高校物业服务质量满意度调查研究.pdf

视界VISION高校物业服务质量满意度调查研究期望与质量标准不一致；差距3（执行差距），服务提供与质量标准的差距，原因是在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准；差距4（营销沟通差距），服务提供与外部沟通之间的差距，原因是实际提供的服务与营销沟通时做出的承诺不一致；差距5（感知差距），顾客感知的服务质量与顾客期望之间的差距，这一差距是差距模型的核心（见图1）。在确立服务质量差距模型的基础上，本文确立了包含服务质量的六个维度（有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、补救性）和22个变量的服务质量评价指标体系（详见表1），并据此设计了调查问卷，对学生发起服务满意度调查。物业服务质量的实证分析本次问卷调查一共发放2200随着高校后勤服务的社会化，我国高校对物业管理服务的需求不断增加，但高校物业服务的满意度未见明显改善。本文通过对福建H高校的大一、大二、大三和大四的学生进行高校服务质量满意度调查，构建能够全面反映学生期望感知和实际感知的学校物业服务质量评价体系，发现服务工作中存在的问题并有针对性地提出优化改进建议。服务质量差距模型服务质量差距模型又称5GAP模型，专门用来分析质量问题产生的根源，提出了可能导致服务失败的5种质量差距：差距1（认知差距），管理者认识与顾客期望的差距，原因是管理者对顾客期望的质量把握不准确；差距2（标准差距），管理者认识与质量标准的差距，原因是管理者对服务质量的份问卷，回收1940份有效问卷，回收率为88。参与调查的学生共有1940人，其中男生570人，女生1370人，男女比例约为3：7，与福建H大学总体男女比例大致相同。调查学生中，大一学生占比27.3，大二学生占比26.3，大三学生占比24.2，大四学生占比22.2。问卷调查运用SERVQUAL模型（服务质量模型）来调查学生对物业服务的满意度情况，利用统计分析软件SPSS对物业服务满意度情况进行分析研究，分析后发现：在六个维度中，学生对福建H大学物业服务的预期都远远高于实际感知（计算过程从略，仅说明分析结果）。经过数据分析，在有形性维度，学生对其五个评价指标的实际感知均低于期望感知。具体来说，学生对于学校物业工作人员的着装、服务设施以及物业服务场所提供的服务资料与信息相对满意，但认为H大学物文/吴伟斌 陈若梅图 1 服务质量差距模型服务期望口碑传播差距5差距3差距2差距4差距1企 业 对 顾客 服 务 做出的承诺个人需求过去经历服务感知服务传递（包括服务前、中、后的接触）将对顾客的感知转化为具体的服务质量标准管理层对顾客期望的理解顾客企业本文通过构建能够全面反映学生期望感知和实际感知的学校物业服务质量评价体系，发现服务工作中存在的问题并有针对性地提出优化改进建议。106业还存在着接待环境不够整洁、有序，物业标识、标牌不够醒目，指示不够清晰明确的问题。在可靠性维度，其期望感知与实际感知差距最大，表明学生对H大学物业服务中可靠性服务期望最高，但实际感知服务质量最差。学生认为校园基础设施运行稳定性较差，维修服务可靠性差，欠缺规范性。在响应性维度，学生对于学校物业服务人员提供服务的及时性以及物业服务人员的服务态度期望值较高，而物业服务企业也需要进一步提升服务能力。在保证性维度，学生认为物业服务人员的专业技能有待加强，服务意识还需改善。学生对于物业服务人员的同理心及重视程度有很大的服务期待，而实际感受却远远低于期望值。在补救性维度，H大学所提供的补救性服务比较符合学生的服务预期，但在对没有及时响应的学生诉求所进行的补偿方面也没能让学生感到满意。由此可见，当前在校学生对福建H大学物业的服务水平整体感知程度一般，其中，可靠性和保证性维度是制约福建H大学物业服务质量评价的关键因素。改善物业服务的建议基于以上分析，笔者对高校物业服务质量的提升提出几点建议：一是与学校共同打造一个科学合理的校园环境。物业服务企业要严格要求物业服务人员对所负责区域的指示牌进行有序摆放，有必要时也可以对部分设施标识进行亮点打造，加强服务体验。如，在指示地标上增添一些流行元素，让标识牌更加亮眼，提升感观，可以使学生感受到“惊喜服务”。二是构建高校物业服务质量标准体系。只有一套可衡量、可量化的服务标准才能被学生识别并接受。因此，物业服务企业构建并严格落实服务标准，是提升学生满意度的务实做法。三是打造专业化的服务队伍。高校学生是高素质人群，他们对物业服务质量的要求更高，只有提升物业服务人员的专业技能，才能更好地服务好学生，满足其需求。四是做好日常服务，适当增加增值服务。高校学生个性十足，需求不一，物业服务企业要在政策允许条件下适当增加增值服务来满足学生个性化需求，同时也为企业创造一定的利润。五是完善补救机制。物业服务企业应建立跟踪和回访机制，在学生投诉的第一时间积极采取行动，及时补救服务过程中存在的失误及过错，并对投诉进行跟踪和回访，以提高学生的满意度。作者单位：福建师范大学协和学院编辑：崔海涛维度指标内容有形性A1物业接待环境整洁、有序A2物业服务人员着装规范、得体A3有现代化的服务设施A4物业服务场所提供完备的服务资料与信息，与服务设施相匹配A5物业标识、标牌醒目，指示清晰明确可靠性B1物业安保人员维护校园秩序，保障学生的生命财产安全B2校园绿化修剪整齐、养护良好B3校园环境干净、整洁、卫生B4校内设施设备维修及时、运行正常B5物业能在第一时间提供正确的服务响应性C1物业按承诺时间与内容提供服务C2学生能方便地联系到物业服务人员C3物业服务人员热情受理，随时愿意提供帮助保证性D1物业服务人员尽快到位服务D2物业服务人员态度友好、礼貌待人D3物业服务人员掌握必备的专业知识D4物业服务人员掌握熟练的服务技能移情性E1物业服务人员用心为学生服务、有同理心E2物业服务人员重视学生的建议、诉求和抱怨E3物业服务人员对有需要帮助的学生特殊关照补救性F1物业对学生的抱怨进行服务补救F2对没有及时响应的学生诉求，进行合理的补偿表 1 物业服务质量评价指标体系1072023.07中国物业管理