广州恒大酒店《酒店员工职业化与职业生涯培训》.pptx

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,恒大酒店,酒店员工职业化与,职业,生涯,讲师,人力资源管理硕士,高级人力资源管理师,高级企业培训师,高级酒店管理师,注册礼仪师,酒店产品,酒店 第一印象,酒店服务,员工第一印象,职员形象,语言,酒店形象,仪态,亚运礼仪展示,-,仪态,亚运礼仪展示,-,仪态,微笑姐,测试一下你的第一印象,你,觉得你最像哪一种动物？,A,、狗,B,、猫,C,、马,D,、牛,A,、狗：不易给人强烈的印象，稍不留神，你就会被混入人群，看不见踪影。,B,、猫：男孩：不会给人留下好的印象，太过女性化。女孩：具有诱人的魔力，总想引起别人的注意，也往往会取得成功。,C,、马：在人群中总是突出的，因为你有着凌人的气质，而且会在你的一举一动中时刻体现。,D,、牛：“俯首甘为孺子牛”，你有着惊人的耐力，不达目的是不罢休，但是你的牛脾气也往往会成为别人无法忍受之处。,【模块一】,酒店,角色,定位与服务意识,【模块二】,酒店,形象与行为,识别,【模块三】,酒店,阳光心态与职业素质,【模块四】,酒店,职业生涯与憧憬,企业需要什么样的员工？,管理大师彼得,杜拉克说：,“,如何让员工成为自,动自发、对工作充满热情和创意、诚信负责的,“,人财,”,，,是企业各级领导者面临的问题,。,自我实现,尊 重,生 存,安 全,归 属,成长与发展、发展潜能理想实现,自尊、自主和成就感,友谊、爱情、归属感,保护身体和情感不受伤害,食物、住所、水等生理,我们为什么要工作？,工作是人类的天职,人终究是社会性的人必须工作,人活在世间必须工作以换取生活,靠自己最好,工作的实质不是为了薪水,为谁工作为谁忙？,酒店角色定位,您在酒店这个大舞台上,你给自己什么 角色,企业角色,心态,顾客角色,服务,员工角色,语言,形象,销售,WHY,HOW,(,为何）,WHAT,（用何）,表示人们采取的态度，或者做事情的出发点；,究竟该怎么做？,采取什么样的方法和工具？,目标,牢骚：“酒店这碗饭难吃”。,在客人面前受委屈，横竖不讨好，里外不是人，自尊心受到严重挫伤。,酒店越高档，纪律越严越细，劳动强度越大，受委屈越多。,深刻认识什么是酒店,?,酒店给我们的回报是什么,?,感恩,1、,敬业是职业人重要的品格,2、有能力才有实力,3、责任不可推卸,4、规范是职业的信条,职业素养的四项修炼,敬业是一种使命,敬业是以一种严肃的态度对待工作,爱岗与敬业息息相关,忠于职守、尽职尽责,一丝不苟、自动自发,小事不干大事难成,敬业到位、彻底、养成习惯,敬业是你走向成功的最宝贵的财富,良好的心态决定一切,你可以没有文凭，但不能没有水平,作到精、专，不可替代,学习是终身的事情,老板、上司、下属都是你最好的老师,有积累才有创新,永远做最重要的事情,修炼,2,、有能力才有实力,修炼,3,、责任不容推卸,责任是一种耐心、细致的行动，是把你应该做的事情做到最好的、充满激情的态度。,歌德,修炼,4,、规范是职业的信条,有规矩才成方圆,一切按规范办事,服从没有任何借口,忠诚是发展的支柱,【模块一】,酒店,角色,定位与服务意识,【模块二】,酒店,形象与行为,识别,【模块三】,打造阳光心态,【模块四】,酒店,职业生涯与憧憬,员工的优秀形象传递企业的文化和核心价值，员工的形象也是企业,文化,建设的一个重要项目。,员工的形象不是孤立的，而是酒店整体形象的一部分。,每个员工都要明确酒店的核心价值,在最大程度满足顾客利益的基础上，实现酒店利益的最大化。要尽我所能展示最美好的形象。,员工的形象代表着酒店的形象,我们,的客户时刻都是通过员工的外表、礼仪及态度来判断酒店的信誉、产品和服务质量。,穿出你的职业化,着装,本身就是一种,语言,你,应该像个,样子,说出你的职业化,服务行业,语言浅析,沟通,的力量,动出你的职业化,每天,高兴一点点,仪态,本身就是一种尊重,容貌,卫生,表情,姿态,服饰,形体,仪态,容貌,树立酒店职业形象,我们永远没有第二次机会来给我们宾客良好的第一形象,正确理解制服,制服属于酒店，只是工作需要暂时出借给员工。因此，除了工作时间，不得在街道或其它场所穿着制服，特殊情况须经酒店管理者批准。,制服在你处，须妥善保管，对其负责，不得穿着制服坐在地上或把它乱放，或穿着制服打架。,铭牌,铭,牌应佩戴在正确的位置和方向。,保持其表面的干净、整洁，没有任何污损。,袜子,要穿酒店提供的工袜或类似的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换。,男员工穿黑色或深颜色的袜子。,女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。,鞋,确保你的鞋带系好，鞋是擦亮的了。,穿酒店的工鞋，或类似的款式简单、大方的鞋。,不要光脚穿鞋。,记住每天检查,洗脸和洗手,刷牙,梳头,清洁指甲,检查衬衣是否干净，特别是袖口是否干净。,检查你的制服是否干净和熨平整。,清洁你的鞋子,仪态,仪态是一种自我约束，在头痛、脚疼、饥渴难受或被一群牢骚满腹的客人纠缠不休时，保持镇定自若和尊严的能力与表现。,正确的站姿,站姿：,站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发,。,头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，,双肩放松，保持水平，腰部直立。,（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。,（女性）两腿呈“,V”,字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间,相距一个拳头的宽度。两腿呈“,T”,字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。,（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。,（男性）双脚叉开，与肩平行，身体的重心放在两脚之间。,正确的坐姿,坐姿：,坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方,。,1）入坐的要点：,在他人之后入坐；,从座位左侧就座；,毫无声息地就座；,以背部接近座椅。,得体的坐法：,先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。,若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当众整理服饰。,2）离座的要点：,先有表示；,离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。,注意先后；,地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。,起身缓慢；,起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。,站好再走；,离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。,从左离开。,鞠躬一般分为三项：,点头礼即十五度鞠躬。,普通的鞠躬、中礼即三十度鞠躬。,恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬。,顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。,正确的做法。,1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。,2、然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。,3、弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。,礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象,正确的走姿,走姿：,要求注意稳重与干练,。,得体的做法：,行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。,行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。,男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。,抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。,沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。,双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。,表情神态,1、目光,：,目光凝视区域：,A、,公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。,B、,社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。,C、,亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。,目光的运用：,要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，,而不是聚焦于对方的眼睛。,当双方沉默不语时，应将目光移开。,目光运用中的忌讳：,盯视、眯视。,表情神态,2、微笑,：,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。,微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,迷人的笑容来自刻苦的训练噢,！,服务中容易引起误解的举止,在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等。,开或关门用力过猛，以肘推门、以臀拱门等姿势。,进门后，房内有人，则须始终面对对方，尤其切勿背向对方。,和宾客交谈时，手势动作过大。,讲话时声音过大。,在服务当中表现出优雅的行为细节,宾客到来时，主动帮开门、引路,帮宾客接过脱下的外衣,帮宾客拉椅子、铺好餐巾,帮宾客点烟,帮宾客拿住东西,无论什么宾客都提供平等的待遇,宾客在你面前走过时要点头致意或行注目礼致意,随时把宾客需要的东西送上,宾客走时帮宾客穿好衣服,给宾客留下美好感觉,找出你确实欣赏的东西，比如耳环、手表、衣服布料、款式等，但不要盲目肉麻乱赞美。否则效果适得其反。,请教一些关于其所在国家或地方风俗习惯、旅游名胜等。,不妨一开口就问对方是本地客人或外地客人（以便找某些对方熟悉的话题）。,如果知道对方的职业，不妨可赞美对方的职业或行业。,然后，在宾客谈论时，做个好的聆听者。,控制音量,说话声音大小受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等等。最好能配合其它人的音量。,个人风度表现,表现出尊重的态度：对长者、地位高者,同其它人友好相处：随和，和任何人都能容易沟通，以真诚的态度 对待每个人。,不轻易下结论：在材料不充分条件下，保持应,有的 沉默和稳重，不要急于做出判断。,同情他人。,以正面和积极的态度对待他人与事。,检点自己的言行：注意自己平时的言行、,说话和做事的分寸。,【模块一】,酒店,角色,定位与服务意识,【模块二】,酒店,形象与行为,识别,【模块三】,酒店,阳光心态与职业素质,【模块四】,酒店,职业生涯与憧憬,48,第一步：养成正面思考习惯，改变态度，发现生活的美好方面。,第二步：活在当下，利用现有资源把事情做成而不是消极等待。,第三步：主动负起责任，拒绝找借口，培养自信,第四步：学会感恩，感恩获得好心情。,第五步：服务他人。赠人玫瑰，手留余香。,49,第一步：养成正面思考习惯，改变态度，发现生活的美好方面。,我们不能改变事情就改变对事情的态度。,幸福由心态决定，天堂、地狱由心造。事情对人的影响占,10%,，态度对人的影响占,90%,。,50,改变方式,第一，不能改变环境就适应环境。,有一个印度人练习搬山术，苦练了若干年，发功准备搬山，发了半天功发现山没动。他向师父抱怨，搬不动山。师父对他说，山搬不过来你过到山哪边去不就行了吗。,第二，不能改变别人就改变自己。,有人甚至想改变,80,岁老人的习惯，,80,岁的老人已经养成了绝对的习惯，不可能被改变。家里如果有老人，你只有适应他，而不能改变他。,51,第二步：活在当下，利用现有资源把事情做成而不是消极等待。,什么是活在当下？,禅师回答，吃饭就是吃饭，睡觉就是睡觉，这就叫活在当下。,重要的事情就是现在你做的事情，最重要的人就是现在和你一起做事情的人，最重要的时间就是现在，这种观点就叫活在当下。,52,这里面有两层涵义：,第一，柠檬就是挤水的；,第二，你别嚷嚷怎么没有苹果、香蕉啊？,利用现有的资源把事情做成而不是消极等待。,敞开心扉拥抱这个世界吧！为你的选择全力以赴，你不会后悔。,心在曹营不投入，你将失去另一个机会，你现在走的每一步都是通向未来的进步的阶梯。,如果有柠檬，就做柠檬水,53,第三步：主动负起责任,，,拒绝,找借口，培养自信,直接面对问题，承担过错，迅速解决困难。,在英国伦敦一家餐厅里，一个小孩子从楼梯上走下来，还剩下,3,阶，因脚步没走稳而一个踉跄滚了下来，他的妈妈正好坐在附近，回头看一下小孩子，什么也没说。小孩看看他妈妈，然后像孙悟空一样的跳起来，拍一拍衣服，就继续走。要是中国的妈妈，很可能是一声大叫就奔过去了。,54,第四步：学会感恩，感恩获得好心情。,怀着爱心吃菜，胜过怀着恨吃牛肉。,你要是不感恩，别人就不再为你做事了，不再帮你了，感恩获得好心情。,感恩是一种始终感觉到环境对自己好的心态。,55,感恩的心,我来自偶然,像一颗尘土,有谁看出我的脆弱,.,我来自何方,我情归何处,谁在下一刻呼唤我,?,天地虽宽,这条路却难走,我看遍这人间坎坷辛苦,.,我还有多少爱,我还有多少泪,.,要苍天知道我不认输,!,感恩的心 感谢有你,伴我一生,让我有勇气做我自己,.,感恩的心,感谢命运,56,感恩的心 感谢有你,伴我一生,让我有勇气做我自己,.,感恩的心 感谢命运,花开花落,我一样会珍惜,.,感恩的心 感谢有你,伴我一生,让我有勇气作我自己,.,感恩的心 感谢命运,花开花落我一样会珍惜,!,57,第五步：服务他人。赠人玫瑰，手留余香。,金钱的价值在于使用，人的生命价值在于被需要。,爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬之；,懂得关怀获得朋友，懂得放心获得轻松懂得遗忘获得自由；,你不能做成你想做的一切，你只能做成你想做的一点。,58,态度的改变，习惯就跟着改变；,习惯的改变，性格就跟着改变；,性格的改变，人生就跟着改变。,愿诚恳的态度带动我们的习惯，愿良好的习惯升华我们的性格，愿健康的性格收获我们美丽的人生！,59,态度的改变，习惯就跟着改变；,习惯的改变，性格就跟着改变；,性格的改变，人生就跟着改变。,愿诚恳的态度带动我们的习惯，愿良好的习惯升华我们的性格，愿健康的性格收获我们美丽的人生！,60,活在当下，未来导向，,向下比较，就能使你每天获得阳光心态。,