现代商务礼仪教程.ppt

*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,现代商务礼仪教程,现代商务礼仪培训课程目录,第一部分：礼仪概览,第二部分：仪容仪表礼仪,第三部分：形体礼仪,第四部分：待人接物礼仪,第五部分：宴会礼仪,4,一、礼仪就在你身边,现代社会，需要创建和谐社会，没有礼仪是不行的。孔老夫子有云：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁，以礼治国，以礼服人，打造谦谦君子之国。”,在这里，“礼”的含义是尊重。礼者敬人，在人际交往中，既要尊重他人，又要尊重自己。光知道尊重还不够，还需要表达出来，这就是仪。“仪”的含义是表达尊重的形式，就是恰到好处的向别人表达尊重的形式。在人际交往的游戏规则中，没有礼就没有仪，礼和仪是不可或缺的。,5,不管你意不意识到礼仪，懂不懂礼仪，重不重视礼仪，礼仪，无处不在！,6,人们在交往过程中,律己,、,敬人,的一种特殊的行为规范。,7,礼仪,7,二、为什么要学习礼仪知识,（一）学习礼仪，简而言之，它有以下三个作用：,1,、内强素质；,2,、外塑形象；,3,、增进交往。,8,二、为什么要学习礼仪知识,（二）学习礼仪，应该注重的三个基本理念,:,1,、尊重为本；,2,、善于表达；,3,、形式规范。,9,三、现代礼仪的内涵,（一）礼仪是交往艺术,比如在交往中怎么向对方索要名片呢？有四点,:1,、交易法，此处要记住,“,来而不往非礼也,”,的游戏规则；,2,、明示法；,3,、谦恭法（要运用话术）。不论名片给与不给都不商及双方的面子，所以说礼仪是交往的艺术,。,10,三、现代礼仪的内涵,（二）礼仪是沟通技巧,闻道有先后，术业有专攻，人和人打交道，沟通是比较难的一条。谁都有学习礼仪，运用礼仪的欲望，没有谁愿意让人家觉得自己没教养，丢人现眼，之所以弄巧成拙是因为不懂得沟通，不知道怎么合适。,11,三、现代礼仪的内涵,（三）礼仪是行为规范。,现代人是讲规矩的，规范就是标准，礼仪其实就是待人接物的标准化做法。我们都知道，教养体现于细节，细节展示素质，同样，规范也是展示于细节的。所以我们强调礼仪，要讲它是交往艺术，它是沟通技巧，它是行为规范。,12,四、现代礼仪的分类,1,、政务礼仪：是国家机关工作人员、国家公务员在执行国家公务时，为政府服务时所讲究的礼仪；,2,、商务礼仪：是公司、企业从业人员，在商务交往中所讲究的礼仪；,3,、服务礼仪：是服务行业从业人员，如酒店、餐厅、旅行社、银行、保险公司、医院等服务行业的从业人员工作中所讲的礼仪；,4,、社交礼仪：是人们在泛交际，工作之余的公众场合迎来送往、私人交往中所讲的礼仪；,5,、国际礼仪：中国人和外国人打交道时所讲的礼仪。,13,五、,规范的礼仪标准,容貌端正，举止大方；,端庄稳重，不卑不亢；,态度和蔼，待人真诚；,服饰规范，整洁挺括；,打扮得体，淡妆素抹；,训练有素，言行恰当。,14,六、学习礼仪的注意事项,1,、礼仪不仅是指某种行为和 技巧，更是一种态度；,2,、学习礼仪不能不懂装懂；,3,、做你所学，近而教你所做。,15,七、现代商务礼仪,（一）商务礼仪的基本特征,（二）商务着装基本规范,（三）仪表礼仪,（四）仪态礼仪,（五）基本礼仪,1,、称呼礼仪；,2,、鞠躬礼仪；,3,、握手礼仪；,4,、交换、递接名片礼仪。,（六）办公礼仪,1,、接待礼仪；,2,、电话礼仪；,3,、办公场所的,6S,管理；,4,、办公室其他注意事项；,5,、拜访礼仪；,（七）商务交往的座次礼仪,（八）宴会礼仪,16,（一）商务礼仪的基本特征,基本特征有二：,一、是规范性，规范者标准也，没有规矩不成方圆。商务礼仪的规范性就是强调我们商务人员待人接物的标准做法。虽然不是法律规范，没有强制性，只是舆论约束和自我约束，但若不遵守，你会让人见笑的。,二、是对象性。区分对象，因人而异，讲的就是对象性。这个对象性，用我们自己的话说就是到什么山上唱什么歌，跟什么人讲什么话，关键让对方懂，懂你对他的尊重和友善等。,17,（二）商务着装基本规范,一般体现在下列四个方面：,、第一个方面是符合身份。俗话说干什么就要象什么，商务人员着装有一定之规。最基本的规矩就是要符合身份。,、第二个方面，商务人员的着装要注意扬长避短。就是身材再好的女士，在工作场合也不能穿过分紧身的服装，不仅要强调扬长避短，而且要把重点放在重在避短上。,、第三个方面，我们强调就是要遵守惯例。着装它有一定之规，你不能在商务场合讲穿衣戴帽各有所好，商务交往中的着装就是要有标准化正规化要求。,、第四个方面是区分场合。简而言之在商务交往中，我们所处的具体场合不同的话，着装应该有所区别。,18,（三）、仪表礼仪,、员工仪表要求,、男士着装要领,、西服的穿法,、女士着装要领,、自我形象维护,、避免可能引起麻烦和误会的动作,19,、员工仪表要求,男职员：,短发，保持头发的清洁整齐,精神饱满，面带笑容,经常整刮胡须,衬衣白色、浅色或单色，无污染,领带紧贴领口，系的美观大方,正确佩带司徽,西装平整、整洁，口袋不放物品,领口、袖口无污迹,短指甲，保持清洁,西裤平整，有裤线,黑色或深色袜子,皮鞋光亮，无灰尘,20,、员工仪表要求,女职员：,发型文雅、庄重，梳理齐整,长发可盘起来或用发卡梳理好,化淡妆，面带微笑,穿正规服装，要大方得体,指甲不宜过长，要保持清洁，涂指甲油时须自然色,裙子长度适宜,穿肤色丝袜，无破损,鞋子光亮、清洁,21,、男士着装要领,1,）、衬衫,2,）、西装,3,）、领带,4,）、服饰,22,、西服的穿法,1）、合身：,肩宽：垫肩比自身的肩宽一点；,胸围：穿一件薄的羊毛衫为正好适合；,衣长：在手的虎口关节处，盖过臀部4/5；,裤长：鞋跟的2/3；,CM；,23,、西服的穿法,3,）、衬衫颜色为白色或浅色；,4,）、鞋、皮带、钱包、名片夹应为相同颜色,、相同品牌；,5,）、袜子颜色为黑色或深色；,6,）、男士的裤子应有裤缝；,7,）、西服的口袋不能放东西；,8,）、寻呼、钥匙不能挂在裤袋上。,24,、西服的穿法,西服的种类：,双排扣：扣子应全部扣上，坐下时应解开。,单排扣：最下面的扣子永远不扣。,25,、西服的穿法,领带：,1,）、斜条纹：正直、权威、稳重、理性,适合在谈判、推销、演讲、开会、主持会谈的场合,2,）、方格子或点状：中规中距、按部就班,适合初次约会、会见上司和长辈等场合,3,）、不规则图案：创意、个性、活泼、流行,适合酒会、宴会、约会等场合,.,26,、西服的穿法,注意事项：,1,）忌,“,梅花鹿,”,状：领带、衬衫、西服均为点块状或,格子状。,2,）忌,“,斑马,”,状：领带、衬衫、西服均为条纹状。,3,）正式场合不能系明黄、明蓝一色的领带。,4,）领带尖盖过皮带扣，领带夹领带结下,3/5,处。,27,、女性着装要领,1,）着职业套装,2,）服装的颜色不宜超过三种,3,）忌太透、太露的服装,4,）裙子不宜超过膝上三寸,5,）忌穿挑丝的袜子,6,）搭配饰物不要超过四件,28,29,（四）、仪态礼仪,、表情语,、动作语,、体姿语,、体态礼仪的禁忌,、行为有节度,30,31,32,、表情语：微 笑,微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。,微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。,真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。,33,请看着我的眼睛！,微笑,34,、表情语：目光,在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；,正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；,道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。,35,、动作语：,手势语,五指并拢，掌心向上，,引荐恭请，举止得当，,小心指棍，指点情伤。,36,、体姿语,1,）优雅姿态的练习,2,）站姿,3,）坐姿,4,）行姿,5,）蹲姿,37,站如松,坐如钟,行如风,优雅姿态的练习,38,站 姿,男性：两脚分开，,比肩略窄，身体,重心放到两脚中,间，双手合起放,在体前或体后。,女性：双脚并拢，,脚尖呈,V,字型，,双手合起放在腹前。,39,坐 姿,轻轻入座，至少坐满椅子的,2/3,，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,40,坐 姿,深坐,松 懈 轻 闲,中坐,沉 稳 严 谨,浅坐,谦 虚 恭 敬,警示：,严防,“,4,”,型架腿,女性小心“暴光”,41,42,行 姿,女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。,男士：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信。,43,优美的行走,腰部步行法的重点：,移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直。腰部以上不晃动，有节奏。,44,你,是否,犯过,类似,错误,45,蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,46,正确的蹲姿,47,身体语言,一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。,48,、体态礼仪的禁忌,1,）忌松垮,2,）忌冷淡,3,）忌傲慢,4,）忌轻佻,（七）、商务交往的座次礼仪,对不熟悉的长辈可称“叔叔”、“阿姨”、“老大爷”、“老大娘”等，对不熟悉的小辈可称“小伙子”、“小姑娘”。,单排扣：最下面的扣子永远不扣。,调整最佳精神状态，衣着整洁、得体,（三）礼仪是行为规范。,正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；,6）搭配饰物不要超过四件,就是司机后排的右，因为方向盘在左（如果方向盘在右，那么上座就是后排左）；,西装平整、整洁，口袋不放物品,7）、西服的口袋不能放东西；,2、头、身体与目光的协调,六、学习礼仪的注意事项,49,、行为有节度,1,）、,上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品。,2,）、,不能当客人面看手表、吸烟，不要上前旁听客人谈话。,3,）、,避免在客人面前咳嗽或喷嚏。,4,）、,力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打呵欠、搓泥垢、抠指甲、脱鞋袜、搔皮肤、搓衣角等。,5,）、,与宾客约定的时间或事宜，不能失约。,50,（五）、,基本礼仪,.,称呼,.,鞠躬,.,握手,.,递接名片,51,、称呼,1.见客人面要主动问好：,“,先生、您好！,”“,您好，女士！,”“,早上好！,”,“,晚上好,”,。,2.,称呼要得当。,3.,对外宾的称呼：一般称先生、小姐、女士、夫人。如果知道客人的姓名、职称、头衔，可加上相应名称。对于女子，如不了解是已婚或未婚，可通称女士,或用礼貌的方式询问：我可以称呼您小姐吗？,4.,对国人的称呼：对港澳台及海外侨胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等称呼。比较熟悉的同事之间可称,“,小张,”,、,“,老李,”,、,“,老师,”,、,“,师傅,”,等。在办公场合不可称呼,“,姐们,”,、,“,哥们,”,、,“,爷们,”,。对有头衔的上司或领导，可称,“,*经理,”,、,“,*局长,”,等。对不熟悉的长辈可称,“,叔叔,”,、,“,阿姨,”,、,“,老大爷,”,、,“,老大娘,”,等，对不熟悉的小辈可称,“,小伙子,”,、,“,小姑娘,”,。,52,鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等，行礼时要注意以下事项：,1,、手的位置,2,、头、身体与目光的协调,、鞠 躬 礼,53,、握手礼,握手礼源于西方，在我国用于见面和告辞时，也是一种祝贺、致谢、相互鼓励的表示。使用时注意以下几点：,1,、平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握。,2,、伸手的顺序为,“,尊者决定,”,既女士、长辈、位高者先伸手。,3,、握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。,4,、握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当。,54,55,、递接名片,接待宾客不应索要名片，但客人主动奉送时应双手接拿，认真过目、仔细收放。,56,您的形象,时刻注意,57,交换名片,一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外，交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。,58,（六）、办公礼仪,、接待礼仪；,、电话礼仪；,、,办公场所的,6S,管理；,、办公室其他注意事项；,、拜访礼仪。,59,、接待礼仪,）、招呼、寒暄,）、引路、让座,）、递送茶水,）、送别客人,60,、接待礼仪：递送物品规范,递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己。递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方。递送尖物如刀具应刀刃向内。,、Music音乐。,女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。,第三要注意适度的交际。,发型文雅、庄重，梳理齐整,、第三个方面，我们强调就是要遵守惯例。,双排扣：扣子应全部扣上，坐下时应解开。,正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；,（一）学习礼仪，简而言之，它有以下三个作用：,（七）商务交往的座次礼仪,3、办公场所的6S管理,一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。,一个人长得丑并不可怕，,移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直。,自我介绍要坦然大方，有礼有节，遭到拒绝时，也要从容应对，,3、握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。,2）服装的颜色不宜超过三种,现代社会，需要创建和谐社会，没有礼仪是不行的。,61,、接待礼仪：迎送礼仪,当客人到达时，接待人员应热情、主动,的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当,客人离开时，接待人员应面带微笑，目送客,人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎,送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓,掌致意。,62,2,、电话礼仪：电话使用的一般准则,电话中的问候、笑容和姿势,电话的传达和复诵,地位高者先挂电话,电话错打的处理,63,、电话礼仪,接、打电话先问好，自报家门,铃响三遍要接听,说话语气委婉，吐字清晰。,使用电话，内容简明扼要。,64,、电话礼仪：电话接听口诀,玲声一响立刻接,报出公司或部门,确认对方要优先,记录电话抓重点,转告电话要确定,比较职务再挂断,65,、电话礼仪：,拨打电话的顺序：,准备,问候并告知对方自己的姓名,确认电话对象,电话内容,结束语,放回听筒,66,3,、办公场所的,6S,管理,什么是,6S6S,就是整理（,SEIRI,）、整顿（,SEITON,）、清扫（,SEISO,）、清洁（,SEIKETSU,）、素养（,SHITSUKE,）、自检（,SELF-CRITICISM,）六个项目，因均以,“,S,”,开头，简称,6S,。,67,3,、办公场所的,6S,管理,6S,起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的卖场环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质,革除马虎之心，养成凡事认真的习惯（认认真真地对待工作中的每一件,“,小事,”,、每一个细节），养成遵守规定的习惯，养成自觉维护卖场环境整洁明了的良好习惯，养成文明礼貌的习惯。,68,3,、办公场所的,6S,管理,6S,对安全有保障,:,宽广明亮，视野开阔的职场，一目了然,遵守陈列限制，不安全处一目了然,6S,形成令人满意的职场,明亮、清洁的工作场所,员工动手做改善、有成就感,能造就现场全体人员进行改善的气氛,69,4,、,拜访礼仪：,遵守约定时间，提前,5,分钟到达，,调整最佳精神状态，衣着整洁、得体,登门拜访时，一定要先按门铃或敲门，有人开门时要后退一步。,自我介绍要坦然大方，有礼有节，遭到拒绝时，也要从容应对，,感谢客户给予的机会。,交谈时语气热情诚恳，不诋毁同业，公平竞争,谈吐不失礼，避免用忌讳词语。,70,（七）、商务交往的座次礼仪,座次排序的规则有：,1,、遵守惯例；,2,、座位有别；,3,、中外有别；,4,、掌握技巧，就是当事人之间的左和右。,71,（七）、商务交往的座次礼仪,排列座次时的五大技巧：,1,、面门为上；,2,、居中为上；,3,、以右为上；,4,、前排为上；,5,、以远为上。,所有的位次，实际上就是这五种情况的组合。,72,（七）、商务交往的座次礼仪,进出房门的顺序：,一般的游戏规则是，应该让客人或者贵宾在通过房间的门的时候先入先出。同样的道理，在屋里就坐的时候，应该让长辈让客人或领导先坐先起。,73,（七）、商务交往的座次礼仪,进出电梯的顺序：平面式移动电梯，规则是单行右站；升降式电梯，有人驾驶时，客人的进出顺序是先进先出，陪同人员的进出顺序是后进后出，和我们一般走路差不多；无人驾驶时，陪同人员的进出顺序是先入后出。,74,（七）、商务交往的座次礼仪,会客时的座次：,1,、自由式；,2,、主席式；,3,、相对式；,4,、并列式。,距离实际上是一种关系，是一种态度。,75,（七）、商务交往的座次礼仪,乘轿车时的座次：,第一：,如果你去迎送一个客人，是一个双排座轿车，请问这个双排座轿车上面，上座应该是哪个位置，第一号位置让客人坐，你认为坐在哪里比较好？最标准的做法是：客人坐在哪里，那里就是上座。尊重别人，就是尊重别人的选择。,76,（七）、商务交往的座次礼仪,第二，双排轿车中：,1,、吉普车一类的越野车，它的上座是副驾驶座。,2,、一般的小巴和招手停，离门越近越是上座。,3,、高级的双排座车，它的上座跟司机和开车的人关系有关，一般的游戏规则是：,（,1,）、主人亲自开车时，上座是副驾驶座；,（,2,）、专职司机开车时，上座是在司机后排的对角线。就是司机后排的右，因为方向盘在左（如果方向盘在右，那么上座就是后排左）；,（,3,）、,VIP,（高级官员）的位置，上座是司机后排。,77,（八）、宴会礼仪,所谓宴会，是指的以宴请为形式的一种重要的社交应酬，宴会礼仪主要来自两大内容：,一是来自习俗。,二是来自更好的进餐。,78,（八）、宴会礼仪,包括：,1,、国宴,2,、正式宴会,3,、便宴,4,、家宴,79,（八）、宴会礼仪,正式宴会注意三点：,第一，人员要确定,；,第二，菜单要确定；,第三，时间要确定。,80,（八）、宴会礼仪,关于宴会请客设宴需要注意的问题：,宴会的礼仪，实际上是一个双向的礼仪，也就是说主人有主人的讲究，客人有客人的讲究，二者不能颠倒了。,81,（八）、宴会礼仪,宴会礼仪一般考虑五大问题：,、,money,费用。,、,meeting,会客。,、,media,环境。,、,Music,音乐。,、,menu,菜单。,82,（八）、宴会礼仪,菜单制订时需要考虑的禁忌,:,第一是职业禁忌；,第二是个人禁忌；,第三是民族禁忌；,第四是宗教禁忌；,第五是健康禁忌。,83,（八）、宴会礼仪,宴请客人时吃什么，有三个套数：,第一是本国特色；,第二是地方特色；,第三是民族特色；,同时还要考虑酒店饭店的主打菜品是什么特色。,84,（八）、宴会礼仪,应邀赴宴需要注意的问题,:,第一要维护自身形象：,1,、不吸烟；,2,、进嘴食物不吐出；,3,、让菜不夹菜；,4,、祝酒不劝酒；,5,、不当众整理服饰；,6,、吃东西不发出声音。,第二要遵守时间；,第三要注意适度的交际。,85,*,嘴巴甜一点 *微笑多一点,*脑筋活一点 *行动快一点,*效率高一点 *做事多一点,*度量大一点 *脾气小一点,*理由少一点 *说话轻一点,你能做到吗？,86,一个人长得丑并不可怕，,可怕的是一个人有了丑态。,离礼仪有多远，,离成功就有多远。,八、结束语,87,外在形象,短期魅力,直接通过视觉、听觉,和触觉,得到印象。,主要包括行为举止、服饰搭配、,语调仪容、说话方式。,88,内在形象,内涵,长期魅力,包括,:,品性、修养、学识、,自我认知、心态、智能,（知识、智力、技能、才能）等,89,学习带来不断的成长和提升,世界上最顶尖的组织，是那些以教育为核心的组织；,最有魅力的人，是那些不断学习成 长，有知识、有内涵的人。,谢谢观看,谢谢观看,