客房部服务心理.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2015/5/7,#,客房是饭店主体部分，是饭店经济收入与利润主要起源,是客人在饭店生活主要场所，停留时间最长，和服务人员接触最多,客房服务水平高低会直接影响游客对饭店整体评价,要确保房间处于常新、卫生清洁、舒适状态。,要依据客人心理特点，针对性地开展服务,客房部服务心理专家讲座,第1页,客人对客房服务心理需求,求舒适,求整齐,求平静,求安全,求亲切,客房部服务心理专家讲座,第2页,求整齐,用具必须是清洁卫生,保持内外清洁整齐，产生信赖感、安全感，放心使用,采取一些办法来增加客人心理上卫生感和安全感。,服务人员卫生和整齐，让人以为洁净、利索。,客房部服务心理专家讲座,第3页,求平静,客房是客人休息场所，任何时候都必须做到客房平静,在硬件方面，选择设备一个标准就是产生噪音要小，设施上要确保隔音性,服务人员在说话、走路和操作时要坚持“说话轻”、“走路轻”、“操作轻”，,客房部服务心理专家讲座,第4页,求安全,客人把自己出外旅游期间安全放在首位,安全感不但局限于卫生方面，还包含防火、防盗和防人身意外伤害,客房安全设施要齐全可靠,服务人员不能私自进入客人房间,日常清扫服务，绝对不许随意乱动客人物品。,客房部服务心理专家讲座,第5页,求舒适,求亲切,客房部服务心理专家讲座,第6页,迈点网,节 显 示 差 别,以下哪些物品需要添加：（）,A,、电视机,B,、拖鞋,C,、牙刷,D,、冰箱置,E,、水杯,F,、水壶,B,、,C,、,E,客房部服务心理专家讲座,第10页,二、客人入住应接工作,1,、热情迎宾,(1),迎宾位置,：,(2),笑脸相迎，主动问好,关键点：,A,、鞠躬行礼,B,、自我介绍,C,、核实房号,应在客人走出电梯以后，鞠躬幅度不宜过大,。,电梯口、有服务趋势侧前方,D,、提拎行李,需要先征求客人同意！,客房部服务心理专家讲座,第11页,2,、引宾入房,要领：,（,1,）引领客人进入客房,客房部服务心理专家讲座,第12页,迈点网,