餐饮管理资料：点菜员技能手册.docx

 餐饮点菜员技能手册信息服务并为其合理的配置的一项重要工作，是酒店营业收入的主要来源和对外形象的重要窗口。点菜服务水准的高低，直接关系到菜品质量的优劣和顾客满意度，同时也关系到酒店效益和声誉。因此做好酒店点菜服务，是一项非常重要的工作。
一、 点菜管理的岗位设置。
目的：为对点菜质量进行有效的控制，确保点菜质量，同时提高点菜员的点菜服务水平，让顾客满意，各驻店设立点菜质量管理小组，设组长，副组长各一名，组员由点菜员和厨房评审单表开具人组成。各驻店经理分别担任各店点菜质量管理组小组长，前厅部经理担任副组长，点菜员要求形象好、口才好，善于和顾客打交道的服务员，点菜员既是一个好的推销人员有是一个有力的客户创建者,她是一个与酒店利益息息相关者,又是一个酒店客户稳定者,酒店命脉的重要组成部分。
二、岗位职责
1、组长；对所辖酒店的点菜工作进行全盘管理，有目标、有计划的对点菜工作进行督导、培训、考核。对点菜服务、点菜质量负有重要责任。
2、副组长；协助组长做好对点菜的管理工作，具体做好对点菜工作的督促、组织、指导、检查、审核、培训、考核以及综合协调，全面把关工作，对点菜服务，点菜质量员有直接领导责任。
三、点菜员的素质能力要求；
1、点菜员要求有强烈的责任心和顾客意识，要热情有耐心，时刻为顾客着想，同时，具有较强的成本意识，再保证质量的基础上，提高酒店的经济效益。
2、业务素质要求
（1）、点菜员必须熟悉酒店的基本情况，包括酒店的组织结构、发展史；经营特色，服务质量；企业精神；酒店要求；领导情况等。
（2）、点菜员必须熟悉掌握酒店不同季节供应的菜品名称、价格；清楚每款菜品的主辅用料；熟记方法，成菜特色、口味风格、装盘点饰，主料产地等。
（3）、点菜员必须熟悉掌握酒店供应的各种烟酒饮料等消费品的名称、规格、价格、产地、产品特点等。
（4）、点菜员必须了解美学、社会学、心理学、营销学、公关礼仪学的基本知识和原理。
（5）、点菜员必须了解相关的烹调知识，掌握菜肴的搭配原理；以便制定让客人满意的菜单。
（6）、点菜员应随季节更替；每月至少掌握两套以上的零餐组合菜单。
（7）、点菜员应了解本店稳定客源的口味特点。
3、能力要求
（1）、社交能力：点菜员应具备良好的语言表达能力和社交能力拉进与顾客的距离，让
顾客在点菜时便对酒店留下良好的印象。
（2）、应变能力：面对身份各异的顾客，点菜员应充分利用观察分析，判断能力，察言
观色；采取不同的推销方式和技巧，力争掌握点菜的主动权，合理搭配菜单，让
顾客满意。
（3）、推销能力：点菜员应在短时间内用精练的语言，让顾客对酒店供应的菜品了解——
认同——接受。
4、巡台能力
（1）、点菜员点完菜后，要对自己所点菜的房间进行巡视，也可根据主管安排的具体位置进行巡视。
（2）、如果点菜过程中，客人点了高档菜，那么点菜员要记清房间号，在上高档菜时点菜员要亲自为客人送上，并对其营养价值等做详细介绍。
（3）、点菜员巡台，要轻轻将房间的门推开，进入房间时要用眼睛巡视客人，并向客人微笑点头示意，如果遇见熟客，必须上前打招呼问候，最好称呼其姓氏及职务。
（4）、点菜员进入房间后，要及时的对服务员的台面、服务细节进行检查，并及时做出指导与教授，监督服务员进行改正。
（5）、进入房间后要帮助服务员进行服务，及时找出与客人的沟通切入点，并向客人询问酒店的菜品、服务、环境的建议。
（6）、点菜员退出房间时（有熟客的要进行打招呼），要后退着出房间，并微笑着注视着客人，并向注视自己的客人点头示意，退出房间后轻轻将房门关闭，做好巡台记录。
四、点菜员的工作流程
1、开餐前排餐会。各店所有点菜员在每餐开市前由前厅经理为各部门主管和点菜员召开排餐会。
（1）、《厨师长评审单》开具人在会前根据厨房原料的储备及当天的原料的采供情况，结
合酒店各季节的菜谱，推新菜品等综合情况，开具好《厨师长评审单》，在开餐前
10分钟内交于前厅经理。
（2）、餐厅经理在会前了解当餐的海鲜供应情况（包括品种、质量、价格、数量等），并
仔细阅读《厨师长评审单》。
（3）、餐厅经理召集所有点菜员和各部门主管，及《厨师长评审单》开具人主持召开排餐
会，在每日上午以及下午规定的时间召开，时间不得超过15分钟。
（4）、餐厅经理按照《厨师长评审单》为点菜员安排工作，并对《厨师长评审单》进行讲
解，同时请《厨师长评审单》开具人为参加会议人员讲解新菜品的详细制作过程和
其它厨房注意事项。
2、了解厨房储备情况
开完点菜排餐会后，点菜员及时到厨房现场了解原料储备供应情况，再次确定《厨师长
评审单》的菜肴（根据酒店情况制定）。
3、做好点菜前准备工作
（1）、点菜员在点菜前必须备好点菜必须用品，如点菜菜谱，夹好四联碳素复写纸的菜单，
圆珠笔，酒水价目表，《厨师长评审单》等。
（2）、点菜员代表的是酒店形象，每次点菜前必须先检查自己的个人形象，制服是否整洁，
工牌佩带是否端正，发型化妆是否得体。
（3）、调整好心态，点菜员在点菜前记得必须调整好心态。以饱满的热情，抖擞的精神去
面对顾客，避免点菜时带有情绪，精神恍惚或情绪紧张。