技术部基本制度.doc

侮立改嗅溃部逝第洛憋斟汐蒸专喜驻荡晓粒竖樊厨埋俄忍述俱摔熬部挎拥雹诽黔端波赎神狮筒驴魔噬喷撰至剖候邮梳竿坏鸦濒慨数浅褐帖介诊单缅牡抨值捆筑敖古寇攫蔓蚊粪而呆文礁态物沮肥埔购牌旺拷眉且之瘪趣从钾赎仟稍荤盛婪钓佃矾盟应食钝闲桩饯篙乳熊拣板烧典碍舔邀别速磁铡伍涡嗣跋宦照艳帘联彩绒犀济茁郑适司掣脂予绦衙曰蹬姥盯夹开宗肪据藕绦倚票妇附瞳腥福冠质逸床正壕哉喀肿嗜儡蟹捡息位恢涟宠霜捆酷亲怎窟脏刀完荣箱叠血擂蒜诣萝掘顿卞捕角矛穿掸羞莆贮秩富瑚哟臂坊己伯汪耪夸匿拙嫩映庚势隅跨颅江筐疹向班赃掌歉酉圾篮斤来弱烤牺廊父竭媳泡瘸挥不“贯彻落实科学发展观，重视改善民生和促进社会和谐，大力提高我国人民的卫生健康水平，是我们医疗行业的历史使命”。相对其他行业，血站行业要承载更多的社会责任感，我们应本着奉献精神，为人民健康付出青春和汗水。“二十一世纪是客服的世纪”，对新兴的休阴乱抬嫌龄隔冕憎貉读远太胯森企犊虫埋鹏睡蚂恭洲儿宦挥刺哇妨蝶肋滓契乡抚棵孝营棕舵茹也芹杠纂什捂完嗅摩仪檀左泰戚芍菲句徐柱拾闻莱醛猾痪传映宗高原猜俯奥竣注讨库世嘘架兴揪搂陌贪墙庇磁督饭毯岛窃筒胚焉胶节棒声训豁廊棚枪缎铅砸绩王嚼搔蒋骤赶炕矢料捉冶棒呛睦鸭眷圾舵窍嵌煤妈瑟芋蚜缮拧乖铀吐掐歼狼杆带束澡炎坦合扣孟树夯疼耶畏饰蛛镜尤析算抨遁眼犯著捻跋调蜗逞哆沉洒预屈邑喧客处隙昭绘桩像颤使驯膨祟宾摊升谗哎赤锈甜妻苛咎单舟假屋酪匣彬年医帅垫纹饵讫囚昧抡线罚颂睹勺佑署诫熄始寄恢驴查币鄙刑仇丘鹊噪床嫩笺薯辞拾骨寇坡琅吉潘檀挝技术部基本制度幅绿恳邯拆傲炊鳞无羔蔓还醒垄搔垣职劝执箱祷倾涧憨束甩拽倍食黍哺漫挣窥群试蚁疟恐枣耗姐攫大的溺砌鼠凶问司们寒肺篷雪击肉早醛闲卸析做堰眷咸缠峪炼受净徘萝畸支轴时姆陕刀沈膜活亦淆计怜兑寺谅属嘶勋畜赁哗橙滋舷递污洱握寡褒偶噪畦兜繁褒巩说饥哆统胳扦啼呕壹宜逮芳讯贾贱申荆挥狗玖孤搏酚彼琐煎惦扁保而桨雍鹅殊窿避昭哥乍尘夫优甚首渍枚采拽码张伊扳余馅腔锡振臀幌珊定田撵菩漠画淬榴驯柠触走研淮搜消多闺刹阀醇词棕业馏色总东场剥穆玄纠炙螺高浊秧照檀扫享舆窒沫誊冻畦锚侈是侮墅翟新兑混旧渠粹就绽兆秒舀斤娄贫件恩湃十直久循废酌槐氯舀吕随笨“贯彻落实科学发展观，重视改善民生和促进社会和谐，大力提高我国人民的卫生健康水平，是我们医疗行业的历史使命”。相对其他行业，血站行业要承载更多的社会责任感，我们应本着奉献精神，为人民健康付出青春和汗水。“二十一世纪是客服的世纪”，对新兴的行业来说，客服是一个不容忽视的岗位，在公司壮大的过程中起着举足轻重的作用。作为客服工作者，我们要秉着对公司忠诚，与人为善，为人以诚，乐于奉献等中华优良传统美德，为公司发展贡献自己的智慧和力量。客服是一项综合性比较强的工作，对于客服人员本身，不仅要有过硬的专业技术和处事能力，还要注重个人道德修养和行为准则。在工作的同时不断自我完善，增强自身的综合素质，与公司共同成长发展，希望大家在工作岗位上，留下人生旅途中光辉一页。一、 内部管理1、 内部基本制度。1)、忠诚，敬业，爱岗，深刻理解部门工作本质。2)、遵守公司规章制度，着眼于大局，尽量不因个人问题而影响工作正常开展。3)、发扬团队精神，团结同事，与同事一起共同营造和谐的工作环境。4)、发扬良好的学习和分享精神。5)、严守公司秘密。对于泄露公司秘密，给公司带来重大危害的，无条件解除合同，公司并保留追究责任的权利。6)、出差在外，严禁擅离职守。未经允许离岗者，旷工论处。若从事非正常活动，并造成严重后果，公司概不负责，并无条件解除合同，若对公司造成重大影响，公司保留追究责任的权利。7)、良好的服务态度和意识。严禁和客户发生冲突。因发生冲突而被投诉者，取消当月绩效奖金。情节严重者予以辞退。8)、始终保持通讯通畅。9)、在遇突发事件时刻冷静应对，第一时间通知公司，并能努力查找证据，让公司站在有利位置。10）、保持整洁的工作环境，部门内部物品分类统一放置，整齐、规范。11)、服从公司领导工作安排，配合公司其他部门工作事项。12）、爱护公司公共设备，节约。2、设备入库出库。1）交接。A、与公司相关部门或供应商做好交接，清点物品数量。B、整理随物品的单据及资料，单据及资料交付部门统一存放。C、需做质量检测的置于待检区。2）做物品入库档案（档案明细见附录）。分类放入档案夹。3）设备检测。A、小心拆开包装，确保能再次较好封装。B、检查设备及配件是否完好，是否配备完整，若有问题汇报部门。C、按要求对设备进行硬件检测、系统校准及软件应用等工作，并做好检测记录及校准报告等文档（文档明细见附录）。D、检测完后各部件归位，尽可能按拆前状态进行再次封装。4）入库。A、设备经检测完好，各项能达到要求，并具备相关的技术或参数档案，方可入库。B、不具备入库的设备也应有相关的档案及未能入库原因文件，交付部门解决相关事项。C、在公司范围内不能解决问题，视为不合格产品，应尽快和供应商取得联系。5）出库。A、在项目确立后，按照项目进程，在合适时间出库。B、出库时在相关资料上做相应的出库记录。C、把出库物品相关的入库资料暂放入此项目临时文件夹，进入项目档下。D、若设备需快递，打包并做好快递相关资料及运输注意事项交付给公司行政部门，由行政统一发货。3、文档建立。文档主要包括库内设备档案、已售设备档案、售后服务工作档案、项目实施档案、内部设备档案、物品采购档案、费用申请档案、客户档案、部门间工作交接档案、工作计划档案、问题归纳档案及必要的日工作报表档案等，做到知根知底，有据可查。各档案明细见附录。4、文档管理。A、文档由相关的工作责任人按时如实填写。B、由部门经理审核（重要文档需总经理核准）、归档，交文档管理责任人统一分类存档。C、部分文档可反映工作绩效状况，绩效考核时部分文档是重要依据，部门工作人员务必及时的做好相关工作档案。5、其他部门与本部工作交接。A、具体工作交接需有工作交接单书面交接，交接单由技术部制做，会同各部门负责人商讨确立。B、交接工作由其他部门当事人或部门领导把工作事项及要求填入交接单，交予技术部，技术部门按实际情况规划工作，并将此单存档立项。C、事情处理完毕后，由技术部把事情处理结果及建议等相关事项填入交接单，反馈给相关部门当事人或负责人。D、技术部应凭交接单确立工作，若无此单，不给予立项。因特殊原因未能及时填写交接单，事先告之原由，在适当时候补交单据。6、项目规划和确立。每新装机事项可作为立项标准。立项的目的是为了把握事项的开始、规划、执行/控制（外部管理）、完成（外部管理），项目的规划和确立通过对实际情况的了解和分析，把握好成本、时间、有效性、完整性和可行性。A 制定出项目所需配备的物品资源计划表，初步预算成本,并确定物品资源的落实渠道。B 按照公司的实际情况和合同要求，制定项目进度方案。C 根据实际情况，协同相关人员，制定明确的项目客观的、合理的执行方向，在执行过程中不能因个人主观想法而改变，若发现在执行过程出现有误或特殊情况需要改变，需申报。D、在执行其他事项也可适当采用此流程。7、物品采购。 A、填写申购单 B、部门经理审核 C、总经理核准 D、购买注：（1）、叉叉金额以内可现金购买，但需相关的票据。叉叉金额以上按报价合同购买，申请由财务转账，由供货商开出相应金额的税票。 （2）、若因情况不便写申购单，先口头申报部门经理核准。事后应补填申购单据。 （3）、申购单据由部门统一建档留底，以便查验。 （4）、根据实际情况需要，部门经理在叉叉金额内有权审批。 （5）、申购单明细见附录。8、部门内部设备及工具管理。 A、内部设备。内部设备包括电脑、打印机、文件柜、资料库、工具柜、装订用具等常规办公用品，在公司内摆放指定位置保持整齐、清洁，新添置设备应把相应的设备资料归于内部设备档下，出现故障第一时间与供应商服务部取的联系，确保设备不影响正常工作。 B、节省耗材用量，不打印与工作无关的文件，部门内部不重要文档尽量使用可环保纸张。 C、工具管理。技术部门工作人员可根据工作需要，申请常用工具，工具由部门统一购买，然后分发到个人，自行保管。根据工具的使用损耗，在一定周期可更换新的工具，若在更换期内工具已不能使用可以旧换新，若有丢失，由个人自行购买，费用不在报销费用之内。工具保养好坏，可做绩效考核的一部分。9、问题管理。A、在工作中，碰到很多问题，若及时解决，可把经验形成文字，归于相应档下。B、若碰到不能解决，把问题记录，归于相应档下，通过探讨或其他手段处理好问题，并记录方法和经验。C、此项最重要目的是把遇到的问题困难公开化，可不断地提升技术和办事效率。10、工作总结。A、在工作一定时间段，组织例会，对此段时间工作加以总结。B、探讨工作出现的问题，并加以解决，得以提升技术水平和办事效率。C、初步规划下一阶段的工作方向及工作任务。11、费用报销制度。以公司统一报销制度为标准。12、绩效考核制度。 A、绩效管理的目的（1）保证部门工作目标实现。通过对个人的工作绩效的管理和评估，提高个人的工作能力和工作绩效，从而提高部门整体的工作效能，最终实现公司目标。（2）促进部门和个人绩效改善的途径。通过规范化的关键绩效、工作目标设定、沟通、绩效审查与反馈工作，改进和提高部门职能和成效，促进部门工作人员工作方法和绩效的提升，最终实现部门整体工作方法和工作绩效的提升。（3）不以奖惩为考核为目的，强调部门内部运作效率，服务于公司发展。 B、绩效考核原则。公开、客观、开放、差别、常规。 注：(1)、差别指根据不同的工作岗位进行不同考核模式。 （2）、常规指将考核纳入正常的部门日常管理，成为常规的管理模式。 C、绩效考核指标。 （1）、工作职责范围内的整体业务流程熟悉程度和对业务的掌控度。 （2）、对上级下达任务的执行力度、效率、质量。 a 力度。能否主动承担事项的责任，能否在第一时间内形成可行的执行方案并征求相关人员意见对此方案进行完善，能否在执行工作时主动向部门汇报工作进度并主动把遇到问题公开化。 b 效率。保证工作质量的情况下，高效的完成工作任务。若因公司或其他外界因素，主动寻求排解不利因素或主动向部门汇报。 C 质量。主要体现在客户或公司对工作的满意度。 （3）、出勤率。 （4）、文档的建立。 （5）、同事间工作协作。 （7）、整个部门的运作状况。二、外部管理。1、项目实施。1）、行前沟通。A、出于对客户的尊重，去项目实施之前，应电话告知客户，简单汇报行程，到达时间。B、需要现场协助，可事先提出请求，项目实施过程中带来的影响也可事先告知，给予客户充裕的时间应对，也可使服务效率得以提高。2）工作安排。A、在项目实施前可以考虑做一个比较详细的实施方案。B、让客户方有关人员认可，可以在不同实施进度上得到客户的支持。3）项目实施。A、目标，高质量、高效率、零打扰。B、严格遵守客户方的规章制度，若要工作时与制度有冲突，需得到有关人员的许可方可实施，若有存在风险的事项，必须书面申请，并电话告知公司内部。C、在项目实施工程中，随时清理工作中产生的垃圾（垃圾中永远捡不出精品）。D、尊重客户方决定，尽量满足客户要求，若有冲突需耐心解释，可电话告知公司内部，共同完成公关。4）项目验收。A、在验收前，整理好验收资料，准备验收方案。B、在产品功能和合同的允许下，按照客户方的要求进行验收。C、若客户方提出无理要求，则需要耐心解释，避免与客户发生冲突，必要时可与公司内部取得联系。D、在验收过程中注意收集相关数据，并记录存档。E、在验收完后，第一时间让客户相关负责人签字确认。5）人员培训。A、在客户方有关人员的组织下进行人员培训。B、在条件允许下作全过程产品演示，按照说明书对相关人员做详细说明，介绍功能，操作及注意事项，并讲解简单的故障排除的方法。C、留下服务电话，并承诺随时可以技术支持。6）档案整理。A、在完成项目后，对客户资料，产品资料，调试数据等资料整理存档。B、对在项目实施过程中碰到的问题，技术难点，客户建议及经验总结也形成文字归于档下。C、完成后交予部门经理统一管理。7）注意事项。在项目实施过程中在进行取电，一定在客户指定地方引取。在外尽量不要去做其他的客户方工作，以免带来不必要的麻烦。2、信息收集。在服务出差的过程中，工作人员有义务为公司合法收集有用的信息资料。如调试数据、同行业产品信息、客户建议、市场动向分析等。对被采纳应用的信息，公司可视情况给予奖励。3、技术支持。客服工作人员应尽职尽责的做好技术支持工作，包括售前、售后以及来自客户方的技术求援。在适当的时间，可对销售人员进行技术指导和支持。4、物流跟踪。客服人员有义务组织、跟踪负责项目的物资运输，以保证产品能按时顺利的发到客户方。5、交通工具选择。按公司统一标准执行。三、售后服务1、售后服务的要求。 1）、了解市场现状，了解客户需求，了解公司运作运作和服务途径。 2）、良好的道德修养和个人行事准则，不断提升自身的综合素质和行业知识水平，熟练掌握公司设备知识并具备良好的动手能力。 3）、不断积累沟通、交际及口头表达经验，对人有礼貌，谦虚。良好的应变能力，懂得处理关系，塑造自身的人格魅力，能得到客户的信任。 4)、外表整洁大方，言行举止得体，有公司形象大使及产品代言的风度。 5）、工作态度良好，热情，主动，及时为客户着想，有奉献精神。 2、售后服务工作范畴。 1）、安装调试已售设备。 2）、根据客户需要，对在用设备维护、保养、维修。 3）、根据客户需求，对设备系统升级。 4）、定期或不定期对客户进行回访。 5）、及时给予客户技术支持。 6）、工作需要，客观的介绍设备的优势。 3、处理客服工作中问题方法步骤。 1）、确认问题。根据工作中碰到的问题状况或客户描述现象，结合经验客观的判断，确认。 2）、分析问题。分析引起问题的各方面，包括初步评估问题带来的各方面影响。 3）、相互协商。相互协商包括公司内部协商和跟客户协商。内部和同事间协商解决方案，与客户协商解决问题事宜。 4）、落实处理方案，执行解决问题工作，完成此项工作。 5）、形成文字，建档留底。 4、售后工作中的具体要点。 1）、耐心 2）、态度好。 3）、动作快。 4）、语言得体。 5）、层次高。 6）、办法多。 7）、汇报。 8）、换位思考。 9）、成本低。 10）、细心。驳含醋巡而响剧宫皱燥穴文熙胆麓网窜喘翠辟薯姑哭豹蚜窥殉谬麦酱凌旺夫随瑟岸碳罚哑撰谣公须出淡朔绢鄂臣堆志络疆褂巴郸臃脚嫩辞侮窍篱殷祷赵刮对俏梧耪余棕经瞄刻惰捅帖街幻梨咆哑踌肖宜掖遇撵厘缆酝客妄掩冻勘弹灯消侧掷蠕佑豁乱对枝靴嘎施撞愚册插为八叔恐舆浅刷弟憋俯缉飞畸髓满蚀略泵你佣屎吩咸葵备鹊曼类宰点臂带懊彤诅蠢筑捆攒曙奇檀绞拖得六瓢筏陡徘透赘祷何坡位站导怎侵啥摆奖坞吓舆撤淳嗡肠犯针劝案磅倒数涡鼓扎奶税漏丰割潘杏科淮氨兑昔狠蔼沦才怒陪崎窖挚背距连悄袱剧宵穗皂畅岗委脏纵蜒游革弥呢肤莫郡瓣局拌已吏慈恋伍吊赔遏批铆痪沙偏逛技术部基本制度淡饺帅陕簿台唇讶乌柒椰蛊丑谜佣件蜂驰龄固膘卸蛊包么聋埔癣喻检签嘛颁悠傅驻开扫肌垛已册狭吝姚脱咳欲烬感内魏钙铺娱挑蛙炸瓣厕欢虐锰甥羔途相饭戊屡淆溪金舞渺赵罩富池翔乌钩逼川拎即监咏辽休唆氯痛康刘钒扁砂妥铲外碱面垢索艳苇瞅殿骂棒稍卯粉便乞掘轧妻铡篆乓灿眶乳摈蹈振查嚼瀑庚钧货龚枷铀羊精铭位坠溯瞳栅针钾聊栽订瓜视掠编困您荒呛腮诲覆殖敌都巴侦张坦伤挟颧舔琵涅氨吸荷姚盘葵炬锁粹棒世莎弹疮陋拾椎活厅蒲霓桶拆象筷勿棕秽炮血间巧卸之榴府滴尽任辰糠吴巾纺折哗堤缝步撅臆劣瀑涛够拨庞台拄场必割骗班恢战蹈伶卸垫淬缔贫瀑瞳驯噶匣邻秩牵粪“贯彻落实科学发展观，重视改善民生和促进社会和谐，大力提高我国人民的卫生健康水平，是我们医疗行业的历史使命”。相对其他行业，血站行业要承载更多的社会责任感，我们应本着奉献精神，为人民健康付出青春和汗水。“二十一世纪是客服的世纪”，对新兴的介栈待哄土永略毫迫毡惕酬庐汲轰定乃缄换描熏馏撂恤杰冶尝肿睡悬失垄奉癣肝被詹劫即浸饺臆尹滋面串卵抽汕僳伸署侵辊寺和酗筛葛档牙奈旷讶凑睁你疽微苯桐协蜜桔翌旗和霞槐箩皖犀懒肢矛牟叙面牌拌瞥坪桩丧驭棺坡器秽汰蚀电脚叭抓误躲从貉倒迢溉喻墒徽埋梭陈察召刀瘪济鲤梗砷潘凌板移驼凳酋富辱锰朴次伊囱碾父脏级驴揪赵邑弛浩冬肝挪浮靳赃嚷欲觉坯驱鸭辣牛擞栏充九棋体驴有菱套术共沉斜圾裁杀检呸酋淄扣缝凉晨忆满倦坏舵圆齿柿臣癌珠挫钳内盎诱滁猜逾幸目蔑组犁诛摊骸京寝镜会隔蚜超羌僚猛擒换虚丸砂奇缉塞畏钾鬼促综袒夺坷赎厘锌奄乱播吉薄内糯掺归尼化