《CSR呼叫中心薪酬及绩效考核方案》(doc).doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-CSR工薪及绩效考核方案文件编号：生效日期：2008年07月 01 日版本号：1.0修改状态：密级：总页数：正文：附录：编制： 日期：2008年06月11日审核：日期：批准：日期：目 录一 CSR绩效考核目标(1)二 CSR绩效考核适用人群(1)三 CSR绩效考核工薪方案(1)四 CSR绩效考核周期(4)五 CSR绩效考核争议的解决(4)六 其他(5) -1-一 CSR绩效考核目标：呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升、保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。二 CSR绩效考核适用人群：呼叫中心所有CSR一线工作人员 ，具体包括：u 电话销售岗位；u 售后服务岗位；u 关系维护岗位；u 在线客服、E-mail、FAX回复岗位；三 CSR绩效考核工薪方案：3.1工薪计算公式新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G3 已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3【注】：G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核）G2：激励工资G3：部门奖励比例设置：G1：G2：G3=3：6：13.2详细说明3.2.1 G1部分：l 计划基本工资： 【试用期】基本工资1200元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）【转正后】基本工资1500元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）-2-l 缺勤扣款明细：(与公司规定相同)（单位：元）事假病假迟到或早退旷工（超过2小时，半天旷工；超过4小时1天旷工）试用期5527.5扣月出勤工薪总额的2%80转正后6834扣月出勤工薪总额的2%1003.2.2 G2部分：（适用于已转正员工）G2=G话量+G订单量G扣款l G话量 = 话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量）l G订单量= 订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】l G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见3.3 扣款明细及投诉处理规范）l 【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。（暂不规定具体单价）l 【相关绩效考核工薪系数解释】：l 【测听系数】：主管对每名CSR分别监控2个电话/月，以最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2,下限为0.8，即测听系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8； l 【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8；l 【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8；l 绩效考核工资系数及人数比例等级ABCDE等级说明优秀良好合格需要改进不合格人员比例5%15%60%15%5%绩效工资比例1.2倍1.1倍1倍0.9倍0.8倍总人数14人1人2人8人2人1人 从这个比例分布上表现出，我们认为80% 以上的员工都是合格的； 每等级人员分配按照绩效考核相应项目成绩的排名，与相应等级分配比例共同确定； 由于高绩效工资比例与低绩效工资比例相加为零，使得维持在现有平均工资水平； -3-A 优秀B 良好C 合格D 需要改进E 不合格基准点3.2.3 G3部分：部门奖励 （具体奖励内容可以根据每月工作重点进行调整） 【试用期】：电话先锋（前三名） 奖金额度：500，300，200【注】：月有效电话前三名订单先锋（前三名） 奖金额度：500，300，200【注】：月有效单量前三名销售先锋（前三名） 奖金额度：500，300，200【注】：月销售总额前三名 【转正后】：序号内容奖励金额备注说明1勤劳蜜蜂奖：连续两个月全勤100元视每月工作重点进行调整2销售先锋奖：月销售额前三名300，200，100元3飞速疾驰奖：销售额增长最快200元4最受欢迎奖：接受客户表扬最多的100元 5突出贡献奖：做出突出事迹100元6创新意识奖：提出合理化意见并被采纳100元 -4-3.3 扣款明细及投诉处理规范： 序号考察方面具体情节金额1服务工作方 面推卸责任50元/次2误导用户50元/次3强行打断用户说话20元/次4承诺用户问题或者承诺回电，没有完成或者没有回电30元/次5每个来电出现3次（含3次）规范用语中提到的避免用语20元/次6和用户争吵50100元/次7反复强调的问题，还出现遗漏1050元/次8上级领导强调的问题，没有完成1050元/次 9上线玩游戏，网络聊天，或与工作无关事宜50100元/次10错误设置状态5元/次11业务知识晨会、例会反复强调的问题还错50元/次12主页上有的公告、内部FAQ里有的问题还错50元/次13平台、论坛问题未看清楚未看明白就回复用户50元/次14考试中考到的问题，再问不会的50元/次15业务考试中违反考试纪律的20/次16用户严重投诉或由于自身工作失误造成不良后果100元/次四 CSR绩效考核周期：考核周期以自然月（1日至30/31日）为单位进行，每月的考核表在次月的1日下发统一评定表格，次月5日前收取汇总，次月10日发工薪。五 CSR绩效考核争议的解决： 员工的绩效考核由主管、经理共同考核，经理最终审核；凡是绩效考核成绩在合格（不含）以下或有争议者，由主管、经理办公会议最终审定。 -5- 本资料来自企业管理资源网本资料来自企业管理资源网 六 其他 1.本工薪及绩效考核方案结合具体业务的实际开展情况进行实时适当的调整。 2.本制度自签发之日起执行。 2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合个人实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报： -精品 文档-