顾客抱怨处理.ppt

处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨顾客的抱怨n顾客在抱怨什么？顾客在抱怨什么？n服务水准层次论服务水准层次论 1、企业希望的服务水准；、企业希望的服务水准；2、企业能够提供的服务水准；、企业能够提供的服务水准；3、企业实际提供的服务水准；、企业实际提供的服务水准；4、顾客感受到的服务水准；、顾客感受到的服务水准；5、顾客希望的服务水准。、顾客希望的服务水准。有期望才有抱怨有期望才有抱怨n朋友的口碑朋友的口碑+服务承诺服务承诺+顾客需求顾客需求=顾客期望顾客期望n高品质的商品高品质的商品+服务承诺服务承诺+规范化作业规范化作业=实际服务实际服务n实际提供的服务实际提供的服务顾客的希望顾客的希望-顾客很满意顾客很满意n实际提供的服务实际提供的服务=顾客的期望顾客的期望-顾客基本满意顾客基本满意n实际提供的服务实际提供的服务顾客的期望顾客的期望-顾客会不满意顾客会不满意顾客的抱怨是珍贵的情报顾客的抱怨是珍贵的情报n许多公司花大量的人力物力许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满；想了解顾客有什么不满；n并不是每个人都会把不满表并不是每个人都会把不满表现出来现出来,而是选择再不光顾。而是选择再不光顾。顾客在抱怨时想得到什么顾客在抱怨时想得到什么1、希望得到认真的对待；、希望得到认真的对待；2、希望有人聆听；、希望有人聆听；3、希望有反应、希望有反应,有行动；有行动；4、希望得到补偿；、希望得到补偿；5、希望被认同、希望被认同,被尊重。被尊重。当顾客不满意时当顾客不满意时n4%的顾客会说出来；的顾客会说出来；n96%的顾客会默默离开；的顾客会默默离开；n90%的顾客会永远也不买这个产品或关注的顾客会永远也不买这个产品或关注这家营业所，这些不满的顾客会把这种不满这家营业所，这些不满的顾客会把这种不满传递给传递给8-12个顾客。这个顾客。这8-12个顾客还会把个顾客还会把这个信息传递给这个信息传递给20个人；个人；n吸引一个新顾客的难度是留住一位老顾客的吸引一个新顾客的难度是留住一位老顾客的6倍。倍。当抱怨未得到正确的处理时当抱怨未得到正确的处理时顾客本身顾客本身 对营业所造成的影响对营业所造成的影响心中产生不良影响心中产生不良影响 商店的信誉下降商店的信誉下降不再购买不再购买 发展受限制发展受限制不再向人推荐不再向人推荐 生存受威胁生存受威胁进行非常负面的宣传进行非常负面的宣传 竞争对手获胜竞争对手获胜销售代表个人受影响销售代表个人受影响 工作稳定性降低工作稳定性降低 收入下降收入下降 没有工作的成就感没有工作的成就感 n售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力n顾客在产品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或营顾客在产品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或营业所负责人，而是先想到销售代表。业所负责人，而是先想到销售代表。n顾客投诉销售人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决顾客投诉销售人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是销售代表展示自己，不了的，需要帮助的问题。这恰恰是销售代表展示自己，展示公司的绝好机会。展示公司的绝好机会。n销售人员在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满销售人员在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时、妥善地解决问题。等等，正确的做法是和顾客一道，及时、妥善地解决问题。原则原则如何处理异议如何处理异议n一找出抱怨产生的原因；一找出抱怨产生的原因；n二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪；二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪；n三妥善地处理不同的抱怨。三妥善地处理不同的抱怨。通常使用的几种方式通常使用的几种方式一、正面回答，侧面攻击一、正面回答，侧面攻击二、引出话题，转变立场二、引出话题，转变立场三、全观市场，求同存异三、全观市场，求同存异四、转变角色四、转变角色五、直截了当五、直截了当提供良好服务提供良好服务n 服务的方式服务的方式n 技能性服务技能性服务n 态度性服务态度性服务如何预防抱怨的产生如何预防抱怨的产生抱怨产生以后抱怨产生以后如何接受如何接受1、耐心聆听，不要争辩；、耐心聆听，不要争辩；n聆听的目的是不和顾客理论；聆听的目的是不和顾客理论；n顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已 经受到某种程度的伤害；经受到某种程度的伤害；2、要真切，诚恳地接受抱怨；、要真切，诚恳地接受抱怨；3、要从顾客角度说话。、要从顾客角度说话。正确地分析出抱怨的原因正确地分析出抱怨的原因一、产品的质量不良一、产品的质量不良1品质不良品质不良2使用不当造成的破坏使用不当造成的破坏二、提供的服务不佳二、提供的服务不佳1广告宣传夸大其辞广告宣传夸大其辞2售后服务不到位售后服务不到位3职员无意间行为职员无意间行为4销售代表服务方式欠妥销售代表服务方式欠妥5销售代表服务态度欠佳销售代表服务态度欠佳6销售代表的自身不良行为销售代表的自身不良行为有效地处理抱怨有效地处理抱怨原则：原则：n树立树立“顾客永远是对的顾客永远是对的”观念观念n克制自己，避免感情用事克制自己，避免感情用事n牢记自己代表的公司的形象牢记自己代表的公司的形象n迅速迅速n诚意诚意n说明事件的原由说明事件的原由要点：要点：n发生了什么事件？发生了什么事件？n如何发生的？如何发生的？n为什么不满意？为什么不满意？n当时的销售代表是谁？当时的销售代表是谁？n还有其他不满意的原因吗？还有其他不满意的原因吗？n顾客讲理吗？顾客讲理吗？n顾客希望用什么方式解决？顾客希望用什么方式解决？n是老顾客还是新顾客？是老顾客还是新顾客？n记录好状况，留总结用记录好状况，留总结用减轻抱怨的初期诀窍减轻抱怨的初期诀窍1、妥善使用、妥善使用“非常抱歉非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪；这句话，来平息顾客的情绪；2、尽早了结顾客抱怨背后的希望：、尽早了结顾客抱怨背后的希望：n顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾 客的本意；客的本意；n当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退货时，当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退货时，说明希望该商品减价销售。说明希望该商品减价销售。巧妙应付情绪激动者巧妙应付情绪激动者n处理步骤处理步骤n耐心听完顾客抱怨耐心听完顾客抱怨n诚意地向顾客道歉诚意地向顾客道歉n按照正确的方法沟通，解决问题按照正确的方法沟通，解决问题n如实在难以处理如实在难以处理n撤换当事人撤换当事人n改变场所改变场所n改变时间改变时间依照不同原因分别处理问题的诀窍依照不同原因分别处理问题的诀窍处理商品品质不良引发的顾客抱怨处理商品品质不良引发的顾客抱怨n向顾客诚心地道歉；向顾客诚心地道歉；n奉送礼品；奉送礼品；n如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿；即时准确地安慰，赔偿；n为维护营业所和品牌信誉，仔细调查此类事件为维护营业所和品牌信誉，仔细调查此类事件发生的原因，防止此类事情再次发生。发生的原因，防止此类事情再次发生。处理使用不当引发的顾客抱怨处理使用不当引发的顾客抱怨n诚恳地道歉；诚恳地道歉；n如果商品受到损害，责任又属于店方，如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产品来交换旧产品为补救方则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理；法。如果顾客同意修理，要马上修理；n销售代表应该以此为鉴，从多方面掌握、销售代表应该以此为鉴，从多方面掌握、积累有关商品的各种知识，避免因商品积累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题。知识缺乏而造成的种种问题。处理态度不佳引发的顾客抱怨处理态度不佳引发的顾客抱怨n主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强防范教育，然后向顾客保证今后一定要加强防范教育，不让此类情形发生；不让此类情形发生；n主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）；以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）；n主管要彻底改善销售代表的服务态度，关主管要彻底改善销售代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督。培训，并加以监督。由于误会产生的顾客抱怨由于误会产生的顾客抱怨n语气要婉转，不要让顾客难堪；语气要婉转，不要让顾客难堪；n不要老强调自己清白无辜。不要老强调自己清白无辜。处理顾客退货处理顾客退货n 不要强调不要强调“当初为什么不想好当初为什么不想好”之类的，而是要之类的，而是要秉承秉承“买方要尽量满足顾客的希望与需要买方要尽量满足顾客的希望与需要”这条这条不变的规律。不变的规律。如何对待顾客的错误如何对待顾客的错误n应该采取的态度应该采取的态度1、尊重，体谅顾客；、尊重，体谅顾客；2、委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见；、委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见；3、妥善处理好被圬损的产品。、妥善处理好被圬损的产品。此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！