网络营销教学第9章网络营销客户服务.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第,9,章网络营销客户服务,电子课件,目录,1,网络营销客户服务层次和流程,2,网络营销客户服务管理的内容,3,网络营销客服人员管理,目录,4,网络营销大客户服务管理,5,网络客户服务的方法与技巧,中国太平洋保险：全方位客户服务提升价值,从“高柜”到“低柜”，从单一服务到人工、电话、网络三位一体的服务平台。在今天，中国太平洋保险已经拥有客户近,40,000,多万人，为服务好这些客户，太平洋保险在国内率先搭建起覆盖全国几乎所有的省、自治区和直辖市的服务网络。无论是对拓展经营、控制风险还是降低成本，客户服务都发挥了巨大的促进作用。,中国太平洋保险：全方位客户服务提升价值,了,25,名,J11,渝籍志愿者，担任,95500,电话座席的四川方言翻译。针对当时有些地区电话通信中断，但网络尚可连通的情况，在太平洋保险的公司网站上开通了“抗震救灾快速服务通道”；,中国太平洋保险：全方位客户服务提升价值,同时，开通短信上传功能，向灾区客户发送上百万条慰问短信的同时，提醒客户可以通过短信报案。这些措施迅速有效的推出，得到了灾区广大客户的一致好评，也得到了在当地指挥抗震救灾的保监会领导的赞扬。,思考题,(1),中国太平洋保险的客户服务策略有哪些,?,(2),中国太平洋保险的客户服务策略取得了哪些成效,?,(3),从中国太平洋保险的客户服务方案的成功中得到哪些启示,?,9.1,网络营销客户服务层次和流程,9.1.1,网络营销客户服务,9.1.2,网络营销客户服务的流程,1.,网络营销客户服务层次,（,1,）服务信息的需求,为满足个性化的需求，客户需要了解产品和服务信息。企业应在网站上提供详细的产品和服务资料，利用网络信息量大、查询方便、不受时空限制的优势，满足客户的需求。,9.1,网络营销客户服务层次和流程,9.1.1,网络营销客户服务,9.1.2,网络营销客户服务的流程,企业网站应拥有一套完善的网站服务体系，如网页回拨、在线客户等呼叫功能，方便客户更好地与企业去沟通。,9.1,网络营销客户服务层次和流程,9.1.1,网络营销客户服务,9.1.2,网络营销客户服务的流程,（,3,）直接接触的需求,对于难度较大或者网络营销站点未能提供答案的较复杂的问题，客户希望能与企业人员直接接触，寻求更深入的服务。,9.1,网络营销客户服务层次和流程,9.1.1,网络营销客户服务,9.1.2,网络营销客户服务的流程,2.,网络营销客户服务管理的特点,（,1,）高效的信息沟通,互联网及时的沟通方式，有效支持客户随时、准确地访问企业信息。客户只要进入企业网站，就能了解企业的各种产品和服务信息，寻找决策依据及满足需求的可行途径。,9.1,网络营销客户服务层次和流程,9.1.1,网络营销客户服务,9.1.2,网络营销客户服务的流程,同时营销人员借助先进的信息技术，及时、全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便根据客户的需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。,9.1,网络营销客户服务层次和流程,9.1.1,网络营销客户服务,9.1.2,网络营销客户服务的流程,因此，在充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利益所在，以寻找双方最佳的合作方式，无论对企业或在线客户，都有着极大的吸引力。,1.2,网络营销的理论基础,9.1.1,网络营销客户服务,9.1.2,网络营销客户服务的流程,增值服务,检查、监督、,反馈、改善,组建客户,服务团队,建立客户,服务标准,理解客户,9.2,网络营销客户服务管理的内容,9.2.1,售前客户服务策略,9.2.2,售中客户服务策略,9.2.3,售后客户服务策略,网络营销客户服务管理包括售前服务、售中服务、售后服务、投诉处理等方面。,9.2,网络营销客户服务管理的内容,9.2.1,售前客户服务策略,9.2.2,售中客户服务策略,9.2.3,售后客户服务策略,在这个阶段中，客户服务可以做以下工作。,1.,提供商品搜索和比较服务,2.,为客户提供个性化的服务,3.,建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务,9.2,网络营销客户服务管理的内容,9.2.1,售前客户服务策略,9.2.2,售中客户服务策略,9.2.3,售后客户服务策略,售中阶段是交易双方磋商的过程，交易双方就具体商品交易进行磋商，是一个谈判双方就贸易细节相互交流并达成共识的过程。在这个阶段中，企业要尽力地满意客户的各方面需求，可以从以下几方面展开。,9.2,网络营销客户服务管理的内容,9.2.1,售前客户服务策略,9.2.2,售中客户服务策略,9.2.3,售后客户服务策略,售后阶段是企业非常重视的环节，越来越多的企业重视售后的持续性服务。因为到了售后环节，可以说客户才成为企业真正意义上的客户，并且企业通过售前、售中环节取得了一定客户信息，可以对目标客户有针对性的提供服务。,9.2,网络营销客户服务管理的内容,9.2.1,售前客户服务策略,9.2.2,售中客户服务策略,9.2.3,售后客户服务策略,另外，售后服务工作开展得好，才能保持客户、维系客户。,1.,向客户提供持续的支持服务,2.,开展客户追踪服务,3.,良好的退货服务,9.3,网络营销客服人员管理,9.3,网络营销客服人员管理,9.3.2,网络营销客服人员的素质要求,1.,组建高效网络营销客服团队,一个高效的服务团队的建立应遵循以下原则。,（,1,）核心管理层的支持,（,2,）明确团队中各成员的职能，制定工作流程,9.3,网络营销客服人员管理,9.3,网络营销客服人员管理,9.3.2,网络营销客服人员的素质要求,客户服务团队职务设计的内容。,工作内容：确定工作的一般性质问题。,工作职能：指每件工作的基本要求和方法。,工作关系：指个人在工作中所发生的人与人之间的关系。,9.3,网络营销客服人员管理,9.3,网络营销客服人员管理,9.3.2,网络营销客服人员的素质要求,工作结果：工作成绩与效果和工作者的满意度。,工作结果的反馈：工作本身的反馈与外部评价。,9.3,网络营销客服人员管理,9.3,网络营销客服人员管理,9.3.2,网络营销客服人员的素质要求,职务分工应有助于发挥个人的能力，提高客户服务团队效率。全部职务所构成的责任体系应能保证客户服务团队总目标的实现，不能出现责任落实不到位的情况。,每个职务规定的任务、责任，要与当时的人力资源条件相适应，不能离开资源约束，单方面考虑客户服务团队的需要。,9.3,网络营销客服人员管理,9.3,网络营销客服人员管理,9.3.2,网络营销客服人员的素质要求,客户服务团队职务设计的常见方法。,工作扩大化：横向地增加员工职务工作内容，提高员工工作兴趣，降低生产费用。对员工的知识技能有更高的要求，给员工带来新的挑战，但并未从根本上解决员工内在驱动力问题。,9.3,网络营销客服人员管理,9.3,网络营销客服人员管理,9.3.2,网络营销客服人员的素质要求,工作丰富化：纵向地扩大工作范围，使工作内容更加丰富化，使职务设计本身更有弹性，有利于满足员工不同层次的心理需求，激发工作热情，但对员工个人素质要求较高，增加企业培训费用。,9.3,网络营销客服人员管理,9.3,网络营销客服人员管理,9.3.2,网络营销客服人员的素质要求,工作分析。工作分析是对某特定的工作或岗位的工作内容、职责、权限和与其他部门、其他岗位之间的关系等做出明确规定,9.3,网络营销客服人员管理,9.3,网络营销客服人员管理,9.3.2,网络营销客服人员的素质要求,1.,心理素质,2.,品格素质要求,3.,技能素质要求,4.,综合素质,9.4,网络营销大客户服务管理,9.4.1,网络营销客户的分级,9.4.2,网络营销大客户管理的意义,1.,客户金字塔,客户金字塔将客户分为,VIP,客户、主要客户、普通客户与小客户,4,种类型,9.4,网络营销大客户服务管理,9.4.1,网络营销客户的分级,9.4.2,网络营销大客户管理的意义,2.,考虑客户价值的分类,将客户分为铂金级、黄金级、钢铁级、重铅级,4,种类别。这种分类是考虑客户为企业带来的利润和企业对客户的维护成本而划分的。,9.4,网络营销大客户服务管理,9.4.1,网络营销客户的分级,9.4.2,网络营销大客户管理的意义,（,1,）保证大客户能够成为网络销售订单的稳定来源。,（,2,）使成功的大客户经验在网络营销行业客户中产生最大辐射效应。,（,3,）通过发展网络营销大客户提高市场占有率。,9.4,网络营销大客户服务管理,9.4.1,网络营销客户的分级,9.4.2,网络营销大客户管理的意义,（,4,）促使大客户需求成为企业创新的推动力。,（,5,）使大客户成为企业的重要资产。,（,6,）实现与大客户的双赢。,9.5,网络客户服务的方法与技巧,9.5.1,网络客户服务礼仪,9.5.2,网络客户服务沟通技巧,9.5.3,处理投诉技巧,客户沟通礼仪,9.5,网络客户服务的方法与技巧,9.5.1,网络客户服务礼仪,9.5.2,网络客户服务沟通技巧,9.5.3,处理投诉技巧,1.,态度方面,（,1,）树立端正、积极的态度,（,2,）要有足够的耐心与热情,2.,表情方面,3.,礼貌方面,9.5,网络客户服务的方法与技巧,9.5.1,网络客户服务礼仪,9.5.2,网络客户服务沟通技巧,9.5.3,处理投诉技巧,4.,语言文字方面,5.,通信软件使用方面,6.,客户服务不主张过度贴近客户,9.5,网络客户服务的方法与技巧,9.5.1,网络客户服务礼仪,9.5.2,网络客户服务沟通技巧,9.5.3,处理投诉技巧,1.,对投诉者应注意的投诉处理技巧,（,1,）保持冷静，避免个人情绪受困扰。,（,2,）向积极方面去想，并采取积极的行动,(,一位真正的专业人员会认为投诉是一项专业的挑战，而不是讲你想讲的,),。,9.5,网络客户服务的方法与技巧,9.5.1,网络客户服务礼仪,9.5.2,网络客户服务沟通技巧,9.5.3,处理投诉技巧,（,3,）只讲客户希望知道的，而不是你想讲的。,（,4,）集中研究解决问题的办法，而不是运用外交辞令,(,熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议,),。,（,5,）避免提供过多不必要的资料,/,假设。,9.5,网络客户服务的方法与技巧,9.5.1,网络客户服务礼仪,9.5.2,网络客户服务沟通技巧,9.5.3,处理投诉技巧,（,6,）要充满信心。,（,7,）即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情。,（,8,）多用类似下列的语句：“谢谢您提醒，会注意的。”“谢谢您告诉,9.5,网络客户服务的方法与技巧,9.5.1,网络客户服务礼仪,9.5.2,网络客户服务沟通技巧,9.5.3,处理投诉技巧,2.,处理反对意见的技巧,（,1,）缺乏沟通造成误会,误会起因在于缺乏沟通。,以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。,9.5,网络客户服务的方法与技巧,9.5.1,网络客户服务礼仪,9.5.2,网络客户服务沟通技巧,9.5.3,处理投诉技巧,立即澄清,(,重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对的理由，只有聆听其意见，这样做才可帮助更加了解对方的反对意见及表示尊重,),。,加强沟通练习，提高沟通成效,9.5,网络客户服务的方法与技巧,9.5.1,网络客户服务礼仪,9.5.2,网络客户服务沟通技巧,9.5.3,处理投诉技巧,（,2,）合理的反对意见,客户认为建议对自身并无效益或对建议无好感。,以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答。,强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益。,9.5,网络客户服务的方法与技巧,9.5.1,网络客户服务礼仪,9.5.2,网络客户服务沟通技巧,9.5.3,处理投诉技巧,每次均以商议或发问作结。,(,把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。,9.5,网络客户服务的方法与技巧,9.5.1,网络客户服务礼仪,9.5.2,网络客户服务沟通技巧,9.5.3,处理投诉技巧,（,3,）不合理的反对意见,客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。,以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。,9.5,网络客户服务的方法与技巧,9.5.1,网络客户服务礼仪,9.5.2,网络客户服务沟通技巧,9.5.3,处理投诉技巧,任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。,本章小结,通过对本章的学习，应该了解网络营销客户服务层次，理解网络营销客户服务的流程了解网络营销客户服务管理的内容、网络营销客户服务管理的特点和网络营销客户的分级；了解网络客户服务的方法与技巧、网络营销客服团队的组织与设计和网络营销客服人员的素质要求。,谢谢聆听,