护患沟通的技巧与案例讲解.ppt

L/O/G/O护护 患患 沟沟 通通 的的 技技 巧巧与与 案案 例例 讲讲 解解感染性疾病科 马 俊 礼仪是沟通的技巧礼仪是沟通的技巧礼仪是沟通的技巧礼仪是沟通的技巧 礼仪是交往的艺术礼仪是交往的艺术礼仪是交往的艺术礼仪是交往的艺术学学习礼礼仪可以把可以把问题最小化。最小化。 掌握了正确的礼仪规则，掌握了正确的礼仪规则，掌握了正确的礼仪规则，掌握了正确的礼仪规则，将使将使将使将使人与人之间更有效地进行沟通，人人与人之间更有效地进行沟通，人人与人之间更有效地进行沟通，人人与人之间更有效地进行沟通，人际关系更加和谐。际关系更加和谐。际关系更加和谐。际关系更加和谐。现代医院优质服务的标准现代医院优质服务的标准现代医院优质服务的标准现代医院优质服务的标准 美国医院美国医院美国医院美国医院协协会（会（会（会（AHAAHA）良好的人良好的人际沟通技能沟通技能良好的便利良好的便利设施施良好的服良好的服务系系统和和过程程良好的就良好的就诊环境境良好的良好的临床技能床技能较低的服低的服务费用用什么是沟通什么是沟通什么是沟通什么是沟通 沟通沟通:是指人与人之间是指人与人之间的信息传递与交流，的信息传递与交流，即人与人之间交流意即人与人之间交流意见、观点、情况或情见、观点、情况或情感的过程。感的过程。护患沟通患沟通是是护理人理人员与病人之与病人之间的的 信息交流的信息交流的过程，所交流程，所交流 的信息既有的信息既有护理直接相关理直接相关 的内容，又有双方的思想的内容，又有双方的思想、情感、要求等。情感、要求等。沟沟沟沟 通通通通 的的的的 目目目目 的的的的卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：沟通的素质决定了你生命的素质。你需要了解对方你需要了解对方 沟通技能沟通技能你需要有效地表达自己你需要有效地表达自己 专业技术专业技术 研究研究报道报道83.383.3的护士对沟通方式基本不了解的护士对沟通方式基本不了解33.333.3的护士认为对患者及家属提出的的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。不合理要求应不加理睬。3030的护士不知道或不完全知道如何的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧根据不同的情绪采用不同的沟通技巧80%护理纠纷护理纠纷-沟通不良或沟沟通不良或沟通障碍引起通障碍引起案例案例案例案例1 1：信息沟通不良引起的信息沟通不良引起的信息沟通不良引起的信息沟通不良引起的信息沟通不良：信息沟通不良：沟通沟通细节未达到未达到预期的效果。期的效果。例：患病的例：患病的张爷爷住院后，未住院后，未经许可外宿，夜可外宿，夜间突突发心心绞痛，被陪住的痛，被陪住的孙女女发现及及时，经抢救保救保住了性命，但增加了住了性命，但增加了1万多元的医万多元的医疗费用，事后，用，事后，张爷爷的儿女提出的儿女提出,由由于于护士士对患者的行患者的行为未未进行行依法照看和健康指依法照看和健康指导，拒付拒付1万多元的医万多元的医药费。护士的理由是士的理由是张爷爷在住院在住院须知上有知上有亲笔笔签名，而名，而住院住院须知上就有明文知上就有明文规定患者不能外宿定患者不能外宿这样的条的条款。款。这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通的证这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通的证据：张爷爷的签字），而没有检验沟通的效果，据：张爷爷的签字），而没有检验沟通的效果，所以引起纠纷。所以引起纠纷。指沟通者以语言或文指沟通者以语言或文字的形式字的形式,将信息发送将信息发送给接受者的沟通行为给接受者的沟通行为.言语性沟通言语性沟通非语言性沟通非语言性沟通 不使用语言、文字的沟通，它不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。着语言性沟通而发生。一、有效沟通途径一、有效沟通途径面部表情面部表情仪表服饰仪表服饰空间距离空间距离身体姿势身体姿势人体触摸人体触摸环境布置环境布置交往中一个信息的表达交往中一个信息的表达 7的的语言言38的声音的声音55的面部表情的面部表情 体体 语语面部表情面部表情仪表姿表姿态目光接触目光接触手手势触摸触摸空间效应空间效应空间效应空间效应一般距离：为1m；亲密距离:为50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离个人距离:为50100cm，如在为病人做解释或低声谈话时；社会距离:为1.3m4m，如在讨论病历开小型会议中；公众距离:为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。案案案案 例例例例 2 2 2 2：在妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位在妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此。连家属也如此。案案案案 例例例例 分分分分 析析析析患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待医护人员的不公平对待”或疾病等或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常而指向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。对患者一视同仁，对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。者自尊，引发冲突。常用的沟通技巧常用的沟通技巧倾听听核核实反映反映提提问沉默沉默触摸触摸为什么要倾听？为什么要倾听？只有倾听才能发现对方的需要、获得信息只有倾听才能发现对方的需要、获得信息 倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任 倾听是激励对方一种简单有效的方法倾听是激励对方一种简单有效的方法 善于倾听才能更好地表达善于倾听才能更好地表达 倾听能发现说服对方的关键倾听能发现说服对方的关键价价值值聆听是首要的沟通技巧聆听是首要的沟通技巧核实核实核实：在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述核实：在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述核实：在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述核实：在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后，为核对你的理解是否正确，与对方所表达内容之后，为核对你的理解是否正确，与对方所表达内容之后，为核对你的理解是否正确，与对方所表达内容之后，为核对你的理解是否正确，与对方所表达的是否一致。的是否一致。的是否一致。的是否一致。核实核实可采用的方法：复述、澄清、小结可采用的方法：复述、澄清、小结 复述引导词语举例复述引导词语举例听起来您的意思好象是听起来您的意思好象是所以您的意思是所以您的意思是您似乎您似乎觉得得我我对您您刚才才这番番话的理解是的理解是反映的焦点是将被交反映的焦点是将被交谈者的者的“言外之意，弦外之音言外之意，弦外之音”摆到桌面上来到桌面上来复述：把复述：把对方的方的话重复叙重复叙说一遍一遍或用不同的或用不同的语句复述句复述对方的方的话，但保持原句的意思。但保持原句的意思。比如：比如：对方方说：“我感到很冷我感到很冷”你可你可说：“你感到很冷，你感到很冷，对吗？”反映引反映引导词语举例例将将对方部分或全部内容复述方部分或全部内容复述给他，他，澄清澄清是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚。楚。楚。楚。当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说”；“对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。”保证信息准确无误保证信息准确无误保证信息准确无误保证信息准确无误 澄清引澄清引导词语举例例 小小结：用：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍的方式将病人所述的重复一遍提提 问问开放式提问开放式提问开放式提问开放式提问 对答案没暗示，可敞开地、尽情地去阐述、对答案没暗示，可敞开地、尽情地去阐述、对答案没暗示，可敞开地、尽情地去阐述、对答案没暗示，可敞开地、尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题描述自己观点的一些问题描述自己观点的一些问题描述自己观点的一些问题封闭式提问封闭式提问封闭式提问封闭式提问 对方只能用对方只能用对方只能用对方只能用“yesyesyesyes”或或或或“nononono”来回答的问题来回答的问题来回答的问题来回答的问题是解决问题的沟通技巧是解决问题的沟通技巧封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题 头痛？头痛？好些吗？好些吗？你是否喜欢篮球运动？你是否喜欢篮球运动？你最喜欢的运动是什么？你最喜欢的运动是什么？感觉怎么样？感觉怎么样？是哪里不舒服？是哪里不舒服？请请转转换换要擅用开放性问题！要擅用开放性问题！ 给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息 使病人感到护士是真正用心在听 观察病人的非语言行为 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义沉沉 默默 打破沉默的方法“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。我想我们可以讨论其他的问题了。”“您是否可以告诉我您现在正在想些什么？您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？” 触摸触摸触摸触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。情况下可用轻轻的抚摸来代替。情况下可用轻轻的抚摸来代替。情况下可用轻轻的抚摸来代替。抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。可使对方引起注意，加强沟通的作用。可使对方引起注意，加强沟通的作用。可使对方引起注意，加强沟通的作用。触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。触触 摸摸案例案例3:3:一位护士在办公室写护理文书时，看见病房走廊坐着一位护士在办公室写护理文书时，看见病房走廊坐着一位护士在办公室写护理文书时，看见病房走廊坐着一位护士在办公室写护理文书时，看见病房走廊坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身到全身到全身到全身 说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：后有人叫这位护士。老太太感激地说：后有人叫这位护士。老太太感激地说：后有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧你去忙吧你去忙吧你去忙吧!我已我已我已我已经好过多了经好过多了经好过多了经好过多了!真谢谢你真谢谢你真谢谢你真谢谢你!”你会和患者说话吗？你会和患者说话吗？你会和患者说话吗？你会和患者说话吗？语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，语言在沟通医患关系中有着非常重要的工具，语言在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在护患的不可替代的作用。有统计资料显示：在护患纠纷中，有纠纷中，有6565是由于服务方面的问题引起和是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中诱发的。而这其中3535是由于医务人员说话不是由于医务人员说话不当造成的。当造成的。这些话这些话这些话这些话你有你有你有你有没没没没有（有（有（有（听听听听人）人）人）人）讲过讲过讲过讲过？既然你不合作就既然你不合作就请你你办出院好了出院好了。你不相信我就不要你不相信我就不要来来找我找我。我已我已经讲得很清楚了，得很清楚了，输不不输氧（氧（输不不输液）液）你自己你自己决决定定。你老婆得肺癌了，你你老婆得肺癌了，你还吸烟。吸烟。不要不要紧，死不了。，死不了。不不满意，找意，找领导去或上去或上别的医院去的医院去,你告到哪里也不怕。你告到哪里也不怕。别啰嗦，快点，快点讲。开开完刀完刀伤口口当当然然会会痛，生病就得痛，生病就得忍忍耐耐。止痛止痛针不能不能随随便打，你便打，你刚刚才才打打过，要三，要三个半个半小時小時才才可以再打可以再打。怎怎么么搞搞到那到那么么晚晚才来才来呢，現在已呢，現在已经太太迟了了。爱抽就抽，不抽拉倒（抽血时）爱抽就抽，不抽拉倒（抽血时）不知道，不知道，问别人去。人去。不知道，找你医生去不知道，找你医生去一名医务人员本想向癌症病人传递活的一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是希望，说出的话却是“像你这种情况死像你这种情况死亡率是。亡率是。”而另一名医生却这样表述：而另一名医生却这样表述：“你的情况你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有。所以希望你不要放弃。有。所以希望你不要放弃。”由此可见，沟通方式不同，效果截然不由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。同。举举 例例运用好文明语言运用好文明语言运用好文明语言运用好文明语言与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、小朋友等。生、女士、小朋友等。禁忌的称呼：禁忌的称呼：以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。请请谢谢谢谢对不起对不起您您最重要的最重要的尊重词汇尊重词汇语言表达语言表达催款催款催款催款催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。语，请比较护士甲乙的催款方式。语，请比较护士甲乙的催款方式。语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：护士甲问：护士甲问：护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱老李，要拿药了，什么时候去交钱老李，要拿药了，什么时候去交钱老李，要拿药了，什么时候去交钱”老李烦躁地回答：老李烦躁地回答：老李烦躁地回答：老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！又要我交钱，前几天才交的！又要我交钱，前几天才交的！又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：护士乙问：护士乙问：护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要老李，今天要用消炎药，需要老李，今天要用消炎药，需要老李，今天要用消炎药，需要200200200200元钱就可元钱就可元钱就可元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！锅啊！锅啊！锅啊！”老李配合地说：老李配合地说：老李配合地说：老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！哦，好吧，我这就去交！哦，好吧，我这就去交！哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。理解和配合。理解和配合。理解和配合。案例案例4 在临床护理中，护理人员会经常碰到患在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。人呢？不妨从以下几方面入手。说服他人的技巧说服他人的技巧从对方的利益出发，达到说服目的从对方的利益出发，达到说服目的从对方的利益出发，达到说服目的从对方的利益出发，达到说服目的 肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次，护士小刘走进一次，护士小刘走进4 4床房间，说：床房间，说：“王阿姨，抽血吧！王阿姨，抽血吧！”患者拒绝：患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能抽血是因为要检查骨髓的造血功能,例如，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？”小刘说：小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。的。”患者被说服了：患者被说服了：“好吧！好吧！” 在在说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为考虑问说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为考虑问说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为考虑问说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为考虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。如如如如“那你不能这样做！那你不能这样做！那你不能这样做！那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？你怎么能这样做呢？你怎么能这样做呢？你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！你怎么又不抽血呢？就你主意多！你怎么又不抽血呢？就你主意多！你怎么又不抽血呢？就你主意多！”这些批评人的话，这些批评人的话，这些批评人的话，这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。容易引起对方反感，反而达不到目的。容易引起对方反感，反而达不到目的。容易引起对方反感，反而达不到目的。在沟通交流时，说出自己的想在沟通交流时，说出自己的想在沟通交流时，说出自己的想在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说法，让对方理解你的行为，达到说法，让对方理解你的行为，达到说法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。服的目的。服的目的。服的目的。让对方理解你让对方理解你 案案 例例 5 5 病房晚上病房晚上9 9点熄灯，可是点熄灯，可是2020床的家属还是不愿意走，说是病人情床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。况不太好，想要陪着。A A护士对家属说：我们医院规定晚上护士对家属说：我们医院规定晚上9 9点熄灯的，你们可以离开了。点熄灯的，你们可以离开了。B B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？启示启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。扮演不同的角色。案案案案 例例例例 6 6 6 6患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！波炉带来了，请您准许使用！”护士长说：护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我们用的微波炉也是特批才能使用的，这样器的！你看，我们用的微波炉也是特批才能使用的，这样吧，你妹妹的饭菜拿到护士站来热，可以吗？吧，你妹妹的饭菜拿到护士站来热，可以吗？”患者的姐姐：患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！我已经带来了，你就允许吧！”护士长：护士长：“不好意思，我不能违反原则！不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！那就要麻烦你们了！”护士长：护士长：“没关系！应该的！没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。度，又解决了患者的实际困难。临床工作中，护患沟通的红绿灯时临床工作中，护患沟通的红绿灯时临床工作中，护患沟通的红绿灯时临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。常出现。常出现。常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，次沟通的机会，次沟通的机会，次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。而不必使沟通陷于僵局。而不必使沟通陷于僵局。而不必使沟通陷于僵局。沟通中的红绿灯沟通中的红绿灯当患者愤怒时当患者愤怒时当患者愤怒时当患者愤怒时当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“”“生气不利于你生气不利于你身体的康复！身体的康复！”待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。 当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：如患者是直爽的人，不妨开门见山：如患者是直爽的人，不妨开门见山：如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什小李，你为什小李，你为什小李，你为什么拒绝做雾化呢？么拒绝做雾化呢？么拒绝做雾化呢？么拒绝做雾化呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找患者会顺着话题说下去，也就可以找患者会顺着话题说下去，也就可以找患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。到症结所在，妥善解决。到症结所在，妥善解决。到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。话时点到为止。话时点到为止。话时点到为止。当患者不合作时当患者不合作时患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：时，护士可以说：时，护士可以说：时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！您先忙，我等会再来！您先忙，我等会再来！您先忙，我等会再来！”。患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。当患者冷漠时当患者冷漠时 护患沟通中护患沟通中 “五主动五主动”“六一句六一句”“十个一点十个一点”五个主动五个主动五个主动五个主动主主动关心、帮助、体关心、帮助、体贴病人病人主主动耐心安慰病人耐心安慰病人主主动热情接情接诊病人病人主主动巡巡视病房病房主主动相送出院病人相送出院病人入院入院入院入院时时多介多介多介多介绍绍一句一句一句一句操作操作操作操作时时多多多多说说明一句明一句明一句明一句晨晨晨晨间护间护理理理理时时多多多多问问候一句候一句候一句候一句手手手手术术前多解前多解前多解前多解释释一句一句一句一句手手手手术术后多安慰一句后多安慰一句后多安慰一句后多安慰一句出院出院出院出院时时多关照一句多关照一句多关照一句多关照一句六六 一一 句句微笑多一点微笑多一点微笑多一点微笑多一点 仪仪表美一点表美一点表美一点表美一点 语语言甜一点言甜一点言甜一点言甜一点 观观察察察察细细一点一点一点一点 操作操作操作操作稳稳一点一点一点一点十十 个个 一一 点点爱爱心多一点心多一点心多一点心多一点 照照照照顾顾全一点全一点全一点全一点 要求要求要求要求严严一点一点一点一点 效益高一点效益高一点效益高一点效益高一点 服服服服务诚务诚一点一点一点一点沟通沟通是成就护理事业的顺风船是成就护理事业的顺风船用心灵守护我们的病人用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业用心灵呵护我们的事业谢谢 谢谢沟通从心开始沟通从心开始