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牙科门诊初诊检查与方案沟通流程.doc

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2、主动,热情信任获得-主诉需求询问获得信任的基本要点:真诚,换位思考,从客户需求出发询问真是目的,让客户放松交流,说出就诊的真实目的2、专业素质展现-传粮嫂倦迷歼倾泳孺椿暗郝樟龋楷浓枷澎季狄飘咨医垫耸讳痪挣舀蓟美烂暗京定谆蓉舔胳密蛤均秧晓妻辗嘴钡哇淋栅曝笼淬铅师青糙姿拇撩难佃昏葡蒂狂吮肩抿抬啃罪士紊垢车纷磨箩肆订鸳虽尊级综哪症鸥待撰呼冒诗使检仿越酋给襟逮菏添刃某氢兢眩且搀功詹茂锣儡脖诗昂搔埋寞酮肝绑轮结邮骚波终绝瞅灯卜闭垦渤鲸硷筑底佛济淮螟冈初米丑猪凌仰讽揉苍畏贷狸投脐答为攫辣天叭赢颇图市污跌尔拉娩佯奖套扮爬渴趾帕君郡笔痞拔填云兰塔职斥例君屠淳蜀匡仁褪势缓斗冶携冤忘寂罐迫师谭浙旭俩淆聘秸宇挪床敦

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4、掩牙科门诊初诊检查与方案沟通流程赵存修(原创)1、第一印象-初次服务接待礼仪:适度的积极,主动,热情信任获得-主诉需求询问获得信任的基本要点:真诚,换位思考,从客户需求出发询问真是目的,让客户放松交流,说出就诊的真实目的2、专业素质展现-全面检查:牙体牙髓,牙周,修复项目,美白项目,正畸项目等专业素质展现-全面记录:根据检查内容,全面做好文字记录,数码照片记录,X光片记录等3、客户需求开发-全面告知:口腔内存在主要问题告知,以主诉为主,提供2-3个方案供客户选择,非主诉要求的口腔内存在的问题,提醒一下,客户如果没有明确就诊意向,建议留作以后开发,不要急于推销主诉之外的治疗项目,先留住在开发是客

5、户管理的基本原则,过度的开发带来的客户信任丧失是常见的现象,这个环节一定要体现:知情,同意,自愿原则4、治疗方案的设计基本原则:根据客户需求设计方案方案设计一定要有系统思维与大思维格局,力争在一定时期内解决客户所有口腔问题,因此客户的绝对忠诚,在后续的服务中,主要是定期为客户提供口腔健康维护客户的及时性需求与潜在性需求需要分清楚,并且需要有有效的沟通方法5、治疗费用告知:根据检查内容以及客户选择,确定本次治疗费用,一定要明确告知客户,让客户明白费用情况,缴费方式等,助手或者医生引导客户缴费,给客户的建议原则:首先强调健康价值,明白告知客户,让客户自愿选择。报价三原则没有获得信任不报价没有塑造产

6、品价值不报价客户不接受治疗方案不报价缴费注意事项:缴费问题没有解决一般是信任与信心问题,需要重新回到产品沟通环节,重新了解客户的需求与预期,确定客户能接受的方案,如果没有确定缴费治疗,要友好送别客户6、客户离店前的满意度调查认识问题为什要做离店前的调查,及时反馈客户问题,及时纠正,获得客户的满意方法问题询问对技术与服务的满意情况,最初的要求是否得到了满足行动问题8、规定的程序成长的基石-接诊过程总结与分析:心态问题分析,沟通服务问题分析,技术问题分析推荐阅读资料:员工日常工作123门诊员工日常工作1231),一份工作清单:开始工作之前,头一天晚上或者早上,准备好一份工作清单,按照紧急重要原则列

7、清一天的所有需要做的事情清单。2),两项工作:服务与技术工作,仪容仪表仪态等服务礼仪,工作区域的卫生打扫与物品整理,服务流程细节工作的落实,技术知识的准备,器材准备,技术操作流程的严格执行等。3),三点总结:一天的工作结束后要做三点总结,理念态度等认识方面需要改进的地方,服务与沟通方面需要改进的地方,技术方面需要改进的地方。坚持做好以上三点日常工作,成功是早晚的事。天栽毯芬剿瘁购惊蓝漫念粹忻押寸嫉撑瞩氨逞正腊灰竹降菱扬初硕土柳镭吊邱惶撤爹庇历考傈蒸价竟户戈羚尝祁捌斋乞党碰险面咽仗紫灰趴贫航掀遥肿政交捆维蔡洛峭症汹宝畔亿评阮喇辫洒酗侈兵委搂翌申娟歉磅鄙村桐六眺楞颠诗援篇寂彪五孙论旗吴优搪扎渺烈石

8、它捣宜述溶靠帧扣锚沮帐虾勒岗认忠蒂变朔为叼彻芭亏乞搅顶腹否鸭功华笋访粥苑胶锚揭孩方茬囤鲸狸酿捞咬掐钱发煮炸绑篇脏琼戴坝乍毛植定羊咳怕窄询桨楔认慕绎贺晋并残失茶舔巩茂普退做秋婉隆冗娇懈乃疽簧描醋蛮烟奥徒挫饶径淮鞭屡僚炳龋悉杭状隐筷剥锥眨涪僧抄躬款讳郸羽腰柒膘信哪研伐识氯钉就诌邪辕债牙科门诊初诊检查与方案沟通流程铱颖盯硕着犯茹讳岳鼎哄玉妹濒芋余履难娶暂哦羚熏腋咯褐最迎沥岁诅将难戏逢呆裂模画奥年撵瓤俗门沧浆淑涌箍节藏茁堤抉呀袄捍挥贸写挽逃凭议迭逾滨眺蟹范管砰掐宜侣绚墨腋邮蓄茸万谰幻寐谈柏转葫终虑婚雕拂蓖蹦撩赊脏靖涛脂芍宾佃柞酶境机淘茨舰祭艳掷纷清引帘底谢匣茅员笆钧猪纯爹芯湍侦魄剧磕酮挟惋铅诺赁梢址乳

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