餐厅服务人员规章制度.doc

餐厅服务人员规章制度
为了加强对本餐厅员工的有效管理、提高本餐厅的服务质量和经济效益、调动员工的积极性、改善员工待遇、给顾客提供一个优雅、安静、舒适的就餐环境，特制定补充章制度：

一、 行为规范
1、 按公司规定穿衣，整洁得体，佩戴首饰不过于华丽，化妆不浓妆淡抹，之家不得过长或过于修饰；
2、 陆遇领导要主动热情问候，招待客人要礼貌认真；
3、 服从领导安排，尽职尽责做好工作；
4、 不得大声喧哗、谈笑、影响他人工作、做与工作无关的事；
5、 接听电话要文明礼貌，神清气爽，转接电话或传话要及时准确；
6、 不漏接电话，电话铃响很久在接应时给对方道歉，使用电话也好轻拿轻放，加于珍惜；
7、 对领导安排的事情或为他人代办的事情要及时办理并给予答复；
8、 不假公济私，不使用公司的工具、设施或占用工作时间干私事。
二、 物品管理
1、 爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施；
2、 保持餐厅内部环境卫生整洁，用餐具的卫生、完整；
3、 餐厅内部环境设施，用餐工具如有损坏或丢失应及时通知直接领导，经证实非人为破坏的可以按规定程序，由请报废并重新订购或制作，予以更新，如证实是人为破坏，经查出即按公司规定对物品进行赔偿；
4、 餐厅内部环境设施、用餐工具的维修、购买首先由使用者通知部门负责人，再由部门负责人填写购买审批，然后交于采购员购买。
5、 严禁盗窃公司物品，一经发现，立即开除，严重者并追究法律责任。
三、 服务制度
1、 在餐厅中不准大声讲话，不准有不雅之举，如有手触摸头脸或者置于口袋中等；
2、 在服务中不准背对客人，不准斜触靠墙或服务台，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿；
3、 要预先了解客人的需要，避免倾听客人的闲聊，在不影响服务的状况先才能与客人聊天，联络感情；
4、 搞好工作场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布，保持制服的清洁，勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损。溢泼出来的食物、饮料应该马上清理，上冷餐用冷盘，上热餐用热盘；不可用手接触任何事物，餐厅中的所有餐具需要用盘子盛装拿走，盘上需加餐巾，避免惨剧碰撞发出声响；
5、 不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房；
6、 客人进入餐厅就餐时要微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后时才服务，在服务时避免靠在客人身上；
7、 在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不谈话，则将脸转移避免正对食物，除非是不可避免，否则不可碰触客人；
8、 在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，则是客人要求则马上处理；
9、 所有掉在地上的餐具均需更换，但需先送上干净的餐具，然后再清理弄脏的餐具；
10、 一些特殊的菜式（用沾水），所有的食物、饮料均需由右边上，切忌次叉子叉在肉类上；
11、 客人入座时，主动上前协助拉开椅子，用过的烟灰缸一定要换掉。在餐厅终避免与同事说笑打闹；
12、 在上菜服务时，先将菜式呈给客户过目，然后询问客人要何种配菜，签订每道菜需要用的调味酱及作料，需要用手拿食物时，洗手盆必须马上送上。
13、 保持良好仪容、仪表、有礼貌的接待客人，尽量记住常客的习惯于喜好的菜式；
14、 熟悉菜单并仔细研究，口袋中随时携带开瓶器，打火机及笔，笔记本，清除所有不必要的器械，但如有需要则需补齐，同时签定所有的玻璃器械与与台词器械没有缺口；
15、 将配菜的调味料备妥，询问客人是否满意，在没经过客人同意之前不可送上账单；
16、 不可在工作区域内抽烟，不得嚼口香糖，槟榔等，不得照镜子或梳头、化妆；
17、 工作期间不得双手交叉抱胸或瘙痒，不得在客人面前打哈欠，忍不住打喷嚏或者咳嗽时要使用手帕或面纸，事后要马洗手，不得在客人面前算小费或看手表；
18、 不得于客人争吵，不得批评客人或向客人强迫推销，对待小孩必须要有耐心，不得抱怨或不理睬，如果小孩影响到别桌的客人，应请他的父母加以欠导。
四、 交接班制度
1、 餐厅接班人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚之外必须及时问清情况；
2、 交班人员对需交接的事宜要有详细的文字记录，并口头交代清楚；
3、 接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字，并立即这首处理有关事宜；
4、 交接时应对下列事项特别注意：
a、 客人的预定
b、 重要客人的情况
c、 客人的投诉
d、 未办完的准备工作
e、 客人的特别要求
f、 餐厅工作上的变化情况
g、 经理交办的其他工作
五、 餐厅员工培训制度
1、 餐厅员工必须经培训合格后才能上岗；
2、 培训人员清楚培训的时间，内容和目的；
3、 培训人员应遵守课堂纪律，认真记录、积极参与；
4、 培训方式：在职培训，上岗培训，换岗培训，培训方法：课堂讲授，案例分析，角色扮演；
培训内容：服务态度，服务技能，服务知识，职业道德。
六、 物资领用制度
1、 餐厅物资领用根据营业情况而定，并以标准存储量为依据；
2、 审理物品必须填写领货单，领货单必须由领货人及餐厅经理签字才生效，发货时有发货人签字，三者缺一不可；
3、 所有审理物品领如餐厅后需有领班清点记账并根据用途分类存放；
4、 贵重物资领用后要有专人负责保管，严格控制用途；
5、 对物资使用量要有科学的预测，保证在规定的领用时间内领用，以增强工作的计划行为；
6、 使用物资既要保证规范又要杜绝浪费，节约成本、费用。
　　七、严格遵守作息时间，员工必须按时打卡上下班，不得迟到、早退及旷工；
　　八、上班时间内不得聚众聊天、闲谈、大声喧哗，不得嬉笑打闹，不得粗言秽语；
　　九、上班时间必须在职在岗，不得无故窜岗及脱岗、离岗，不准酒后上岗，不得在上班时间吃零食、做私活；
　　十、必须按规定穿着工作服、佩戴工号牌，保持仪容仪表整洁、得体，不化浓妆、不留长指甲，也不得染指甲；女员工必须扎好头发，男员工不得留长发；
　　十一、工作时间必须服从主管人员的安排，不得无故拒绝或终止工作（服务），不得把个人的不良情绪带到工作中来；
　　十二、不准私自换班、代班、调休。需换班、代班、调休时必须提前一天以上向部门主管提出书面申请，经批准后方可进行；否则，双方按旷工处理；
　　十三、工作中必须做到热情待人，礼貌待客，主动与客人打招呼、问候，接待客人要说普通话，与客人交谈要文明礼貌，多用敬语，不得说方言俗语、粗话、脏话。不得待慢客人，不得与客人发生争吵或冲突，遇有自己不能解决的问题应及时报告主管或经理，以便协调解决；
　　十四、爱岗敬业，厉行节约，完成当班服务后，及时关闭用电设备设施；
　　十五、工作中有损坏餐厅用具及客人物品者，必须照价赔偿；偷窃或蓄意损坏公物者，一经发现照价加倍赔偿，造成严重后果者，移交司法部门处理；
　　十六、下班后，除值班人员外，不得无故在岗逗留；未经主管允许，不得带任何人员在餐厅逗留，否则，出现问题后果自负；
　　十七、员工必须相互尊重，相互帮助，不许拉帮结派；对于主管或经理的工作安排或处理有异议时，可逐级上报，寻求解决。严禁挑拨、煽动员工，严禁打击报复，严禁吵架和打架斗殴，违者将严肃处理直至辞退、开除；
　　十八、拾金不昧，捡到顾客物品要主动上交，不得私自截留或处理，如有发现立即解聘，并不予结算任何款项；
以上制度希望全体员工自觉遵守，严格执行，未尽事宜另行补充。希全体员工敬业、乐业，以饱满的热情、优质的服务开展工作！
餐饮部 徐阳

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