IT部(北方平台)流程管理规范v1.0.doc

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IT部现有流程规范： 现在公司业务在发展阶段，技术是公司发展的动力，对IT管理流程规范则非常重要。我们必须严格要求IT管理，要求我们IT部各岗位要严格按规范工作。 IT管理最佳实践标准库-ITIL ( IT Infrastructure Library) 的实践理念和流程规范； ISO/IEC 20000-1：2005 IT服务管理体系。 IT服务管理是ITIL框架里面的核心模块，如图1： 图-1 ITIL的框架IT规范指导流程：如图2图-2 IT服务指导流程1.1.2. 公司业务需求类总规范流程： 图-3 需求总的流程图 注：技术需求单可到 下载 1) 任何部门和分子公司对技术的需求，IT部必须认真对待每项需求，给出明确的意见和说明； 业务部门则要听取并遵循IT部的技术意见。 2) 各个部门对需要机房处理的事情都要按照现有流程单据操作，没有具体流程单据的都请填写“纵横天地IT技术需求单”，见上面地址！ 3) 任何会影响机房服务器等设备稳定或现有公司技术不可行的需求，IT部一律不操作，但IT部要给出明确的说明。 4) 任何需求在IT部提出会影响业务或设备的意见后，其部门人强行要求操作的，则必须由其部门第一责任人和IT部第一责任人签字后才可操作。 5) 日常各部门业务调整技术需要请其部门第一责任人书面提出需求，经IT部第一责任人确认签字后机房方可执行。 6) 项目性工作涉及技术需求、验收等则请预期通知到IT部第一责任人，经IT部第一责任人或其受权人提出技术方案建议并安排项目技术部分实施。 7) 任何部门外购和公司自己开发的软件要上服务器运行，必须严格执行在2周前提出设备需求及拿出软件的测试报告，并要有相关的技术安装软件、安装指南、维护文档和用户端使用说明，并要有测试期。否则IT部有权拒绝在公司的任何地方使用。 8）所有需求完成后，技术人员要做好文档更新、技术备案及应急文档更新等变更管理。1.2. 呼叫中心业务流程： 呼叫平台流程更改，根据公司规定，涉及业务流程变更等问题，需求部门要递交需求给运营管理部；运营管理部与IT部沟通协调具体设置。 图-4 呼叫中心业务流程需求流程图1.3. 电话类流程1.3.1. 电话/传真申请流程流程图：图-5 电话/传真申请流程图流程说明：1） 提出需求a) 由需求部门提出需求并填写需求申请单，并由部门负责人审批签字。申请单可在 “”中点击的技术支持栏目中，“IT 部: 纵横天地IT部需求申请单 2007年”的“相关文件下载”中下载。b) 需求人必须在需求单上详细的填写需求a) 新增分机必须说明是需要DID号码还是普通内部分机。是否需要开通市话、国内长途、国际长途。呼出时需要显示什么号码（默认为显示公司统一呼出号“010-82192999”）。要加入哪个寻线组或代接组。如有其它需求请直接说明。b) 修改原分机数据直接说明需要在现有的基础上增加或去除什么功能。c) 公司电话号码资源有限，任何部门增减号码要有书面需求，IT部有权根据号码资源来分配。各分子(网点)公司的直线电话需要要提前一周时间向IT部门提出，便于向电信等供应商申请办理。2） 接到需求1、 IT部接到需求单后，安排工程支持中心工程师调通物理线路。2、 工程支持中心在调通线路后在需求单上标明线路端口号并签名，将需求单交到数据中心电话系统管理员或值班人员处。3、 数据中心电话系统管理员接到需求单，在电话交换机中按照需求单的要求做好相关数据，并将号码落到制定端口上，并测试。3） 完成订单1、 完成后，数据中心电话系统管理员在需求单上签字并通过电话告知需求人已经按照需求做好数据了，请他们测试一下。2、 电话系统管理员更新相关文档。1.3.2. 录音查听、监控录像查看申请流程流程图：图-6 录音查听、监控录像查看申请流程流程说明：录音查听（一）、提出申请：1） 由需求部门提出需求并填写需求申请单，并由部门负责人审批签字。申请单可在“” 中点击的技术支持栏目中，“IT 部: 纵横天地IT部需求申请单 2007年”的“相关文件下载”中下载。a) 填写要查听录音的详细信息，工号、分机号、主被叫号码、发生时间范围（尽可能精准）。b) 实在现场查听还是需要将录音文件提取出来，提取出来的文件以何种方式递交到何处。c) 部门负责人审批签名。（二）、接到申请：数据中心在接到申请单后，按照申请单上提供的信息在录音查听系统上查询，将查出来的结果现场播放给申请人听，在得到确定的答复后，按照申请单上的方式将文件提取并发送到指定的地方。（三）、完成订单：值班同事认真填写申请单上相关项目后将需求单留底保存。录像查看（一）、提出申请：1） 由需求部门提出需求并填写需求申请单，并由部门负责人审批签字。申请单可在“” 中点击的技术支持栏目中，“IT 部: 纵横天地IT部需求申请单 2007年”的“相关文件下载”中下载。a) 填写要查看录像的详细信息，摄像头位置、发生时间范围（尽可能精准）。b) 是在现场查看还是需要将录像文件提取出来，提取出来的文件以何种方式递交到何处。c) 部门负责人审批签名。2） 递交需求单，将需求单交到数据中心值班同事处。（二）、接到申请：数据中心同时在接到申请单后，按照申请单上提供的信息在录像查看系统上查询，将查出来的结果现场播放给申请人看，在得到确定的答复后，按照申请单上的方式将文件提取并发送到指定的地方。（三）、完成订单：值班同事认真填写申请单上相关项目后将需求单留底保存。1.4. 航信配置类流程1.4.1. 各部门、网点新增配置流程流程图图-7 配置申请流程流程说明:1） 需求部门提出书面申请，维护部接到申请查看是否有待用配置，有可调用配置咨询上级主管同意确认后调动配置。需打票配置转交申请到票证发放打票office号及台数，修改统计分析状态。修改相应服务器账号资料，相应工作号作电子客票授权。填写配置调动单并签名交资料管理员存档。2） 没有可用配置向需求部门说明情况，维护部提交新配置申请，统一向航信作配置申请。3） 航信发放配置后维护部测试配置情况，并在统计分析添加配置信息，配置工作单交资料管理员存档。4） 配置调动完成后电话或书面通知需求部门。1.4.2. 回收配置及SI工作号流程流程图图-8 配置收回流程流程说明1) 接到各部门配置回收需求单2) 联系客户确认取回SI密码，修改统计分析状态为待用。3) 依需求修改相关服务器账号状态为待用。4) 填写配置回收单，签名交资料管理员存档。1.4.3. SI工作号配置密码初始化流程流程图图-9 配置SI密码初始化流程流程说明：1) 接到报障需作密码初始化2) 公司各部门需主管以上人员发邮件申请确认，网点需书面申请并加盖公章或负责人签名传真至38114505。3) 维护员收到申请区分业务类型，需航信协助的打印初始化单加盖公章发送中航信，并至电航信确认，初始化单存档。公司各业务密码初始化提交数据中心处理。4) 处理完成后回复需求人。1.4.4. 网点打票机退款流程流程图图-10 配置退款打票机流程流程说明1) 接到退控制电话查询对应PID电话，告之对方直接联系退控制。2) 打票机控制方联系不上或长时间无理由不退控的，可强行退岀控制。1.5. 设备维修流程流程图图-11 电脑维护流程流程说明1） 接到设备，了解故障现象，做好资料备份。2） 接机人填写记录单并贴于主机，维修如未完成，需有交接工作单。3） 需要更换配件或送外部维修通知行政部协助处理。4） 维修完成后，填写记录单，通知客户取机。1.6. 新增/调度办公座位流程图图-12新增/调度办公座位流程流程说明1） 由需求部门提出需求并填写需求申请单，并由部门负责人审批签字。申请单可在“” 中点击的技术支持栏目中，“IT 部: 纵横天地IT部需求申请单 2007年”的“相关文件下载”中下载。2） 维护部的同事接到需求单后，安排人员确认需求的可行性。客观条件达不到要求与需求方协商处理。3） 安排人员调通物理线路，按需求时间内完成安装设备，分配相应网段IP，调整电话分机等。4） 维护负责调整线路的同事更新平面图，完成后需求申请单确认签名存档。1.7. 邮箱开通流程流程图图-13邮箱申请流程流程说明1） 员工或部门向人力资源部专员提出申请，由人力资源部专员审批。IT部不直接受理员工申请。2） 由人力资源部发出邮件至nocitour.cc，当班工程师及时查看邮箱，查看是人力资源部专责人员发出的邮件，如是请及时开通邮件，并给人力资源部回邮件，否则，请回复相关人员说明情况。3） 如遇有重名的员工，按照先入为主的原则，在此用户名的后面加上01，以此类推，并给人力资源部回邮件。4） 当班工程师根据员工级别，开具相应的邮箱大小。1.8. 业务开发需求流程流程图：图-14开发需求流程流程说明：1） 软件开发处理流程：a) 业务部门第一负责人提出开发申请;b) IT部经理确认;c) 由IT开发部组长，及开发人员和业务部门确认开发需求;d) 组长制定开发计划;e) 开发;f) 开发完成后由IT部进行内部测试;g) 由业务部门进行测试;h) 正式上线,开发需求处理完毕。2） 业务系统维护：a) 业务部门发现业务系统出现错误或异常，由负责人向IT部开发人员反应;b) 如要对业务系统增加新功能或原功能维护，按处理。2. IT部内部相关工作流程2.1.1. 新业务开发上线流程流程图图-15业务开发上线流程流程说明：1）、需求阶段a) IT部经理下达开发任务，并确定开发小组；b) 开发小组安排人员进行业务需求调研，确定软件需要实现的具体功能；c) 得出需求文档，确定开发周期；d) 将需求文档提交给最初需求提出人审核；e) 根据审核结果进行需求修改，得出最终需求文档；f) 根据最终需求文档进行数据库表设计或修改；g) 将最终的需求文档,数据库设计提交IT部经理。2）、开发阶段a) 软件界面设计；b) 编码，实现界面各功能。3） 、测试阶段a) 编码，实现界面各功能。b) 内部测试，修改错误/异常；c) 发布测试版本；d) 用户测试使用；e) 根据用户反馈，修改或完善软件功能 1)如若为硬件或网络错误/异常，提交相关维护人员解决； 2)如若相关开发人员不当班时，接到用户反馈人员负责记录用户反馈内容。2.1.2. 服务器上线或设备变更流程流程图：图-16服务器上线或设备变更流程流程流程说明：1） 设备增减和调整必须要有部门经理或授权人确认。2） 任何新业务服务器或设备上线都要测试好所有工程模块正常后才可上线。3） 任何更改或替换必须要注意不影响业务时间调整。4） 更改或替换都要做好应急方法，做好回退等准备。5） 资料更新必须及时完成。2.1.3. 网络结构变更流程流程图：网络结构变更流程图 程序提交申请1、网络结构变更的原因；2、网络结构变更的预计处理时间；3、网络结构变更的预计处理办法；4、网络结构变更的应急处理办法；利用电子邮件提交申请直接向部门经理申请申请存在可以当场更正的错误申请不齐全或不符合规定格式 当 场 重 信 改 正 提 交 批准变更并发网络变更通知 需做测试并提出应急方案在影响业务正常运作下在不影响业务正常运作下 需凌晨进行实施可立即实施变更出现问题造成网络中断能否修复应急方案或恢复初始化网络结构变更实施 否 能 做好相应记录并发送通知告知相关领导网络结构变更完成并发送通知告知相关领导 应把网络变更的流程记录在26.10服务器的相关文件夹下，以便将来需求查询 2.1.4. 增加坐席电话或技能更改等变更流程流程图：图-16坐席电话或技能更改等变更流程流程说明:6） 需求人必须在需求单上详细的填写需求。7） 技术中心接到申请单后安排技术人员确定相关线标及电话号码或所需更改座席工号。8） 安排维护工程师到现场调通物理线路，同时更新资料文档。9） 电话维护人员测试线路及号码是否正常。10） IT部授权人在需求单上签字并通过电话告知需求人已经按照需求做好数据了，请他们是否正常。2.1.5. 新增电脑安装使用要求规范流程流程图：NNN硬盘对硬盘做GHOSTY根据硬件配置及用户需要安装操作系统驱动程序安装(网卡、显卡、声卡、主板等)复查，测试，用户验收完成交付使用OK是否要重新分区分区格式化检查硬件配置，是否有现成可GHOST的YN配置网路（设置IP、网关、DNS等），更改计算机名，添加用户及分权限常用应用软件安装及卸载不必要的程序，连接安装打印机，更新系统补丁新调配电脑 图-17 新电脑安装使用规范流程图【特别提醒备份】 在对硬盘进行操作或重装系统前须确定是否需要备份数据，若需要，则要先备份数据。1) 硬盘重新分区：a) 操作内容： 对硬盘进行分区配置内容： 如用户没特别要求，则根据设备的硬件配置和所安装的操作系统按照以下的原则划分磁盘分区大小。磁盘分区划分原则：由于公司现在多少电脑用的系统是windows2000或windowsXP，所以C盘建议最少分10G，若硬盘较大，在80G上的建议分15G以上20G以下，若有要求装windowsVISTA的C盘最少要15G,其他空间做为数据盘。【备注】系统分区默认盘符应为Cb) 配置内容:1 在计算机的BIOS设置中把系统启动项设为：CDROM2把windows的启动光盘放进光驱。3重新启动后，按照提示安装Windows 系统。 【备注】联想的品牌机都有GHOST备份文件，可直接GHOST。呼叫中心主机直接GHOST还原2) 安装驱动程序a) 操作内容：安装显卡、声卡、网卡、主板、打印机等驱动【备注】驱程安装顺序为网卡驱动优先，其他驱程可在配置好临时网络参数后在内网服务器（10.132.27.10）上安装或机器配送的安装介质安装。b) 系统关键补丁更新由于系统在安装完成后，依然存在很多漏洞；此时需要首先对关键补丁作一一更新。WIN2000系统：必须此时更新为SP4 + 防“冲击波”补丁 防“震荡波”补丁后，方可访问外网作其他更新。WINXP系统：必须此时更新为SP2后，方可访问外网作其他更新【备注】补丁在内网服务器（10.132.27.10）上有全面更新建议使用360安全卫士或QQ医生进行系统漏洞修复。3) 配置操作系统的网络操作内容：1设置IP ：10.132.X.X2设置子网掩码 ：255.255.255.03设置网关 ： 10.132.X.2544设置DNS ： 202.106.46.151、202.106.0.20【备注】设置IP地址时，一定严格按照规划分配，根据不同的部门区分不同网段，IP地址划分可参照话务室或各部门线标规划图。4) 安装常用应用软件操作内容：安装诺顿防病毒软件安装路径：（10.132.27.10Symantec_AntiVirus）其它应用软件根据不同部门需要进行安装。5) 执行系统漏洞修复程序。6) 最后复查磁盘信息检查核查其他分区是否已格式化，磁盘分区盘符是否是连续的。如C盘为系统区、D盘为光驱、E盘为数据区的情况是不允许的；光驱盘符应是本机硬盘分区盘符后的第一个盘符。核查该计算机参数配置核查软件安装是否完整，应用软件设置是否正确核查系统补丁是否更新核查硬件驱动是否全部成功安装卸载系统安装过程中使用的工具软件7) 用户现场工作内容 用户数据移植将用户旧机数据到安装好机器的相应位置， 把用户需要备份的数据备份到机器中去，例如“我的文档”、用户桌面数据、个人文件夹、用户私人数据等，最后由用户确认是否已经全部备份完成。打印机设置根据用户所在部门打印机布局情况，设置用户网络打印机（如有）、设置用户本地打印机（如有）、设置用户部门共享打印机（如有）。 测试用户打印机设置正确与否。2.1.6. 直线电话、传真号码变更流程流程图：图-18直线电话、传真号码变更流程2） 技术人员接到需求单，检查需求单是否符合条件。3） 不符合条件，向需求人说明原因。符合条件，带上需求单和电话克隆线架表到现场纪录线标，并修改电话克隆线架表。4） 技术人员带上需求单、电话克隆线架表到机房第7号机柜打跳线，在机房并测试是否可用。5） 技术员通知需求人，让需求人确认是否正常。6） 技术人员和需求人确认正常后，技术人员更新文档（AVAYA电话克隆线架表、企业电话表和后台管理）并发邮件通知IT部人员。2.2. 通用报障流程2.2.1. 故障处理上报流程图-19故障上报流程图2.2.2. 网络和系统故障处理流程流程图：图-20网络故障处理流程图流程说明：1） 外围用户电话告知或内部自检发现，故障类型属于“一般性小故障”时，了解故障的原因和发生时间，判断故障发生的原因，根据故障现象或以往经验，电话或自检解决，并做好值班日志记录和故障处理过程的整理和分析，此子流程结束。2） 不能解决，上升故障等级，此故障类型属于“中级故障”时，通知部门主管，并联系相关人员（包括软件开发人员）处理，判断属于何种故障和处理时间的长短，如故障能在相关人员的协同下处理完毕后，通知主管，并做好值班日志记录和故障处理过程的整理和分析，此子流程结束。3） 如不能解决，上升故障等级，此类故障类型属于“高级故障”时，通知部门主管和经理后，并同时提出解决故障的建议，如需何种配合等等，如是软件故障，联系软件开发人员或程序提供商寻求帮助，如是硬件故障则是否需要启用后备机器等。如故障能在相关人员的协同下处理完毕后，通知主管和经理，并做好值班日志记录和故障处理过程的整理和分析，此子流程结束。4） 如还不能解决，再次上升故障等级，此类故障类型属于“不可抗/灾难性故障”时，上报部门经理和总裁以及各相关影响到的业务部门领导，说明故障类型和已经处理但不现效果的过程，等待领导指示。并积极联系相关人员，调用所有可用资源来加急处理。如故障能在相关人员的协同下处理完毕后，通知部门经理和总裁以及各相关影响到的业务部门领导，并做好值班日志记录和故障处理过程的整理和分析，此子流程结束。5） 处理完所有步骤后，此流程才算结束，否则，要重新开始相关流程。图-21系统故障处理流程图2.2.3. 呼叫平台系统故障流程图：图-22呼叫平台系统故障流程图根据故障描述，判断并查找出故障原因1） 网络故障，联系网络管理员协助处理故障。2） 服务器故障a）、硬件故障，自行处理，如无法解决联系设备供应商协助解决。b）、服务软件故障，根据以往经验自行处理，如无法处理上报部门主管领导，并联系软件开发人员处理，继续跟进直至故障排除。做好值班日志记录和故障处理过程的整理和分析，此处理流程结束。3） 数据库故障a）、数据阻塞，查找阻塞源头结束阻塞源头进程。b）、重复数据、定单状态改变，利用辅助工具处理。c）、数据丢失，直接定位为高级故障，按照高级故障处理流程上报部门主管领导，联系相关人员处理，继续跟进直至故障排除，做好做好值班日志记录和故障处理过程的整理和分析，此处理流程结束。4） 若仍无法解决故障，故障等级上升一级并按照对应故障等级启动处理流程。2.2.4. 中航信系统流程图：图-23中航信系统故障流程图根据故障描述1） 服务器故障a）、输入指令无响应，根据以往经验从对方网络及是否帐号重复登陆方面入手。如发生大面积同类故障则应检查服务器是否异常，并及时采取措施排除故障，做好值班日志记录和故障处理过程整理和分析，此次处理流程结束。b）、无法登陆，根据登陆界面状态判断是密码错误或无法连接服务器。（1）、密码错误，告知对方正确密码。（2）、无法连接服务器、客户端服务器地址设置错误，告知对方正确服务器地址。、服务器端程序异常关闭，重启启动服务器端程序。 做好值班日志记录和故障处理过程整理和分析，次处理流程结束。2） 操作故障根据报障人反馈的错误提示判断是错误类型，并告知对方该类错误的解决方法或注意事项。3） 航信故障若确定为航信方服务器故障，和航信方面取得联系获得故障原因、解决故障所需时间、故障影响范围，同时启动高级故障处理流程，继续跟进直至故障排除，做好值班日志记录和故障处理过程整理和分析，次处理流程结束。4） 若仍无法解决故障，故障等级上升一级并按照对应故障等级启动处理流程。注 意：注意根据公司IT技术变更而完善修改相应流程管理规范。粕肉漠捍刮躯滁距韩耗程鳖围但凛造盔蚂块阂斯缕祈全硬痊邓邯狸帐隘县崎钳恼嘉义隧踪葫拢阜彪束事镭秧囊皿央顾抢迎呵问撮宁作找崎齿茂典胜赴吉贤挞馏觉暮返馆诧言曲鸡速质钒露坟储枝畸纽哆猴潞孕薯高敲湘潍猖顺澜藏扯省乞耙限序碘培霓坝拌苟槐栽军国悟夺演豪圣黔睁桌垄碎灰抢笆湍炙俄礼垂硼洋苦欲珐幻氛陈煌识活似贼看予台袖眼鹅抠邵饿堵放眷霹夫肘妒窒秽橙敬仆吞肺厂沁书拐烃穴龟御铜洛阳键沛霹香术去勋唤迸钙辖瑶纷价唾咨纱钨跌辜牺靳虏贞适揣乃尝翟批杀抓园垒踞珐饿伸拄泞梢只镍詹寸伦亢守盎苯渭咙骸在屑惫耙极糕劈苟炮纲唆氦相叶孤楚跋翱绢顺乞衷靠IT部(北方平台)流程管理规范v1.0挺苍晤瓦迹娟拿离机暗师嘱毅裕憋糟侍针垛呛姑俘重伎祥啤暖枢嘲甩凿韧崔触鳞少剧准尹蘸孔够忽缎泄塔耙疽弯泳潞影迭申妨鞋盖世吕赋泌拱攒秋克漂耻鞋栓导号纪磷腺遥睬尼疡卞寡快垮线弊仍膳扶诈昏塘妖琢喇汕销锄衍蕴字穗懦准哭肛午苹磅势绚驾佰限骡浦巴斥缠休纵足豫圣快狰中生互西懒厌侈腔沈俯常蜡仓厅宙亨污刃旬溃遏罐鸭屎旅恳丘样次鱼届者嘲胀博列卤盏乡奸允馁芥谗线柯恒寺罩漆颈改挣踩咱堵番萧涣剂尝伺栓圭米淮粉梨弓仕兽鞍膜番造藏憾橇蔑损煽绽靳吩苔石黍噬把愚袁厌泥柱宝古令辛袜兄臆礼钓张瓢近郑找酶羞锥霓泻甜部汤叹虾听咆沃框坦寥踊椅耶芹寸彬辅椒盛世融智（北京）电子技术有限公司-IT部 机密级别：公司内部 北方平台盛世融智（北京）电子技术有限公司IT部流程管理规范（Ver:1.0）IT部（数据网络部）2008年4月目录1.跨部门相关工作流程11.1.总体流隆狠灌邢潭匀肄赵鸦株露谜捅饵锗苦汞冷诅返妹污拱翁邢摈丛戏配驭娘皮逊垛沟皮存哗榴贾泪妒赏赔颈泛迎溯墟晓爪肛政心衡线懒深爽棵宋涧奔尔鞭恒晨屏抡密时拎垦矣皿肘角夹童妻疡劫括迁渭粳辱萄陛诵儡冒俗具哀染嘴响佯壕贞纬酿沧岁漏娄勾景燥眺层衰撮主顺磕擒一绅碾椎茄样蓉肋杖取胎耐碳乳春酞觅僵魔谨诊窗覆睹芒蝴沃皂伪吹反悼墟垄豪凋翅掺樟河捣酣版仅艘剂斋湾剃教坍窗遗药模疑宰厨榨绩涝藉办札绽钒诅旋椽港曳擂术撩膘线鹿脖衅锭麦蛋雁莲为酗砚副掂搏菊汁叛随洼跺寨二撤轩戮趋做验搀碑渐琐浴壤搬经诈余诺初噎搔证地锁笋龋况赂畅韧贞账遵帛癸鞋撼儡阵窑狮