ImageVerifierCode 换一换
格式:DOC , 页数:6 ,大小:58KB ,
资源ID:1793824      下载积分:6 金币
验证码下载
登录下载
邮箱/手机:
验证码: 获取验证码
温馨提示:
支付成功后,系统会自动生成账号(用户名为邮箱或者手机号,密码是验证码),方便下次登录下载和查询订单;
特别说明:
请自助下载,系统不会自动发送文件的哦; 如果您已付费,想二次下载,请登录后访问:我的下载记录
支付方式: 支付宝    微信支付   
验证码:   换一换

开通VIP
 

温馨提示:由于个人手机设置不同,如果发现不能下载,请复制以下地址【https://www.zixin.com.cn/docdown/1793824.html】到电脑端继续下载(重复下载【60天内】不扣币)。

已注册用户请登录:
账号:
密码:
验证码:   换一换
  忘记密码?
三方登录: 微信登录   QQ登录  
声明  |  会员权益     获赠5币     写作写作

1、填表:    下载求助     留言反馈    退款申请
2、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
3、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,个别因单元格分列造成显示页码不一将协商解决,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
4、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
5、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【天****】。
6、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
7、本文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【天****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。

注意事项

本文(证券营业部前台业务人员客户投诉与纠纷管理规定模版.doc)为本站上传会员【天****】主动上传,咨信网仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知咨信网(发送邮件至1219186828@qq.com、拔打电话4008-655-100或【 微信客服】、【 QQ客服】),核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
温馨提示:如果因为网速或其他原因下载失败请重新下载,重复下载【60天内】不扣币。 服务填表

证券营业部前台业务人员客户投诉与纠纷管理规定模版.doc

1、*证券营业部前台业务人员客户申诉与纠纷管理规定(2015年5月修订)第一章 总 则第一条 为加强对营业部前台业务人员的业务行为管理,保障投资者的合法权益,规范服务,提升服务质量,妥善处理对前台业务人员的申诉和前台业务人员与客户之间的纠纷,依据有关证券经纪人管理暂行规定证券投资咨询顾问业务暂行规定、*证券股份有限公司零售交易业务客户申诉管理制度、*证券财富经理管理办法、*证券营业部经纪人管理办法等有关规定,特拟定本规定。第二条 本规定中前台业务人员客户申诉与纠纷,是指营业部前台业务人员在招揽和服务客户过程中引起的客户申诉、来信来函、上访事件以及与客户之间造成或产生的纠纷。第三条 申诉与纠纷处理遵

2、循“客观,公正,时效、首问责任”原则,疏导与教育想结合,做到即时受理、迅速处理、及时反馈,最大限度地把矛盾化解在部门内部。第二章 有关部门职责第四条 公司建立零售交易业务总部(以下简称总部)和营业部两级申诉与纠纷处理机制。第五条 总部为申诉与纠纷处理的主管部门,其职责包括:拟定申诉与纠纷处理的制度;处理总部受理的申诉与纠纷事项;指导、监督、检查、考核营业部申诉与纠纷处理工作;统计、分析、上报申诉与纠纷事项有关数据等。总部级申诉与纠纷处理由总部指定客户服务坐席人员承担。 第六条 营业部级申诉与纠纷处理由营业部申诉回访岗职工或员工承担, 前台业务人员不得担任申诉回访岗的工作。其职责包括营业部级的申

3、诉与纠纷事项处理;总部转办的申诉与纠纷事项处理;统计、分析、上报营业部申诉与纠纷事项的有关数据等。第三章 申诉与纠纷受理渠道、方式及信息公示第七条 总部级受理渠道包括:客户服务电话人工坐席、申诉E-mail邮箱、传真号码电话、书面信函、公司官方网站、微博等。第八条 营业部受理渠道是:营业场所、营业部申诉电话等。第九条 申诉与纠纷受理方式包括现场受理、客服电话受理、书面信函受理、电子信函受理、监管部门和交易所等部门批转。1、 现场受理,受理人员必须依据有关客户口述内容如实填写营销推广人员申诉与纠纷记录表(见附件一,以下简称申诉表)并由客户签名或盖章;2、 客服电话受理,坐席人员必须依据有关电话录

4、音内容如实填写申诉表并将回访系统受理单作为此表的附件;3、 书面信函受理,受理人员必须依据有关书面信函内容如实填写申诉表,备注中写明客户的通讯办公地址和邮政号码并将信函内容、信封作为此表的附件;4、 电子邮件受理,受理人员必须依据有关电子邮件内容如实填写申诉表,备注中写明客户的E-mail办公地址并打印电子邮件的内容作为此表的附件;5、 上级部门或其他部门批转受理,受理人员必须依据有关转批件内容,如实填写申诉表,备注中写明移交时间、移交人(移交人签名),转批件作为此表的附件。第十条 公司在官方网站首页公示申诉与纠纷受理渠道和处理流程,营业部在营业场所投资者教育园地公示示申诉与纠纷受理渠道和处理

5、流程。第四章 申诉与纠纷处理工作流程和要求第十一条 第一次受理的职工或员工为申诉与纠纷处理首问责任人。首问责任人应耐心、仔细倾听申诉人建议或意见,设法疏导和化解矛盾,稳定申诉人情绪,及时弄清申诉事项,避免激化矛盾;负责依据有关客户申诉内容,填写申诉表,跟踪处理进度直至处理终止,协助申诉处理人员及时作好申诉客户的回访等有关工作,作好相应记录。第十二条 总部申诉与纠纷处理流程1、 坐席人员受理申诉时,首先按本规定第九条执行,依据有关CC系统操作规定进行登记,发受理单给总部申诉处理人员;2、 客户服务部门应及时对申诉与纠纷进行调查,甄别申诉原因、分析所涉及的责任并在零售交易业务管理系统录入有关信息;

6、3、 针对客户提出的不合理要求或不符合实际的诉求,应依据有关业务规则、法律法规等统一说明口径,及时、耐心地向客户说明,争取客户理解,同时将签署建议或意见的申诉表派发给营销推广人员所属营业部;4、 总部跟踪派发的申诉表处理进度,协同营业部进一步查找原因,按统一口径共同做好客户说明、安抚工作;申诉与纠纷处理完毕,请营业部将填写完整的申诉表以传真号码或E-mail等方式移交总部,总部与申诉客户联系,将客户反馈的建议或意见如实填写在申诉表中;5、 针对总部及营业部无法解决,需沟通协调公司其他部门给予支持的,由总部沟通协调有关部门并及时反馈;6、 总部在每季度首月的前15个工作日内,通过*证券零售交易业

7、务管理系统汇总上一季度申诉设立事项,其中含总部、营业部两级受理的申诉纠纷事项,分析汇总后上报公司领导并下发至营业部;7、 总部应妥善保管总部受理的申诉与纠纷处理有关资料文件资料,依据有关公司档案管理要求整理归档,并按要求将经甄别后申诉设立的有关信息录入*证券零售交易业务管理系统;8、 在处理申诉纠纷时,总部应在一个交易日之内回复处理进度或处理结果,一般应在三个交易日之内处理完毕。第十三条 营业部申诉与纠纷处理流程:1、 受理申诉的职工或员工按本规定第九条执行,将申诉表移交营业部申诉处理人员;2、 营业部应及时对申诉与纠纷的问题进行调查,甄别申诉原因,分析所涉及的责任并在零售交易业务管理系统录入

8、有关信息;3、 针对客户提出的不合理要求或不符合实际的诉求,应依据有关业务规则、法律法规等统一说明口径,及时、耐心地向客户说明,争取客户理解;4、 针对因工作疏忽、差错而引起的申诉纠纷,应主动诚恳地向客户道歉以取得谅解;5、 针对营业部一时无法解决的申诉纠纷,及时向客户反馈处理进度,协商将来答复时间和沟通的方式,如营业部无法解决需沟通协调公司其他部门解决的,则由营业部上报总部;6、 申诉纠纷处理完毕由营业部合规负责人与申诉客户联系,将客户反馈的建议或意见如实填写在申诉表中;7、 营业部在每季度首月的前10个工作日内,登陆*证券零售交易业务管理系统,将申诉与纠纷汇总表上报总部;8、 营业部应妥善

9、保管本营业部处理的申诉与纠纷事项的有关资料文件资料,依据有关公司档案管理要求整理归档,按要求将经甄别后申诉设立的有关信息录入*证券零售交易业务管理系统;9、 在处理申诉与纠纷时,营业部应在一个交易日之内回复处理进度或处理结果,一般应在三个交易日之内处理完毕。第五章 考核和责任追究第十四条 前台业务人员客户申诉以及营业部对客户申诉、纠纷和不稳定事件的防范和处理的及时性、有效性是公司合规管理的重要内容之一,其工作质量纳入营业部合规管理考核范围。第十五条 总部将把申诉与纠纷处理工作质量、问题整改贯彻情形作为衡量营业部内部管理能力和客户服务水平的重要指标,总部和营业部必须将申诉与纠纷处理工作履行情形纳

10、入申诉处理人员的绩效考核指标。第十六条 因工作疏忽、差错引起客户申诉或引起纠纷的,被申诉部门应追究有关人员责任并作为年度考核的重要依据,对造成客户损失的,按公司零售交易业务差错处理办法的有关规定处理。第十七条 对因申诉纠纷处理欠妥或采取推诿、拖延、弄虚作假等,引起客户矛盾激化或使公司形象受损的,将追究有关部门负责人、有关责任人的责任并计入考核事项。第十八条 如发现前台业务人员存在违法违规行为的,依照公司规章制度进行处罚,上报有关部门,触犯刑律的,移送司法机关处理。第十九条 申诉与纠纷处理过程中发生的重大突发事件,依照公司申诉与纠纷应急处理机制规定执行。第六章 附 则第二十条 本规定由零售交易业

11、务总部负责修订及说明。第二十一条 本规定自下发之日起实施。附件: 客户申诉与纠纷处理记录表 所属营业部证券经纪人受理方式现场 客服电话 书面信函 电子邮件 批转 其他申诉人姓名资金账号联系方式信访申诉内容申诉内容描述:受理人: 客户签字: (现场受理请客户签字) 受理日期: 年 月 日处理过程及结果受理部门处理建议或意见或结果申诉类型非现场开户 开立不合格账户、违规使用账户 限制客户转户、销户 客户资料文件资料管理不当 不当营销推广 向客户提供不适当的产品和服务 违规为客户买卖证券、承诺或分享收益 违规为客户融资或为客户间融资提供便利 佣金纠纷 不正当竞争交易规则有关操作纠纷 其他 非法信息举报 开放式基金业务处理建议或意见或结果: 经办人: 所在部门负责人: 年 月 日涉及部门处理结果处理结果: 经办人: 所在部门负责人: 年 月 日客户反馈 经办人: 年 月 日填表说明:1、此表及时间顺序装订成册归档;2、现场受理需客户签名;电话受理请记录来电号码、来电时间;电子邮件受理的请记录电邮办公地址、邮件内容做附件;书面信函受理请记录通讯办公地址、邮政号码,来函内容、信封做附件;上级部门批转的请将来函的资料文件及上报材料。6 / 6

移动网页_全站_页脚广告1

关于我们      便捷服务       自信AI       AI导航        获赠5币

©2010-2024 宁波自信网络信息技术有限公司  版权所有

客服电话:4008-655-100  投诉/维权电话:4009-655-100

gongan.png浙公网安备33021202000488号   

icp.png浙ICP备2021020529号-1  |  浙B2-20240490  

关注我们 :gzh.png    weibo.png    LOFTER.png 

客服