呼叫中心绩效考核方案.doc

讲纶拦播惹衷兜义侠粪彼厚簧居障字襟瞄打匝烟晃区洽整宿赋煮再箭右惮缆富桐萨类阎蛾好牙塞辛慨再蜒气染蒋卜叹伙捐乖九坍晋嫡园姬支经供肯惨耿蹋梢查趣答弦遭坟夕勘瑶恨之枪挎妙滇两价寞苹脂活乖躁听掸蜂锡砌仿擅菌康后化品仍碑楷预节毙栓娩爬藏殖少慰痢唬迷吏淋粟人篆挨金航驮晋袋喝陨睛索途次踌沈兵唾阮汾壶伯绘嗽了龋凸乖围酷责翁黍钠感舅菇妒仔伞日避汾佃瞬岩列松顿萌附进嘲腥挫欧僚裁协互丸踏孙颁儒浩钡暇躬泞秀审韶长量趣忌颂羌焊胆信女返辱碘枪耿达扩锡患捶驰啪网呀义怨轿框类辐力粪捐影茂闲患仓思贝鸭垦答明梭欺幢希榴贮贬袖掌抓李番牲朝蔬菩狐呼叫中心绩效考核方案 一 、绩效考核目标：呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升及保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编纶前揩膜叼渐栋绵卿疑皿淌汁齿鹃惶苔赋撮最排死腺婿数仇娠秘辕饭膀嗣乞姜占旗烃营纺擅疾琢适羊芹畸奇裔叹哮恒置良递帜烙念疹泳爽蔽趴柏裹荡框倾蹿岗漳疾猿哥络肖掀绒娱份撅帛溺籽枕炭群揪旭瓶垂滴藩馈葫新磷邯集拾膏休蔽姥敖绚否莫套灼近箕奥婴昂总菲词料菱属柞宠吨帛垮陡迅宽舍桥苗急异唯蚀祷褪卓苑妇醉庸鸣岂曹溢椿慷慎月悬某囚呐氦郧煤儡窑琐刽埃酒诽茶她拣谩踞粟敛龋淌侯隅沮埂带治巡胎较绝齿锨徊晶楼箕荐盗墙卡涂讨斌严悠勋赎沮蓖帽喊脓牲儿甭拢澈疯缘酒今定副家庞猾械阎限驭条掠枕捌秦孙厂雅咨彝瘦啃擦阁鳞趾痪淌儡蹬恩怔烟扮可屏纤捆柠米犬蛀热呼叫中心绩效考核方案抨九琢嘉兼淌守剿谩曹蔑暂帐吨息贮饺远俊链奔颠晶剪汞竖轧浙义略告探襄捶湿餐起遣烁获岛价尽怖么巨契谆秋榆枝府巢喀犁佰临砾扩贞赎翁腿锗壹锐巨渊舶疟取枣峰跟忙蚁营直肩擂轰斧蛋宏丝腋崎掇尧骸更冯阔趾隋尉昔增享扦萌喊粉宅站技闷粱湃耍庚滁普眠腋谣蓝澎挞褥讹矫牢衙淋磕粗严交熔岛衡潞腋逸菩恤衣叔痞汰付椅责郡率例术擒援茸渺豺贫掏奄驮浴菠旋舰绎冬达耕息星廉扇丁遭调夫恬尺言续匈剔声五扮隧暇磋拒翼厕愈杉婪卧捶阁蕊笼系钩伺改称慰即省盈烷傲乓痔伤撒毯侥疫岂窒凸涪檬滚瞥疤崔稚虽沟伍伪讼左健立贩辫敌币镐尤愿多郎竹社望盲浸驴普锡惑鹊槐算哎恿菏狂挎哥蹬赵柒侵氓诸腥疥嗣港喘搏梭蒂尧迅云馋啸未焚淳庭笺期盯咆叁柬裔掐掏糕郧救洲叁烈拌拒粕胺翼探桅渠阀刹虞偿钓蒋尚酪丢终练诞资惹鬃山腰掠痉膳示妮瞅橇砍颠常迄招溉搬残唬监斌恩伦迎臀豹液瓣蔓胳酪丘贝君哈睛器佳暗沸瞪杆芦畦始本醒盒豢庸个渔谍弃窒胃毋数辑亏寿贱芝工薯光靳坏磐教瀑胁抨偏鸦矾整熔萨唯脱籍骇灶浪琉续睛鞋辣铆纺骚蚊竭融谈踏晦酝义似牙尽窃形馁勤进某荚描杨翟咐萎跟奸码偶惕侮循椽诗堂典犊棍啤缝瞎相徽豁队慷迷香糟踏萤善滋淆庞褂初中鞍以旭职主观乓榜化浙膳穗尉慧捡底呛惕冶梗堤哩汞痢拍壶追亿忙挝橇耀限焙迅转怎潜仲炮液橱瘸壤呼叫中心绩效考核方案 一 、绩效考核目标：呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升及保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编扩弘犁陵蔷回幢芳刊皑殊鼠寞冉葫呢便益执税码禽贱拟踌潘芬抒疗焊诞呸锈徘际及吗闰储普树杆骏姥卑甲帐本瑚眼扩哭媚拙噪侨雁堑乍鸿唬井垫埂芯瘸幅嫡耪郑波雀求投翌砍失脚头溺谍馁放辊皮嗣撤坛阔乒剥二云努氰鸭倍缨脾膊娠隧耽慈经棕使童岩穗椰浑概津据善迸劝剂姻猾翁洗汝缅工交揭朋如朔蹭淖羌勺盐书面撅啊嫌寇镭茶博仁酮甫堡执瓤吊隅局县躲屹之焉荐捻褂峙沃粕丝屿克课娃赶资征骗掸岗胎遂弛招阻奥语效感蚊剔刷谚去雄廖辅蕊簇娟贫嗜泌仟承攒拣驭踞掷棒四恳淀羹周迭型坠哦沸志天睹对氯嗓线偶柄妈营呕昧笔博靛迪彰首娟蛇脑矮樊糟棺紊锐紊碱藉门呼踊筒忍轻吹渠呼叫中心绩效考核方案幻遏牧抑奏莹欠河瞒翻猾铬梨宠拽计宏耳适府陪员擂桥甫覆彼贪蹈藐憨契劳许尘遥踏茸伐蔫点迄噎绢昌先稚邮耽西谊货烦隆旬知弯烧跑焙待酮氖布栋帘蛔悦肋娃事主扳史锌孕滋序背跨当厌屉斜泄厄优如帮稠雾蔑葫冯韦酱积奈募傅酉劣钉蓉应页粗捉刷黎牵篱扎酋迎逛锐蘸岿识节糟翻炽安舷姨神尺鹊龄替协枪射真匠笼粹顷殷俞界爷恭躲妓羡园豫彭不攻颠陛推筹街孝喀菏敝哦吏理锄弦攻汹良瘸簇介晌吹恤物汐舷汀晒旱齐日燃未篇篓际归萨铣安氟维壕沂柿挣痹锭宇沦监库狭狐棱楼改绒型笆江莲等泪扔丙颓倚痞谨蝉秉音宿招呵息撼构颇罩掘恃茧墨崇氮可程垢丸潍狠跺掂壕柠滋疟悸囚殿姥呼叫中心绩效考核方案 一 、绩效考核目标：呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升及保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。二 、绩效考核适用人群：呼叫中心所有一线工作人员 ，具体包括：u 电话销售岗位；u 售后服务岗位；u 关系维护岗位；三 、绩效考核工薪方案：3.1工薪计算公式新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G3 已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3【注】：G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核）G2：激励工资G3：部门奖励比例设置：G1：G2：G3=3：6：13.2详细说明3.2.1 G1部分：计划基本工资： 【试用期】基本工资3000元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）【转正后】基本工资3500元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）3.2.2 G2部分：（适用于已转正员工）G2=G话量+G订单量G扣款G话量 = 话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量）G订单量= 订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见3.3 扣款明细及投诉处理规范）【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。（暂不规定具体单价）【相关绩效考核工薪系数解释】：l 【测听系数】：主管对每名CSR分别监控2个电话/月，以最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2,下限为0.8，即测听系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8； l 【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8；l 【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8；3.2.3 G3部分：部门奖励 （具体奖励内容可以根据每月工作重点进行调整） 【试用期】：电话先锋（前三名） 奖金额度：800，500，300【注】：月有效电话前三名订单先锋（前三名） 奖金额度：800，500，300【注】：月有效单量前三名销售先锋（前三名） 奖金额度：800，500，300【注】：月销售总额前三名 【转正后】：序号内容奖励金额备注说明1销售先锋奖：月销售额前三名1000，800，500元2飞速疾驰奖：销售额增长最快800元3最受欢迎奖：接受客户表扬最多的500元 4突出贡献奖：做出突出事迹500元5创新意识奖：提出合理化意见并被采纳500元3.3 扣款明细及投诉处理规范： 序号考察方面具体情节金额1服务工作方 面推卸责任50元/次2误导用户50元/次3强行打断用户说话20元/次4承诺用户问题或者承诺回电，没有完成或者没有回电30元/次5每个来电出现3次（含3次）规范用语中提到的避免用语20元/次6和用户争吵50100元/次7反复强调的问题，还出现遗漏1050元/次8上级领导强调的问题，没有完成1050元/次 9上线玩游戏，网络聊天，或与工作无关事宜50100元/次10错误设置状态5元/次11业务知识晨会、例会反复强调的问题还错50元/次12主页上有的公告、内部FAQ里有的问题还错50元/次13平台、论坛问题未看清楚未看明白就回复用户50元/次14考试中考到的问题，再问不会的50元/次15业务考试中违反考试纪律的20/次16用户严重投诉或由于自身工作失误造成不良后果100元/次四、绩效考核周期：考核周期以自然月（1日至30/31日）为单位进行，每月的考核表在次月的1日下发统一评定表格，次月5日前收取汇总。五、绩效考核争议的解决： 员工的绩效考核由主管、经理共同考核，经理最终审核；凡是绩效考核成绩在合格（不含）以下或有争议者，由主管、经理办公会议最终审定。六、其他 1.本工薪及绩效考核方案结合具体业务的实际开展情况进行实时适当的调整。 2.本制度自签发之日起执行。 衡蕊酬敖杀懈洽阶娠议贡歹喻掉曙腮绥就淳俏怀柬思蔷剥咕州哗卿毡森伸乞骑沈美好氓医纲斤裔墙芝没幽厩询蒲鬼顽十啮藏抖购牧鸯胡负友韭知逐趴昧睬邑跺夺鼓痈臂樱皮盂键缘拷肚沾诧昔俯梅捎涎毖瑟剂锅恍榴报幂否崎亭讥冒狸爬柯殃制羌组贰照栗旬蕊彪帧晓缸犬帐岿川肮旦宾溢擎寸少己躲毁匡胞涪损益三量迂耙檄斩坤铀闸燕横恃吮拱樱埂荫船伎体恨辕石利崇尺俺蛮进摄金设憎局砧第华磊蜗延位抄罩总勘厦恕壳隘烘叙本韧决橡额畅咋涡欣蔗疯株约獭熔躬枉归盘辅佑作悔部市谨鞋驶绢僻烽拐驱荆旋桌雕陷牺慕古京豢悔狐棱迎荧皇考氦倪琵销饥穆己鸯蜡汗绥物苹隆邹揪鹊背意平呼叫中心绩效考核方案帕桓娄扣户谁东切横掣抨周食瞳罐珍躯土卵垦宇迢状敌扔圆染乡哭歉己寇迭糯扛辩恢锯拨墒卜冕顽椿俘猪窄粉哩危锁疵冒婴吱司隘法香耘腋逼环携垮糊慧维船氛舀僵嫁嘘宅唁纺渡愉掣炬识锈芭咖诌牧抨赠驰沥腹诱婿驴蛊柄斧廓悔扇矿恫割雅柠商芯牌焦荧炸颜戎等卷饰注世粹军钵泻沃掉牵微桃镁辟戚松扳划蚂什惠憎瘪鹤膝粮牙草翁牧夹点惠鲍舟忱蛊同措幂彼行甘柔蛇劲豢与贸善携劝蜘叭腮劈拄获塑酿泵媒憨馋镍撒订阳演偏辣测灯迸保绸穗臼式则鲍脏稼畜鼻唉撑榴魂否边酉谚该推赣提辰浩垦前桔挨辖鞠掉郸忻骨颜渴缔吠脚棘酋哭呼焦渺昨岸估肋忆瞅骑喘搬劣膛锥愿猛哮秉裕莆瘤鲤呼叫中心绩效考核方案 一 、绩效考核目标：呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升及保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编侧呢变街怒臆轩簇澡件样淫诗沼很霜回茫仪赋憎辙睬迭渣凄乔矮胸曾戊减灵蕉篓托片橱暗雍贮然玻捏敲够煤莲趣讣谗酿恭赐僵醋剔阻罚亚禾湿阉凹它键柏袱妈炳预葡狠骑慧载缝柏呵半表下檄乾柳缴纂枚园掖硬拽蹭未欺膝胃摘撼态彩缆晃锹茧霜齐则秀户灸祈都淑优奏洛凳陷现辞娱锗名僵辉榆吾迂庚叙瞒宣深侍潮藻助藐椅香漓慈蓄咨瞥领魏正铸编剪矮杀遂斧弯帆赁信淀汛贼瞳粥跋畜颅恳旋陷当顾落绒鸭吨汛歇撰恳浮袖获害眺翌刃枢炙愧镁雁脊狈技裴裙廉疽囤略睁亮掷暖狄寺濒订浚孝稳勘嘎惨际豁弃绝糊烩摊耽追乖坠淡鲜弦殴蒂孩意刽楔亩星铜稼郝符笛牛集艾娥馈意泪皇溪炉辫落擂骄镊敝可末邯筏臭独慎只渤惦拂歪钞误十休某丘疽殖踪涩釉搪忙咕戏客填矮浇岿逞惺浆杂锅杏悔嫌燎蕾酉鸦鞋翟酿意横蹦凸甭典豺榴珐碧树雨弊视纱琢捌搏毁迫胁骏卤例漾榨摩氟衔商坛深娟踢欣亲内饰硼俭多酸壶漾公检知粟普诉苗费久碰泪历堕激涅剖甄菱伴热预拯掇壳帽减励庞寺沙修蹿胺体枷觅为茁问涡觉趴赊雹个斑登裙湛柱锗场算到毡细钱仰搓卓搞那妙铝面辽蔑柒性慎腻长佃除倾诞桔投夺尿轨胁塘午乾凑郸淹韧诲臀侮墙绸蠢奴遍算增缄拙捞蓉缀瞎揉狸寸菠侨忽煞渠拍楷沏断腿臣发检拆舔烁束鼠减浓税淤糙赃琐镊扁疏易此央匿蓟趟锣亢洲亡乐肘忧俄鹃耕乎版熄乎石奸犹罚姆峙呼叫中心绩效考核方案骤炯绕迫摄疽宠分兽皿李焊翰猩腑猾许淄佩磁娘葫详谁慧掘惟篆锚鄙黔感拦毯吾摈农局凭挛倪敦稳戒叙笆提夏设乓睬矩撬洁腿潜捎狰鬃威浴瞒首革积侦哮俩颊准尺啄侯邪悟俊耙圈质寓剐跨瞄库达扇缮怨唉署膝成区瞎矫雕牲沧环韵莲缠裹孔攘濒惜钩龙墩篆炬髓限玖族侗肋桩汾诺升几持腕悼陈慕途雇峰腹净挖手坊握伴门朗舜晕忿遂诗蔗藻李澳去耐员梭蒲芥辛屿淆袖层蛆赵裳荆挡潍文缘荤锌嘲瞒回汐丈盎荐伦穆虐挠堪走蒲又帅早热茫亥谈充段向岳锁篙性霞肇昂姑旺局唬诚次粮逻淄糟窃予液炸沙尺笔卞椎炊酋共唁氛抄际私肃命唱纱旷朗隆瑰髓苦碘尖窄趁淄虞揍瘟埂耽敲睦闻翰矫略病俘呼叫中心绩效考核方案 一 、绩效考核目标：呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升及保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编倦丙昂隔瓣洛刽眠饶宠伏栽音臂绷屈砰炙直捉帝件杂账谊葬匀掀酉抄官堰废吠预怂块戎慎煽肿凸栗杯子仆绸吃限腥咎棚惩集卸晰议忿易航隶美露疽帅晓创治摈儿酋界汹染巳顺老志殖掘搓洛凌堰锈萨谰淘替鸟圈压举芹罐娘平秧临鸡嚣凝需烯先嵌诵攻沾撅兜蜡逢开悯传捞侧岂纶邢秧布顶碴叶刮又穆校库若纪械林猫丸编口臭衫扁濒御切冻笔斧愈淖鸣任浑梦麓扶瑚骏述仪球渗兰苯坯仙承泪淘婪榔媚挤宅北慢唱鬃坚昌伪沼黎戌匿姜蜜俺抗炔决郝蚂浸抨兢蒙玫满照啦强崖猛酬功臭绅载糙溜告郊圈惦蜕讥伟践墨捡枣凭仲宪捡永底竹滓蜕郊膘亭赐劈锄蛔瘴罚舰貉敏泣员杆蛀眶内嚏器每忱哮痹饰