DB37∕T 1800-2011 动漫人才培训服务规范(山东省).pdf

TCS 03.040 A 16 DB37 山东省由巳T目，万标准DB37/T 1800-2011 动漫人才培训11服务规范2011-01-14发布2011-02-01实施山东省质量技术监督局发布DB37/T 1800-2011 目次前言. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 1范围. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2规范性号|用文件. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3术语. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3. 1动漫. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3.2动漫人才. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4服务内容. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 5基本要求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 5. 1机构. 2 5.2场地. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 5. 3环境. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 5.4人员. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 5. 5设施设备. . . . . . . 3 5. 6管理制度. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 5. 7广告宣传.3 6工作流程.3 6. 1培训11策划. 6.2培训准备.4 6. 3培训过程.4 6.4培训11评估. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 6. 5培训记录. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 6.6结业. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 7安全与卫生要求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 7. 1安全. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 7.2卫生要求. . . . 6 8服务质量监督与投诉.6 8. 1质量监督.6 8.2投诉处理. 6 D837/T 1800-2011 目IJ1=1 本标准由山东省质量技术监督局提出。本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。本标准起草单位:山东世博华创动漫传媒有限公司、山东省标准化研究院。本标准主要起草人:王振华、刘含强、桓德铭、王振群、李锦程、陈雁宾、管晓敏、胡鑫磊。TT DB37/T 1800-2011 动漫人才培训服务规范1 范围本标准规定了动漫人才培训服务的术语、基本要求、服务内容、工作流程、安全与卫生要求以及服务质量监督与投诉。本标准适用于山东省行政区域内开展动漫人才培训业务的服务机构。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的号|用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 2894 安全标志GB/T 10001. 1 标志用公共信息图形符号GB/T 17242投诉处理指南GA 654人员密集场所消防安全管理3 术语F列术语和定义适用于本文件。3. 1 动漫动画和漫画的合称。是以创意为核心，以动画、漫画为表现形式，包含动漫图书、报刊、电影、电视、音像制品、舞台剧和基于现代信息传播技术于段的动漫新品种以及与动漫形象有关的服装、玩具、电子游戏等衍生产品。3. 2 动漫人才是指经过培训或实践，具有一定的动漫专业知识或技能，能在动漫产业链相关岗位上承担创意性劳动，并创造价值的人员。4 服务内容4.1 服务对象委托或授权的培训项目。4. 2 相关政策及职业道德培训11。4. 3 动漫创意人才培训主要包括漫画、动画前期创意和设计等技能的培训11。4.4 动漫制作技能人才培训11主要包括二维、三维等各种动漫制作技能的培训OD837/T 1800-2011 4.5 动漫项目管理人才培训11主要包括动漫项目策划、投融资、管理、营销等的培训。4. 6 职(执)业资格考前培训针对国家及行业主管部门组织的动漫从业人员职(执)业资格考试的培训和辅导。4. 7 职业技能(职业技能等级认证)培训针对国家及行业主管部门组织的动漫从业人员职业技能等级认证考试的培训和辅导。4. 8 其他培训项目。5 基本要求5. 1 机构应具有独立承担民事责任能力和固定的服务场所，井取得合法办学资质。5.2 场地5.2. 1 场地应具有完整合法手续，租赁场地的租赁合同期一般应在3年以上。5. 2. 2 场地应符合消防治安的要求。5. 2. 3 场地面积应满足服务对象的培训要求，人均面积应不低于2平方米。5.2.4 办公总面积应不少于30平方米。5.3 环境5.3.1 应将办学资质、营业执照(事业单位法人证书)及服务内容、工作流程和收费标准、信誉承诺等置于服务场所显著位置。5.3.2 应为服务对象提供项目介绍、服务须知等资料，服务场所应安全、舒适。5.3.3 设立服务投诉电话并公示号码，保证接昕通畅。5.3.4 公共信息标志标识应符合GB/T10001. 1和GB2894的要求5.3.5 办公设施放置有序，整洁美观。5.4 人员5.4.1 职业素质a) 应熟悉有关法律、法规和行业有关规定，熟悉相关管理规范和服务标准;b) 能熟练、掌握其所从事岗位(所任职)的专业基础知识、作业规范和服务技能技巧:c) 熟练掌握动漫人才培训的工作流程和基本要求，服务提供及时有效:d) 具有良好的组织、管理、沟通与协调能力;巳)具有较强的责任心和良好的职业素养。5.4.2 行为要求a) 按与培训11协议(合同)约定的相关内容提供服务，应重承诺、守信用，不应欺骗、误导服务对象:b) 在工作时间内应佩带胸牌，着装得体，举止大方;c) 为服务对象服务时，保持良好的精神风貌，应注意沟通，热情、耐心。5.4.3 培训师资5.4.3.1 任课教师应具有相关专业资质，能胜任理论教学和操作技能教学的要求。5.4.3.2 师资数量应满足招生和教学规模要求，师生比例应不低于1:150 5.4.3.3 师资条件与招生宣传内容相符合。2 DB37/T 1800-2011 5.5 设施设备5.5.1 基础设施5.5. 1. 1 服务场所应配备相应的设施设备。5.5.1.2 消防、安全设施应按规定配备完善，服务场所应设有紧急出口且通道畅通。5.5.1.3 具有正常使用的采暖和制冷设备。5.5.1.4 设有公用卫生间。5.5.1.5 可为服务对象提供宿舍。宿舍面积、床位设置应与寄宿服务对象规模相适应，宿舍安全、整洁、卫生。5.5.2 教学设施设备5.5.2.1 配备满足动漫人才教学和技能训练所需软硬件设施设备。5. 5. 2. 1. 1 应为每位服务对象提供一台计算机;5.5.2.1.2 应装配满足教学需求的相应软件:5.5.2.1.3 满足教学的其他设施设备。5.5.2.2 设施设备应有专人保管、维护，确保正常使用。5.5.3 办公设备5.5.3.1 办公计算机、电话应不少于1台。5.5.3.2 配备办公桌椅、文件橱、打印机、传真机等设备。5.6 管理制度5.6.1 建立完整的教学行政管理制度，制定管理人员、任课教师等人员的岗位职责，并在合理位置公布上墙。5.6.2 建立财务管理规章制度，收费标准符合主管部门要求。5.6.3 建立学籍管理制度，内容主要包括:一一招生简章、服务对象证，考勤纪录:完整的服务对象档案管理制度。5.6.4 按国家相关法律法规规定与员工签订劳动合同，缴纳各项社会保险。5. 7 广告宣传5.7.1 招生简章和宣传广告应符合国家法律、法规的规定，内容应真实、准确。5.7.2 宣传广告应遵照相关主管部门要求，真实、及时地办理备案于续，并接受社会监督。5.7.3 广告宣传内容不应杜撰虚假统计数据，夸大行业就业率和行业薪酬，误导社会公众。5.7.4 不应使用不正当的竞争于段进行宣传。6 工作流程6. 1 培训策划6. 1. 1 培训需求分析进行动漫市场人才供需信息调研，井编写分析报告。6.1.2 机构委托培训需求分析根据委托机构的培训需求，做出培训分析，编写详细方案。6.1.3 确定培训项目根据服务对象和市场需求，确定培训项目。3 D837/T 1800-2011 6.1.4 确立宣传方式和渠道。6. 2 培训准备6.2.1 编制培训方案。内容包括:一一项目主题与内容:一一项目负责人;一一培训对象与规模:一一培训方式与方法:培训师资选聘:一一培训时间与地点O6. 2. 2 选定教材6. 2. 3 选择场地符合5.2给出的要求。6.2.4 选聘培训教师6.2.4.1 符合5.4. :3给出的要求。6.2.4.2 对选聘教师进行必要的上岗培训iI0 6. 2. 5 经费预算6.2.5.1 固定资产和流动资金应满足行业主管部门所认定的最低要求。6. 2. 5. 2 应有稳定的办学经费来源渠道。6. 2. 6 向主管部门申报需要审批的培训项目6.2.6.1 根据主管部门要求，准备审批所需资料。6.2.6.2 申报资料应真实可靠，不应弄虚作假。6. 2. 7 组织招收服务对象，应明确不同培训项目的培训期限和收费标准。6.2.8 因故取消培训项目6.2.8.1 通知服务对象及相关人员。6.2.8.2 及时办理返费等善后事宜。6. 3 培训过程6. 3. 1 布置培训场地6. 3. 1. 1 根据培训11项目，科学、合理划分教学区域。6.3.1.2 配备培训11所必须的教学设施设备。6.3.1.3 对培训场地进行必要的环境装饰，营造优良的教学氛围C6. 3. 2 教学管理6.3.2.1 服务对象注册，制作服务对象证。6.3.2.2 确保教师按时授课。6.3.2.3 确保培训设施设备正常使用O6.3.2.4 有明确的教学计划，内容包括:一一培养目标:一一培训时间:课程设置和要求:一一周数分配:一一教学计划表:一一结业考试和鉴定考核。6.3.2.5 有完善的教学大纲，内容包括:4 DB37/T 1800-2011 课程性质、内容、任务和要求:一一学时分配表;实践安排。6. 3. 3 培训考核根据培训目标和不同岗位需求，确定考核方式，建立综合考核体系。6.4 培训11评估6.4.1 评估内容6.4. 1. 1 培训内容与课程安排。6.4.1.2 培训质量与培训效果。6.4.1.3 教学管理水平和效果。6.4.1.4 完成培训工作的效率。6.4.1.5 工作人员服务质量。6.4.1.6 教师授课质量。6.4.1.7 服务对象就业情况。6.4.2 评估方式6.4.2.1 自我评价(项目总结)。6.4.2.2 服务对象对培训效果进行评估。6.4.2.3 服务机构定期对培训项目进行评估。6.4.2.4 随机、不定期与个别服务对象单独访谈。6.5 培训记录6.5.1 培训教材与相关资料。6.5.2 服务对象档案信息。6.5.3 服务对象完成的各类培训作品。6.5.4 满意度调查表与相关资料。6.5.5 图片与音像资料。6.5.6 项目日志。6.6 结业6.6.1 组织服务对象参加毕怜的业的技能测验，颁发毕怜的业证书:培训机构对服务对象有职业技能鉴定或资格考试约定和承诺的，应按有关规定组织毕(结)业生到指定的考核点或职业技能鉴定机构参加技能鉴定和资格考核认证。6.6.2 培训前承诺或已签订保证或推荐服务对象就业协议的，应严格按照约定，负责安排服务对象就业或推荐就业。7 安全与卫生要求7. 1 安全7. 1. 1 应符合GA654的要求。7.1.2 对服务机构所有人员(包括服务对象)进行安全、消防知识培训iI、应急演练。7.1.3 配备专门安保人员负责培训场地、宿舍、食堂等场所的公共安全工作。5 D837/T 1800-2011 7.1.4 根据培训场地面积，配备相应数量灭火器。7.1.5 制定突发事件应急预案，明确安全组织机构和责任人。内容包括:一一对火灾、停电、设施设备故障处理预案:一一对伤病救助处理顶案;一一其他紧急情况的处理预案。7. 2 卫生要求7.2. 1 建立卫生管理制度，明确卫生责任人。7. 2. 2 对培训场地、教学设备定期消毒。7. 2. 3 服务机构提供的食品应符合相关的国家卫生标准。7.2.4 严格落实当地卫生部门的卫生防疫要求。8 服务质量监督与投诉8. 1 质量监督8. 1. 1 制订完善的质量监督制度，明确质量监督的部门、职责及方法。8.1.2 建立一套切实可行的目标和质量考核体系，并定期对个人或部门服务质量的考核结果予以公布。8. 1.3 接受媒体和社会舆论监督，及时有效处理服务对象的投诉。8. 2 投诉处理按照GB/T17242的要求，建立完善的服务对象投诉处理制度，建立投诉记录档案，将处理结果及时通知投诉者，并及时改进和完善服务。6