1、判断题 1、在接听电话过程中，重要内容要注意重复、确认。通话结束时，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。答案：正确2、处理客户抱怨的时候要先处理情感再处理事情。答案：正确3、客户对我们抱怨是因为他对我们已经不抱任何希望。答案：错误4、接到客户电话报修时，详细询问故障情况。如判断是客户内部故障，立即通知抢修部门前去处理。答案：错误5、在柜台服务时，遇见熟人时，不应该以点头或微笑等形式打招呼，以免影响手中的工作。 答案：错误单选题1、电力企业通过媒体宣传、窗口服务和产品展示等手段在全社会和消费者中树立电力产品优质、可靠、价格合理的形象属于()。A、形象营销策略B、优质服务策略C、市场开拓策
2、略D、推进需求侧管理策略答案：B2、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，临时处理供电设施故障需停电时，应及时通知（）。A、一般客户B、重要客户C、客户答案：C3、对客户窃电、违章用电、拖欠电费等进行处理，保证其他客户正常用电，属于（）服务。A、售前 B、售中C、售后D、电力社区答案：C4、在通电话时,如果电话中断了,依照惯例,应由（）再拨打一次。A、发话人B、受话人C、两人都可以D、不用再拨打答案：A多选题1、有客人来访，与客人说话时应注意：（ ）。 A、不要当客人面与家人争执 B、不要边谈话边忙着做其它事 C、不要谈自己感兴趣的新闻 D、不要谈自己的工作 答案：AB 2、服务人员在服务工作中,要做到三到,三声,三心二意,具体是指:()A、客户到,微笑到,敬语到B、来有问声,问有应声,走有送声C、耐心,关心,爱心D、善意,诚意答案：ABCD
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