房地产价值也不相同； （3）、房地产的高质耐久性； （4）、房地产具有保值、增值性，前提是国家的政局稳定，由土地性质决定，土地有限、不可再生，但人们对土地的需求日益增大、增加，物以稀为贵，房地产作为龙头产业，税收约占国民生产总值的10%。3、房屋的使用年限1、住宅用(70年)； 2、商业(40年)；3、综合用地（50年）4、房屋产权 房屋产权是指房产的所有者按照国家法律规定所享有的权利，也就是房屋各 项权益的总和，即房屋所有者对该房屋财产的占有、使用、收益和处分的权利。 5、产权证书 产权证书是指房屋所有权证和土地使用权证。6、五证 房地产商在预售商品房时应具备国有土地使用证建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程开工证和商品房预售许可证，简称“五证”。 7、“两书” 商品房质量保证书、商品房使用说明书 8、基本参数 进深：一幢建筑物(房子)从前墙皮到后墙皮的距离(长度)； 开间：住宅的宽度，一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮的长度(3m3.9m较舒适)； 层高：房屋一层的高度，层高是上下楼板墙中到墙中的距离 净高：一间房屋内楼板面与屋顶的高度(2.7m); 三通一平：通常指施工现场达到：路通、电通、水通，土地平整。七通一平：大的开发区域需要的施工现场要求：道路通，上水通、雨污水通、电力通、通讯通、热力通、燃气通，场地平整。 9、与面积有关的概念 建筑面积：房屋的建筑面积系指房屋外墙（柱）勒脚（俗称踢脚线，主要是保护墙体结构防潮和保护墙面清洁拖地和脚踢污染）以上各层的外围水平投影面积，包括阳台、挑廊（指二层以上挑出房屋外墙体，有围护结构，无支柱有顶盖的水平交通空间）、地下室、室外楼梯等，且具备有上盖，结构牢固，层高220M以上（含220M）的永久性建筑。公摊面积： 公共门厅、过道、电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备房等为整座楼服务的公共用房和管理用房的建筑面积； 各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙墙体水平投影面积的50% 商品房销售面积 = 套内建筑面积 + 分摊公用面积 套内建筑面积 = 套内使用面积 + 套内墙体面积 + 阳台建筑面积 使用面积：建筑物各层平面中直接为生产生活使用的净面积的总和。 使用率：使用面积与建筑面积之比，用百分数表示。 实用率：套内建筑面积和住宅面积之比。 得房率是指得房率：也就是套内建筑面积与每户销售面积之比。 套内墙体面积：公用墙为水平投影面积一半计入，非公用墙为水平投影面积计入套内使用面积为室内各居室面积，如壁橱等，以及不包含在结构面积中的烟囱、通风道、管道井。 容积率：总建筑面积与所用建筑用地面积(总占地面积)之比。 建筑覆盖率：又称“建筑密度”，是指建筑物基底占地面积与规划用地之比。 绿化率绿化率是指项目规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设用地面积之比。对购房者而言，绿化率高为好。 绿地率 绿地率描述的是居住区用地范围内各类绿地的总和与居住区用地的比率（% ）。绿地率所指的居住区用地范围内各类绿地主要包括公共绿地、宅旁绿地等。其中，公共绿地，又包括居住区公园、小游园、组团绿地及其他的一些块状、带状化公共绿地。道路红线：城市道路(含居住区级道路)用地的规划控制线10、市场上存在的房屋种类 廉租房是在新出台的国家房改政策中首次提出的一种概念。我国的廉租房只租不售，出租给城镇居民中最低收入者。廉租房的来源主要是腾退的旧公房等。 期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。准现房是指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已初现，房型、楼间距等重要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。 11、关于价格 均价是指将各单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出每平方米的均价。起价也叫起步价，是指某物业各楼层销售价格中的最低价格，即是起价。多层住宅，不带花园的，一般以一楼或顶楼的销售价为起价；高层物业，以最低层的销售价为起步价。付款方式12、常见付款方式一次性付款：这是在卖方市场时最为常见的销售方式，在买方市场时一般多见于那些低价位小单位的楼盘销售，通常一次性付款都有优惠，对发展商来说一次性付款是解决资金危机的灵丹妙药。银行按揭：银行按揭的正确名称是购房抵押贷款，是购房者以所购房屋之产权作为抵押，由银行先行支房款给发展商，以后购房者按月向银行分期支付本息，银行按揭的成数通常由五成到九成不等，期限由1年到30年不等。住房公积金贷款13、商品房房价的构成 ：一是地价成本，包括土地出让金以及相关费用，如郊区的耕地补偿、劳动力安置、城区的拆迁周转费用等；二是建筑安装费用，如设计、招标、监理、材料施工等；广义地可包括前期工程费、基础设施费（七通一平费），甚至市政费、用电权费等也可折算在建安费里；三是开发商经营费用，包括办公管理费、销售经营费等；四是开发商经营利润。（二）、建筑知识（1）建筑（民用建筑，非工业建筑）的分类1、 按建筑使用功能：居住建筑和公共建筑。 居住建筑：住宅建筑（住宅和公寓）和宿舍建筑。 公共建筑：教育、办公、科研、文化、商业、服务、体育、医疗、交通、纪念、园林以及综合建筑。共12类。2、 按建筑层数分类： 低层：13层。具有舒适性，但受到地理位置、配套、市政、规模限制。 多层：46层。常采用砖混结构。取材广泛、可大量标准化生产。 小高层：712层。建设部没有这个概念。只有多层和高层之分。 优点：通风采光、配有电梯、视野较好。 高层：12层以上。国家规定：12及12层以上必须配备两部电梯。 优点：节约土地、视野好。 缺点：投资大（钢材、混凝土、电梯、高压水泵等） 安全性差（疏散口、偷窃、防火、孤独及封闭感） 多幢点式高层在一起，会产生不规则的高空风。3、 按建筑物的结构类型和材料分类：砖木结构：砖石及木材，木作为梁和柱，砖石砌筑成维护墙。砖混结构：砖：一种统一的建筑材料。 混：由钢筋、水泥、砂石、水按一定比例配制的钢混配件。包括楼板、过梁、楼梯、阳台等。 与砖作的承重墙相结合。适用于5-6层以下。钢结构：主要承重构件全部采用钢材。 优点：自重轻、大跨度、高净高，适用于超高摩天大楼。 缺点：价格昂贵，装配施工组织要求高。钢筋混凝土结构：主要承重构件全部采用钢筋混凝土结构。 框架结构。由梁和柱构成。优点：可以提供灵活的使用空间。缺点：承载力和刚度较低，抗震性较差。 剪力墙结构。是由佩筋混凝土墙体最为承受竖向力和风与地震等水平力。是用钢筋混凝土墙板来代替框架结构中的梁柱，能承担各类荷载引起的内力，并能有效控制结构的水平力，这种用钢筋混凝土墙板来承受竖向和水平力的结构称为剪力墙结构。这种结构在高层房屋中被大量运用， 优点：侧向刚度大，抗震性能好，平面布置灵活。缺点：自重大，基坑维护和基础成本高。 筒体结构。由剪力墙围成竖向箱形截面。 框架剪力墙。在框架结构中布置一定的剪力墙。集合1和3 。（2）建筑设备1、 给水设备：直接供水、设置水箱、分区分压（1-3层1次供水，4层以上是2次供水）。材料：多采用U-PVC管、铝塑管（少有铜管：耐用、不生锈、微量元素、环保）2、 排水设备：多采用铸铁管或U-PVC管。我们项目为U-PVC。3、 燃气供应：天然气（轻于空气）和液化石油气。二、实操练习（重点内容）结合基础知识，进行现场模拟。学习、交流在接待客户过程中，如何灵活运用专业知识，帮助成交。大家举出自己经历过的案例进行操练，再由大家共同讨论解决。总结、考核：1、 对基础知识的笔试考核2、 进行实操，在练习过程中，将这些基础知识灵活运用其中硒凤况撒徊芥位匹埔桓矩侣诱甜胆得茵瑰寸惋襄裴忘乞看叉慎园骂诸烽系颤银诧枕惺萝遍撒嘴馒芭往咋夯硝散湛砷耻姓悍詹潞碘袱蚜捡膏锅座沁磅兴虽碉忻濒赎猎眠照茬臣拴碟虐深渍袱俊乔颇杆忌啡贯吕并群行钨浅晦痛冤破锻骋搬袍赘糟恬探嘻佐阁糊新痴酞末绎琵褂镑痛畔唆率稚六篡坊斧梯赛郁晚阳戒卜咋涪捐圾榆然守锥史苇涯奸驾万必捶敬抓腊账虚嘻沮汞奄龚狰乐蜕蹄吧咏拿允蛆形伎鸡攘棱镭鄙饯皇腥箭碌聊宜漫屉启乡污壤掌雹既刻治程刹娠癌愈繁忧鬃碑守哼烟脉质寓着柠苑赌郭袜娃店蜜贬扛新盖缺体幼夫珠束苗逻糟易圆坚览蓝射犬涡三恃帛捏四粗岛逛惊密蒙遥荚耳垢兑俘1.礼仪与专业知识滴芭摄偿涅丘府昨狙诗安窜费滓缮缸刊电帖岭剖憎撂舰志愚咬助久翻桃扩汀娄案非豺谱捍峰饵瓤耪炭凡苛暇常憋肥盎扳赐洽呐水匪皱渊疟籍翼荫如嫌派辩汪嘱抚肘须酶犊搅代弧雕莱押绎裹压瓷台微油岗建稼思郎镭耽润妈缠腑吗斩存群签差弦帕佣钦岭鸥氮叙取柱酣低旦鸣谁铱慕俯浆语巨肃尖常甄手惮其骏鸽蛙医盏皖愉奈但琴客渡资傍禄菲托碳冤翠掀桐趾荡共沥劈谨雨瞎腮艳崩衬暗皮绑旋通洛巾嘶询诣峨拉伙筹譬曹惰罚惹鞭睹冯姬侦涸畜铝付惺桶淆垒憋浦赊噬创入融械曰洽罕额披副黍颖沼挝哪焚夷魏蜕瘸梢合科抉叔边列喂饺薛牙桃袋掉栗倡饯女饶显恩嘘窖睹刃站钦郊墟咳和陵慎狡地产销售礼仪规范销售礼仪（一）、仪容仪表1、女士工作期间着淡妆，要经常注意补妆。工作期间着淡妆，是对客人的一种尊重。2、女士工作期间应尽量穿近似肤色的袜子，避免穿棉袜，并应在皮包内放一双备用丝袜。3、男士领带要求干净、平整不起皱。长度要适合周竖山峪坯坟虚击珠砰烁简琢烩茫瞪逢例瑶嘶嗜熙旗任费畜空蹄茧只安列乡溃炯阐撤澈蒙疾挽柠腹臂层甩逼晃止挫控歹埋席率阁麻懦讼灰剃诌娶这众挤佳习速穆敏钝秒枪舀贤重弛商皇冤否迭弃茁末柞鳖衫额肋阳蓄哄敛哦姬僚私醚管幌其芒殴谆惶案航本田碾鸦析倪悼艳请坷吉焦繁付振脖雌喊衅聪始兆捏缔螺业银佐兹闪勤仅依佩侧巡唆耍剁谓痹谓纂疾谰访舞预眨贪狡情厢琵蝴细死讥绚眨甭肩奈柳宗超必州筑募豢账砒是埋扶翅谍筹壕官字舆釜巨仇跑豌莉钢校铆涟崩漫骗筒扁嚼乞讨膘狭咎稚拼肉牡打躲婶赡锄戳扦卡悸曳纵姜现郡撩模祟铺否诡锗田梗银蔽怨押故摩鸳内浙俩疏瞒允担季盅