银行手机银行(客户端)业务操作规程模版.docx

银行手机银行（客户端）业务操作规程第一章 综 述手机银行（客户端）是指基于手机平台研制开发，客户只需将手机号与我行账户绑定，就能让客户的手机成为一个掌上的银行柜台，随时随地体验各项金融服务。银行手机银行（客户端）为客户提供以下服务：（一）我的账户：账户余额的查询、历史交易明细查询、账户挂失、修改别名、账户删除、生成账户二维码名片、设置默认账号等。（二）转账汇款：本人账户互转、行内转账、跨行汇款、跨行快汇、手机号转账、转账交易查询等。（三）充值缴费：提供移动、联通、电信、燃气费缴费等第三方缴费项目，该业务需要与公共服务单位、通讯公司签订合作协议后，方可实行。（四）二维码：扫一扫收款、扫一扫付款、付款二维码、收款查询等。（五）定活互转：整存整取、零存整取、通知存款、定活互转查询。（六）资金归集：对于已签约网银互联支付协议的他行账户进行资金归集（此项业务需待我行网上银行跨行清算系统上线后方可使用）。（七）我的贷款：贷款详情、还款历史、还款计划。（八）主动收款：实现客户向他人主动收款请求，经收款确认后可收款成功，发送出收款请求后，可随时查询收款状态。（九）公务卡：提供公务卡激活、查询密码设置修改、已出未出账单查询、公务卡还款、积分查询等功能（此项业务需待我行发行公务卡后方可实行）。（十）个人设置：登录密码修改、限额修改、预留信息设置、个人信息管理、令牌挂失、令牌同步。（十一）公共服务：银行公告、优惠快讯、资费标准、网点查询、安全提示、电子银行章程、联系我们。（十二）金融助手：理财资讯、存贷款利率查询、存贷款计算器。手机银行（客户端）客户按照注册方式不同，分为自助签约客户和柜面签约客户。我行根据不同的注册方式，为客户提供相应的手机银行服务。手机银行（客户端）业务提供“短信”、“令牌”、“贴膜卡”三种客户身份确认方式：手机银行签约认证方式默认选择“短信”，客户可只单独选择“短信”作为唯一认证方式，也可搭配“令牌”或“贴膜卡”认证方式，其中“贴膜卡”认证仅为方付通手机银行客户设置，“贴膜卡”认证方式不得与“令牌”认证方式并存。手机银行自助注册客户采用密码方式，无需认证。第二章 手机银行（客户端）客户管理第一节 手机银行（客户端）客户开户一、个人手机银行（客户端）客户开户基本规定我行个人客户可持本人活期结算存折（卡）和有效身份证件到我行任意一家支行办理个人手机银行（客户端）的柜面开户业务。支行操作员应认真审核客户的开户证件，登录联网核查公民身份信息系统对开户人的身份进行识别，以确保客户的身份资料真实有效。审核无误后，告知客户仔细阅读并同意遵守银行电子银行章程（见附件1），认真填写银行个人客户综合服务申请表（见附件2，以下简称个人客户综合服务申请表）及银行个人客户服务协议（见附件3）、银行个人客户电子银行安全使用提示书（见附件4）， 在“服务渠道”栏勾选“手机银行”，认证方式除 “短信”为必选外，客户可自由选择匹配的其他认证方式，依次填写正确的手机号和注册账号，并选择是否默认单笔限额和日累计限额，由客户本人签名确认。二、个人手机银行（客户端）客户开户流程支行操作员根据客户填写的个人客户综合服务申请表，点击进入“个人客户管理”“个人客户开户”，刷卡/刷折录入正确的账号、客户姓名、证件类型和证件号码，在开户界面勾选“手机银行”签约渠道，进入个人客户开户信息录入页面。如客户已开通手机银行（客户端），系统则提示“已开通了手机银行，不需要再开户”。基本资料：系统根据查询条件自动反显客户姓名、证件类型、证件号码等核心返回的客户基本信息。支行柜员根据客户填写的个人客户综合服务申请表，补充填写客户的其他基本信息资料。 手机银行签约信息：支行柜员根据客户填写的个人客户综合服务申请表填写“签约手机号”、选择认证方式（其中“短信”认证为默认选择项）。客户可只单独选择“短信”作为唯一认证方式，也可搭配“令牌”或“贴膜卡”作为认证方式，其中“短信”认证方式为客户必选，“贴膜卡认证”认证方式仅为方付通手机银行客户设置，支行柜员勾选“贴膜卡”认证时，应继续输入贴膜卡手机号，并点击“绑定”按钮与方付通手机银行绑定。勾选完认证方式后，支行柜员根据个人客户综合服务申请表维护客户单笔、日累计限额（限额区域，系统会自动反显我行默认限额，客户限额不得超过我行对个人客户设置的单笔和日累计限额最大值 ）。安全信息：支行柜员应提示客户通过密码器键盘输入6位数字的手机银行（客户端）登录密码。如果客户在签约手机银行信息栏中选择认证方式为“令牌认证”，此处应点击“获取令牌序列号”按钮，系统会自动查找柜员尾箱令牌并反显最小令牌序列号。账户信息：支行操作员根据个人客户综合服务申请表，刷卡/刷折或点击账户下拉列表选择需注册的账户，客户通过密码器输入取款密码，录入完毕点击“添加账户”按钮，系统核对无误后，自动将添加完的账户显示在下方“账户列表”中。如果客户需要同时下挂多个活期结算存折（卡），操作员可以继续重复以上操作。账户列表：支行柜员将客户在个人客户综合服务申请表填写的活期结算存折（卡）添加完毕后，应在账户列表中的签约类型栏中选择其中的一个账户作为“默认账号”。账户添加错误可通过右侧“删除”按钮进行删除。如需开通手机银行的活期存折（卡）已经开通网上银行或大众版手机银行，则可直接从账户列表中选择，无需添加。以上操作全部完成后，支行柜员点击“提交”按钮，界面回显授权框，支行授权员认真核对所有的开户资料及信息无误后，输入授权操作员编号和授权密码，点击授权，个人手机银行（客户端）客户开户成功。开户成功后支行柜员点击“凭证打印”按钮，在弹出的打印界面上将个人手机银行（客户端）注册客户开户信息打印在银行电子银行业务专用凭证（见附件5以下简称“电子银行专用凭证”）。如果客户选择认证方式为“令牌认证”，支行柜员凭证打印完毕后，应继续点击“令牌激活”按钮（令牌激活详见第五章令牌管理），支行授权员完成授权后，点击“凭证打印”按钮，打印令牌激活凭证，并将客户的令牌手工激活，激活完毕将令牌序列号记录在个人客户综合服务申请表中的认证工具序列号栏。申请表及专用凭证按规定加盖印章，涉及授权的还须授权主管签章。三、个人手机银行（客户端）开户注意事项1、个人客户只有开通专业版手机银行（客户端）才能办理转账、理财等动账业务，自助签约版手机银行客户只能办理缴费、查询等业务，自助签约版手机银行客户可持本人活期账户和有效身份证件到任意一家支行办理个人手机银行（客户端）的柜面升级业务。 2、柜签版手机银行（客户端）客户开户时，必须选择“短信”认证方式，同时也可搭配“令牌”或“贴膜卡”作为认证方式，“贴膜卡认证”认证方式仅为方付通手机银行客户设置。3、我行手机银行（客户端）支持账户为个人活期结算存折（卡），个人定期账户、贷款账户、企业账户均无法开通我行手机银行（客户端）。4、我行手机银行（客户端）设置的单笔转账限额50万和日累计转账限额不超过100万元，客户可在此限额范围内办理相关转账业务。5、客户在开通我行柜签版手机银行（客户端）业务时，如果选择签约多个活期结算折（卡），必须选择其中一个活期结算折（卡）作为默认账号，默认账号必须为柜面签约账号，该默认账号将用于柜签版手机银行客户的主动收款和手机号转账业务。6、为方便客户使用我行手机银行（客户端），当客户选择“贴膜卡”认证方式时，贴膜卡手机银行签约手机号和手机银行（客户端）签约手机号可以不一致。7、客户在开通我行柜签版手机银行（客户端）业务时，如果选择“令牌”认证方式，柜员开户完成后必须进行令牌激活操作，并将激活后的令牌交付客户。第二节 个人手机银行（客户端）客户升级一、个人手机银行（客户端）客户升级基本规定已在我行手机银行（客户端）自助签约客户只能办理缴费、大额预约和查询业务，如需办理行内转账、跨行汇款、资金归集等动账业务必须升级为手机银行专业版用户。我行个人手机银行自助签约版客户可持本人活期账户和有效身份证件到任意一家支行办理个人手机银行（客户端）的柜面升级业务。支行操作员认真审核客户提供的材料，登录联网核查公民身份信息系统对经办人的身份进行识别，以确保客户的身份资料真实有效，核实无误后，告知客户仔细阅读并同意遵守银行电子银行章程，认真填写个人客户综合服务申请表，在“注册电子银行业务功能”栏勾选“手机银行”、“自助注册版升级”，认证方式除 “短信”为必选外，客户可自由选择匹配的其他认证方式， 依次填写正确的手机号和升级账号，并选择是否默认单笔限额和日累计限额，由客户本人签名确认。支行操作员根据客户填写的个人客户综合服务申请表，点击进入“个人客户管理”“个人客户升级”，为个人手机银行自助签约版客户升级。二、个人手机银行（客户端）客户升级业务流程支行操作员根据客户填写的个人客户综合服务申请表，点击进入“个人客户管理”“个人客户升级”界面，输入客户姓名、身份证件及号码，查询到客户的个人信息。基本资料：系统根据查询条件自动反显客户姓名、证件类型、号码等核心返回的客户基本信息。支行柜员应根据客户填写的个人客户综合服务申请表，补充填写客户的其他基本信息资料。 手机银行签约信息：支行柜员根据客户填写的个人客户综合服务申请表选择认证方式（其中“短信认证”为默认选择项）。勾选“贴膜卡认证”时，应顺序继续输入贴膜卡手机号，并点击“绑定”按钮与方付通手机银行绑定。勾选完认证方式后，支行柜员根据个人客户综合服务申请表维护客户单笔、日累计限额（限额区域，系统会自动反显我行默认限额）。安全信息：如果客户在签约手机银行信息栏中选择认证方式为“令牌认证”，此处应点击“获取令牌序列号”按钮，系统会自动查找柜员尾箱获取新的令牌并反显令牌号。账户列表：账户列表全部显示客户在手机银行（客户端）自助签约的账户，支行柜员根据客户填写的个人客户综合服务申请表在账户列表的签约类型栏中将指定账户由“自助签约”改为“柜台签约”，并选择其中的一个柜台签约账户作为默认账号。账户添加错误可通过右侧“删除”按钮进行删除。以上操作全部完成后，支行柜员点击“提交”按钮，界面回显授权框，支行授权员认真核对所有的开户资料及信息无误后，输入授权操作员编号和授权密码，点击授权，个人手机银行（客户端）客户开户成功。开户成功后支行柜员点击“凭证打印”按钮，在弹出的打印界面上将个人手机银行（客户端）注册客户开户信息打印在电子银行专用凭证。 如果客户选择认证方式为“令牌认证”，支行柜员凭证打印完毕后，应继续点击“令牌激活”按钮（令牌激活详见第五章令牌管理），支行授权员完成授权后，点击“凭证打印”按钮，打印令牌激活凭证，并将客户的令牌手工激活，激活完毕将令牌序列号记录在电子银行专用凭证认证工具序列号栏。申请表及专用凭证按规定加盖印章并装订，涉及授权的还须授权主管签章。三、个人手机银行（客户端）客户升级注意事项1、对于自助签约版个人手机银行（客户端）客户，需要到“个人客户升级”模块中升级为柜签版手机银行（客户端）客户，而不能在“个人客户开户”和“个人客户信息管理”功能模块中进行操作。 2、个人手机银行（客户端）客户升级时，升级界面账户列表会全部显示客户在手机银行（客户端）自助签约的账户，支行柜员根据客户填写的个人客户综合服务申请表在账户列表的签约类型栏中将指定账户由“自助签约”改为“柜台签约”，新增账户签约不能在此模块操作，需要到“个人账户信息管理”界面进行新增操作。3、个人手机银行（客户端）客户升级时，如果客户在手机银行（客户端）自助签约的账户仅有一个，该账号将自动为默认账号。第三节 个人手机银行（客户端）客户信息管理一、个人手机银行（客户端）维护业务基本规定个人手机银行（客户端）客户管理模块包括客户信息修改、注册账户修改、冻结解冻销户、登录密码重置业务。客户需要办理手机银行客户信息维护、添加下挂账户、解除下挂账户、冻结、解冻、重置手机银行（客户端）登录密码、注销手机银行（客户端）等维护业务时，需持本人的有效身份证件和手机银行（客户端）注册及所需下挂、修改账户的有效凭证，到我行任意一家支行办理以上维护业务。客户在个人客户综合服务申请表“变更电子银行业务功能栏”里，认真填写变更内容，并由本人签名确认。操作员认真审核客户提供的材料，登录联网核查公民身份信息系统对经办人的身份进行识别，以确保客户的身份资料真实有效。核实无误后，点击进入“个人客户管理”输入查询条件，查询出个人客户信息页面，根据客户填写的个人客户综合服务申请表，对相关信息进行修改。授权操作员认真核对信息无误后，输入授权操作员编号和授权密码，点击授权，手机银行客户信息修改维护成功，将相关信息打印在电子银行专用凭证上，电子银行专用凭证交客户签字确认。如果涉及发放令牌，应同时在电子银行专用凭证上登记新发放令牌序列号，申请表及专用凭证按规定加盖印章并装订，涉及授权的还须授权主管签章。二、个人手机银行（客户端）维护业务流程1、个人基本信息管理个人基本信息管理菜单包括：基本资料维护、签约手机号维护、认证方式维护、客户转账限额维护、客户经理编号维护，其中自助签约版仅能维护基本资料和签约手机号。支行操作员审核无误后，根据客户填写的个人客户综合服务申请表，点击进入“个人客户管理”“个人客户信息管理”界面，输入客户姓名、身份证件及号码，查询到客户的个人信息。基本资料：系统根据查询条件自动反显客户姓名、证件类型、号码等核心返回的客户基本信息。支行柜员应根据客户填写的个人客户综合服务申请表，可以对客户的基本信息进行维护修改，修改完毕点击“提交”，授权操作员认真核对修改信息无误后，输入授权操作员编号和授权密码，点击“授权”，手机银行（客户端）客户信息修改维护成功。手机银行签约信息：系统根据查询条件自动反显客户签约手机号、手机银行状态、客户类型、认证方式等客户手机银行签约信息。系统可供修改的内容为签约手机号维护、认证方式维护、客户限额维护、客户经理编号维护四项。支行柜员根据客户填写的个人客户综合服务申请表，点击“个人客户基本信息管理”按钮，可以对客户的以上资料进行维护修改。如果客户在变更手机银行信息栏中选择新增认证方式为“令牌认证”，支行柜员应勾选“令牌认证”，点击“获取令牌序列号”按钮，系统会自动查找柜员尾箱获取最小编号令牌并反显令牌号。如果客户在变更手机银行信息栏中，选择认证方式为取消“令牌认证”，支行柜员应取消勾选“令牌认证”，并将令牌收回，及时做作废处理并登记，交支行会计主管入库保管，不做账务处理，统一按季上交会计财务部。修改完毕点击“提交”，授权操作员认真核对修改信息无误后，输入授权操作员编号和授权密码，点击“授权”，手机银行（客户端）客户信息修改维护成功。2、个人冻结、解冻、销户冻结：手机银行（客户端）用户冻结只限于我行因手机银行（客户端）内部管理需要或客户丢失令牌等认证工具，暂时对该用户做冻结。个人手机银行（客户端）客户提出手机银行冻结的申请，支行操作员审核无误后，根据客户填写的个人客户综合服务申请表，点击“冻结”按钮， 授权操作员认真核对信息后，输入操作员编号和授权密码，点击“授权”，客户手机银行（客户端）冻结成功。手机银行（客户端）用户冻结操作完成后，再次查询该客户的信息，其手机银行状态显示“冻结”，页面下方的“冻结”按钮变成“解冻”按钮。冻结完毕后客户再次登录我行手机银行（客户端）系统，会提示“手机银行已冻结”。解冻：个人手机银行（客户端）客户提出解除自己手机银行（客户端）冻结的申请，支行操作员审核无误后，根据客户填写的个人客户综合服务申请表，点击“解冻”按钮， 授权操作员认真核对信息后，输入操作员编号和授权密码，点击“授权”，客户手机银行（客户端）解冻成功。销户：个人手机银行（客户端）客户提出终止使用我行手机银行（客户端）的申请，支行操作员审核无误后，根据客户填写的个人客户综合服务申请表，点击“注销”按钮，授权操作员认真核对信息后，输入操作员编号和授权密码，点击“授权”，手机银行（客户端）注销成功，如果客户选择的认证方式为“令牌认证”，其令牌自动作废，客户将不能登录手机银行（客户端）。个人客户注销手机银行（客户端）时，支行操作员应及时检查销户客户认证方式是否为“令牌认证”，并将客户令牌收回，交支行会计主管入库保管，不做账务处理，统一按季上交会计财务部。3、个人账户信息管理（1）修改签约账户：修改默认账号：支行操作员审核无误后，根据客户填写的个人客户综合服务申请表，点击“个人账户信息管理”按钮，进入账户信息修改界面，选中客户需要设置默认账号的卡号或账号，勾选“默认账号”按钮，按要求设置完毕后点击“提交”按钮，授权操作员认真核对信息无误后，输入操作员编号和授权密码，点击“授权”，账户柜面签约成功。将自助签约账户修改为柜面签约：个人手机银行客户通过我行手机银行（客户端）自助签约的账户只具备缴费、大额预约和查询功能，只有申请办理柜面签约后，才能办理动账业务。支行操作员审核无误后，根据客户填写的个人客户综合服务申请表，进入“个人账户信息管理”界面，点击“修改”按钮，进入账户信息修改界面，选中客户需要办理柜面签约的卡号或账号，点击后面的“修改”按钮，在修改界面，将“自助签约”改为“柜台签约”，按要求设置完毕后点击“提交”按钮，授权操作员认真核对信息无误后，输入操作员编号和授权密码，点击“授权”，账户柜面签约成功。将签约网上银行的账户新增手机银行柜面签约：个人手机银行客户可通过此操作将网上银行签约账户新增为手机银行柜面签约。支行操作员审核无误后，根据客户填写的个人客户综合服务申请表，进入“个人账户信息管理”界面，点击“修改”按钮，进入账户信息修改界面，选中客户需要新增手机银行柜面签约的卡号或账号，勾选“手机银行”按钮，按要求设置完毕后点击“提交”按钮，授权操作员认真核对信息无误后，输入操作员编号和授权密码，点击“授权”，账户柜面签约成功。（2）添加签约账户：个人手机银行客户提出添加签约账户的申请，支行操作员审核无误后，根据客户填写的个人客户综合服务申请表，进入“个人账户信息管理”界面，点击“新增”按钮，进入账户信息修改界面，点击“新增”，刷卡/刷卡录入账户信息后，客户通过密码器键盘输入账户取款密码，操作员点击“检查注册账户”按钮，按要求设置完毕后点击“提交”按钮，授权操作员认真核对信息后，输入操作员编号和授权密码，点击“授权”，注册签约账户添加成功。（3）删除签约账户：个人手机银行（客户端）客户提出解除签约账户的申请，支行操作员审核无误后，根据客户填写的个人客户综合服务申请表，进入“个人账户信息管理”界面，点击“删除”按钮，进入账户删除界面，选择客户需要解除签约的账户，点击“删除”按钮提交，授权操作员认真核对信息后，输入操作员编号和授权密码，点击“授权”，签约账户解除成功。系统控制默认账户无法删除。4、个人登录密码重置个人手机银行（客户端）客户遗失登录密码，可持本人有效身份证件和手机银行（客户端）的个人活期结算账户，到我行任意一家支行办理 “个人登录密码重置”业务，客户在个人客户综合服务申请表“变更电子银行业务功能栏”里，勾选业务类型 “重置登录密码”，并由本人签名确认。如果客户手机银行已被“冻结”则同时勾选业务类型“手机银行解冻”。支行操作员认真审核客户提供的材料，登录联网核查公民身份信息系统对经办人的身份进行识别，以确保客户的身份资料真实有效，核实无误后，可先为客户做“解冻”，然后再点击“个人登录密码重置”，刷卡/刷折后，客户输入签约账户的交易密码，同时录入新的手机银行登录密码，点击“提交”，授权操作员认真核对信息后，输入操作员编号和授权密码，点击“授权”，系统验证无误后，手机银行（客户端）登录密码重置成功，客户再次登录我行手机银行（客户端）时，会被强制要求修改登录密码。三、个人手机银行（客户端）客户维护业务注意事项1、自助签约版手机银行客户在个人基本信息管理界面，仅能修改基本资料和维护手机号码。2、手机银行客户无法通过（客户端）自行进行冻结，必须到柜面进行冻结。3、客户通过手机银行（客户端）登陆密码连续输错次数达到5次将临时冻结，客户可以等待第二天自动解锁后重新尝试登陆，或者到柜面直接解冻。4、个人手机银行客户在前台核心系统办理了活期卡的更换业务后，系统自动更新，无需再到柜面办理换卡账户的下挂业务。5、签约注册账号时系统自动检验账户户名（只能添加同名账户）、身份证号码和取款密码，客户可以将自己的同名活期账户下挂在手机银行（客户端），只允许账户状态正常和部分冻结的账户签约。6、我行目前设置的个人客户手机银行客户端限额最高单笔50万和日累计限额为100万元，客户可以根据需要设置自己下挂账户的单笔限额和日累计限额，但不得超过银行设置的单笔和日累计限额。7、客户在手机银行（客户端）自助添加的账户只有查询、缴费的功能，必须在柜面签约的个人结算存款账户才具有动账的功能。操作参照银行内部管理系统“个人客户管理”“注册账户修改”“ 将自助签约账户修改为柜面签约”。8、成为我行手机银行（客户端）专业版的用户必须是我行活期结算账户用户。9、支行柜员内管对手机银行（客户端）客户的任何维护操作将导致正在操作的手机银行（客户端）客户被强制退出。第四节 手机银行（客户端）客户信息查询个人客户信息查询可以提供手机银行客户的基本信息、注册账户信息等详细资料，总行操作员能查询到全行个人客户的信息，支行操作员只能查询到本行手机银行客户的信息。支行操作员可以根据客户类型（全部/自助签约/柜台签约）、客户姓名、证件类型、证件号码、开户日期区间、销户日期区间、开户机构（总行支持多选）、客户状态，模糊查询到个人手机银行客户的简明信息。输入相应的查询条件，将会返显个人客户号、客户姓名、证件类型、证件号码、手机银行状态等内容。点击手机银行客户号，可以查看客户的手机银行客户详细设置信息。第三章 手机银行（客户端）业务管理手机银行客户日累计额度查询可以提供手机银行客户设定的各交易的单笔和单日限额及当日已使用情况。其中，认证方式分短信、令牌和贴膜卡三种认证方式，业务种类按转账、缴费、二维码付款区分日累计限额。总行操作员能查询到全行手机银行客户的信息，支行操作员只能查询到本行手机银行客户的信息。支行操作员可以根据电子银行客户号、客户姓名输入相应的查询条件，点击“查询”按钮可以查看本行手机银行客户设定的各交易的日累计限额及当日已使用情况，柜员可以查询本行手机银行客户对应种类的日累计限额和当日已累计额度。手机银行客户日累计额度查询里的转账限额，不包括客户“行内同名转账”业务。第四章 手机银行交易查询手机银行交易查询提供本行开立的手机银行客户在手机（客户端）发起的所有交易类业务指令状态和结果查询，其中包括转账交易查询、缴费查询和储蓄理财交易查询。支行操作员点击“业务查询”“个人手机银行交易查询”，选择需要的交易类型（包括普通转账查询、自助缴费查询和理财交易查询），输入的查询条件有：交易类型（或缴费种类）、个人客户号、客户姓名、交易状态、付款人账号、收款人账号（或缴费号码）、起始日期、终止日期、交易金额（或缴费金额）、流水号，点击“查询”按钮可查询到手机银行（客户端）业务明细清单，可以对本支行手机银行用户在（客户端）发起的所有交易类业务进行明细查询。对于自助签约版手机银行客户发起的缴费交易，可在其账户开户行进行自助缴费查询。 第五章 令牌管理第一节 令 牌令牌内置安全算法，基于时间生成不同密码，此密码可以用于我行手机银行（客户端）。令牌纳入重要空白凭证管理，以一个一元的假定价格记入表外科目，手工核算。令牌序列号码是印制在令牌上13位的生产序列号。支行按季向个人金融业务部报备令牌使用计划，领入后在支行会计主管大库保管，登记重要空白凭证保管使用登记簿。第二节 令牌管理令牌管理菜单包括令牌查询、令牌变更、令牌激活、令牌挂失/解挂、令牌认证解锁、令牌开机密码解锁、令牌同步。1、令牌查询令牌查询可以提供手机银行客户令牌信息，总行操作员能查询到全行个人手机银行客户的令牌信息，支行操作员只能查询到本行手机银行客户的令牌信息，支行操作员可以根据客户姓名、证件类型、证件号码、令牌序号模糊查询到个人手机银行客户的令牌信息。输入相应的查询条件，将会返显开户机构、客户号、客户姓名、证件类型、证件号码、令牌序列号、令牌申请日期、令牌状态等内容。令牌查询注意事项：（1）支行在令牌查询时，未开通手机银行用户、自助注册手机银行用户、已注销柜签手机银行用户、柜面签约短信认证用户，被提示信息“查询无记录”；（2）支行在令牌查询时，客户状态为 临时冻结/冻结/正常的客户能够进行令牌查询操作；（3）显示结果令牌状态若正常则显示正常，若不正常则将把其各种异常状态用“|”隔开，全部显示；2、令牌变更令牌变更是指令牌损坏或遗失等需要重新更换新令牌的操作。我行个人手机银行（客户端）客户开通手机银行业务后，如不慎损坏或遗失令牌，本人可以持有效身份证件、注册手机银行的活期账户，到我行任意一家支行重新申请购买令牌，客户填写个人客户综合服务申请表，选择“令牌变更”，并由本人签字确认。支行操作员应认真审核客户的身份证件，登录联网核查公民身份信息系统对办理人的身份进行识别，以确保客户的身份资料真实有效。验证无误后，支行操作员通过网银内管操作系统为客户办理令牌的变更操作，首先点击进入“令牌管理”“令牌变更”，填写查询条件，客户原令牌信息自动回显，点击“变更”，授权人员认真核对客户的个人信息，审核无误后录入授权人员ID号和授权密码后，点击授权。系统返回操作结果。客户令牌变更成功后，支行操作员将新令牌序列号填写到电子银行专用凭证上，申请表按规定加盖印章并装订，涉及授权的还须授权主管签章。支行柜员凭证打印完毕后，应继续点击“令牌激活”按钮（详见令牌激活菜单），支行授权员完成授权后，打印令牌激活凭证，并将客户的令牌手工激活，激活完毕将令牌序列号记录在个人客户综合服务申请表电子银行客户号栏。申请表按规定加盖印章，涉及授权的还须授权主管签章，并告知客户初次使用令牌应设置令牌开机密码。令牌变更注意事项：（1）未开通手机银行用户、自助签约手机银行用户、已注销柜签手机银行用户、柜面签约的短信认证用户在办理令牌变更操作时，系统将提示信息“查询无记录”。（2）已取消令牌认证方式的手机银行客户在办理令牌变更时，系统将提示信息“查询无记录”。（3）令牌状态为未激活、未认证、已挂失、已锁定的，均可通过令牌变更操作变更令牌。3、令牌激活支行柜员可以使用此功能激活手机银行客户令牌。支行操作员在完成开户或令牌变更后，应及时进行令牌激活操作。支行操作员点击进入“令牌管理”“令牌激活”，填写查询条件，客户令牌信息自动回显，点击“激活”按钮，授权人员认真核对客户的个人信息，审核无误后录入授权人员ID号和授权密码后，点击授权，支行柜员打印令牌激活凭证，并将客户的令牌手工激活，激活完毕将令牌序列号记录在个人客户综合服务申请表电子银行客户栏。申请表按规定加盖印章，涉及授权的还须授权主管签章，并告知客户初次使用令牌应设置令牌开机密码。令牌激活注意事项：（1）支行柜员在办理令牌激活时，未开通手机银行用户、自助签约手机银行用户、已注销柜签手机银行用户、柜面签约的短信认证用户，被提示信息“查询无记录”；（2）支行柜员在办理令牌激活时，已激活状态的令牌将无法进行激活，系统将提示“令牌已激活”；（3）支行柜员在办理令牌激活时，客户电子银行渠道异常的客户，将提示：先进行电子银行渠道解冻，然后再做激活交易。4、令牌挂失客户开通手机银行（客户端）业务后，如不慎丢失令牌，本人应及时持有效身份证件、注册手机银行的活期账户，到我行任意一家支行办理令牌挂失。注意：令牌挂失后，将暂时无法使用，手机银行客户本人必须持有关资料到前台柜面办理令牌解挂后才能继续使用。客户填写个人客户综合服务申请表，在“渠道信息维护”菜单选择维护对象，在“渠道维护内容栏”选择“证书挂失”， 并由本人签字确认。支行操作员应认真审核客户的身份证件，登录联网核查公民身份信息系统对办理人的身份进行识别，以确保客户的身份资料真实有效。 验证无误后，支行操作员点击进入“令牌管理”“令牌挂失/解挂”，填写查询条件，客户令牌信息自动回显，点击“挂失”，授权人员认真核对客户的个人信息， 审核无误后录入授权人员ID号和授权密码后，点击授权。系统返回操作结果。客户令牌挂失成功后，凭证打印，按规定加盖印章并装订，涉及授权的还须授权主管签章。5、令牌解挂手机银行（客户端）客户办理令牌挂失后，如果重新找到挂失令牌，本人可以持有效身份证件、注册手机银行的活期账户、令牌，到我行任意一家支行办理令牌解挂，客户填写个人客户综合服务申请表，在“渠道信息维护”菜单选择维护对象，在“渠道维护内容栏”选择“令牌解挂”， 并由本人签字确认。支行操作员应认真审核客户的身份证件，登录联网核查公民身份信息系统对办理人的身份进行识别，以确保客户的身份资料真实有效。验证无误后，支行操作员点击进入“令牌管理”“令牌挂失/解挂”，填写查询条件，客户令牌信息自动回显，点击“解挂”，授权人员认真核对客户的个人信息， 审核无误后录入授权人员ID号和授权密码后，点击授权。系统返回操作结果。客户令牌挂失成功后，打印凭证，按规定加盖印章并装订。令牌挂失、解挂注意事项：支行柜员在办理令牌挂失、解挂操作时，未开通手机银行用户、自助注册手机银行用户、已注销柜签手机银行用户、柜面签约的短信认证用户，被提示信息“查询无记录”。6、令牌认证解锁客户在手机银行（客户端）使用令牌发生动账交易时，在令牌屏幕的挑战“信息”输入界面输入挑战信息（挑战信息有我行各服务渠道产生，挑战信息有多段构成，各段挑战信息连续输入），输入完毕确认后，令牌屏幕将显示一个6位数字的动态验证码，客户将此动态验证码输入手机银行（客户端）动态验证码输入框完成认证。客户在手机银行（客户端）动态验证码输入框连续输入动态验证码错误次数达6次，令牌将锁定，客户只能携带令牌和本人有效证件、活期账户到前台柜面办理令牌认证解锁。客户填写个人客户综合服务申请表，在“渠道信息维护”菜单选择维护对象，在“渠道维护内容栏”选择“令牌认证解锁”， 并由本人签字确认。支行操作员应认真审核客户的身份证件，登录联网核查公民身份信息系统对办理人的身份进行识别，以确保客户的身份资料真实有效。验证无误后，支行操作员点击进入“令牌管理”“令牌认证解锁”，填写查询条件，客户令牌信息自动回显，支行柜员点击“解锁”按钮，授权人员认真核对客户的个人信息， 审核无误后录入授权人员ID号和授权密码后，点击授权，系统返回操作结果，支行柜员点击“凭证打印”按钮打印凭证，申请表按规定加盖印章并装订，涉及授权的还须授权主管签章，7、令牌开机密码解锁我行手机银行（客户端）令牌均凭开机密码开机，客户输入错误次数达到6次，令牌会自动锁定，锁定24小时后自动恢复为密码输入状态，客户可以再次输入开机密码尝试开机。当累计自动解锁达到6次，客户只能携带令牌和本人有效证件、活期账户到前台柜面办理手工解锁。令牌开机密码锁定后，将暂时无法使用，手机银行客户本人必须持有关资料到前台柜面办理令牌开机密码解锁后才能继续使用。客户填写个人客户综合服务申请表，在“渠道信息维护”菜单选择维护对象，在“渠道维护内容栏”选择“令牌开机密码解锁”， 并由本人签字确认。支行操作员应认真审核客户的身份证件，登录联网核查公民身份信息系统对办理人的身份进行识别，以确保客户的身份资料真实有效。验证无误后，支行操作员点击进入“令牌管理”“令牌开机密码解锁”，填写查询条件，客户令牌信息自动回显，在挑战码输入栏中正确输入令牌屏幕上方显示的8位解锁挑战码后，点击“获取”按钮，授权人员认真核对客户的个人信息，审核无误后录入授权人员ID号和授权密码后，点击授权，系统返回操作结果，支行柜员点击“凭证打印”按钮，在凭证打印界面，凭8位数字的开机解锁码为客户的令牌解锁后，支行柜员打印凭证，申请表按规定加盖印章，涉及授权的还须授权主管签章。8、令牌同步支行柜员用此功能使令牌与服务器同步，客户在手机银行（客户端）使用令牌发生动账交易时，输入正确的动态验证码后，如果系统提示不正确时，可以携带令牌和本人有效证件、活期账户到前台柜面办理令牌认证同步。客户填写个人客户综合服务申请表，在“渠道信息维护”菜单选择维护对象，在“渠道维护内容栏”选择“令牌同步”， 并由本人签字确认。支行操作员应认真审核客户的身份证件，登录联网核查公民身份信息系统对办理人的身份进行识别，以确保客户的身份资料真实有效。验证无误后，支行操作员点击进入“令牌管理”“令牌同步”，填写查询条件，客户令牌信息自动回显，点击“同步”。支行柜员获取客户的令牌开机后，点击客户令牌的“确认”按钮获取动态码，输入动态码后，等待令牌屏幕出现下一条动态码后，再次输入下一条动态码后，点击“同步”按钮，授权人员认真核对客户的个人信息，审核无误后录入授权人员ID号和授权密码后，点击授权。系统返回操作结果。客户令牌同步成功后，打印凭证，申请表按规定加盖印章，涉及授权的还须授权主管签章。令牌同步注意事项：（1）令牌异常如挂失、锁定，不能进行同步操作；（2）令牌必须输入连续的动态密码，才能同步成功；不连续的动态密码、或者动态密码的顺序颠倒均无法同步成功。第六章 日志管理日志管理模块包括柜员操作日志查询和个人手机银行操作日志查询两个模块。总行操作员可以查看全行柜员的操作日志，支行只能查看本支行柜员的操作日志，支行操作员可以通过柜员操作日志查询模块查询、打印柜员操作日志。支行操作员可以通过个人手机银行操作日志查询模块查询、打印用户操作日志。总行操作员可以查看全行手机银行（客户端）客户的操作日志，支行只能查看本支行手机银行（客户端）客户的操作日志。 支行操作员可以根据起止日期、网点号、柜员号、客户号、交易代码输入相应的查询条件，点击“查询”按钮可以查看本行操作员和手机银行客户的操作日志。第七章 客户服务总行操作员可以通过“银行公告公告发布”菜单针对系统升级等需求发布银行公告、优惠快讯、理财资讯等形式的公告。支行操作员可以通过“银行公告公告查询”菜单，根据起止日期、发布渠道、发布状态、标题关键字等输入相应的查询条件，点击“查询”按钮可以查看我行发布的相应公告信息。第八章 凭证打印支行操作员可以通过“凭证打印”菜单打印本人在内部管理系统为手机银行（客户端）客户操作的相应凭证。支行操作员可以根据起止日期、网点号、操作柜员号、业务范围、电子银行客户号、交易名称输入相应的查询条件，点击“提交”按钮可以查看本人在内部管理系统为手机银行（客户端）客户操作的相应凭证。支行操作员在操作结果界面点击“批次号”可以查询详细的凭证打印界面，并实现打印凭证操作。