国有企业网络舆情风险应对策略研究.pdf

131经济视野economic perspectivepin pai yan jiuR国有企业网络舆情风险应对策略研究文/朱锦（广州白云山星群（药业）股份有限公司）摘要：随着互联网快速而广泛地普及，企业可以从中获得许多机遇和便利，这大幅提升了企业的运营效率和效益，但发生网络舆情风险的可能性也越来越大。对于重大舆情背后公众诉求的关注与回应，有利于企业后续品牌声誉的修复与提升。本文旨在深入探讨国有企业面临的网络舆情风险，从源头上剖析其形成的原，并对其策略加以研究，以期提升企业的风险防范和化解能力，为企业的发展提供有力的支持。关键词：国有企业；网络舆情风险；应对策略中图分类号：F276.1文献标识码：A 文章编号：2096-1847(2023)28-0131-03一、研究背景中国互联网络信息中心相关统计结果显示：截至 2022 年 6 月，我国互联网普及率为 74.4%，其中手机上网占比为 99.6%，网民手机上网比例持续攀升，网络逐渐成为公众交流、表达观点和分享信息的主要途径。伴随着互联网平台的发展，网络舆情作为一种新概念开始出现，其涵义以传统舆情的内涵为基础，是网民基于某些社会或个人事件，在网络平台上表达的各种意见和情绪的集中反映。网络信息传播呈现出复杂性、多样性和碎片化特征，这种复杂性和多样性使得它对企业的影响变得越来越显著，甚至可以说是不可忽视的1。国有企业是中国特色社会主义的重要物质基础和政治基础，是党执政兴国的重要支柱和依靠力量，做强做优做大国有企业的意义不言而喻。要更好推动国有企业做强做优做大，必须高度重视舆情风险管理。在这个人人都是自媒体的时代，网络媒体成为许多重大事件的新闻来源，国有企业时刻处于媒体舆论监督之下。对于重大舆情背后公众诉求的关注与回应，有利于企业品牌声誉的提升。网络舆情是社会舆论的重要反映，近年来，国有企业对网络舆情的认知度不断提高，但仍有改进的空间。本文旨在深入探讨国有企业面临的网络舆情风险，分析其来源、存在的问题及原因，并提出有效的应对策略，以期提升企业的防范和化解网络舆情风险的能力，为企业的发展提供有力的支持。二、国有企业面临的网络舆情风险来源（一）企业内部问题诱发网络舆情近年来，国有企业取得了巨大成就，但或多或少也会存在一些历史遗留问题，这些问题在网络上引发了广泛关注，公众对此有可能涉及公众利益的话题也比较感兴趣。一旦有人在网络媒体上发声，可能会引起一些网民的讨论，进而可能升级成为热门话题，登上“热搜”榜单。这些网民针对相关话题发表带有负面情绪的言论，往往将国有企业推上风口浪尖，从而引发网络舆情。（二）拓展国际市场面对复杂舆论环境随着中国大型国企积极参与全球投资、企业并购、国外市场开拓等活动，以提高其全球竞争力，引发了海外市场竞争对手和某些利益集团的忧虑，加上国外的法规政策、文化背景等与国内不同，中国国企在国外面对的舆论环境往往比国内更为复杂。在全球化竞争中，要拓展国际市场，中国国有企业必须持续地提高自身的核心竞争力，而舆论环境和品牌形象则是其中不可或缺的重要因素2。（三）安全环保等社会敏感话题易引发重大舆情安全与质量是企业的生命线，也是消费者关注的核心。国有企业应当保障消费者的合法权益，专注为消费者提供安全、放心的产品。同时，要坚决贯彻国家乡村振兴部署，积极落实社会责任，真情回馈社会。在公众看来，国有企业还应当积极履行生态环境保护、国有资产保值增值等方面的责任，一旦认为国有企业在某些方面没有做到位，网络上常常就会出现这类声讨国企的负面舆情。此外，安全生产是社会关注的热点，一旦发生严重安全生产事故，也有可能引发重大网络舆情。（四）产品质量事件容易引发网络舆情在网络技术不断发展和自媒体爆发的大背景之下，国有企业网络舆情不仅有一些新闻媒体的报道，还涉及了网民的广泛讨论，也可能会产生一些影响力较大的网络舆情。结合舆情监控数据来分析，网络上的一些媒体平台依然是最重要的负面舆情来源，其他还包括了消费者维权、内部员工爆料、受害人实名举报等，且主要的渠道往往是在多个网络平台上共同推进的，很容易引发大范围内的讨论和关注3。（五）重大国有资产流失、重大违法违纪案件等易引发网络舆情国有企业应当强化公司治理，通过合规经营和风险控制管理，确保企业发展行稳致远，为利益相关方创造作者简介：朱锦，生于 1979 年 8 月，男，本科，华南理工大学公共管理学院公共管理专业硕士研究生，研究方向为企业经营管理、战略研究及法律事务工作。132经济视野economic perspectivepin pai yan jiuR共同利益。重大国有资产流失、重大违法违纪案件往往后果严重、影响恶劣，受到社会公众高度关注，极易对国有企业产生不良影响。争议涉及的话题远超出舆情层面，更为复杂、深远、敏感，但舆情背后民众深层的诉求，往往是对国有企业监督约束机制是否能够有效发挥作用的疑虑，以及对国有企业在历史进程中是否实业兴邦的追问。三、国有企业应对网络舆情的问题现状（一）回应方式较被动很多国有企业不能主动、及时、权威地发布信息，而以被动应答媒体采访为主。其原因主要是企业在传统媒体时代形成的危机公关习惯，担心“说多错多”，索性“多做少说”或者“只做不说”。以对待传统媒体的方式来处理新媒体时代的舆情事件，不能有效发挥企业媒体资源的作用。在舆情回应过程中，被动的回应方式容易丧失舆论引导的先机，致使舆情管理工作被动。（二）舆情响应不及时遇到负面舆情，如果回应时效性差，那么舆论很可能被质疑观点所占据。在权威信息供给不足的情况下，网民可能会发布一些虚假消息，这些“来路不明”的消息可能会成为影响网络舆论的“爆点”。国有企业在监测到了这些负面的舆情信息后，在处理时一定要抓住先机，牢牢把握舆情响应“黄金两小时原则”，快速抢占舆论制高点，避免因为响应不及时导致负面舆论的进一步升级4。（三）应急体系不完善目前，很多国企没有建立网络舆情应急体系，也没有建立专业的新闻发言人制度。当舆情发生时，企业人员如果回答内容不够严谨、口径不统一，自然就会被公众质疑，很难有效地抑制负面舆论，甚至可能会因为新闻发布会或媒体采访而导致原本的舆论危机进一步升级，甚至引发新的危机。（四）不善于利用新媒体一些企业还用对待传统媒体的方式来处理新媒体时代的网络舆情事件，难以优化与媒体之间的合作关系。随着新媒体的日益壮大，国有企业面对年轻化的网民主体，传统的传播渠道和程式化文本内容已经不能满足舆情应对的需求，新媒体平台已经成为国企宣传工作的重要途径，其影响力不可低估。要想讲好国企故事，做好舆情管理，就必须充分利用好各类新媒体，以实现更加有效的传播效果。（五）善后工作不到位有些国有企业误以为，舆情事件结束后，应对工作就已经完成。然而，殊不知舆情事件的结束也可能是一个转折点。舆情危机解决后，一定要开展舆情复盘工作，企业应当以舆情危机为契机，充分吸取教训，从制度、管理、服务等方面进行全面反思，最大限度地减少类似舆情危机发生的风险，并有效地消除其形成的因素，以防止未来可能出现新的危机，这是企业舆情善后工作的重要组成部分5。四、国有企业网络舆情风险问题的原因分析（一）在网络环境中处于弱势地位近年来，国有企业在改革和创新发展中对新媒体的研究不够深入，敏感度较低，未能与时俱进，在应对网络舆情方面主动性不够，应对经验也不足，在网络平台上处于被动弱势的地位。有关国企的舆情事件发生时，公众往往在未弄清真相之前，想当然地认为是国企没有做好，将责任归咎于国企，从而形成对国有企业非常不利的舆论氛围，进而引发更大规模的网络舆情。（二）缺乏网络舆情风险防范意识很多国有企业缺乏防范舆情风险的意识，没有树立正确的舆情观和危机感，不重视舆情管理工作，未建立有效的舆情预警机制和风险评估制度。在重大活动和消息发布前，他们并未认识到可能出现的舆情风险，也未能准确预测评估舆情的影响，更未能提前制定应急预案，只能被动地接受和处理。意识决定行为，行为决定结果，舆情风险防范意识欠佳，舆情处理结果自然不会很好6。（三）应对网络舆情方法简单粗暴国有企业在应对网络舆情危机时，缺乏有效的方式和手段。有些企业担心网络媒体断章取义和恶意炒作，常常会采用“沉默”的习惯思维来应对。企业没有公开回应舆情，公众可能会误以为企业已经“默认”。针对网络负面舆情，有些企业采用了消极的对抗性措施，如封锁、隐瞒消息、拒绝采访等，以此来阻止不实言论的传播，但这些措施却引发了更大的猜疑，使舆情影响不断升级。还有些企业则采用了避重就轻、推卸责任等方式，这些做法反而引起了民愤，使后续处理变得更加困难。（四）忽视社会力量协同作用企业在应对和处置网络舆情风险时，往往“单打独斗”，忽略了可借用的社会力量。在重大网络舆情事件处置期间，企业应当与有关单位、部门一起，积极调查事件，不避责任。同时，秉持“真诚、客观”原则与媒体沟通，及时披露事件真实情况、相关进展及企业采取的措施，充分发挥传统媒体和新媒体的独特作用，积极从正面发声，引导网络舆论，以期达到有效控制舆情的目的。此外，要深入探究网络舆情事件的原因及相关进展，以满足公众对信息的需求7。（五）“网络水军”泛滥近年来，随着互联网的快速发展，出现了大量的“网络水军”。“水军”们不顾道德和法律的底线，收取了不法分子、竞争对手等“幕后老板”的非法利益，转而采取负面评价、捏造虚假事实、发布虚假消息、“带节奏”等方式，在各大互联网平台频频发声进行恶意炒作，影响舆论走向，形成“一边倒”的舆论氛围，严重侵害他人利益，给社会和企业带来了极大的负面影响，导致了虚假信息、负面网络舆论的滋生和蔓延。五、国有企业应对网络舆情风险的策略建议（一）切实转变观念，提高舆情133经济视野economic perspectivepin pai yan jiuR重视程度随着互联网的普及，国有企业面临网络舆情事件的风险在不断增加，这些事件可能会给社会带来严重的负面影响，损害企业的声誉和形象。因此，我们要改变思维方式，加强对网络舆情的重视。网络舆情管理的核心目标不是控制网络舆论，更重要的是引导网民以合理、有序的方式表达自己的观点和建议。国有企业积极参与社会责任活动，展示企业的社会形象和价值观，增强公众对企业的认可度和信任度，在面对舆情风险时能获得更多的支持。因此，我们要建立全面、系统的舆情管理理念，从思想上高度重视网络舆情的管理。在这个民主化和网络化的时代，面对汹涌的舆论，我们要建立健全有效的沟通渠道，以确保言论自由和信息交流的畅通，从而促进社会的发展和进步8。（二）加强舆情监测，提高风险防范能力国有企业应该组建一个专门负责监测网络舆情的团队，定期收集、整理和分析与企业相关的网络舆情信息。这个团队需要具备专业的舆情分析能力，能够及时掌握和评估网络舆情的发展趋势。要做好舆情的事前监测，应选择合适的网络舆情监测系统，必要时可委托专业的舆情监测机构进行监测，从而广泛收集各种相关信息，同时整合各种媒介的资源，形成合力，有效地应对网络舆情事件。综合运用大数据技术，建立预警、研判和引导机制，对有关舆情进行分析研判，从而引导网络舆情向正面方向传播，降低网络碎片化传播导致的走势不可控风险，提高舆情防范和化解能力。（三）制定应急预案，提高舆情回应效率企业要制定应急处置预案，加强相关预案操作演练，通过定期演练提高舆情应对能力，防患于未然。要设立专业的舆情分析研判部门，推进工作方式的系统化、流程化、规范化。面对新形势、新情况，要培训专业人员去应对网络舆情事件，建成一支高水平的专业化队伍，专业的事由专业的人来做，以提高网络舆情回应效率和专业水平，适应网络舆情管理新形势、新要求。国有企业可以借助舆情监测技术和工具，建立网络舆情预警机制。通过实时监控舆情动态、分析舆情热点和趋势，能够及时发现和应对可能引发公共关注的事件和问题9。（四）完善应对机制，实行舆情分类管理梳理国有企业舆情高发易发的风险点，为舆情事件分门别类，建立台账，确认响应层级、相关负责人及工作专班，确认不同类型事件的回应要素等。对于不同类型的舆情，要在科学分析研判的基础上，对症下药，有针对性地解决，避免消极被动。针对舆情不同传播阶段传播主体的不同，建立健全相应的应对机制和应对策略，完善相关工作流程，确保舆情应对工作有力有序。根据舆情的特点和实际情况，制定相应的舆情应对策略。包括积极回应、公开透明、科学解释等多种手段，根据舆情的不同类型进行分类管理，例如危机舆情、虚假信息等。建立起一套科学、高效的舆情应对机制，包括舆情信息的快速汇报和处置流程、协调各方资源的机制、舆情问题的共享和合作机制等，以有效应对各类舆情事件，降低其对社会的负面影响。（五）健全反馈机制，做好舆情善后工作建立健全网络舆情反馈机制，对网络舆情发生和处置情况进行复盘，为完善网络舆情处置策略提供借鉴。利用自然语言处理、数据挖掘、情感分析等技术手段，对舆情进行深入分析和评估，了解舆情的主要内容、传播路径、影响范围等，为后续的舆情应对提供科学依据。舆情风险处置完毕后，要继续保持对原有舆情的密切关注。针对舆情发展新态势、新变化，采取多种形式和手段，持续加强正向引导，避免二次舆情引发的连锁反应。随着网络舆情有效化解，尽管眼前的舆情风险危机已经逐渐消失，但企业形象和声誉都受到一定程度的影响。因此，企业应积极采取行动，重新建立良好的品牌形象，重塑其社会影响力10。六、结语总之，国有企业应将网络舆情风险防控工作视为重要任务，采取科学且可行的策略，不断完善与提升应对能力，以确保企业良好形象的塑造和声誉的保护。只有这样，才能更好地应对舆情挑战，实现企业的可持续发展。参考文献1 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