电力公司营业高级工试题之礼仪知识(高级工).doc

〖判断题〗
1、在接听电话过程中，重要内容要注意重复、确认。通话结束时，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。
答案：正确
2、处理客户抱怨的时候要先处理情感再处理事情。
答案：正确
3、客户对我们抱怨是因为他对我们已经不抱任何希望。
答案：错误
4、接到客户电话报修时，详细询问故障情况。如判断是客户内部故障，立即通知抢修部门前去处理。
答案：错误
5、在柜台服务时，遇见熟人时，不应该以点头或微笑等形式打招呼，以免影响手中的工作。
答案：错误
〖单选题〗
1、电力企业通过媒体宣传、窗口服务和产品展示等手段在全社会和消费者中树立电力产品优质、可靠、价格合理的形象属于()。
A、形象营销策略
B、优质服务策略
C、市场开拓策略
D、推进需求侧管理策略
答案：B
2、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，临时处理供电设施故障需停电时，应及时通知（ ）。
A、一般客户 
B、重要客户
C、客户
答案：C
3、对客户窃电、违章用电、拖欠电费等进行处理，保证其他客户正常用电，属于（）服务。
A、售前
B、售中
C、售后
D、电力社区
答案：C
4、在通电话时,如果电话中断了,依照惯例,应由（）再拨打一次。
A、发话人
B、受话人
C、两人都可以
D、不用再拨打
答案：A
〖多选题〗
1、有客人来访，与客人说话时应注意：（ ）。
A、不要当客人面与家人争执
B、不要边谈话边忙着做其它事
C、不要谈自己感兴趣的新闻
D、不要谈自己的工作
答案：AB
2、服务人员在服务工作中,要做到"三到","三声","三心二意",具体是指:()
A、客户到,微笑到,敬语到
B、来有问声,问有应声,走有送声
C、耐心,关心,爱心
D、善意,诚意
答案：ABCD