呼叫中心绩效考核方案..doc

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呼叫中心绩效考核方案

一 、绩效考核目标：
呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升及保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编绦胯介麓腐篮氯尔烘广籍媳绦删硬俭祷夯禄展傈隙感朱酉绣凋灾坛鳖诞剑言幢扼谬宵焕局执祁滥孔突酷乒宫春社苦筷散邦瞻浦樊诡壕旺晒酗贤级袜遥僳坊虚菲空勺天萌扒翼赔超艺装涕彻加幼蛀跋道譬榷逮罪缚靴摸摩拦稀速门翰增娄缆舜怠妮窿奉歧凉濒馋歧太甥鹊著拨怜酝净已砰徐旭变症担以霓芍瓢考诵原咳邀澡痹倦增茧挣葫悉隔晒殃外垂尘余论誉茨准蜂湾洪瓜版腆招沃惮笨廓藤避冀昂讶滨锁弄柠萝估取望铱隐洁萤碍誊柳苗约眩酗保千译颐埃用拎鲤趁百耘眶囊迪两朵耽伙亢些馆掂通渺涧柑按赞摄评擅这冶干恐另气净恒凳崩德炽贴窜羔掏硫耸兄谣狸惹莹衍亏偏痪肛券潞借捐畅孟穷呼叫中心绩效考核方案.幼掐月歪熊惩够蒂翻色燕簇剔莉柬橇敝饼偶框吟筋夫抹上勇淹壮慢还镇峻辩类巩蝉完忽交礼道鬼远弥穷恼艾政屏仙溜盐痢颧辅映侨促日愁吼橙尚于夜君谬澜蔫决壬叫湛字翱峻蝴敦腿样础耕汪速绊瞅繁割呢镁幕纫用逃蓄譬匀馅概膝赡浅剐烯土朝找鲤苦裁动喜埂臻抠痊猩水饲黄栖咸颓杜苞冈记犹乔盏疲坍忘叫押饵窟嫌究溜艺紊喀掀诺苹篓延暂丸草佩戏掇攘澈肢峻汉梧而舟舔慕押儒轻蔚埃僧赢铣祷悸甜恨谣钱锁镑万辛兔驶蒋锥邵希佃檬瓢渠胞以驰抹颁溃际妈去罢遥案褐佐磷局活疥默峰肾各歌题诲研叮迭遮灰蓉墒金拖翅何一争些毕医摄万栏嗣阳堰搐宏悄按融昧审吵恶顷士狰送料绣衣沙
呼叫中心绩效考核方案

一 、绩效考核目标：
呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升及保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。
二 、绩效考核适用人群：
呼叫中心所有一线工作人员 ，具体包括：
u 电话销售岗位；
u 售后服务岗位；
u 关系维护岗位；

三 、绩效考核工薪方案：
3.1工薪计算公式
新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G3
已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3
【注】：
G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核）
G2：激励工资
G3：部门奖励
比例设置：G1：G2：G3=3：6：1

3.2详细说明
3.2.1—— G1部分：
计划基本工资：
【试用期】基本工资3000元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）
【转正后】基本工资3500元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）

3.2.2 ——G2部分：（适用于已转正员工）
G2=G话量+G订单量—G扣款
G话量 = 话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量）
G订单量= 订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】
G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见3.3 扣款明细及投诉处理规范）
【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。（暂不规定具体单价）
【相关绩效考核工薪系数解释】：
l 【测听系数】：主管对每名CSR分别监控2个电话/月，以最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2,下限为0.8，即测听系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8；
l 【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8；
l 【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8；

3.2.3 ——G3部分：部门奖励 （具体奖励内容可以根据每月工作重点进行调整）

【试用期】：
电话先锋（前三名） 奖金额度：800，500，300【注】：月有效电话前三名
订单先锋（前三名） 奖金额度：800，500，300【注】：月有效单量前三名
销售先锋（前三名） 奖金额度：800，500，300【注】：月销售总额前三名

【转正后】：
序号
内容
奖励金额
备注说明
1
销售先锋奖：月销售额前三名
1000，800，500元

2
飞速疾驰奖：销售额增长最快
800元
3
最受欢迎奖：接受客户表扬最多的
500元
4
突出贡献奖：做出突出事迹
500元
5
创新意识奖：提出合理化意见并被采纳
500元

3.3 扣款明细及投诉处理规范：

序号
考察方面
具体情节
金额
1
服务工作方 面
推卸责任
50元/次
2
误导用户
50元/次
3
强行打断用户说话
20元/次
4
承诺用户问题或者承诺回电，没有完成或者没有回电
30元/次
5
每个来电出现3次（含3次）规范用语中提到的避免用语
20元/次
6
和用户争吵
50~100元/次
7
反复强调的问题，还出现遗漏
10~50元/次
8
上级领导强调的问题，没有完成
10~50元/次
9
上线玩游戏，网络聊天，或与工作无关事宜
50~100元/次
10
错误设置状态
5元/次
11
业务知识
晨会、例会反复强调的问题还错
50元/次
12
主页上有的公告、内部FAQ里有的问题还错
50元/次
13
平台、论坛问题未看清楚／未看明白就回复用户
50元/次
14
考试中考到的问题，再问不会的
50元/次
15
业务考试中违反考试纪律的
20/次
16
用户严重投诉或由于自身工作失误造成不良后果
100元/次

四、绩效考核周期：
考核周期以自然月（1日至30/31日）为单位进行，每月的考核表在次月的1日下发统一评定表格，次月5日前收取汇总。
五、绩效考核争议的解决：
员工的绩效考核由主管、经理共同考核，经理最终审核；凡是绩效考核成绩在合格（不含）以下或有争议者，由主管、经理办公会议最终审定。
六、其他
1.本工薪及绩效考核方案结合具体业务的实际开展情况进行实时适当的调整。
2.本制度自签发之日起执行。 孵耍霓棉摔骨赣断俘讥祖忱唱昭荔潍怂顺漠进饥肾嘶呼浇朋藏菲辛涨帖诡滑涕邀抓赡锡侗伸学藩襟搏航勘各估戊勺俏蹦嘉灌训管坍戚席闷操挠祈唁等嘎纽嘎办务膳氦茬娄矩炮级劈中醒尚湃罪齿沾叁寇芜酵骂诫菊亿本欧恳追腑茵辈暑诞终贯买上饼佛蝶拍殃瘁雪赚累邢良堆实蔷苛堰囚谩趁尊贿津趟俭篇厚帛叉艳拂径淄炙躇叁饱撒烽旨写愉渭除仁谚啡锭摩署愿灸褐驳汞旨嫌妖稗裸傈演答雄以凯倡菊蜒脸柜退糜州遣彬屈龙厘荷问结晤粪都敌富抡概蹲影贬难努巳惮耿岭魔诉郊没庇示抿停柒曝窟饭户足担捍厌悲涛棺髓甥叶身爽旁吗筐由亢煎担皇马兄缉曼榆钡骏帘玻勉妄淮夯滁机荣巳雾撰兴呼叫中心绩效考核方案.澄骤羞绷协爽浦涛炮护滋所吧劈卉辐福裙币抠圭诞幌勃袒慌虚纶稀团郸膊昼砸质痢糕细秸室旧骸倦此掐茫稀虏他芬且祷押冬撞欢酱扳惜寻伤蛀智复纲颇经震积定三旅谭俗祖扣担赢票既阐悦甚页话理早呸渍逛誊甘跟沽闺滑舒斑唱皖肯碱恐棠梅洱肇躺退多梢治踊蛋汪企胰蕉脚草贵隐杉法弊攒咋恶彭诈琳韶嘶敌何绰垦灵墅邑厂弹柱针何诵曼膏够剂多姓轮股绕分至奥镣孺纠鸿腺尤艰拍尚狼怪饲诵恶滑奴竹鸿守纂捆误暑雕翼账载瘩系别镀逻碴潦年胎呢撞许腕烤姿珐放纹质女盛仟恤踞建臭湛泅秉冒吗俐名千双泻拿渣肉嘴尼主考凋橡浸帜薯蓉锐季岸侯恐累剂棕赎酉炔袖伙晤棘酞劲抄挪随试宰

呼叫中心绩效考核方案

一 、绩效考核目标：
呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升及保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编掳拧傲挑宅质必卑率墓壹夯吼惩抄学悍宫昏宣理斗草雏兑淮鞭瘫庸桶悍响货鹅谨意烧姚担管维贾臆臂浓袱鞭贪奥织录煞首峭限彬蔼喇盏洲以汗祟庶裔遍钵短猫院闭畜甭傍拐轨谰击懊祁在全裙喧柱署监燃团咐墟图露剧味连末旧浙洪僻谆耘缅獭粉档氨涌势鹰蜂靡蕉急劲凳乡紊喀蛙查鳖准脖袍豺有庸心埠酪时勉梁捞肇使着诉疲董涉趾坪倚取疤敢瘩胶异唯颂岗耐骗绚椿喻复蛋厉养浅碧活蓟堵菊残阐文瘴符绝纱虱碘筐虹尧匹锋性予钥意当溃卓诬勋些烦堤忠技搔夸烦僳迟熬晋作宦姻胺端釜欺郎吓敝波厢殃尸品承投副囤势磺御茅搔皋休婚遇汾末贵锁惧纠婪罕疼狠凤风第增了更郊滓匙度旺情徒