DB5113∕T 16-2022 12309检察服务中心运行管理规范.pdf

ICS 03.160CCS A 005113四 川 省 （ 南 充 市 ） 地 方 标 准 DB 5113/T 162022 12309 检察服务中心运行管理规范 Operation management specification of 12309 procuratorial service center 2022 - 04 - 25 发布2022 - 05 - 25 实施南充市市场监督管理局发 布 DB 5113/T 162022 I 目 次 前言 .II 1 范围 .1 2 规范性引用文件 .1 3 术语和定义 .1 4 实体大厅运行要求 .1 5 实体大厅管理要求 .4 附录 A（规范性） 检察制服着装及检察徽章佩戴规范 .9 附录 B（资料性） 服务用语及禁忌语 .10 参考文献 .12 DB 5113/T 162022 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 本文件由南充市人民检察院提出并归口。 本文件起草单位：南充市人民检察院、四川万豪企业管理咨询有限公司。 本文件主要起草人：罗伟、赵果、兰林、刘北平、仇玮玮、马畅、赵俊杰、王宇。 DB 5113/T 162022 1 12309 检察服务中心运行管理规范 1 范围 本文件规定了12309检察服务中心实体大厅的运行和管理工作要求。 本文件适用于南充市行政区域内各级12309检察服务中心的运行管理工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GA/T 708 信息安全技术 信息系统安全等级保护体系框架 GB/T 18894 电子文件归档与电子档案管理规范 3 术语和定义 3.1 12309检察服务中心实体大厅 the physical hall of 12309 procuratorial service center 将业务咨询、控告申诉、国家赔偿与国家司法救助、案件管理等各项检察职能整合于一体的一站式实体服务大厅。 3.2 12309检察服务中心网络平台 the network platform of 12309 procuratorial service center 集检察服务、案件信息公开和接收外部监督等服务功能于一体的智能化检察为民综合服务网络平台。 3.3 来信处理 Letter handling 人民检察院对群众来信按照相关法律法规规定进行拆阅、登记、分流、办理、答复的过程。 3.4 来访处理 Letter handling 人民检察院接待来访的公民、法人及其他组织，对其反映的问题，按照有关法律、法规和政策规定进行解答、处理的过程。 4 实体大厅运行要求 4.1 一般规定 4.1.1 12309 检察服务中心实体大厅（以下简称“中心”）每天应有不少于 4 人的专职检察干部，负DB 5113/T 162022 2 责来访控告、申诉、举报的受理。 4.1.2 接待时间、检察长接待时间应对外公开并严格遵守，接待人员应按公式时间提前 10 分钟到岗，接访期间应坚守岗位，确保来访或来电随时接待、受理，无一遗漏。 4.1.3 实体大厅接待接待人员在接待工作中应仪表端庄、着装整洁，接访人员统一着当季检察制服、佩戴检察徽章和工作证。 4.1.4 接待信访人应使用普通话，如信访人不通晓汉语或为聋、哑人的，应联系与信访事项无利害关系的专门人员为其翻译，待翻译人员到场后再行接待。 4.1.5 接待用语应文明、礼貌、亲和、诚恳，表达通俗易懂。 4.1.6 所有信访事项应按照“7 日内程序性回复，3 个月内实体性回复”进行办理。 4.2 信访处理 4.2.1 来信处理 4.2.1.1 中心接收群众来信时，应检查收信单位是否为本院，不属于本院管辖的，移送相关部门办理并将移送情况告知来信人。 4.2.1.2 接收群众来信后，应及时拆封。拆封时，应保持邮票、邮戳、邮编、地址和信封内材料的完整，如发现信封的邮票被揭掉等无法查清来信投寄地区和邮寄时间的来信要注明。 4.2.1.3 拆封后，应按照主件、附件顺序将来信与信封一并装订。在来信首页右上角空白处加盖收信专用章，日期应与实际相符。来信如缺张少页，应注明。如来信中夹带证件原件、现金、票证原件和其他贵重物品， 应逐一清点登记并及时报告领导依法处理， 并回信告知来信人， 需要留存的， 应妥善保管，防止丢失。 4.2.1.4 对叙述的事实不清，字迹潦草无法辨识的来信，可视情况退回本人，并告知其认真写清问题后再向本院或有关单位投递。 4.2.1.5 对重复来信，应审查其中是否有新的内容和要求，如不是内容完全相同的信，应同初信一样处理。 4.2.1.6 对属于本院管辖需移送本院内设机构处理的信件，应逐件建立来信台帐。移送前，中心应审查法律文书和证明材料是否齐全，是否符合受理形式要件，如来信材料不齐全、不符合受理形式要件，应在 7 日内通过合适的方式一次性告知来信人补齐材料。 4.2.1.7 中心工作人员应及时将来信内容录入检察机关网上信访信息系统处理，坚持一案一录，避免造成来信积压或遗漏。 4.2.2 来访处理 4.2.2.1 中心接收群众来访时，应指导群众填写来访信息确认表。多人来访的，应要求信访人推选代表，代表人数不超过 5 人。 4.2.2.2 中心指派 2 名以上工作人员（主要包括控申检察部门干警、相关办案部门承办人员、各业务部门负责人、院领导等）接待，并将接访情况录入信访系统。 4.2.2.3 中心应对来访内容认真审核，不属于本院管辖范围的，应告知群众向有管辖权的单位进行反映。 4.2.2.4 中心应依法对信访材料进行审查， 认为材料内容不清的， 应一次性告知信访人补充材料内容。经审查无误并符合受理条件的，依法进行办理或分流，并当面答复，由信访人在笔录上签字并捺指印，必要时可录音、录像、拍照。 4.2.2.5 中心应对提供的证据材料、物品进行登记，制作接受物品（证据）清单，由信访人签字并妥善保管。 DB 5113/T 162022 3 4.2.2.6 接待人员应告知信访人须对其报案、控告、申诉、举报内容的真实性负责，不应捏造、歪曲事实，不应诬告陷害、诽谤他人，以及诬告陷害、诽谤他人应负的法律责任，并在接访笔录中载明。 4.2.3 来电处理 4.2.3.1 信访人通过 12309 检察服务热线提出信访案件、事项的，12309 检察服务中心坐席人员应填写电话记录表，记录信访人的姓名、身份信息、电话号码、来电时间、来电内容等。 4.2.3.2 对于信访人来电，能即时答复的应当场电话答复；不能即时答复的，7 日内回电答复并做好记录。 4.2.3.3 对于非工作日的来电，应在次日或假期结束第一天通过录音系统填写来电登记表，并在收悉来电信息之日起 7 日内回电答复并做好来电记录。 4.2.4 远程视频接访 4.2.4.1 12309 检察服务中心工作人员应在每工作日早上八点二十分检查远程视频接访系统的各项设备是否正常，确保设备功能正常运行。 4.2.4.2 信访人向居住地或者原办案单位所在基层人民检察院提出远程视频接访预约申请的，相关人民检察院应予 3 日内办理。 4.2.4.3 信访人首次申请远程视频接访，应到当地人民检察院提交预约申请书、身份证明、相关法律文书等材料。 4.2.4.4 对同一事项除有新的理由外，原则上只安排一次远程视频接访。 4.2.4.5 信访人坐在基层人民检察院认为确有必要，在征得信访人同意的前提下，也可主动发起远程视频联合接访的申请。 4.2.4.6 相对端的人民检察院在接到通知后，应立即将是否同意远程视频接访的意见，远程视频接访时间、地点或不同意接受预约申请的理由等反馈预约申请人或发起申请的人民检察院。 4.2.4.7 在远程视频接访前，由发起端人民检察院告知信访人相关权利义务。 4.2.5 信访案件的分流 4.2.5.1 对于非检察机关管辖的信访案件、事项，控申检察部门应在 7 日内按照相关规定处理。 4.2.5.2 对属于检察机关管辖的信访事项，应在 7 日内按照管辖和部门职能分工移送有关人民检察院或者本院有关部门办理。 4.2.5.3 对属于本院管辖的应首办移送其他部门的信访案件、事项，负责控告检察工作的部门应在 7日内按照相关规定受理并移送本院有关部门办理，逐件附控告申诉首办移送函，控告申诉首办移送函应提示办案部门 3 个月内将案件办理情况反馈控申部门。 4.2.6 信访案件的通报与跟进 4.2.6.1 信访事项在控申部门内每周通报一次。 4.2.6.2 12309 检察服务中心工作人员在接到本院在办或办结案件当事人或其近亲属、代理人要求见案件承办人的，接访人应通知业务部门承办人或负责人于 10 分钟内到 12309 检察服务中心接待、会见信访人。承办人若因出差或外出学习等客观原因无法到场接待、会见的，有承办人另行明确预约时间接待。 4.2.6.3 承办部门应在收到控申检察部门转送的控告、申诉材料之日起 3 个月内或立案后 3 个月内书面回复办理结果。不能按期回复办理结果的，应书面说明理由，并报经分管副检察长批准后，可适当延长回复期限。法律、法规另有规定的，从其规定。 DB 5113/T 162022 4 4.2.6.4 控申检察部门对于转送至本院其他部门办理的信访事项，应每月清理 1 次，建立跟踪督办台帐。 对办理期限届满 7 日前即将到期应向办理部门发催办提示函； 超一个月未办结又未向控申部门反馈原因的，应报分管副检察长，并向有关部门负责人通报。 4.2.6.5 市检察院应每月向各基层人民检察院通报转交信访事项情况；各基层人民检察院应每月向市院报告转交信访事项的办理情况。 4.2.6.6 控申检察部门通过每季度信访数据分析，对 3 个月内实体性答复的执行情况及存在问题形成每一季度的分析报告，将分析报告向各办案部门通报。 4.2.7 安全保卫工作规定 4.2.7.1 检察人员负责案件的办理、释法说理、化解矛盾、教育疏导等相关工作。司法警察负责协助维护信访接待场所的秩序和安全，参与处置突发事件。 4.2.7.2 无行为能力、限制行为能力人，应由监护人陪同进入 12309 检察服务中心。不能正常表达诉求的精神障碍患者、醉酒者，应制止其进入 12309 检察服务中心。 4.2.7.3 司法警察应引导信访人员寄存录音、录像等电子设备并进行安全检查。 4.2.7.4 各院 12309 检察服务中心实体大厅应设置律师通道，对于检察机关商请参与化解和代理工作及依法履行职责的律师，经查验本人有效执业证件后，即可进入 12309 检察服务中心，无需对其人身和随身物品进行安全检查。 4.2.7.5 信访人员在人民检察院门前静坐，呼口号、散发传单、拉挂横幅、张贴标语，或非法聚集，围堵、冲击人民检察院，拦截车辆，影响正常办公秩序的，司法警察应及时采取制止、控制等措施，其他增援的法警在接通知后 5 分钟内达到现场， 并视情节联系公安机关处理， 或按信访联合处置机制直接联系就近的公安派出所到场处理。 4.2.7.6 信访人员在人民检察院周围采取极端行为制造社会影响的，司法警察应采取措施予以制止，并及时通知公安机关处理。 5 实体大厅管理要求 5.1 一般要求 5.1.1 12309 检察服务中心应严格落实司法责任制，坚持“公开、规范、便民、高效、智慧”原则，实现集约化管理、 精细化服务、 智能化应用， 确保广大人民群众对检察工作的知情权、 表达权和监督权，保障中心工作依法、规范、文明、安全进行。 5.1.2 中心应结合业务需要和接访量科学合理配备工作人员，建立健全人员工作管理机制，落实岗位责任制。 5.1.3 来访接待工作应坚持“理性、平和、文明、规范执法”原则，依法及时办理来访案件、事项，坚持便民利民原则，为来访者提供必要帮助，切实做到司法为民、司法便民。 5.1.4 建立健全保密管理机制，严格做好保密工作，充分发挥检察机关的发挥监督职能。 5.1.5 应加强信息化建设，以信息化引领各项检察工作创新、科学、有序发展。 5.2 人员管理 5.2.1 人员配备 5.2.1.1 中心应根据所提供业务服务的要求和日平均来访人员数量，配置相应数量具备履行职责能力的工作人员。 DB 5113/T 162022 5 5.2.1.2 工作人员上岗前应参加岗前培训，接受保密教育，掌握相关的国家方针政策、法律法规和相关业务工作流程。 5.2.1.3 中心应建立 AB 岗工作制度、考勤制度等管理制度，做到无缺位服务。 5.2.2 通用服务要求 5.2.2.1 中心工作人员应统一穿着检察制服，佩戴检察徽章，做到服装整齐洁净，仪表端庄得体，注重礼仪规范，服务用语文明。检察制服着装及检察徽章佩戴规范应遵照附录 A 规定，服务用语及服务禁忌语参见附录 B。 5.2.2.2 司法警察着装应参照公安部印发的公安机关人民警察着装管理规定执行。 5.2.2.3 服务过程中应做到文明接待，热情待人，表现出训练有素、有条不紊的素质。 5.2.2.4 接待来访人员应一视同仁，不徇私情，做到法律面前人人平等。 5.2.2.5 应认真、耐心听取来访人员陈述，仔细审查来访者提供的材料，并认真做好记录，依照法律法规，解答来访人员所提问题。 5.2.2.6 应做到依法及时处理接待事项，不贻误时间。 5.2.2.7 来访人员的申诉和控告若不属于检察机关管辖的，应按照“分级负责，归口办理”的原则，向来访者说明情况，引导其到有关单位处理，并提供必要的法律帮助。 5.2.2.8 按规定严格做好保密工作，不得私自摘抄、复制、扣压、隐匿、销毁投诉材料，严禁向无关人员泄露控告、申诉、举报等来访人员的基本信息和相关内容，切实保障来访人员的合法权益。 5.2.2.9 工作时间不得擅自离岗、串岗、聚众聊天，严禁看视频、打瞌睡、玩手机，不做影响他人办公的活动，不得浏览与工作无关的网站、网页等。 5.2.2.10 对工作人员的服务质量、业务技能、工作效果等情况进行日常监督与检查，并将评价结果作为年度考核依据。 5.2.2.11 对于不按规定和要求办理业务、 造成不良影响和后果的工作人员， 中心应严格对其进行责任追究。 5.3 设施设备管理 5.3.1 中心应建立设施设备管理制度，按如下要求明确各区域设施设备的使用人和管理责任人： a) 窗口工作人员负责所在窗口电脑、打印机、身份证读卡器、档案资料柜等与工作相关设施设备的使用管理； b) 导询员、技术部门、办公室等相关部门负责电子触摸屏查询机、电子显示屏、访客登记系统等大厅设施设备的使用管理； c) 各功能室管理部门要指定专人负责功能室钥匙保管、设施设备的管理维护； d) 警务部门负责安检设备、警用装备的使用管理，确保警用装备的安全性。 5.3.2 应定期对中心内的设施设备进行检查、维护和消毒，确保设施设备的正常使用和洁净卫生。 5.3.3 应根据业务工作需要和服务对象的需求合理配备和动态调整设施设备的数量。 5.4 案件管理 5.4.1 工作人员保密守则 5.4.1.1 应建立健全保密管理制度，开展工作人员保密宣传教育培训，实行保密工作责任制，并签订保密承诺书。 5.4.1.2 不得随意摆放、堆放涉密文件，离开工作岗位前必须将涉密文件放置到符合要求的文件保密柜中保存。 DB 5113/T 162022 6 5.4.1.3 应严格执行法律法规的保密规定，不应出现以下违规行为： a) 与无关人员谈及案件内容； b) 擅自将无关人员带入案件管理场所； c) 擅自复印案件资料； d) 未经允许将涉密材料携带至公共场所； e) 其他行为。 5.4.1.4 应告知调阅人员保密工作守则并严格遵守。 5.4.2 文件保密管理 5.4.2.1 案件卷宗、涉密材料和涉密载体应及时放入文件密码柜。 5.4.2.2 建立健全案件文件利用制度，依据利用主体和文件涉密程度，明确案件文件的利用范围、利用方式和利用程序，人民检察院、人民法院、国家安全、公安、纪检监督等工作人员因工作需要查阅、借阅案件文件的，应严格按照相关规定办理。 5.4.2.3 依据相关规定需要查阅、摘抄、复制案件文件的，受理律师应持律师执业证书、授权委托书、律师事务所证明或者法律援助公函，其他辩护人或者诉讼代理人可以持身份证明和授权委托书，按规定流程预约办理。 5.4.3 信息系统安全及保密管理 5.4.3.1 建立信息系统管理制度，明确各系统的使用操作人员、管理人员以及维护人员。 5.4.3.2 应定期对信息系统进行维护管理，防止因信息系统故障导致业务工作无法正常开展的事故发生，各软件和硬件系统的安全管理应符合 GA/T 708 的要求。 5.4.3.3 信息系统应及时更新调整，并发布公告通知，避免应信息过时而对服务对象进行错误的引导。 5.4.3.4 应加强对信息系统的保密管理，不应出现以下行为： a) 将涉密计算机、涉密存储设备接入互联网及其他公共信息网络； b) 在未采用防护措施的条件下，在涉密信息系统与非涉密信息系统之间进行信息交换； c) 未经允许擅自卸载、修改涉密信息系统的安全技术程序、管理程序； d) 使用非涉密计算机和非涉密存储设备处理、存储、传输涉密信息； e) 将未经安全技术处置的退出使用的涉密计算机和涉密存储设备赠送、 出售、 丢弃或改作其他用途。 5.4.4 文件防护 5.4.4.1 应制定规范的案件文件管理制度，实行专人管理，配备完善的文件管理装具和设施设备。 5.4.4.2 文件材料应分类存放、排列有序、标识清晰，方便查找利用。 5.4.4.3 应定期对文件材料进行检查清点，确保不丢失，无损坏，并采取必要的技术防护措施，对文件资料进行防盗、防火、防尘、防潮、防光、防高温、防腐、防蛀管理。 5.4.4.4 电子文件的归档和电子档案管理应符合 GB/T 18894 的要求。 5.5 案件信息公开 5.5.1 公开方式 应借助互联网、电话、邮件、检察服务窗口等方式，向相关人员提供案件程序性信息查询服务，向社会公开重要案件信息和法律文书，以及办理其他案件信息公开工作。 5.5.2 公开内容 DB 5113/T 162022 7 案件程序性信息、辩护与代理网上预约、重要案件信息和法律文书。 5.5.3 公开要求 5.5.3.1 案件信息公开应遵循依法、便民、及时、规范、安全的原则，不得利用信息公开工作谋取私利。 5.5.3.2 与案件相关的特定人员可依照相关规定进行案件程序性信息查询，特定人员包括当事人及其法定代理人、近亲属、辩护人、诉讼代理人。 5.5.3.3 重要案件信息由办案部门拟制，经院领导批准后，由新闻部门负责发布。 5.5.3.4 黑恶势力犯罪案件在 12309 中国检察网上公开的，应按照 5.4.3.3 要求执行。在 12309 中国检察网之外的地方宣传或发布的，应由承办检察官拟制，经分管副检察长或检察长批准后，报办公室按照保密工作规定和相关要求审核发布。 5.5.3.5 人民检察院制作的法律文书，应依照法律规定，及时向当事人、其他诉讼参与人和有关单位送达、宣布。公开的法律文书类型如下： a) 人民法院所作判决、裁定已生效的刑事案件起诉书、抗诉书； b) 不起诉决定书； c) 刑事申诉复查决定书； d) 最高人民检察院认为应当公开的其他法律文书。 5.5.3.6 公开的法律文书应屏蔽如下内容： a) 自然人的家庭住址、身份证号码、通讯方式、银行账号、健康情况等个人信息； b) 未成年人的相关信息； c) 法人以及其他组织的银行账号； d) 涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的信息； e) 根据文书表述的内容可以直接推理或者符合逻辑地推理出属于需要屏蔽的信息的； f) 其他不宜公开的内容。 5.6 信息化建设 5.6.1 运用信息化手段，依据全国检察机关网上信访信息系统 2.0 填录规则（试行）全国检察机关统一业务应用系统使用管理办法（试行）规定，使所有群众控告、申诉和举报实现网上录入、网上办理、网上管理、网上监督。 5.6.2 建立完善网上信访、远程视频接访等信访信息系统，便于广大群众就地表达诉求、反映问题，减少群众访累、诉累。 5.6.3 配置信息化相关设施设备，与公安、法院及相关信访部门等建立横向沟通查询系统。 5.7 安全与应急管理 5.7.1 司法警务部门负责中心日常安全管理，值勤法警应随身配备警用装备，引导进入中心的来访者自行存放与案件无关的物品，并对进入大厅人员进行安全检查。 5.7.2 中心内外安装全视角监控系统，实施全方位、无死角全程监控，监控录像应至少保存 6 个月。 5.7.3 中心各区域工作人员应增强安全防范意识，保密意识，下班前应仔细检查、收集各类文件资料，关闭好所有电脑、电子显示屏、打印机、电源开关、门、窗等，确保安全。 5.7.4 中心应建立健全突发事件应急处置机制，针对可能发生的突发事件类型，制定相应的应急预案，完善应急处突工作程序。 5.7.5 中心应定期组织开展突发事件应急处置培训和演练，提升工作人员应急处突能力，做到遇事不慌乱，处突有效果。 DB 5113/T 162022 8 5.7.6 突发事件发生时，应依据规定及时报告，并迅速启动突发事件应急预案。 5.7.7 应建立常态下风险评估机制，加强对应急物资与装备的管理、维护，并及时进行更新和补充。 5.7.8 中心还应加强与属地派出所和医院的协调沟通联动，发生突发事件时，及时向公安机关通报，并请求公安机关派警赶赴现场支援，控制事件发展程度，若有伤害性事件发生时，应及时联系就近医院提供相应的医疗帮助。 DB 5113/T 162022 9 附录A （规范性） 检察制服着装及检察徽章佩戴规范 A.1 仪容仪表 大厅工作人员仪容仪表应端庄得体，并满足以下要求： 头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；不留怪异的发型；女士头发长于肩部应束发；男士鬓角不宜长耳部、发尾长度不触及衬衫领； 指甲应经常修剪，保持清洁；男士不得蓄须；工作期间尽量不吃有异味食物，保持口气清洁；女士化妆淡雅洁净，切忌浓妆艳抹； 人民检察院统一着装，是维护国家法治尊严和维护检察权威的需要，文明司法，仪表先行。 A.2 检察制服着装 A.2.1 基本要求 检察制服应当按照规范配套穿着，检察制服不应与非检察服装混穿。 A.2.2 着装要求 A.2.2.1 夏服 着夏服时，浅蓝色短（长）袖衬衣配夏裤（裙），扎系检察专用制式蓝色领带，夏服衬衣下摆扎系于裤（裙）腰内，不得露在外边敞穿。 A.2.2.2 春秋服、冬服 着春秋服、 冬服时，上身内穿白色长袖衬衣，扎系检察专用制式红色领带，衬衣下摆扎系于裤 （裙）腰内。 A.2.2.3 防寒大衣 着检察防寒大衣时，内穿检察春秋服或冬服；取下保暖内胆时，可作风衣穿着。 A.2.2.4 鞋袜 穿着检察制服应着黑色皮鞋。男同志配穿深色袜，鞋跟一般不高于3cm；女同志配穿肤色袜，鞋跟一般不高于5 cm。 A.3 检察徽章佩戴规范 检察徽章应按下列规定佩戴： 佩戴检察徽章的检察制服为：夏服、春秋服、冬服和大衣； 出席法庭必须佩戴检察徽章，其他因工作需要的场合也应佩戴检察徽章； 检察徽章佩戴的位置为：夏服佩戴在左胸前口袋沿上方 1 cm 徽章佩戴标记处；春秋服或冬服应佩戴在左驳头装饰扣眼处；检察大衣佩戴在左胸前上方线迹中间位置； 检察徽章不应在其他服装上佩戴，穿着检察制服也不得佩戴检察徽章以外的徽章。 DB 5113/T 162022 10 附录B （资料性） 服务用语及禁忌语 B.1 服务用语 服务用语包括但不限于： 您好！ 请坐。 请问？ 请稍等。 谢谢！ 您请讲。 不客气！ 请不要着急。 对不起，这里不能吸烟。 很抱歉，这里还需要再补充一下。 有什么可以帮您？ 我来给您解释一下。 这是有关规定，请过目。 请原谅！ 我理解您的心情。 这是我的职责。 请留下您的意见。 请提供您的申请材料。 请不要遗忘您的物品。 我会跟您保持联系。 B.2 电话通讯用语 电话通讯用语包括但不限于： 您好，这里是 XX 人民检察院 12309 检察服务中心，我是 XX。 请问您有什么事？（或说明去电事由） 我说清楚了吗？ 请留下联系方式，有需要我们会与您联系。再见。 对不起，您打错了。（即使接听错电话，也要礼貌回复） B.3 服务禁忌语 服务禁忌语包括但不限于： 讨厌！ 急什么！ 随便！ 不行就是不行！ 你问我，我问谁？ 我就这个态度！ DB 5113/T 162022 11 有意见找领导去！ 有什么了不起！ 现在才说，早干嘛来着？ 明明就是你不对！ 你有完没完？ 就这样规定的，我也没办法！ 你到底有事儿没事儿？ 那你觉得是什么就是什么吧！我是没有办法了！ 您要投诉，我也没办法。 我不是跟你说得很清楚了吗？ 谁告诉您的？ 你不明白？ 别人跟你说的？别人怎么知道？ 我怎么知道？ 你怎么这样？ 刚才跟你说过了，怎么还问？ 告我一下试试！ 怎么了？哪个？哪里？在哪儿？ 你能不能听到我讲话？ 现在不是能用吗？怎么不能用？ 那你觉得呢？ 你什么都不知道，我怎么给你处理呀！ 先生，我有必要骗您吗？ 请问我怎么骂您了？ 您听不懂我的意思吗？ 您去看一下精神哪儿有问题？ 您认为我哪儿有错了？ 我要能知道就不需要问您了。 DB 5113/T 162022 12 参 考 文 献 1 人民检察院案件信息公开工作规定（2021年8月19日最高人民检察院第十三届检察委员会第七十一次会议通过） 2 中华人民共和国突发事件应对法（中华人民共和国主席令第六十九号） 3 最高人民检察院办公厅 关于12309检察服务中心建设运行有关问题的通知 （高检办发 201823号） 4 人民检察院检察制服着装管理规定（2010年12月3日最高人民检察院第11届第28次会议通过） 5 人民检察院文明接待室评比标准 _