证券营业部前台业务人员客户投诉与纠纷管理规定模版.doc

**证券营业部前台业务人员客户申诉与纠纷管理规定
（2015年5月修订）

第一章 总 则
第一条 为加强对营业部前台业务人员的业务行为管理，保障投资者的合法权益，规范服务，提升服务质量，妥善处理对前台业务人员的申诉和前台业务人员与客户之间的纠纷，依据有关《证券经纪人管理暂行规定》《证券投资咨询顾问业务暂行规定》、《**证券股份有限公司零售交易业务客户申诉管理制度》、《**证券财富经理管理办法》、《**证券营业部经纪人管理办法》等有关规定，特拟定本规定。
第二条 本规定中前台业务人员客户申诉与纠纷，是指营业部前台业务人员在招揽和服务客户过程中引起的客户申诉、来信来函、上访事件以及与客户之间造成或产生的纠纷。
第三条 申诉与纠纷处理遵循“客观，公正，时效、首问责任”原则，疏导与教育想结合，做到即时受理、迅速处理、及时反馈，最大限度地把矛盾化解在部门内部。

第二章 有关部门职责
第四条 公司建立零售交易业务总部（以下简称总部）和营业部两级申诉与纠纷处理机制。
第五条 总部为申诉与纠纷处理的主管部门，其职责包括：拟定申诉与纠纷处理的制度；处理总部受理的申诉与纠纷事项；指导、监督、检查、考核营业部申诉与纠纷处理工作；统计、分析、上报申诉与纠纷事项有关数据等。总部级申诉与纠纷处理由总部指定客户服务坐席人员承担。
第六条 营业部级申诉与纠纷处理由营业部申诉回访岗职工或员工承担, 前台业务人员不得担任申诉回访岗的工作。其职责包括营业部级的申诉与纠纷事项处理；总部转办的申诉与纠纷事项处理；统计、分析、上报营业部申诉与纠纷事项的有关数据等。
第三章 申诉与纠纷受理渠道、方式及信息公示
第七条 总部级受理渠道包括：客户服务电话人工坐席、申诉E-mail邮箱、传真号码电话、书面信函、公司官方网站、微博等。
第八条 营业部受理渠道是：营业场所、营业部申诉电话等。
第九条 申诉与纠纷受理方式包括现场受理、客服电话受理、书面信函受理、电子信函受理、监管部门和交易所等部门批转。
1、 现场受理，受理人员必须依据有关客户口述内容如实填写《营销推广人员申诉与纠纷记录表》（见附件一，以下简称申诉表）并由客户签名或盖章；
2、 客服电话受理，坐席人员必须依据有关电话录音内容如实填写申诉表并将回访系统受理单作为此表的附件；
3、 书面信函受理，受理人员必须依据有关书面信函内容如实填写申诉表，备注中写明客户的通讯办公地址和邮政号码并将信函内容、信封作为此表的附件；
4、 电子邮件受理，受理人员必须依据有关电子邮件内容如实填写申诉表，备注中写明客户的E-mail办公地址并打印电子邮件的内容作为此表的附件；
5、 上级部门或其他部门批转受理，受理人员必须依据有关转批件内容，如实填写申诉表，备注中写明移交时间、移交人（移交人签名），转批件作为此表的附件。
第十条 公司在官方网站首页公示申诉与纠纷受理渠道和处理流程，营业部在营业场所投资者教育园地公示示申诉与纠纷受理渠道和处理流程。

第四章 申诉与纠纷处理工作流程和要求
第十一条 第一次受理的职工或员工为申诉与纠纷处理首问责任人。首问责任人应耐心、仔细倾听申诉人建议或意见，设法疏导和化解矛盾，稳定申诉人情绪，及时弄清申诉事项，避免激化矛盾；负责依据有关客户申诉内容，填写申诉表，跟踪处理进度直至处理终止，协助申诉处理人员及时作好申诉客户的回访等有关工作，作好相应记录。
第十二条 总部申诉与纠纷处理流程
1、 坐席人员受理申诉时，首先按本规定第九条执行，依据有关CC系统操作规定进行登记，发受理单给总部申诉处理人员；
2、 客户服务部门应及时对申诉与纠纷进行调查，甄别申诉原因、分析所涉及的责任并在零售交易业务管理系统录入有关信息；
3、 针对客户提出的不合理要求或不符合实际的诉求，应依据有关业务规则、法律法规等统一说明口径，及时、耐心地向客户说明，争取客户理解，同时将签署建议或意见的申诉表派发给营销推广人员所属营业部；
4、 总部跟踪派发的申诉表处理进度，协同营业部进一步查找原因，按统一口径共同做好客户说明、安抚工作；申诉与纠纷处理完毕，请营业部将填写完整的申诉表以传真号码或E-mail等方式移交总部，总部与申诉客户联系，将客户反馈的建议或意见如实填写在申诉表中；
5、 针对总部及营业部无法解决，需沟通协调公司其他部门给予支持的，由总部沟通协调有关部门并及时反馈；
6、 总部在每季度首月的前15个工作日内，通过**证券零售交易业务管理系统汇总上一季度申诉设立事项，其中含总部、营业部两级受理的申诉纠纷事项，分析汇总后上报公司领导并下发至营业部；
7、 总部应妥善保管总部受理的申诉与纠纷处理有关资料文件资料，依据有关公司档案管理要求整理归档，并按要求将经甄别后申诉设立的有关信息录入**证券零售交易业务管理系统；
8、 在处理申诉纠纷时，总部应在一个交易日之内回复处理进度或处理结果，一般应在三个交易日之内处理完毕。
第十三条 营业部申诉与纠纷处理流程：
1、 受理申诉的职工或员工按本规定第九条执行，将申诉表移交营业部申诉处理人员；
2、 营业部应及时对申诉与纠纷的问题进行调查，甄别申诉原因，分析所涉及的责任并在零售交易业务管理系统录入有关信息；
3、 针对客户提出的不合理要求或不符合实际的诉求，应依据有关业务规则、法律法规等统一说明口径，及时、耐心地向客户说明，争取客户理解；
4、 针对因工作疏忽、差错而引起的申诉纠纷，应主动诚恳地向客户道歉以取得谅解；
5、 针对营业部一时无法解决的申诉纠纷，及时向客户反馈处理进度，协商将来答复时间和沟通的方式，如营业部无法解决需沟通协调公司其他部门解决的，则由营业部上报总部；
6、 申诉纠纷处理完毕由营业部合规负责人与申诉客户联系，将客户反馈的建议或意见如实填写在申诉表中；
7、 营业部在每季度首月的前10个工作日内，登陆**证券零售交易业务管理系统，将申诉与纠纷汇总表上报总部；
8、 营业部应妥善保管本营业部处理的申诉与纠纷事项的有关资料文件资料，依据有关公司档案管理要求整理归档，按要求将经甄别后申诉设立的有关信息录入**证券零售交易业务管理系统；
9、 在处理申诉与纠纷时，营业部应在一个交易日之内回复处理进度或处理结果，一般应在三个交易日之内处理完毕。

第五章 考核和责任追究
第十四条 前台业务人员客户申诉以及营业部对客户申诉、纠纷和不稳定事件的防范和处理的及时性、有效性是公司合规管理的重要内容之一，其工作质量纳入营业部合规管理考核范围。
第十五条 总部将把申诉与纠纷处理工作质量、问题整改贯彻情形作为衡量营业部内部管理能力和客户服务水平的重要指标，总部和营业部必须将申诉与纠纷处理工作履行情形纳入申诉处理人员的绩效考核指标。
第十六条 因工作疏忽、差错引起客户申诉或引起纠纷的，被申诉部门应追究有关人员责任并作为年度考核的重要依据，对造成客户损失的，按公司零售交易业务差错处理办法的有关规定处理。
第十七条 对因申诉纠纷处理欠妥或采取推诿、拖延、弄虚作假等，引起客户矛盾激化或使公司形象受损的，将追究有关部门负责人、有关责任人的责任并计入考核事项。
第十八条 如发现前台业务人员存在违法违规行为的，依照公司规章制度进行处罚，上报有关部门，触犯刑律的，移送司法机关处理。
第十九条 申诉与纠纷处理过程中发生的重大突发事件，依照公司《申诉与纠纷应急处理机制》规定执行。

第六章 附 则
第二十条 本规定由零售交易业务总部负责修订及说明。
第二十一条 本规定自下发之日起实施。

附件： 客户申诉与纠纷处理记录表
所属营业部

证券经纪人

受理方式
□现场 □客服电话 □书面信函 □电子邮件
□批转 □其他
申诉人姓名

资金账号

联系方式

信访申诉内容
申诉内容描述：
受理人： 客户签字： （现场受理请客户签字） 受理日期： 年 月 日
处理过程及结果
受理部门处理建议或意见或结果
申诉类型
□非现场开户 □开立不合格账户、违规使用账户 □限制客户转户、销户 □客户资料文件资料管理不当 □不当营销推广 □向客户提供不适当的产品和服务 □违规为客户买卖证券、承诺或分享收益 □违规为客户融资或为客户间融资提供便利 □佣金纠纷 □不正当竞争
□交易规则有关操作纠纷 □其他 □非法信息举报 □开放式基金业务
处理建议或意见或结果：

经办人： 所在部门负责人： 年 月 日

涉及部门处理结果
处理结果：

经办人： 所在部门负责人： 年 月 日
客户反馈

经办人： 年 月 日
填表说明：1、此表及时间顺序装订成册归档；2、现场受理需客户签名；电话受理请记录来电号码、来电时间；电子邮件受理的请记录电邮办公地址、邮件内容做附件；书面信函受理请记录通讯办公地址、邮政号码，来函内容、信封做附件；上级部门批转的请将来函的资料文件及上报材料。

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