中远地产客户服务的中心职责及相关工作细则-(2).doc

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中远地产客户服务的中心职责及相关工作细则

客户服务是企业形象的第一线。肩负着传播企业理念，为客户提供优质、满意服务的重任。通过客户服务高效快捷的工作，再为客户提供优质完美服务的同时扩大企业品牌形象。提升企业在业界的口碑。
客户服务岗位职责说明
一、 部门经理的职责
1. 制定部门的组织架构，规范业务流程，监督客户关系及客户服务的落实与执行。
2. 部门统筹和各项业务培训计划的制定与实施。
3. 客户关系维护，客户资源整合并不断完善公司客户管理体系，建立管理客户数据库。
4. 定期组织部门会议，部署工作安排，传达公司精神，监督与落实。
5. 重大客户投诉和群诉处理。
二． 客服专员的职责
1．客户关系维护，日常信息统计，分析，定期客户回访。
2. 客户信息统计，更新和管理。
3. 组织实施客户满意度调查，信息反馈统计
4. 组织实施问卷调查，社区文化建设活动。
5. 定期客户关怀。
6官网维护和论坛信息监控管理
6. 其它企业客服管理调研与研究。
三. 400客服专线职责
1. 负责400电话专线接听
2. 对来电人员咨询，投诉，建议及意见进行解答和记录。
3. 协助维护客户关系，客户资料统计，客户满意度调查，客户回访等工作
4. 掌握客户需求，及时向部门领导及相关人员进行信息传递
5. 对客户来电进行分类，存档。
6. 熟悉400语音呼入系统的性能，操作方法，维护系统的正常运作。
客服在一个销售项目中的工作内容
一. 项目前期客服的中心工作
1. 参与销售合同范本的制定，保证销售合同签订的规范化，避免于
销售合同不规范（如涂改、资料残缺、信息错误）等问题发生纠纷
在购房合同层面上保护公司的利益不受损害。
2. 关注房地产市场的变化以及银行等金融部门的政策调整，收集公司已开发项目客户的意见与建议，就以上信息及时与公司相关部门或领导取得沟通，为公司决策提供信息支持。
3. 关注房管局、国土局等政府相关部门关于权证办理政策法规的动态变化，根据变化灵活调整权证办理工作的具体流程，保证本部门权证办理工作的进度。
二、项目中期销售阶段客户服务中心工作：
1. 严格按照公司售房合同管理流程完成合同备案登记工作。保证备案登记密码的安全。在备案前严格把关合同的备案条件：
⑴、付清房款（一次性付款和分期付款）或全额首付款（按揭付款）；
⑵、审核合同条款并确认合同签章完备。
备案后立即进行对该合同台帐的登记工作，以便查询。就合同备案中出现的问题及时与公司相关部门沟通，并协调商品房合同备案计算机中心加以解决。
2. 耐心热情的做好购房客户就产权、国土、按揭手续办理等相关事宜的咨询解答，引导客户采取“直贷式”方式进行按揭贷款。指导、帮助客户完成按揭贷款资料、手续的准备，做好客户与按揭银行等相关部门的沟通、协调，确保客户按揭手续的顺利进行。建立有关客户贷款的公司台帐，做好资料的保管与登记工作。及时与不同按揭银行联系沟通取回按揭合同、按揭上账凭证以及相关按揭抵押资料，确保后期抵押登记的顺利办理及按揭贷款保证金的及时回收。
3. 按照销售管理流程作好客户更名登记与审核，严格审查客户证件，注意法律身份要件的收取以及相关文书的签署，作到有据可查，有据可依。
4. 在项目销售阶段作好客户调查，随时了解客户意见与建议，就相关信息与公司有关部门沟通，以便公司及时调整销售策略。
三、项目后期交房前客户服务中心工作：
1. 参与制定交房流程，确定提前对外发布交房时客户应交资料与相关费用、注意事项，提高交房工作的效率。
2. 再次核对客户是否款清，收集购房客户办理分户产权及分户国土的有关资料，指导客户正确签署有关申请表格与委托书，审核合同面积（地址房号）与产权面积（地址房号）的差额（差异），准确填开不动产发票并收回全额交款收据。向客户说明解释分户产权相关税费政策，核对减免税费条件。计算并代收维修资金和产权税费。将以上资料款项加以整理并妥善保管。

四、项目后期交房后客户服务中心工作：
1. 建立客户产权信息档案，认真核实并调整分户产权与总产权的平衡关系，填写分户产权申请登记表、委托书以确保分户产权办理的准确性，同时也为分户国土的办理打下良好的基础。
2. 与维修资金监管办公室衔接，出具客户维修资金交款通知单，将每份维修资金交款通知单明细条款与客户购房产权资料加以核对，如出现错误应及时接洽相关部门予以更正。凭交款通知将代收的客户房屋维修资金交至代管银行，并取得交款凭证。再次核对交款凭证的准确性，将正确无误的交款凭证分客户联、办证联妥善保管。对以上税费的交纳作好登记明细。
3. 建立开发商代客户交纳房屋契税清册档案，整理相关资料，经核对后交契税分局盖契税核对章，并出具购房客户契税交纳通知单，将每位客户契税通知单明细条款与客户购房产权资料加以核对，如出现错误应及时接洽相关部门予以更正。通知契税交纳不足的客户及时补税。凭交款通知将代收客户房屋契税交至契税分局，并取得完税证明。再次核对完税证明的准确性，将正确无误的完税证明分客户联、办证联妥善保管。
4. 整理分户产权资料，交至房屋产权监理处，进行房屋分户产权的登记，同时作好交件登记。在取得登记、手续费交款通知后，将明细条款与客户购房产权资料加以反复核对，无误后计算并复核应交费用并加以交纳，取得相关票据。凭票据打印并领取产权证后凭完税证明到契税分局粘贴税花。对在办理分户产权中出现的不符合规定的问题件联系相关客户解决处理。
5. 将分户产权证明细条款与客户购房产权明细核对无误后，进行产权办理登记。留取分户产权复印件为抵押登记与分户国土的办理做准备。
6. 将按揭客户与一次、分期付款客户产权证分类保管，整理客户分户产权办理的票据。通知客户办理领取权证、换取票据、结算费用事宜。
7. 整理按揭客户银行抵押登记资料，使之与产权证相匹配。根据资料准确填写抵押登记申请表、抵押合同，核对无误后交至按揭银行签章。按房管部门要求录入抵押登记明细表后将相关资料交至房地产经营管理处审核。凭经营管理处出具的抵押登记手续费交款通知交费，并取得经营管理处签章同意办理抵押登记的申请表与抵押合同。整理按揭客户产权证、银行按揭合同、抵押合同等一系列资料将之交至房管局抵押部门完成抵押登记。对在办理抵押中出现的不符合规定的问题件及时联系按揭银行、公证处、客户加以解决处理。办理分户国土证。
8. 与按揭银行取得联系，将已办理抵押登记的客户按揭明细造册上报，以便快速准确的清退公司按揭保证金。对公司退保明细与银行明细不符的客户，查明原因所在，及时解决，保护公司利益。
9. 准确核实分户产权与总产权的平衡关系，核实项目建筑面积与土地面积，建立混合综分表。根据项目所在各区国土部门办理分户土地证的不同要求，收集整理客户办理分户土地证的资料，填写有关资料表格，将客户分户土地证办理资料提交国土部门，保证国土分户工作的准确。
五、日常受理：
1. 掌握客户的欠款情况。对于拖延未办理按揭、产权和逾期未归还银行贷款的客户，配合销售部门、银行及财务部经理通知客户及时办理或归还贷款，确保公司利益不受损害；
2. 收集和接待客户投诉，并配合协调公司相关部门解决。
3. 建立健全客户档案管理信息系统，便于公司准确查询客户购房相关资料。
4. 负责整理《客户售后服务书》。明确公司和客户双方的权利和义务。主动通过规范的售后制度维护公司和客户双方的长期利益。
5. 为购房客户提供转让、出租等业务的交易平台并审核办理相关手续。规范业主涉及产权证变更，出租备案等事宜。
6. 为客户完成临时性的权证办理工作。
7. 对已完工项目入住率、空置率进行了解和统计，并向公司提交准确的入住信息，便于后期具体的物业管理措施的完善。
人员编制
客服部经理：隋霞
客服专员：韩燕
400客服专线：王慧
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