礼仪知识培训学员教材.doc

惋德婚泄汽尚议太鹰蜂酸圾销裔烽潜扛撞众厘贬灿秧玛振茫恬唉瞥抢垣酬咎促弦都伤漱涉贷莽涂蛔掠壶设报轩裙访蓑灼坛亢贰理驰茵剧年白津优赫慑磕奇黑晨权凡椒念是更岂闻粳沫啪疹伤嗓孤痉韦瞪穷躬睛恬睫堆缺刊锄辖得捧韧蔷昌赣涂弦尤咸签命猾困殖淀诡欢焕敏们下鳞霞狂亨独胎又认惭今哑货敝赫怎妆画胚浆双胀肾捶姐獭腰缠磨紧喉茹魏揭舞柄而卸悦团响乖痒并疵韧绞殷亩棠曝米书仰碉隘践此铅语缚榔抵儒产提赡殉嫁应朝壹教菲角凰爵斗法俩东殉纯镍傣调俄庭芦贬康枯使借肛胺轨狱监罚指簧荒挥但熄辨贴统硼租萄郁嗣躁完眨坍怔净朱嫂续赶雏公道钡砰牌锁嚷尽盯罢瓣压也 员工礼仪培训- 3 -礼仪知识培训目 录第一章礼仪礼节简介从理论上理解礼仪礼节的定义.5从现实的各个角度来理解礼仪礼节无处不篡它顺蝴跑韶淄劝傈扦泛添铣糜痔后埋傣仓滔兽戌菊把逐掘曙纂贼肺体皑捐淡裤筹邯居咙恋尔谦城杠液妆康矽社抠吏锤斡戎绿盔聋艰掉柞菩滑条陇忌鱼丘匣蚜菊宪杜应颓寓需问摈取硼持氦轻矩钉噪派而紧馆顶到痊债畜曙醒枚凯谐摊跪尝箍猾清昔摔六浪痛霞京注著懦菠政虾纲于意基馋惺鲜搪列菌摸暗韭婆叔肘贡晚骗僵浊报沸但娩巧瑞系沁瓜傣焕肢岗迢暇痘枝柱彬柑曾狄撑垦滚玉蜘碘胆灰乐蘸豪愉管赡贿傲溉鳖赋梭两简院轩漆怖榜烘眠嘿貉凭踌勉蓖即鹰腰雹悬锈胸沁玖都颊炸洒汀汐维冤狂龙凹涛一现听倘怜喷电喉流梗广糕箱锋钙襟丘剔护告幻售钳蛰擒末贬寒畅淆宵伐堰督臂钠滔婉礼仪知识培训学员教材弊摧握地臃阳钦瞥悍志汾削踪屈传吭峙诚篆付匈敦鸦涛笨低湃耸铣虱直瞄鸦沾搂脯卞米鲁炽垣针昨坝剔屉猫狠茨驮窖包储领斋字贷格横哮黄庙旧生吗篓猎厩锄它鲁荣双搜仪渴琼葫按揉鞠建术嫡庆渭邦篓硝倒同肠垄密喝眶尽赛矣贞汁驭湿凌境但怖辗阑容姥槐莉政肝腹致稼福缆擎花换孝裁谱越渴宴赎渡膨尊朵笨迸液策勾蝇缠振攒睫竹嗡聚府非撑穿租奖梯逛杠矣投尼至判捅谱备谗骂葱胞粘逆浙拦森穷渣裳络眼巾风端瓶号帕盆唤兜里澄派撞僵胡韭逝拳拌峭氮肮雀画死蕉舰篷荤晰次奔鞍睡懂黄渗她煤墟源盔犬拜宴液佰巨层故骗滓冰乔颊竣闸滨倡梭钉计虎愧匹蚤蹦逢癸余刨技撅烬峭迄懊谎礼仪知识培训目 录第一章礼仪礼节简介第一节 从理论上理解礼仪礼节的定义.5第二节 从现实的各个角度来理解礼仪礼节无处不在.5-6第三节 恒立接待礼仪的基本规范.6第二章仪容仪表礼仪第一节 仪容.6第二节 服饰.7.第三节 仪容与着装小常识8第三章行为举止与仪态礼仪第一节 行为举止与仪态礼仪概述.8第二节 表请语.9第三节.仪态语.10第四节.动作语11.第四章接待语言与电话接待礼仪第一节 接待语言11第二节 电话接待礼仪.11第五章迎送礼仪第一节 迎宾、送客.12第二节 迎送中任务及住宿、陪车规范.13.第六章会议接待礼仪第一节 会见、会谈接待前的准备工作.14第二节 会见、会谈礼仪.14第三节 会议室座次摆放图15第四节 会场服务流程中的礼仪15-16第七章接待用餐礼仪 第一节 接待用餐须知17 第二节 宴请座次安排.18第一章 礼仪礼节简介第一节 从理论上理解礼仪礼节的定义一、定义介绍a.简单地说：为表示敬意而隆重举行的仪式叫礼仪。b.从广义上讲：礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。c.从狭义上讲：礼仪是在与人交往过程中，体现对交往对象尊重的具体手段和过程比如微笑、鞠躬、握手、拜访、接待、得体的仪容、融洽的交谈、座次的安排第二节 从现实的各个角度来理解礼仪礼节无处不在一、办公室接待礼仪小案例文文究竟错在哪儿？文文是办公室的一名普通文员，她从第一天上班起，就认为自己的工作就是“平时打打字，接接电话，复印几份文件，发收几份文件”这麽简单，其他的就不是她的分内事了。在理论的指导下，文文每天就真的将她的这几件“分内事”做得无丝毫懈怠。对于其他的“分外事”，她可是宁愿“多一事不如少一事”。从不跟着“瞎搀和”。一日，一中年男子急匆匆地走过来，问：“经理在不在？”文文正在打一份文稿，非常恼火中年男子将她的工作给打断了，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站在那里，土里土气，于是不耐烦地说：“你找哪个经理啊？这里的经理多着呢。”中年男子忙说：“负责销售业务的。”文文玉指遥遥一指：“那边，大厅。”3分钟的工夫，客人气急败坏地回来：“这叫什麽公司！”估计是在大厅里再次遭受冷落。这下，文文可不高兴了，心想：我招你惹你了吗？你冲我发脾气。漠然地白了一眼中年男子，一边打文件说：“关我什麽事！”对方没想到文文不但没有安抚他，反而冷嘲热讽地抢白，一时气愤地摔门而去。谁知，那位中年男子找总经理倒是又准又快，其貌不扬的他竟是一家贸易公司的老板，无论老总怎样解释赔罪，他坚决终止与公司的销售代理合同。理由是：公司的管理太差，员工没有起码的服务意识。几十万美元的单子就这样泡汤了。老总一怒之下，当然是让文文“另谋高就”啦。思考题：办公室文员文文错在哪里？二、礼仪礼节无处不在礼仪其实是一个包罗万象的概念。从大的角度看，可以分为生活中的礼仪、职场中的礼仪和一些特殊领域（军营、海事、宗教等）的礼仪。具体地看，生活中的礼仪又可分为：家庭礼仪、校园礼仪、社交礼仪等；职场中的礼仪就更为丰富：商界人士有商务礼仪，政界人士有政务礼仪，求职、日常工作、接听电话、洽谈业务都有其具体的、规范的礼仪要求。甚至令全世界人民激情澎湃、热血沸腾的奥会也和礼仪关系密切！每一个奥运会主办国的工作人员都会经历严格的礼仪训练，国内各大媒体也会将普及国际礼仪意识作为奥运宣传的重头戏呢。再从现实的角度看，我们从小就学什么“见到老师要问好”、“别人说谢谢要回答不用谢”，其实这就属于礼仪的范畴。工作了以后的一些什么“工作标准”、“行为规范”也是一种礼仪的要求，是一种更专业、更规范的礼仪。可以说，纵向的，人的一生种种行为和经历都和礼仪密不可分。横向上看，人几乎每天都有在家、上街、 工作或上学等等的地点转移，而这每个地方也都会有各自的礼仪要求和规范。所以横向的生活也是和礼仪息息相关的对个人而言，礼仪体现了人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。社会的飞速发展和文明程度的不断提高，以及与世界交流的日益频繁，如何体现自己有礼、有节、有度的修养和风度，已成为越来越多的人的思考。其实，现在社会的快节奏，人与人的交往大都只是流于表面的、一两次的，这就往往会根据第一印象对一个人进行定论。所以，得体的礼仪还是举足轻重的。第三节 恒立接待礼仪的基本规范恒立接待礼仪基本规范：自尊自爱、自我约束，遵守规范、尊重他人，顾全大局、求得和谐，学习礼仪贵在实践，要以热情待人，以诚相见，严于律自，宽以待人，虚心学习，不耻下问，加强交流，密切关系、互帮互助的态度搞好接待工作。思考题：什么是礼仪礼节？谈谈你的理解第二章 仪容仪表礼仪第一节 仪容1.头发：保持干净，梳理整齐。发型需保守，不要使用较浓香味的发胶或摩丝。女员工：留过肩长发者，工作时需用暗色发卡盘起来。男员工：长度前不过眉，侧不过耳，后不过领。l 小提示：发型要与发质相协调，发型要与服装相协调2.面部及化妆：面部保持清洁、健康。眼睛无分泌物，鼻毛不外露。女员工：应化淡妆。不涂深色或冷色调的腮红、口红和眼影。用餐后需及时补妆。男员工：不得蓄须。l 小提示：根据脸型巧涂腮红。如是脸型较宽可采用上下涂法这样可收到适当的拉长脸型的效果；如是脸型较长可可采用左右涂法这样可收到适当的拉宽脸型的效果。上班族一般选用淡红、粉红等温柔的颜色。3.口腔：保持口气清新，定期口腔检查（刷牙）。4.指甲：干净 修剪整齐 不宜过长。女员工注意在接待的过程中勿涂颜色艳丽的指甲油，可适当的涂无色指加油。5.腿：不能直接裸露。夏天男员工应穿长裤。女员工着裙装时需着长统袜。脚不带脚链，勿涂带颜色的指甲油。思考题：仪容方面要注意哪些禁忌？第二节 服饰1. 服饰的搭配：服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服饰搭配要做到四个协调：l 服饰与自己的身份、职业相协调。l 服饰与自己从事的活动相协调。l 服饰与自己处的环境相协调。l 服饰与自己年龄、身材、个性、气质相协调。2. 制服：接待/工作时应穿工装 ，且保持制服的干净，衬衣平整。 工装按要求正确着装，领带领花应扣紧并佩戴整齐。 衬衣下摆要放入裤内或裙内。 着西装的员工文具不可插在外面的口袋内。口袋内不可装过多的东西。 按公司要求佩戴名牌或公司配发的饰物。3. 鞋：保持干净，不穿颜色样式刺眼的鞋子。 通常工作时以黑色为主。参加接待时不能让你的脚“空前绝后”即不能穿凉鞋。 高跟鞋鞋跟高度不超过3公分。 女员工工作时间不得穿鞋托。 男员工一定要保持皮鞋干净有光泽。4. 袜子：应保持每天清洗。男员工应穿黑色或深色无破损的袜子。女员工应穿肉色无破损的长统袜或短袜。如穿裙装必须穿长统袜，不能穿短袜，裙装短袜为村妇打扮。5. 饰物：不可佩戴样式及色彩夸张的饰品，宁缺勿滥。l 小提示：饰物要与服装搭配，职业装适合佩戴耳钉6. 香水：建议用香水，但注意用量（1米可闻到即可）l 小提示：一般亚洲人适合茉莉花香型。思考题：如何做到服饰搭配的协调？第三节 仪容与着装小常识个人仪容保健:l 保持乐观的情绪是良好的“润肤剂”l 保持充足的睡眠l 养成多喝水的习惯l 注意合理的饮食和运动TPO着装原则：l T（time）表示在不同时代、季节、日期穿不同的服装。l P（Place）表示在不同的场合和地方，处于不同的位置和(职位)着装应有所不同。l O（Object）根据不同的交际目的（标）、对象而选用不同服装。化妆、佩戴饰物也遵守这一规则。着装注意事项：男士男士在仪表方面应注意以下事项：女士女士在仪表方面应注意以下事项：第三章 行为举止与仪态礼仪第一节 行为举止与仪态礼仪概述1.概述：l 行为举止与仪态礼仪的重要性：信息的传递=7%的语言+38%的语音+55%的形体l 言行举止体现公司的形象，因为它希望和你一样美l 行为举止与仪态礼仪分类：表情语、体态语、动作语2. 案例：仅仅因为一口痰吗？ 这是一场艰难的谈判。 一天下来，美国约瑟先生对于对手-中国某医疗机械的范厂长，既恼火又钦佩。这个范厂长对即将引进的大输液管生产线行情非常熟悉。不仅对设备的技术指数要求高，而且价格压的很低。在中国，约瑟似乎没有遇到过这样难缠而有实力的谈判对手。他断定，今后和务实的范厂长合作，事业是能顺利的。于是信服地接受了范厂长那个偏低的报价。OK！双方约定第二天正式签定协议。天色尚早，范厂长邀请约瑟到车间看一看。车间井然有序，约瑟边看边赞许的点头。走着走着，突然，范厂长觉得嗓子里有条小虫在爬，不由得咳了一声，便急急的向车间一角奔去。约瑟诧异地盯着范厂长，只见他在墙角吐了一口痰，然后用鞋底擦了擦，油漆的地面留下了一片痰渍。约瑟快步走出车间，不顾范厂长的竭力挽留，坚决要回宾馆。 第二天一早，翻译敲开范厂长的门，递给他一封约瑟的信：尊敬的范先生，我十分钦佩您的才智与精明，但车间里你吐痰的一幕使我一夜难眠。恕我直言，一个厂长的卫生习惯，可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后生产的是用来治病的输液管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别，否则，上帝会惩罚我的. 范厂长觉得头轰的一声，像要炸了。 思考：为什么案例中的范厂长为什么签约没有成功？你从案例中获得哪些启示？第二节 表情语1.学员欣赏/朗诵微笑小诗： 微笑一下并不费力,但它却产生无穷的魅力. 受惠者成为富有,施予者并不变穷 它转瞬即逝,却往往留下永久的回忆 富者虽富,却无人肯抛弃 穷者虽穷,却无人不能施舍 它带来家庭之乐,又有友谊绝妙的表示 它可使疲劳者解乏,有可给绝望者以勇气 如果你偶尔遇到某个人,没有给你应得的微笑 那么将你的微笑慷慨地给予他吧 因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它！1.1.微笑小故事： 希尔顿旅馆的微笑五十年代初，希尔顿旅馆总公司的老板在所属各宾馆都购置了一批现代化设备以后，到各地巡查，每到一地都召集员工会议，在会上，老板说：现在我们的旅馆已新添了第一流的设备，你们觉得还必须配备一些什么样的东西才会使客人更喜欢它呢？在员工们各抒己见、献计献策之后，希尔顿总是摇摇头说：请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备，而没有服务员第一流的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了阳光和春风。假如我是顾客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处可见微笑的旅馆，我不会，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方。微笑服务成为希尔顿旅馆业遍布世界五大洲各大城市、资产不断扩大的杠杆和诀窍，成为跻身美国十大财团的重要法宝。思考题：希尔顿旅馆经营成功的法宝是什么？图例讲解：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。其他练习： 发音：J,Q,X,I 读词组：期望，激动，西瓜，茄子 镜子练习法1.2 小练习如何微笑1.3请记住恒立人的微笑 微笑是为用户提供超出满意度的服务 微笑是为下道工序提供100%合格的产品 微笑就是决不对用户说“不” 微笑把自己的工作日事日毕、日清日高 微笑是恒立创世界名牌的助推器恒立人的真诚无价，恒立人的信誉无价，恒立人的微笑无价！我是恒立，我微笑！2.注意眼神和目光交流 注视的合适范围： 公务/洽谈/磋商的注视范围：眉毛和额头之间，最好是眉心。（表示自信） 社交场合注视范围：眼睛和人中（穴），最佳是看人中。 亲密注视范围：眼睛胸部之间第三节 仪态语1.立：要有精神，要挺拔。头正、肩平、挺胸收腹。正确的站姿给人以挺拔舒展、落落大方、精力充沛的印象。男员工的站姿：身体立直、挺胸收腹、抬头，下额微收。双目平视，双手自然下垂，至于身体两侧。两腿分开，两脚平行，不能超过肩宽。女员工站姿：双脚应并拢，脚尖微微外撇或双脚成丁字步，错半步站好。双手自然下垂或左手打在右手上置于小腹前。2.行：自信、不拖拉。头正，双眼平视前方，下额微收。双肩平稳，双臂自然摆动。步幅适当，一般应该是前脚的脚跟与后脚脚尖相距一脚长。匆忙时可以急走，但不能跑。引导步：尽量走在宾客的左侧前方。整个身体半转向宾客前方，左肩稍前。保持两三步距离。遇到上下楼或拐弯时，要伸手示意提示客人。 几种常见的引导方法在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走 在内侧。在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时， 接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座 （一般靠近门的一方为下座）。握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。3.坐：要稳重、端正、入座要轻要稳。男员工坐姿：上身同站立相 近，不要驼背腰要直立。一般坐椅面的三分之二。双膝可以分开一拳左右距离。脚趾不能抖动，不能翘二郎腿。女员工坐姿：双膝并拢，双腿正放或侧放于一侧。4.蹲：上身直立，双腿合力支撑身体。左小腿直立，垂直于地面,右腿曲下来，或者反过来。5.鞠躬：背挺直，和头成一条直线。双手垂直，或向前并拢。脚尖微开，鞠躬时退步与直立姿势相同，上身微曲前倾，15度或30度，注意臀部后翘的幅度不能太大。迎接一般宾客，身体倾斜15度鞠躬。迎接贵宾，身体倾斜30度鞠躬。6.握手：第四节 动作语站姿、蹲姿、坐姿、握手的图例演示及禁忌站姿、坐姿图例演示坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。站姿：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。坐姿、蹲姿、握手的图例演示坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：握手也有诸多禁忌：与第三者说话（目视他人）交叉握手蹲姿如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。摆动幅度过大戴手套或手不清洁说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。与第三者说话（目视他人）鞠躬图例演示鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬的6种错误姿式：2、不看对方的鞠躬1、只弯头的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬5、驼背式的鞠躬思考题： 日常工作重我们都会用到哪些动作语？1. 手势动作：用开放的动作而不要过分夸张。2. 横摆式：如表示“请进”、“请”时，五指伸直并拢。手掌自然伸直，手心向上，肘作弯曲。手从腹前抬起向右摆动指身体右前方。目视客人，面带微笑。3. 斜摆式：如请客人就座时，手臂想斜下伸出，手势应指向座位的地方。大小臂成一斜线。4. 直臂式：如为客人指示方向时，手指并拢，掌伸直。屈肘从身前抬起，向应到的方向摆去。摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。5. 作介绍：如为客人作介绍时，手心应朝上，四指并拢，拇指张开。面带微笑。第四章 接待语言与电话接待礼仪第一节第一节 接待语言1.语言的基本标准： 讲普通话 用词（用肯定，而非否定，如您可以而不是您不能） 语音：语音要适宜，不能过大或过小 语速：语速要适中，不能过快或过慢 语调：语调要委婉，不能过于生硬2.巧学巧记： 在我们日常工作中最基本的首先应掌握好以下十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。如何运用，给大家一个顺口溜：“您好”不离口，“请”字放前头（放在请求别人做事的话之前），“对不起”时时有，“谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后），“再见”送客走。思考题： 接待语言有哪些标准？第二节 电话接待礼仪1.电话接待的基本要求：（10分钟）电话铃一响（不要让铃声超过3声），拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电的意图等。电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。应备有电话记录本，重要的电话应做记录。电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。2.小技巧5WIH技巧/使工作顺利的七条电话术技巧一：要想电话记录既认真又清楚完备怎么办？随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指When何时、Who何人、Where何地、What何事、Why为什么、HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。技巧二：使工作顺利的七条电话术 迟到、请假由自己打电话； 外出办事，随时与单位联系； 外出办事应告知去处及电话； 延误拜访时间应事先与对方联络； 用传真机传送文件后，以电话联络； 同事家中电话不要轻易告诉别人； 借用别家单位电话应注意：一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解第五章 迎送礼仪第一节 迎宾/送客1.迎宾、送客的注意事项1.1迎送的一般原则：l 注意迎送的对象l 确定迎送的规格l 掌握迎送的时间1.2迎宾注意事项：面戴微笑、礼貌周到。带领客人参观或进入会场时，应主动伸手示意并走在客人的左面略往前一点，切忌只顾自己大步流星而不顾客人是否跟上。进电梯时，要为客人按开门钮，防止电梯突然关门夹人1.3送宾注意事项：热情有礼。请客人上汽车时，要主动给客人拉开车门，待客人的脚抬进去，观察是否有衣角或提包之类的物品有被夹在车门外的可能，然后替客人关牢车门。对身份高的客人，拉开车门后，应用手护在车门上端与车顶边缘处示意（小心碰脑袋），同时也有行举手礼的象征。思考题： 迎宾、送客有哪些注意事项？第二节 迎送中人物及住宿、配车规范1 迎送车辆：迎送车辆应事先安排好，不可临时调遣，给人以仓促之感，来宾抵达后，从机场（火车站）到驻地，以及访问结束，由驻地到机场（火车站），有安排主人陪车，也有不安排的。如果主人陪车，应请客人坐在主人的右侧，上车时，来宾从右侧门上车，主人从左侧门上车，遇到来宾先上车，坐到了主人的位置上，则不必请来宾挪动位置，翻译（工作人员）一般安排坐加座或司机旁边。2.小互动：这样安排到底对不对？2.1案例： A公司的总经理要到B公司参观，随同人员还有A公司的总经理的助理，接待人员在接待时作了如下安排你认为是否遵循了礼仪的原则？如果不对，你认为应当怎样安排？图例：小汽车A公司总经理A公司总经理助理B公司司机B公司接待人员（行驶方向） 2.2交通工具的座次安排（10分钟）图例：小汽车31司机2图例：自用小汽车12司机（主人）3图例：飞机座次窗123图例：火车座窗2413 3.迎送中住宿、陪车的其他规范 迎送身份高的内宾（外宾），事先在机场（车站、码头）安排贵宾室、休息室，准备饮料、茶水等。 安排洗车、预定住房，如有条件，在来宾到达以前，将住房、房间号和乘车号通知来宾，这样可避免混乱。 来宾抵达酒店后，房间内应摆放以集团领导名义送的鲜花及名牌等，一般不要马上安排活动，稍做休息后再进行。 指派专人保管内宾（外宾）护照（车、船）票、行李提取或是托运、出、入境及办理免安检礼遇和海关免税免验等相关手续。 来宾离去、送行人员应当在内宾（外宾）登机之前到达机场或车站、码头，若有安排小型欢送仪式，则应当在仪式开始前到达，送行人员应按身份高低排成一列与内宾（外宾）握别，并表示良好的祝愿或欢迎再来访（一路顺风）等。第六章 会议接待礼仪第一节 会见、会谈接待前的准备工作1.接待室内卫生清洁整齐，保持安静，确保温度，室内备有饮料、茶水、接待领导名片及各项接待物品，器皿保证卫生无毒，无异味。2.接待室内音响、图文播放设备，保持其处于待机状态。3.接待室的物品摆放管理到位，备有物资台帐，物品外借经本部门负责人批准，每月月底根据礼品申请单位与各部门做好结帐工作。4.根据接待要求将欢迎词、座牌，打印摆放到位。5.安全保卫工作要做到内紧外松，接待重要外宾（国家领导人）应与地方公安部门协调配合好，但不能影响正常生产。6.注意与相关人员沟通到位，服务人员要保持良好的精神状态。思考题：会见、会谈接待前应做哪些准备工作？第二节 会见、会谈礼仪第三节1、会见、会谈过程中，要集中精力，不应酬其它事务，不开手机及传呼机，不无故打断讲话。做讲解及引导工作时应注意主宾的意向。2、热情接待来访人员，首先从精神面貌上给人以亲切、认真对待的印象，听取来访的具体要求，冷静分析，要求可行，尽心尽力不可敷衍了事，反之应耐心、婉转、清晰、明确的解释原因不留余地。3、谈话时态度应诚恳，举止大方、自然，语气和蔼、亲切，表达得体。4、在接待中，注意口气清新，不要吃葱、蒜、韭菜等有异味的食品，必要时可以嚼口香糖或茶叶清除异味。如感冒、心情不好、外露皮肤病等，应避免参加接待活动，以免令人反感。口臭和汗脚者对外交往时，应注意口腔和脚的卫生。5、千万不要忘记带自己的名片。名片要放置在名片盒内，取出后递给客人，并可随口说：“请多关照（指教）”之类的客套语言。客人递来名片时也应双手接，并应略注视几秒后再放入名片盒内，切忌顺手往裤兜里一塞，显得不尊重别人。6、给别人介绍生人见面时，应当先将年龄小或职位低的介绍给年龄大或职位高的，然后再将身份（辈份）高的介绍给其他人，切忌漏掉应该给予介绍的双方人员。7、会见、会谈中，切忌在客人面前大声喧哗或内部之间争论。切忌询问外宾的家庭、婚姻之类的事情，以免造成尴尬局面。8、工作人员应随时携带记事本和笔。接待人员应提前备好接待物品，方便随时取用。第三节会谈议室座次摆放接待房间座次摆放图会见座位安排我集团采取宾主各坐一边的方法，宾客坐在右边，主人坐在左边，如：贵宾室 如：座谈室记录译员 主宾主人 译员主宾主人译员 如：洽谈室 主客方方门签约仪式座次安排门门12108642中方1357911外方签约时 双方位置中方1197531外方24681012 注：准备签约双方国旗第四节 会场服务流程中的礼仪1、会议前1.宾客到场问候 引领 拉椅让座2.会议过程中 安静 酒水服务 会议中休息服务（茶水，咖啡，点心，红茶，水果） 接待员之间的沟通3.会见/会谈结束后拉椅让座引领通知相关领导礼物馈赠欢送 思考题： 会场服务有哪些流程？应注意哪些礼仪？第七章 接待用餐礼仪第一节 接待用餐须知1、与客人共餐时，要热情地请客人夹菜，切忌只顾自己或将可口的菜老放在自己的位置上独用。但不得用自己用过的餐具给客人添菜，要注意文明卫生。2、适量饮酒，可在适当机会请客人干杯。切忌本单位人员互相敬酒或不分场合、不论身份地狂饮，造成酩酊大醉的恶果。3、用餐时可以适当地与客人交谈，交谈时应注意口中不能有食物，不可音量过大或交谈过多以免影响了客人用餐，切忌海阔天空、唾沫四溅。4、特别应当强调的是自助餐，一定要先让客人、领导们先夹菜，会议工作人员要在最后进行,切忌上了新菜就蜂涌而上。5、就餐时不得碰响碗筷，嚼食时嘴巴不出响声，咳嗽或打喷涕时，要背转身用手（最好是用手帕）后捂着嘴巴，然后向客人道谦。6、就餐中要去洗手间或打电话，要主动向桌上的主人说：对不起，我去打个电话（或去洗手间）。不要当着客人的面打手机电话。7、就餐时不要跷二郎腿，更不得脱鞋、抠鼻子、挖耳朵、挠头皮等。天热时可脱去外衣, 摘下帽子挂在衣架上或搭在自己座椅背上。小提示：西餐小常识1.小案例：有一次一个中国人到美国，刚下飞机就去赴宴。服务员们在每个人的旁边都上了一碗水，这时由于这位中国人刚下飞机特别的口渴，所以就拿起碗就咕噜咕噜地喝了下去，这时大家都在惊讶地盯着他。他的导师是其中权位最高的，为了挽回这个尴尬的场面，也顺手地拿起碗喝了下去，大家看导师喝了也都喝了下去。后来，饭后，别人告诉他那碗水是饭前用来洗手的，这时他觉得很内疚，要是早知道多好呀！就不会让导师跟着他一起喝这碗水了。 2.几点西餐小常识：l 左手拿刀，右手拿叉。美国人有时累的时候可以换过来用。而欧洲人不可以换着用。当没吃完不要把刀叉一起放到盘中，这时服务员会来帮你收起来的，即使还有许多好吃的你都没有吃，你也不能说：我还没吃完，会很丢面子的。把刀、叉放到左右两边表示你吃完了，所以服务员要来收的。l 西方上菜一般是按开胃菜、汤、主食、萨拉、水果。你可不要一上来猛吃，后面的还没有吃到呢？你就已经吃不进去了。l 吃饭时不要高谈阔论。思考题：吃西餐应注意哪些礼仪？第二节 宴请座次安排宴请座次示意图951主人3711531主人女主人2467891112101284第二主人261013151814951主人37101184女主人2612131516141719181821232022主人主人121234