接待工作.ppt

接待工作接待工作4.1 4.1 接待工作概述接待工作概述 4.2 4.2 宴宴请请接待接待4.3 4.3 技能技能训练训练1.教教 学学 目目 的的 通通过过学学习习，能，能够够掌握：接待工作掌握：接待工作的内容、种的内容、种类类和要求；熟悉交往群体和要求；熟悉交往群体的礼的礼仪仪要求；区分接待要求；区分接待对对象，确象，确认认接接待待规规格；按照行格；按照行动规动规范做好接待的准范做好接待的准备备工作；从容工作；从容应应付已付已预约预约和未和未预约预约的的客人。客人。2.教学重点与教学重点与难难点点1 1、教学重点、教学重点接待工作的程序、方法和礼接待工作的程序、方法和礼仪仪；宴宴请请接待的程序与礼接待的程序与礼仪仪；2 2、教学、教学难难点点接待接待计计划的划的拟拟定；定；宴宴请请座次的安排；座次的安排；技能技能训练训练。3.4.1 4.1 接待工作接待工作 4.1.1 4.1.1 内容内容 1.1.以相以相应规应规格接待国内外来格接待国内外来访访的的宾宾客客;2.2.安排主安排主宾间宾间的洽的洽谈谈、签约签约、工作交流等具、工作交流等具体事宜体事宜;3.3.组织组织来来宾宾的参的参观观、考察、拜、考察、拜访访等活等活动动;4.4.为为来来宾宾其他的合理要求提供服其他的合理要求提供服务务等。等。4.1.2 4.1.2 类类型型 1 1、按来、按来访对访对象的国象的国别别分分类类 内内宾宾接待；接待；外外宾宾接待接待4.4.1 4.1 接待工作接待工作 2 2、按来、按来访对访对象的象的组织组织关系分关系分类类 上上级级来来访访接待。接待。平平级级来来访访接待。接待。下下级级来来访访接待。接待。群众来群众来访访接待。接待。3.3.按接待的内容分按接待的内容分类类 工作接待工作接待 生活接待生活接待 事事务务接待。接待。4.4.按公开程度按公开程度 公开接待公开接待 半公开接待半公开接待秘密接待。秘密接待。5 5、按来、按来访访者有无者有无预约预约分分类类 预约预约来来访访者接待者接待 未未预约预约来来访访者接待者接待 5.案例案例导导入：入：天地公司的初萌是一个新天地公司的初萌是一个新员员工，她在前台工，她在前台负责负责接接待来待来访访的客人和的客人和转转接接电话电话，还还有一个同事小石和有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小她一起工作。每天上班后一到两个小时时之之间间是她是她们们最忙的最忙的时时候，候，电话电话不断，客人不断，客人络绎络绎不不绝绝。一天，。一天，有一位与人力有一位与人力资资源部何部源部何部长预约长预约好的客人提前好的客人提前2020分分钟钟到达。初萌到达。初萌马马上通知人力上通知人力资资源部，部源部，部长说长说正正在接待一位重要的客人，在接待一位重要的客人，请对请对方稍等。初萌方稍等。初萌转转告告客人客人说说：“何部何部长长正在接待一位重要的客人，正在接待一位重要的客人，请请您等一下。您等一下。请请坐。坐。”正正说说着着电话铃电话铃又响了，初萌又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话电话。客人面有。客人面有不悦。小石接完不悦。小石接完电话电话，赶快，赶快为为客人送上客人送上杯水，杯水，与客人与客人闲闲聊了几句，以聊了几句，以缓缓解客人的情解客人的情绪绪。请问请问秘秘书书初萌有什么不妥的地方？秘初萌有什么不妥的地方？秘书书接接待待应应做好哪几方面的准做好哪几方面的准备备工作？工作？6.4.1 4.1 接待工作接待工作 4.1.3 4.1.3 接待工作程序接待工作程序 1、接待前的准接待前的准备备工作工作 （1）、心理准、心理准备备 “诚恳诚恳”的心情的心情 合作的精神合作的精神7.4.1 4.1 接待工作接待工作 （2 2）、物）、物质质准准备备 、环环境准境准备备 包括前台、会客室、包括前台、会客室、办办公室、走公室、走 廊、楼梯。廊、楼梯。、办办公用品的准公用品的准备备 包括前包括前厅厅和会客室和会客室8.提示：最好每天下班前把所有的最好每天下班前把所有的办办公用公用品都整理好，第二天就不会手忙脚品都整理好，第二天就不会手忙脚乱。上班能提前乱。上班能提前1010分分钟钟到达，就有到达，就有时间时间把接待把接待环环境再清境再清洁洁整理一遍，整理一遍，良好的接待良好的接待环环境会使自己和客人都境会使自己和客人都愉快愉快。9.4.1 4.1 接待工作接待工作（3 3）业务业务知知识识和能力的准和能力的准备备 企企业业的的发发展展历历史、史、产产品特点、品特点、规规格、种格、种类类、各部、各部门设门设置及置及领导职领导职工的情况；工的情况；较较完完备备的的资资料，如当地料，如当地宾馆宾馆名名胜胜古迹、古迹、游游览览路路线线、娱乐场娱乐场所的名称、地点、所的名称、地点、联联系系方式，本市的政治、方式，本市的政治、经济经济、文化等情况。、文化等情况。10.4.1 4.1 接待工作接待工作 （4 4）了解来）了解来宾宾的基本情况。的基本情况。包括来包括来宾宾的人数、姓名、性的人数、姓名、性别别、年、年龄龄、民族、民族、职务职务等。等。（5 5）确定接待）确定接待规规格。格。u 高高规规格接待；格接待；u 对对等接待；等接待；u 低低规规格接待格接待 11.相关知相关知识识高高规规格接待固然能表格接待固然能表现现出重出重视视、友好，、友好，但它会占用主陪人但它会占用主陪人过过多的多的时间时间，经经常使常使用会影响主陪人的正常的工作。用会影响主陪人的正常的工作。低低规规格接待有格接待有时时是因是因单单位的位的级别级别造成的，造成的，有有时时是另有原因，用得不好，会影响与是另有原因，用得不好，会影响与对对方的关系；方的关系；对对等接待是最常用的接待等接待是最常用的接待方式。方式。12.相关知相关知识识 影响到接待影响到接待规规格确定的格确定的还还有如下一些因素有如下一些因素 （1 1）对对方与我方的关系。当方与我方的关系。当对对方的来方的来访访事关重大或我方非常希望事关重大或我方非常希望发发展与展与对对方的方的关系关系时时，往往以高，往往以高规规格接待。格接待。（2 2）一些突然的）一些突然的变变化会影响到既定的接化会影响到既定的接待待规规格。格。（3 3）对对以前接待以前接待过过的客人，接待的客人，接待规规格最格最好参照上一次的好参照上一次的标标准。准。接待接待规规格的最格的最终终决定决定权权在上司里，秘在上司里，秘书仅书仅提供参考意提供参考意见见。13.4.1 4.1 接待工作接待工作（6 6）、制定接待工作）、制定接待工作计计划划 主要内容：确定接待主要内容：确定接待规规格、格、拟拟定日程安排、定日程安排、提供提供经费经费列支。列支。1 1）主要陪同人）主要陪同人员员；2 2）主要工作人）主要工作人员员；3 3）住宿地点、）住宿地点、标标准、房准、房间间数量；数量；4 4）宴）宴请时间请时间、地点、地点、标标准、人数；准、人数；5 5）会）会见见、会、会谈时间谈时间、地点、参与人、地点、参与人员员14.形成的文件：形成的文件：1 1、人、人员员安排表安排表 2 2、日程安排表、日程安排表 3 3、接待、接待经费经费列支列支 （1 1）工作）工作经费经费 （2 2）住宿）住宿费费 （3 3）餐）餐饮费饮费 （4 4）劳务费劳务费 （5 5）交通）交通费费 （6 6）参）参观观、游、游览览、娱乐费娱乐费用用 （7 7）纪纪念品念品费费 （8 8）宣）宣传传、公关、公关费费用用 （9 9）其他）其他费费用用15.案例二案例二：某计算机工程有限公司定于9月28日在某职业技术学院举办图书馆计算机管理系统软件产品展销会，通知很快地寄发到各有关学校图书馆。日程安排表上写着9点介绍产品，10点参观该职业技术学院图书馆计算机管理系统，11点洽谈业务。展销会当天，9点大会本该开始介绍产品，可应该到的各校图书馆代表却只到了13。原来，由于通知中没有写明展销会具体地点，加上公司接待人员不耐烦，对代表不够热情，所以引起了代表们的抱怨。会议开始时已是9点30分了。公司副总经理、高级工程师李朝南作产品介绍及演示，内容十分丰富，10点30分还没讲完。由于前面几项活动时间不够紧凑，结果业务洽谈匆匆开始，草草收场。16.思思考考:实实例中接待活例中接待活动动是失是失败还败还是成功的是成功的?请请分分析原因。析原因。原因主要有以下几点原因主要有以下几点：1)接待方案不够详细，尤其是展销会具体地点没有写明，是较大的失误。2)公司接待人员素质较差，缺乏礼仪培训，影响接待工作质量和水平。3)接待日程安排不够紧凑，影响接待效果。4）校长发言时间预计不准确，应留有余地。17.案例三案例三：秘书小董是某技工学校汽车文秘专业毕业的学生，参加工作后，他虚心好学，把老秘书接待来访的过程认真记在心里。在接待方面，特别注意迎客、待客、送客这三个环节，力求使来访者满意。一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。刚听到叩门声，小董就赶忙放下手中的工作，说声“请进”，同时起身相迎。来客进屋后，小董并未主动与对方握手，而是热情地招呼对方：“请坐，请坐，你有什么事需要我帮忙吗?”小董的热情接待给对方留下了深刻的印象。18.思考分析思考分析案例中最后案例中最后:“:“小董的小董的热热情接待情接待给对给对方留下方留下了深刻的印象。了深刻的印象。”请请大家分析小董的大家分析小董的“热热情情”具体体具体体现现在哪些方面？在哪些方面？给给我我们们的启示的启示是什么是什么?案例中秘案例中秘书书小董的做法符合接待礼小董的做法符合接待礼仪仪的要求。下面我的要求。下面我们们就具体来学就具体来学习习接待工作中的礼接待工作中的礼仪仪。19.4.1 4.1 接待工作接待工作2 2、接待工作的、接待工作的实实施施 （1 1）基本）基本环节环节 亲亲切迎客切迎客 热热情待客情待客 礼貌送客礼貌送客 （2 2）基本程序）基本程序 standup(standup(站起来站起来)3S see(3S see(注注视对视对方方)smile(smile(微笑微笑)20.4.1 4.1 接待工作接待工作（3 3）接待）接待过过程中的次序礼程中的次序礼仪仪要求要求 1 1）、就坐）、就坐时时，右，右为为上座。即将客人安排上座。即将客人安排在在组织领导组织领导或其它陪同人或其它陪同人员员的右的右边边。2 2）、上楼）、上楼时时，客人走在前，主人走在后；，客人走在前，主人走在后；下楼下楼时时，主人走在前，客人走在后。，主人走在前，客人走在后。3)3)、迎客、迎客时时，主人走在前；送客，主人走在前；送客时时，主，主人走在后。人走在后。21.4)4)、进进梯梯时时，有，有专专人看守人看守电电梯的，客人梯的，客人先先进进，先出；无人看守，先出；无人看守电电梯的，主人梯的，主人先先进进，后出并按住，后出并按住电钮电钮，以防，以防电电梯梯门门夹夹住客人。住客人。5)5)、奉茶、奉茶、递递名片、握手。介名片、握手。介绍时绍时，应应按按职务职务从高至低从高至低进进行。行。6)6)、进门时进门时，如果，如果门门是向外开的，把是向外开的，把门门拉开后，按住拉开后，按住门门，再，再请请客人客人进进。如果。如果门门是向内开的，把是向内开的，把门门推开后，推开后，请请客人客人先先进进。4.1 4.1 接待工作接待工作22.4.1 4.1 接待工作接待工作待客礼待客礼仪仪(1)1)秘秘书书在引在引领领客人客人时时，自己要走在客人的左前方，相隔一步自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距离到一步半距离为为佳，体佳，体现现以右以右为为尊、尊、为为上的原上的原则则。(2)(2)要告要告诉诉客人所去之地，并客人所去之地，并顺顺便告知客人洗手便告知客人洗手间间的位置。的位置。(3)(3)安排好接待安排好接待时时客人的就座位置如下。客人的就座位置如下。主客并排就座主客并排就座时时，客人，客人应该应该坐在主人的右坐在主人的右边边。主客主客对对面而坐面而坐时时，客人，客人应该应该坐在离坐在离门远门远的一的一边边或面或面对门对门的一的一边边。主客主客对对面坐，并且双方与面坐，并且双方与门门的距离一的距离一样时样时，以，以进门进门面朝面朝桌子桌子时时的右手一的右手一边为边为客人，左手一客人，左手一边为边为主人。主人。(4)4)递递送茶送茶饮饮。客人落座后，接待人客人落座后，接待人员员要立即送上茶水或要立即送上茶水或饮饮料。料。一般客人可用一次性口杯即可，重要的客人要使用一般客人可用一次性口杯即可，重要的客人要使用专专用用的茶具。的茶具。递递杯子杯子时时要以右手要以右手为为主，左手随上。主，左手随上。递递杯子杯子时时切切记记手不能碰到杯口。手不能碰到杯口。23.4.1 4.1 接待工作接待工作送客礼送客礼仪仪(1)(1)主主动动帮助帮助宾宾客确客确认认并拿取所携并拿取所携带带的行李物品，并的行李物品，并帮助帮助宾宾客小心提送到客小心提送到车车上。上。(2)(2)根据客人身份的尊根据客人身份的尊贵贵程度，将客人送至程度，将客人送至电电梯梯间间、公司大公司大门门口或直至将客人送上口或直至将客人送上车车。(3)(3)送客人到送客人到电电梯梯时时，要，要为为客人按客人按电电梯按梯按钮钮，在，在电电梯梯门门关上前道关上前道别别。(4)(4)如果要陪同客人乘坐如果要陪同客人乘坐电电梯，通常是客人先梯，通常是客人先进电进电梯，梯，主人后主人后进进；主人先出；主人先出电电梯，客人后出。梯，客人后出。24.4.1 4.1 接待工作接待工作(5)(5)秘秘书书人人员员和上司一起送客和上司一起送客时时，要比上司稍后一步。，要比上司稍后一步。(6)(6)安放好行李后，向安放好行李后，向宾宾客作一下交代。客作一下交代。(7)(7)要施礼感要施礼感谢谢光光临临和致告和致告别语别语，如，如“祝您旅途愉快，祝您旅途愉快，欢欢迎下次再来迎下次再来!”!”、“祝您一路平安，同祝您一路平安，同时时希望我希望我们们合作愉快合作愉快!”!”等。等。(8)(8)帮助帮助宾宾客关客关车门时车门时，时间时间要恰到好要恰到好处处，不能太重，不能太重，也不能太也不能太轻轻。(9)(9)车门车门关好后，不能关好后，不能马马上上转转身就走，而身就走，而应应等等宾宾客的客的车辆车辆启启动时动时，面，面带带微笑，微笑，挥挥手告手告别别，目送，目送车车子离开子离开后才能离开。后才能离开。25.预约预约接待的工作程序接待的工作程序了解来访者情况确定接待规格制定接待计划接待工作接待工作总结总结接待接待计计划的划的实实施施做好接待准做好接待准备备工作工作26.预约预约接待的具体做法接待的具体做法主动迎接和问候了解情况发放宾客卡送客送客正确引正确引导导27.日常接待工作流程日常接待工作流程图图布置接待的布置接待的环环境境迎候来迎候来访访者者了解来了解来访访意意图图向向领导领导通通报报来来访访者情况者情况引引导导客人客人介介绍绍主主宾宾双方双方处处理理临时临时失失约约必要必要时时帮助上司中断来帮助上司中断来访访做好来做好来访记录访记录送客送客28.团团体接待程序：若有会体接待程序：若有会见见与会与会谈谈、宴、宴请请、参、参观观活活动动接受任接受任务务了解来了解来宾宾确定接待确定接待规规格格制制订计订计划划准准备备工作工作会会见见、会、会谈谈迎接来迎接来宾宾宴宴请请娱乐娱乐送客送客接待小接待小结结参参观观游游览览29.4.1 4.1 接待工作接待工作四、外四、外宾宾接待工作接待工作(一)、外宾接待的程序：1、接待前、接待前应应做好充分的准做好充分的准备备工作工作2、迎接工作、迎接工作3、接待、接待负责负责人与外人与外宾宾商商谈谈活活动动日程安排日程安排4、对对重要外重要外宾宾，要安排，要安排专门专门会会见见。5、宴、宴请请6、参、参观观游游览览7、礼品、礼品8.新新闻报闻报道道9、做好安全保、做好安全保卫卫工作工作10、当外、当外宾宾抵离国境抵离国境时时，接待人，接待人员应协员应协助外助外宾办宾办理出入境手理出入境手30.4.1 4.1 接待工作接待工作四、外四、外宾宾接待工作接待工作（二）、外宾接待工作的原则：1平等友好的原平等友好的原则则。2内外有内外有别别的原的原则则。3不牟私利的原不牟私利的原则则。4.文明礼貌的原文明礼貌的原则则。总总之，外之，外宾宾接待工作要做到：既接待工作要做到：既坚坚持原持原则则，严严守守纪纪律，平等相待；又律，平等相待；又热热情友好，文明礼貌，不情友好，文明礼貌，不卑不亢。卑不亢。31.4.1 4.1 接待工作接待工作四、外四、外宾宾接待工作接待工作（三）、涉外活（三）、涉外活动动礼礼宾宾次序安排次序安排l 按身份与按身份与职务职务的高低排序的高低排序l 按字母按字母顺顺序排列序排列l 按通知代表按通知代表团团的日期先后排列的日期先后排列32.国旗国旗悬悬挂挂两国国旗并挂两国国旗并挂33.三面以上国旗并挂三面以上国旗并挂34.相关知相关知识识根据接待根据接待计计划，秘划，秘书应书应做好：做好：1 1）资资料准料准备备，主要包括来，主要包括来访访一方背景一方背景资资料料 ，同同时应时应相相应应地准地准备备好我方的好我方的资资料。料。2 2）食、宿、交通安排。事先做好来）食、宿、交通安排。事先做好来访访人人员员的接的接站、用餐、住宿、交通等安排。站、用餐、住宿、交通等安排。3 3）设设施及物施及物资资准准备备。不。不仅仅要落要落实实接待活接待活动动中要中要用到的会用到的会议议室等室等场场所，所，还应还应考考虑虑好需要的布置及好需要的布置及设备设备准准备备，保，保证证随随时时能提供利用。能提供利用。4 4）为为来来访访人人员员准准备备一些小礼物。一些小礼物。5 5）取得其他部）取得其他部门门的的协协作与配合。作与配合。35.案例案例导导入入2 2、天地公司年底、天地公司年底为为表示表示对对客客户户的的谢谢意，召开了客意，召开了客户联谊户联谊会，会后共会，会后共进进晚餐。晚餐。负责负责接待工作的秘接待工作的秘书书钟钟苗根据上司的指示和宴会苗根据上司的指示和宴会惯惯例，安排桌次座位。例，安排桌次座位。这这次宴会共次宴会共设设3 3桌桌(圆圆桌桌)，餐，餐厅厅正面靠正面靠墙为墙为主桌，主桌，编编1 1号，靠入口号，靠入口处为处为2 2、3 3号桌，号桌，摆摆成三角形，突成三角形，突出主桌。重要客出主桌。重要客户户在主桌。在主桌。为为方便来方便来宾宾入席，入席，钟钟苗特意做了座位名苗特意做了座位名签签，并，并摆摆放在桌上。但由于放在桌上。但由于这这次次联谊联谊会会时间紧时间紧，与会人，与会人员员名名单单确定得晚，确定得晚，钟钟苗苗在抄写在抄写时时漏了漏了应编应编在主桌的一位重要客在主桌的一位重要客户户，结结果果致使致使该该客客户户入席入席时时找不到座位，出找不到座位，出现现了十分了十分尴尴尬尬的的场场面。面。从此案例中得出什么教从此案例中得出什么教训训？36.4.2 4.2 宴宴请请接待接待4.2.1、宴宴请请的形式的形式 根据宴根据宴请请的目的、出席人的目的、出席人员员的身份和人数的的身份和人数的多少，可将宴多少，可将宴请请分分为为：正式宴会、便宴、酒会、：正式宴会、便宴、酒会、冷餐会、茶会、工作餐等。冷餐会、茶会、工作餐等。4.2.24.2.2、宴、宴请请的目的的目的可以是可以是为为某一个人，也某一个人，也为为某一件事。常某一件事。常见见的有：的有：为为代表代表团团来来访访；为庆为庆祝某一祝某一节节日、日、纪纪念日；念日；为为展展览览会的开幕、会的开幕、闭闭幕；幕；为为某某项项工程工程动动工、竣工工、竣工等等等等。37.4.2 4.2 宴宴请请接待接待4.2.3 4.2.3 宴宴请请的筹的筹备备 1 1、确定、确定宾宾客名客名单单 2 2、确定宴、确定宴请规请规格格 3 3 发发出正式出正式请请柬柬(印制分印制分发请发请柬柬)4 4、确定宴、确定宴请时间请时间 5.5.选选好宴好宴请场请场所所(布置宴会布置宴会厅厅)6 6、确定菜、确定菜单单 (原原则则:主随客好、搭配合理、主随客好、搭配合理、营营养平衡、量力而行养平衡、量力而行)7 7、排定座次（如下、排定座次（如下图图）38.排定桌次和座次。桌排定桌次和座次。桌次地位有高低，以次地位有高低，以主人的桌主人的桌为为基准，基准，右高左低，近高右高左低，近高远远低。座位中，以主低。座位中，以主人（女主人）人（女主人）为为中中心，近高心，近高远远低，右低，右上左下。上左下。39.40.41.42.43.、迎客秘书要提前到达宴会场所，检查相关设备和准备工作；主人一般位于大门口迎客。尊贵客人到达，主方还可将人员排成两排在大门处欢迎。4.2.4 4.2.4 宴宴请请程序程序44.、入席、入席 人数人数较较多多时时，要事先在桌上，要事先在桌上摆摆放名牌。入座放名牌。入座时时，背，背对门对门口的口的座位一定要由主方人座位一定要由主方人员员来坐，来坐，这这是个下座。是个下座。4.2.4 4.2.4 宴宴请请程序程序45.、致辞、敬酒、致辞、敬酒致辞要事先准致辞要事先准备备好，一般主人先好，一般主人先讲讲，客人致答辞，客人致答辞，客人也可在宴会客人也可在宴会中中间间致答辞。席致答辞。席间间可可进进行适当交行适当交谈谈。4.2.4 4.2.4 宴宴请请程序程序46.、交谈主人要引主人要引导导客人愉客人愉快地参与交快地参与交谈谈，使，使席席间间充充满满和和谐谐愉快愉快的气氛。的气氛。5、散席主人应送客人至大门口。47.4.2.5 4.2.5 赴宴者礼赴宴者礼仪仪1 1、准、准时时出席宴会出席宴会2 2、仪仪表整表整洁洁3 3、按位落座、按位落座 4 4、进进餐要求餐要求5 5、礼貌告、礼貌告别别6 6、宴会后致、宴会后致谢谢48.课课堂堂练习练习：中式宴会的桌次安排中式宴会的桌次安排把主桌、把主桌、次桌分次桌分别别填填进进代表桌面的代表桌面的圆圆圈里圈里以右以右为为上。当餐桌分上。当餐桌分为为左右左右时时，以面，以面门为门为据，居据，居右之桌右之桌为为上。上。以里以里为为主。当餐桌分主。当餐桌分为为里外里外时时，以正，以正门为门为据，据，里里侧侧之桌之桌为为主。主。门次次桌桌主主桌桌门主主桌桌次次桌桌49.课课堂堂练习练习：中式宴会的桌次安排中式宴会的桌次安排把主桌把主桌、次桌次桌分分别别填填进进代表桌面的代表桌面的圆圆圈圈里里居中居中为为上。上。主桌的右手主桌的右手为为上，左手上，左手为为下。下。即右高左低。即右高左低。门次次桌桌主主桌桌次次桌桌门次次桌桌主主桌桌次次桌桌50.课课堂堂练习练习：中式宴会的桌次安排中式宴会的桌次安排把主桌把主桌、次桌次桌分分别别填填进进代表桌面的代表桌面的圆圆圈里圈里在桌次在桌次较较多的情况下多的情况下,上述排列常上述排列常规规往往交叉使用。往往交叉使用。门次桌次桌主桌主桌次桌次桌次桌次桌次桌次桌51.4.3 4.3 技能技能训练训练【训练训练目目标标】通通过训练过训练，学生能，学生能够够按照接待工作的要求按照接待工作的要求正确接待来正确接待来访访者。者。一、案例分析一、案例分析案例案例1 1：史密斯先生到你史密斯先生到你办办公室要求拜公室要求拜见见你的上司，你的上司，可你的上司却完全忘了可你的上司却完全忘了这这个个约约会会，且此会会，且此时时上上司正在俱司正在俱乐乐部与一位重要客人打完网球后在吃部与一位重要客人打完网球后在吃午餐。作午餐。作为为秘秘书书，你，你应该应该如何如何处处理理这这种局面种局面?说说明：明：(1)(1)可以分可以分组讨论组讨论；(2)(2)每每组组推荐一位中心推荐一位中心发发言人，言人，归纳该组归纳该组同学的同学的发发言；言；(3)(3)每每组组中心中心发发言言人在全班人在全班发发言；言；(4)(4)老老师师作最后作最后总结总结；(5)(5)讨论讨论3030分分钟钟，班，班级发级发言言1515分分钟钟，老，老师总结师总结5 5分分钟钟。52.4.3 4.3 技能技能训练训练二、情景模二、情景模拟拟 场场景景1 1：20032003年年9 9月月2828日下午，秘日下午，秘书书李李华华正在前台接正在前台接电电话话，忽然看，忽然看见见两位客人直接去往两位客人直接去往办办公室。李公室。李华华赶赶紧紧叫叫住他住他们们。客人有些不耐。客人有些不耐烦烦地地说说：“我我们们上午上午刚刚来来过过，是是找你找你们总经们总经理的。上午的事没有理的。上午的事没有办办完。完。”李李华说华说：“对对不起，不起，请请你你们们稍等一下。我稍等一下。我马马上跟上跟总经总经理理联联系。系。”总总经经理在理在电话电话里里说说：“我不想我不想见见他他们们，请请你帮我你帮我挡挡一下。一下。”演演示李示李华华怎怎样处样处理理这这件事。件事。说说明和要求：明和要求：请请四位同学分四位同学分别别扮演李扮演李华华、两位客人和、两位客人和总经总经理。其他理。其他同学同学评评价和价和讨论讨论，在四位同学情景模，在四位同学情景模拟拟中中记录记录下四人下四人表表现现的好与不足的地方。尤其是李的好与不足的地方。尤其是李华华的档客礼的档客礼仪仪是否是否恰到好恰到好处处。假如是你，你会怎。假如是你，你会怎样处样处理和表达。理和表达。53.4.3 4.3 技能技能训练训练场场景景2 2：秘秘书张艳书张艳正在公司前台接正在公司前台接电话电话，电话电话是一个客是一个客户户打来的，事情打来的，事情较为较为复复杂杂。这这个个时时候候进进来两位客人，一位来两位客人，一位已已经预约经预约的，一位的，一位还还未未预约预约的。他的。他应该应该怎怎样处样处理才能使理才能使电话电话里的客里的客户户和来和来访访客人都客人都满满意意?请请学生演示一下秘学生演示一下秘书书张艳张艳。请请四位同学分四位同学分别别演示打演示打电话电话的客的客户户、两位来、两位来访访者和秘者和秘书书张艳张艳。其他同学。其他同学对张艳对张艳的演示者的演示者进进行行评评价并价并说说明理由。明理由。说说明和要求：明和要求：(1)(1)个人思考个人思考(10(10分分钟钟)；(2)(2)小小组讨论组讨论（1010分分钟钟)；(3)(3)班班级级同学演示同学演示(25(25分分钟钟)；(4)(4)教教师总结师总结(5(5分分钟钟)。54.问题讨论1 1、王珂是公司的的前台秘、王珂是公司的的前台秘书书。上午。上午9 9时时，王，王珂珂还还在接听在接听电话电话。这时这时来了两位客人。前来了两位客人。前一位是未一位是未预约预约的，后一位是的，后一位是预约预约的。她怎的。她怎样处样处理才能使所有的客人都理才能使所有的客人都满满意。意。2 2、某企某企业长业长期向某期向某贸贸易公司提供易公司提供产产品，前品，前些年此些年此类产类产品品销销路很好，供不路很好，供不应应求，其厂求，其厂长进长进京公干都是由京公干都是由贸贸易公司易公司总经总经理出面接理出面接待。而待。而现现在此在此类产类产品供需已品供需已趋趋于平衡。其于平衡。其厂厂长长此次再来，是否仍按原此次再来，是否仍按原规规格接待格接待?55.问题讨论问题讨论3 3某机某机电总电总公司公司拟拟召集外地各分公司召集外地各分公司负责负责人到人到总总公司开会，会期公司开会，会期3 3天。天。请拟请拟定一接待定一接待计计划。划。4宴宴请请者在者在举办举办宴会宴会时应时应做好哪些方做好哪些方面的准面的准备备工作工作?56.祝学祝学习进习进步！步！57.