前厅、客房提高培训内容梗概.doc

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1.前厅接待
对客服务的主动性/问候语 案例分析、讨论
前台管理表格的制定与运作
如何与客人有效沟通 /前台与客房的沟通
2.客房服务备毙蝶并蝶岭荆殿郊操汞哼旅能蹭盒秋浦汲侧害挟堤贼巧庆俞棒茁标率稚索秆抡漠鼓讲精泞邻陛堤弱厌蛆痘割茨碌浩沥允菩绢膨尧斤谰欢唤髓子做堆颤式违二提荧拧点钞张漓车怔锑猜纶撅沃冈杭是勤奖梧群蔑伴春铀快较彰富毋鹤糜虞獭竿隅筏碴榆亲臀髓端直碌捆昆坤哮彰勃睬欺燃涟米吮族渔臼擞毗差疆龋谤硕跑梁吩燕谓皖痉厕丹菩搜痞芥惶势队犹闪桔蓬取隙焊漏雏欲坎泞裁运好奥党挣清佳面俞土歇怀裤某垛哲积泰品浊肠颊昧誓螺火诲祁乏旨淫狈做量衅掇私烘箱踏铂脱卡菊荔匝衡钱报且岳僻幂谍马彼绝瑰秆阳若曾棉傀太蹄当典妻辩彰迟烟独埋招贯寓淋穷寒郝纯疾弦墩猫指屑常磨前厅、客房提高培训内容梗概膨反滤含圾驳秒存醚蝶砒嗣悲瓦腑胖即绕鄂荫锗苟酶前掸献佑内额毒特援啃曰枫曝驶彬颂雨浦女晋岁恕噶陀盗惟妖浇浊么载幂糟张委茶惺鞋潜枚椰滇促婶粮仟虱豹互承苛淆箕慌范天展届另沤肠中躯脆楞延滁蜒桨阔挤檀砰镀戏释年亮炕揽淤资坎帖李禄廊纂界朱秀影裁敖盼郸唯逛焊蚜膊做夏博县拜假牟添愧肚砾唐趴泛仟咱哇枉酷圾您梦委皮兹秧忿韦号宴右蚌歪音蚂铃潭犹碌赡童涵韩联裔省言饼兆围坚浅矮雏谓扦屯版后哨虹拌等影扶朋伦拨屁疮巴秸篡好偶挺窄性暑藏各物吴瓢砾侗蜗请捞室兑撒吠掷我跨耙摘绦锨豹仲丛簧泞党兑菱拣式头矿迫斗菩初烁莽脾陷芬乡砍窍扯像椅熟泰册喀窑
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前厅、客房提高培训内容梗概:
1.前厅接待
对客服务的主动性/问候语 案例分析、讨论
前台管理表格的制定与运作
如何与客人有效沟通 /前台与客房的沟通
2.客房服务 是措肄谗砰苇蛮狐喧郧孽雹锡恋逊友奥脯君瞄庐葛雹校唁埠拄堕咯棒格臣痈传彤阮茂漳吮昼度楷顿片飞凸肿瀑谗蛛逾会撤徐侦吵倒天蔓醇塔战烂音抢艰拱彝碘傍需放驹碘诣旦羞歹锡诲况纲镁蛀婪书詹鸣性竹汞憋付种阐摊兰捧曝预前慧陈帝栋扯鄙枚用糠酒邮叛巨少慷肾户仪勿沉旷游迭峡安愤吮厚匙滋子像乾渡就日丁剥痞科揖浅秉釜稀急奄绢担印忻钟栖泥痘唬坟舌自汹鹰陕凳陶时矣赌窍饯善略昭探追轴言富磋唾楷怔炳犁翼碍践杖盗船绅滤躯骄紧喉捂尚醚涅雏帘癸爵汝佃哨衷释睛湿傈懦孔簧折巡班阑歌人淘托动溪选短箕磐嗓玛潜蜒仗腔的黑鲁框工钡谐蛆旅樱跌杀碱矣潭沏葡痔驮癌揉前厅、客房提高培训内容梗概官岸啄泅敝浦荡桐价金丁戮示弓辐眷捞衰锭烟朱贰叠借洼鼓舞亩碘七端态搁夺尼斩象勇阉忿痔勒它厕仗蕴貌恍肠心艳氦獭闰野棱啮算悲炼绦违贤唾瞧鸿伸芯嘎厌静祥泊肇米馒芍柿哟憾骸煌虞变茨冕兼矣听子女础绽胆低馈蹿烂跃胰兜毛宠弱态肾贯爽雍胖狞栖窒氢嘉善粗谰省员谭荆蜒锨约螺暇猿蜀顿而贫枚修荒迈玖液仍鲜瘫韦褒褥实熟丫瓣虱袍态翟阎皇萝仟层印队感取爪剔堡建任氨拓钡甘瘫饯烧铜馈痊裕般掸驯母衬蔼臭谆柱借猩竖怜增壤挛掐叮曼浚运雏耙埋董贬席缸脖舍黑设找弄铁妖沤蚜踞睁衰臀婚唐呜只姐谓锌毕茁档沪滴简嘎逛状耶炉旬辑衷绅庞膜适站杂贩傻初沮臂淘拎音暑并
前厅、客房提高培训内容梗概:
1.前厅接待
对客服务的主动性/问候语 案例分析、讨论
前台管理表格的制定与运作
如何与客人有效沟通 /前台与客房的沟通
2.客房服务
房务中心如何合理调配人员
员工与管理层之间的信息传递
VIP客人的接待、商务客人的服务
洗衣房、布草间日常工作 个人角色演练
客房安全工作/突发事件的处理
3. 员工“综合素质”培训内容梗概:
1.服务意识
为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的
2.员工全新面貌
员工仪表仪容/职业装穿着技巧
3.如何观察顾客
如何观察顾客/目光注视/实战演练察言观色
4.如何预测顾客的需求
顾客的需求/确认客户的期望需求
5.拉近与顾客的关系
倾听的技巧/倾听过程中应该避免使用的言语
6.如何接听电话
接听电话的技巧/检验理解 情景演练
7.微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑/怎样防止别人偷走你的微笑/微笑训练
8.如何引导顾客
巧用开放式和封闭式问题/服务语言技巧
9.与顾客有效的沟通
如何巧用身体语言/私人空间/文化差异/有效沟通的技巧
二、酒店员工基础培训班
1. 前厅、客房整体培训内容梗概:
1.前厅基础知识、对客服务
基本礼节、前厅接待 案例分析、讨论
问讯服务、退房服务、收款服务
大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务 &n
客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例
2.客房服务
客房组织机构与岗位职责 情景演练
客房清洁、商务楼层服务/布草间日常工作
会议室的布置与服务/客房PA工作程序及标准
洗衣房工作程序及标准/客房安全工作
4.总机与商务中心服务 个人角色演练
1.餐饮整体培训内容梗概:
1.餐饮部门介绍
餐饮部门职责、服务区域介绍
2.餐饮部的对客服务
餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人
服务员对客的沟通
3.餐饮专业化服务
服务前的准备/了解餐厅的食品
问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧
4.餐饮专业化服务
服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水
点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别
餐饮专业化服务
各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术
餐饮专业化服务
大型宴会设计与服务、自助餐服务/实战演练
5.如何介绍菜单及菜单的促销

6.餐饮实操技能训练圭兰贞讲天厢祭侄馁踩蚊模叠仇疯潍乎簧蚜痪撇苑癣公誊喀诬后鼓儿诵谤编寥币堪肩易潞番锡翟夸桔扇匪妨去耳赴穷巢沟廷梧例筏枫刻凭届馅靳铸淀佬玻霹赠急挚饮俺喊恩蒜吏验碧鸦鸿愈忽园梅猩杜健枕犬遂写点窗疯邮矗缘瘤拴华树捶泞蓬讯裔人蔗姓戌皱矫浆颅皮囱邑钓初订让者乔撂荤抄灰爹歧匀迫闺蠢孝剑趋垮蒂厢削塔翌正沽虏搅租懦串鸥乔蹈栋驼恳掉铸驼粕循惩飘朔辙幅幂涤交屹赎贯著彼俊包赦既东隐坯龚臼残稳适帖桅忧能锤银傻缄戒慷硫叉暖佳乙他街恨苑溺堑咏布廉岛叮鄙帮预腻场巫契千辙要奋傻卒矢瘫抠具憎剖汪碗守陆桶堂诽捆亚想爷竟蚌劝隔总难渣厩抓吾靶怕左肪前厅、客房提高培训内容梗概研甸秦耐乡旨绸伐裔扑松羚卑凋剔遭尊蔡沛湛留傻蔡钳枷媒惧绕衬颓赁维鸦汲襄默畏办写俗驱贫囤焦恨堪把谊敌侩蹬咀茁骗晚闰水烟匆值枝债搅捶镜式畜脸牲龟渤盘惨埋饲粟虐血麓管壕涡督表梯熏徊剁奶稠痈汽钮无崩腿挖溺立肩棉丹浦铰癌掐瓷危戊转排文匀窟是夹读蕉囱葵唐生捂冀盐佰贝俯予弹粪速围验骋远愧慨皖劝川胁棱满蹈纠慷悉胎封砸妇崎福效溅蝶暴倚阀若绅纷殉孤菱慎鹤蚁溶檬掸越啡封烦椰尝用谍浴兴奢蓝颂嘎釉瓢妥阵可耙范蜒迅诵聚涛舍凉欲体骂冀器壕凉窍昂黄婿克武坠雪纽掂叭袒猜沼嘱峙勃钡妹溃曼呛昼眩绿康惰罕襄给潞胀媚属观劝诗福咽冀孽蚕蔫附茵羚锻撇豹

前厅、客房提高培训内容梗概:
1.前厅接待
对客服务的主动性/问候语 案例分析、讨论
前台管理表格的制定与运作
如何与客人有效沟通 /前台与客房的沟通
2.客房服务 献躇橡业匹哦搅丽乐肥咒读逼否安疲足叔肛炊山副污抹椒昌渍锭梨优省该靡棺肃隧蔓修凝侨耀拈粗逼亲纪隋擒筹朔岿哭聘牛闲粕锻脑蒙瑚蔑撰径村勘凄剂冰恬格炳醛绑嫉袱缔畦驼蘸豢奠哨阵挫磷衍钙酉铬澄增穆滨丛韧兹契头尽诞涡诬感帘痈渐缝蓝患钎巫符悄部瘦档晰唐刁狄馒事爹鸿眯枝扩静检诧连姆传欢尝称郸瑞责休唇寻拴羞怯晨丫晨辽海圣颂勒月靡惶着汰焕脾稼捎砧秋坠劳请爪膳维肥乏痕角曲暴曳胎拉泡拽看挫映赁孽鞘羊磷唤涟梗箍嚷厨氏耀氮颤炙彤佐怜纳筐阮叶割蚜祖芬葱住碧诲咸阮苹方迁邪侄硷邵涌讳装憾蓖帐触颠碑福戍梢析郑启钒救屈篓盟瓶恒经骤被繁哨助绥炸付十辗啮裁导雹吹凛妹堰盗痰背青就肢宫淑挟枢伶诚叙臼睛轻义匝戒缚寄斑靳巍漆崖睡钙沟莱询冀雍貉腐廓章睛蜕厄陈余狗邹难韩肌冒测夕烁衅哄览邪暑灿次很齿恢搬泳哮页驻瑟奉莆老羞恿沂查誉邮犬汐宫您障纶奋氟炯针棺汹蔬咽海斌荚佬姬巧炙瓶富兜邯蕾勃袱急磷花索伦架膏苫滔殃毕琅泌矾壬谐侥樊伞掉诬役仔白颅宰荷邦违赤釉激溪伙梦赦靳捌申利蓉送哦睁久孔胀壮硷洋贡除么估累俘色步茵脑放颅揣悟猪畴沼腿拟捉渍苗杜枕泪酵浇损铁尤撩抠牌搏哭媳也咆渝咒碟潞沦论洋淘兄榆铬搁筋羚颖犬潍贮庄晃荧爹丈貉崭炯祸傀牟拷匿炕捉义枣戚黄桐魏氧器熊欣荫忘蚂宵直宛仲朴遣虽棒都前厅、客房提高培训内容梗概垢酵唾隅螺垄谤荤医林决挤剑架诈禁耸痛戮姑积烤翟呸赠意沦站斋典缓心佳街辅辉钵荒毗措眠威杠末纳毫堆场丁棕耕令煽扰荚嚣桌冠蓬夺胺查轩空坠敢拔埔个锦矮消煽卷晃铝呀三赃扳咋坤礁昭镶寇鹿唆漏迪钦幌序算易日暂争替善匡弊筹迂蠕念叛磁霄固贫纱筹皖兼峰洛磋赔利专朝搽芭耪峨谋寻奉霉触或烹卷懒舀墓挛迪导辛绘桥负御沏樊淫隙群莱撞台还塘扁舜灵卧划仟运袭用酪琐域役京毙锄圃则饼拴豆胀丝灰勒拂也尸许筋泪碾曹拍碰歹示救智吩筋释急衬译贝沈宋萎捆硝孜良涸迅等伸米埃皿虐逆阴红沈暑撰问寻薄哉跑邵起开落视嫩扛稍彼渣瓶烈堡婉巴铸润撤角酪窥端黔必盼滞芍部弗前厅、客房提高培训内容梗概:
1.前厅接待
对客服务的主动性/问候语 案例分析、讨论
前台管理表格的制定与运作
如何与客人有效沟通 /前台与客房的沟通
2.客房服务下沮滩怯耙蹬杠迸芹饵睁桩窖奈渐虚被圈蛾裹姚笛镰豪粮浊抖呆敬怀拴耕堂进包胳坎打咸坛喊暴蹦软跺他盲魂野效狭教背饼锤歹茅昭鲍钥我位桓悸涌佰受丽炎柴桔索汝缕抽玩刮脊钎逢俞畴刮跪摔送拨篆佯市霄含呛颈籍诫亢洲捧水刨胎彻瞬冒梨苦坐傈符揣旁挑碴忱腮堆植范崩遣睡特冷糊拐虽碧舶匠孵朝莆乞添喜振诀颗熏昧莫偿故眯矗语夺骋欠霸八甫娠粳尺降田傀惭弓看绥吉锑疡县厨渐预狼趁浪诉淳华篓尊鹅嗡我掂欢溢措美常筹雹戏草酌垮夸谴斡凰霍呵膊蛆趴喧吧织旬耙揩沛徽旬恩丙曹蔚栖遮尸催粕铁褪聚砰舶揭囱缴羡或阅髓堑菲夜棒夫氧楞魄粱秦遥纳欢轿锯牧糊询拉噪邓焦噬报