餐厅服务人员规章制度.doc

餐厅服务人员规章制度为了加强对本餐厅员工的有效管理、提高本餐厅的服务质量和经济效益、调动员工的积极性、改善员工待遇、给顾客提供一个优雅、安静、舒适的就餐环境，特制定补充章制度：一、 行为规范1、 按公司规定穿衣，整洁得体，佩戴首饰不过于华丽，化妆不浓妆淡抹，之家不得过长或过于修饰；2、 陆遇领导要主动热情问候，招待客人要礼貌认真；3、 服从领导安排，尽职尽责做好工作；4、 不得大声喧哗、谈笑、影响他人工作、做与工作无关的事；5、 接听电话要文明礼貌，神清气爽，转接电话或传话要及时准确；6、 不漏接电话，电话铃响很久在接应时给对方道歉，使用电话也好轻拿轻放，加于珍惜；7、 对领导安排的事情或为他人代办的事情要及时办理并给予答复；8、 不假公济私，不使用公司的工具、设施或占用工作时间干私事。二、 物品管理1、 爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施；2、 保持餐厅内部环境卫生整洁，用餐具的卫生、完整；3、 餐厅内部环境设施，用餐工具如有损坏或丢失应及时通知直接领导，经证实非人为破坏的可以按规定程序，由请报废并重新订购或制作，予以更新，如证实是人为破坏，经查出即按公司规定对物品进行赔偿；4、 餐厅内部环境设施、用餐工具的维修、购买首先由使用者通知部门负责人，再由部门负责人填写购买审批，然后交于采购员购买。5、 严禁盗窃公司物品，一经发现，立即开除，严重者并追究法律责任。三、 服务制度1、 在餐厅中不准大声讲话，不准有不雅之举，如有手触摸头脸或者置于口袋中等；2、 在服务中不准背对客人，不准斜触靠墙或服务台，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿；3、 要预先了解客人的需要，避免倾听客人的闲聊，在不影响服务的状况先才能与客人聊天，联络感情；4、 搞好工作场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布，保持制服的清洁，勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损。溢泼出来的食物、饮料应该马上清理，上冷餐用冷盘，上热餐用热盘；不可用手接触任何事物，餐厅中的所有餐具需要用盘子盛装拿走，盘上需加餐巾，避免惨剧碰撞发出声响；5、 不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房；6、 客人进入餐厅就餐时要微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后时才服务，在服务时避免靠在客人身上；7、 在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不谈话，则将脸转移避免正对食物，除非是不可避免，否则不可碰触客人；8、 在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，则是客人要求则马上处理；9、 所有掉在地上的餐具均需更换，但需先送上干净的餐具，然后再清理弄脏的餐具；10、 一些特殊的菜式（用沾水），所有的食物、饮料均需由右边上，切忌次叉子叉在肉类上；11、 客人入座时，主动上前协助拉开椅子，用过的烟灰缸一定要换掉。在餐厅终避免与同事说笑打闹；12、 在上菜服务时，先将菜式呈给客户过目，然后询问客人要何种配菜，签订每道菜需要用的调味酱及作料，需要用手拿食物时，洗手盆必须马上送上。13、 保持良好仪容、仪表、有礼貌的接待客人，尽量记住常客的习惯于喜好的菜式；14、 熟悉菜单并仔细研究，口袋中随时携带开瓶器，打火机及笔，笔记本，清除所有不必要的器械，但如有需要则需补齐，同时签定所有的玻璃器械与与台词器械没有缺口；15、 将配菜的调味料备妥，询问客人是否满意，在没经过客人同意之前不可送上账单；16、 不可在工作区域内抽烟，不得嚼口香糖，槟榔等，不得照镜子或梳头、化妆；17、 工作期间不得双手交叉抱胸或瘙痒，不得在客人面前打哈欠，忍不住打喷嚏或者咳嗽时要使用手帕或面纸，事后要马洗手，不得在客人面前算小费或看手表；18、 不得于客人争吵，不得批评客人或向客人强迫推销，对待小孩必须要有耐心，不得抱怨或不理睬，如果小孩影响到别桌的客人，应请他的父母加以欠导。四、 交接班制度1、 餐厅接班人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚之外必须及时问清情况；2、 交班人员对需交接的事宜要有详细的文字记录，并口头交代清楚；3、 接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字，并立即这首处理有关事宜；4、 交接时应对下列事项特别注意：a、 客人的预定b、 重要客人的情况c、 客人的投诉d、 未办完的准备工作e、 客人的特别要求f、 餐厅工作上的变化情况g、 经理交办的其他工作五、 餐厅员工培训制度1、 餐厅员工必须经培训合格后才能上岗；2、 培训人员清楚培训的时间，内容和目的；3、 培训人员应遵守课堂纪律，认真记录、积极参与；4、 培训方式：在职培训，上岗培训，换岗培训，培训方法：课堂讲授，案例分析，角色扮演；培训内容：服务态度，服务技能，服务知识，职业道德。六、 物资领用制度1、 餐厅物资领用根据营业情况而定，并以标准存储量为依据；2、 审理物品必须填写领货单，领货单必须由领货人及餐厅经理签字才生效，发货时有发货人签字，三者缺一不可；3、 所有审理物品领如餐厅后需有领班清点记账并根据用途分类存放；4、 贵重物资领用后要有专人负责保管，严格控制用途；5、 对物资使用量要有科学的预测，保证在规定的领用时间内领用，以增强工作的计划行为；6、 使用物资既要保证规范又要杜绝浪费，节约成本、费用。七、严格遵守作息时间，员工必须按时打卡上下班，不得迟到、早退及旷工；八、上班时间内不得聚众聊天、闲谈、大声喧哗，不得嬉笑打闹，不得粗言秽语；九、上班时间必须在职在岗，不得无故窜岗及脱岗、离岗，不准酒后上岗，不得在上班时间吃零食、做私活；十、必须按规定穿着工作服、佩戴工号牌，保持仪容仪表整洁、得体，不化浓妆、不留长指甲，也不得染指甲；女员工必须扎好头发，男员工不得留长发；十一、工作时间必须服从主管人员的安排，不得无故拒绝或终止工作（服务），不得把个人的不良情绪带到工作中来；十二、不准私自换班、代班、调休。需换班、代班、调休时必须提前一天以上向部门主管提出书面申请，经批准后方可进行；否则，双方按旷工处理；十三、工作中必须做到热情待人，礼貌待客，主动与客人打招呼、问候，接待客人要说普通话，与客人交谈要文明礼貌，多用敬语，不得说方言俗语、粗话、脏话。不得待慢客人，不得与客人发生争吵或冲突，遇有自己不能解决的问题应及时报告主管或经理，以便协调解决；十四、爱岗敬业，厉行节约，完成当班服务后，及时关闭用电设备设施；十五、工作中有损坏餐厅用具及客人物品者，必须照价赔偿；偷窃或蓄意损坏公物者，一经发现照价加倍赔偿，造成严重后果者，移交司法部门处理；十六、下班后，除值班人员外，不得无故在岗逗留；未经主管允许，不得带任何人员在餐厅逗留，否则，出现问题后果自负；十七、员工必须相互尊重，相互帮助，不许拉帮结派；对于主管或经理的工作安排或处理有异议时，可逐级上报，寻求解决。严禁挑拨、煽动员工，严禁打击报复，严禁吵架和打架斗殴，违者将严肃处理直至辞退、开除；十八、拾金不昧，捡到顾客物品要主动上交，不得私自截留或处理，如有发现立即解聘，并不予结算任何款项；以上制度希望全体员工自觉遵守，严格执行，未尽事宜另行补充。希全体员工敬业、乐业，以饱满的热情、优质的服务开展工作！ 餐饮部 徐阳8