DB1409∕T 7-2020 凤凰山生态植物园景区旅游服务规范(忻州市).pdf

ICS 03. 200 A12 DB1409 忻| | , ,dJ 市地万标准DB 1409/T 7一-2020凤凰山生态植物园景区旅游服务规范2020一12-15发布2021 -01 -15实施忻州市市场监督管理局发布DB 1409/T 7-2020 自次前言. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 l 范围. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 规范性引用文件. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 术语和定义. 2 4 景区特色. . . . . . . . . . 2 5 基本要求.2 6 从业人员.2 7 基础设施. . . 3 8 服务质量. 5 9 评价与改进. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 DB 1409/T 7-2020 目IJ昌本文件按照GB/T1. 1一2020标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由忻州市文化和旅游局提出并监督实施。本文件由忻州市旅游标准化技术委员会归口。本文件起草单位:山西凤凰山生态植物园有限公司。本文件主要起草人:宗庆文、陈永平、白文平、牛京伟、都丽香、商国雄、常伟、韩力雄、李智遥、徐渊斐。II DB 1409/ T 7-2020 凤凰山生态植物园景区旅游服务规范1 范围本文件规定了凤凰山生态植物园旅游服务的特色，基本要求，从业人员，基础设施，服务质量和评价与改进的要求。本文件适用于凤凰山生态植物园景区的旅游服务。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则GB 3095 环境空气质量标准GB 3096-2008 声环境质量标准GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 3838- 2002 地表水环境质量标准GB/ T 34272 小型游乐设施安全规范GB 8978 污水综合排放标准GB 37487 公共场所卫生管理规范GB 37489. 1 公共场所设计卫生规范第1部分:总则GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求GB/ T 10001. 1 公共信息图形符号第l部分:通用符号GB/ T 10001. 2标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号GB 11615 地热资源地质勘查规范GB 13495. 1 消防安全标志第1部分:标志GB/ T 14308 旅游饭店星级划分与评定GB/ T 15971 导游服务规范GB/ T 16767 游乐园(场服务质量GB!T 16868 商品经营服务质量管理规范GB!T 17710 商店购物环境与营销设施的要求GB!T 18883 室内空气质量标准GB/ T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定GB/ T 21268 -2014 非公路用旅游观光车通用技术条件GB 24727-2009 非公路用观光车安全使用规范GB!T 30240. 3 公共服务领域英文译写规范第3部分:旅游GB/ T 35555-2017 温泉服务基本规范GB 5768. 1 道路交通标志和标线第1部分:总则DB 1409/ T 7-2020 HJ 555 化肥使用环境安全技术导则HJ 556 农药使用环境安全技术导则GA!T 594 -2006 保安服务操作规程与质量控制Y/ T 1276-2007 农药安全使用规范.总则LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求LB/ T 013-2011 旅游景区公共信息导向系统设置规范LB/ T 014 旅游景区讲解服务规范LB/ T 065-2019 旅游民宿基本要求与评价LB/ T 054-2016 研学旅行服务规范3 术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4 景区特色4.1 景区应充分利用生态植物园林和温泉的自然资源，突出生态景观和温泉养生两大特色的旅游服务主题，开发与经营旅游项目和研学培训项目。4. 2 生态景观应做好百果园、百草园、民俗客械、养殖场、葡萄酒庄等景点设施建设。4. 3 温泉养生应做好温泉泡浴、养生、餐饮、住宿、文化娱乐等服务设施建设。4. 4 研学培训应做好学生课外实践、研学旅行、团建拓展训练的设施建设。5 基本要求5. 1 景区应有完善的组织管理体系，能够对所开展的服务活动实施有效管理。5. 2 景区旅游服务活动应遵守相关法律法规和标准的规定，建立和完善与服务活动相适应的标准体系，制定相适应的服务保障制度和服务规范规程。5.3 景区的规划与建设应突出生态、休闲、健康、养生的文化特色，人文景观与自然景观相协调。5. 4 景区应具有满足游客食、住、行、游、购、娱的服务功能和设施条件。5. 5 景区应管理有序、治安稳定、环境清洁、设施安全。6 从业人员6. 1 景区从业人员包括景区的管理人员和服务人员。6. 2 从业人员应具有良好的文化素质，熟知景区的基本情况，熟悉本职业务，具有良好的语言表达能力，应推广和普及普通话。6. 3 从业人员应具有良好的职业道德、爱岗敬业、遵纪守法，诚实守信，自觉维护景区形象和服务行业的部门形象。2 DB 1409/T 7-2020 6.4 管理人员应具备一定的沟通协调组织能力，熟悉国家有关政策和法律法规，熟悉管理工作的流程、规章和要求，依法施政、按章办事。6.5 服务人员应具有良好的业务技能和职业素养，有相应的从业资质或上岗资质，统一着装或佩戴工作标牌，尊重游客的民族习俗、生活习惯和宗教信仰。6. 6 接待外宾时，应自觉维护国家利益和民族尊严，严格遵守国家涉外的有关规定。7 基础设施7. 1 标识系统7. 1. 1 景区内应设置齐全、规范、醒目的导向标识系统，标识系统设置应符合LB!T013的规定。7.1.2 标识系统应包括导游全景圈、导览图、标识牌、景物介绍牌等。7.1.3 景区标识牌应标注中英文等3种以上语种、英文翻译应按GB/T30240.3规定执行。7.1.4 安全标志应符合GB2894的要求。7.1.5 消防标志应符合GB13495的要求。7.1.6 旅游标识牌应符合GB/T10001. 1和GB/T1000 1. 2要求。7.1 . 7 道路交通标志应符合GB5768.1的要求。7. 2 给排水7.2.1 景区生活用水设施应布局合理，能满足景区日常和最大客流需求，生活饮用水应符合GB5749的要求，生产用水应符合GB3838一2002中V类的要求。温泉水应符合GB1l615中的相关规定。7. 2. 2 温泉用水设施应安全合理，能满足景区冬季供暖和日常游客泡浴的需求。7. 2. 3 污水排放应采用暗管排放，排放标准应符合GB8978的要求。7. 3 供电与照明7.3.1 景区应有供电及应急电源保障设施，能够满足景区生产、生活、服务和照明的用电需求。7. 3. 2 景区的主要道路、观光线路、公共活动场所、安全警示区、生活服务区应有照明设施，照明设施应统一规划，设置与景区文化、建筑风格相一致。7. 3. 3 供电设施与照明设施应符合国家相关安全的要求。7. 4 道路与交通7.4.1 景区内各类道路应路况完好，路面平整。道路防护设施齐全有效，交通指示标志和安全警示标志醒目。7.4.2 景区各出入口线路设置合理，安全便捷。7.4.3 景区内交通线路规划合理，能够安全到达景区各主要景点。7.4.4 景区观光车辆应保持车况良好，符合GB/T21268-2014的要求，站点标识醒目、行车路线清晰。3 DB 1409/T 7-2020 7.5 停车场7.5. 1 景区应在主要出入口附近设置停车场，并与交通干线畅通。7.5.2 停车场应按规划建设，规模应与景区接待规模相适应，并设专人管理。7.5. 3 停车场应地面平整，清洁，标志明显，场内车位和出入线路明确。7.5.4 停车场内应有足够的消防通道和设施，并处于良好状态。7. 6 通讯设施7. 6. 1 景区内通讯设施应布局合理，具有无线有线通讯功能，信号畅通。7. 6. 2 景区出入口及游客集中场所应设有公共电话亭(处)，标识明确，便于游客使用。7.6.3 景区内应有广播服务和信息通知系统设施，能及时向游客传达相关信息。7.6.4 景区应设置游客咨询电话和游客应急电话、号码明示，有专人值守。7. 7 公用厕所7. 7.1 景区内应设置满足游客需求的厕所和第三卫生间，布局合理，数量适直，标识醒目，安全卫生，免费向游客开放。7. 7. 2 厕所建筑应与景点的建筑风格相融洽，设施齐全，美观适用，符合GB/T18973的要求。7. 8 垃圾箱7.8.1 景区内的游客观光线路、休息亭、景点、停车场及公共活动场所和游客集中的地方应合理设置垃圾箱，并醒目标识。7.8.2 垃圾箱应与周边环境相协调，分设可回收和不可回收垃圾箱。7. 8. 3 垃圾箱应完好无损，外表干净清洁。7. 9 建筑物7.9.1 景区建筑物应符合景区规划，无违建乱建。7.9. 2 建筑物应突出景区文化和服务特色，结构完整，外表整洁，色彩协调。7. 9. 3 建筑物应根据使用功能，合理设置水、电、暖、照明和安全消防等设施。7.9.4 建筑物周边环境应清洁，不应有建筑垃圾、生活垃圾及其他废弃物。7.9.5 游客休息厅或观光厅，应视野开阔，并设置游客休息凳椅和避雨设施，且安全可靠、美观实用。7.10林园7. 10. 1 景区林园建设应符合景区的规划，突出生态、自然、环保、绿化、美化的特点。7.10.2 林园设施应完好，林园环境应清洁，无农业垃圾、生活垃圾。7.10. 3 林园树木、花卉应保护完好，施用农药、肥料应符合HJ555、HJ556、NY/T1276-2007的要求。4 DB 1409/T 7-2020 7.10.4 林园应有醒目的禁火标志，应有安全监控设施和消防设施，设置合理。7.10.5 林区应有防蛇虫害安全提示，并有蛇虫害的防治设施。7. 11 养殖园7. 11. 1 养殖园应突出生态养殖、禽舍等设施设置合理，安全，整洁。7. 11. 2 养殖园区自然生态、环保，无建筑、生活垃圾，无死禽死畜。7. 11. 3 养殖区与观光区应有隔离设施，并有明确标识。7. 12 安全监控7. 12. 1 景区应合理设置安全监控网络，监控范围应能覆盖全景区及主要的服务环节。7.12.2 监控设施应安全有效，保证日常24小时的监测运行。7.12.3 景区安全监控室应能对景区进行全天候监视，及时发现安全隐患。8 服务质量8. 1 接待服务8. 1. 1 景区从事接待服务的部门包括旅游中心、停车场、票务处、前厅部、餐饮部、客械、邮电、寄布、金融等游客接待窗口。8.1.2 各接待服务部门应根据客流量合理调配和安排人员和设施接待游客，满足游客的需求。8.1.3 接待人员应热情接待游客，及时回答游客的咨询，不能回答或暂时无法解决的问题，应做好记录并事后跟进。8.1.4对老、弱、病、残、孕及抱婴儿的游客应主动提供特殊服务，满足不同游客的合理要求。8.1.5 发现游客遗失的物品时，应及时上交旅游经营管理中心，以便归还失主。8.1. 6 当游客车辆和人员发生拥堵时，应及时疏导，维持秩序，游客滞留时间超过30分钟时，应开启应急通道。8.1.7 接待人员应认真按服务规程提供服务，当游客有违安全事项时，应及时提示和制止，指导游客安全游乐消费。8.1. 8 发生突发事件时，对游客纠纷，应及时礼貌制止，制止无效应立即报告安保部门解决。8.2 售票服务8.2. 1 售票处应设在进入景区(景点)的显著位置，有明显标志。周围环境良好，场地开阔，有遮阳避雨设施，能为特殊人群提供方便。8. 2. 2 售票窗口开放数量应与游客量相适应。8.2.3 售票处在进入景区的显著位置设立明显标志，公布景区内所有收费项目及票价(或价格标准), 购票须知，投诉电话，提供景区(景点)简介，并设有特殊服务窗口。5 DB 1409/ T 7-2020 8. 2. 4 售票员向游客收银和找零时，均应验币和唱票，让游客知悉。8. 3 检票服务8. 3.1 景区景点检票处应合理设置，周边环境开阔，能保证游客迅速通过。8. 3. 2 对不符合免票规定的游客，应礼貌相待、耐心解释，说明原因。8.3.3 残疾人、老年人通过时，应予以帮助。8. 4 存车服务8.4. 1 停车场应有明显的车辆导入、导出标志。当游客车辆多时，车场工作人员应在入口处用规范的手势指挥车辆，指示停车区域和位置，引导车辆按指示路线驶入。游客未按规定停入停车位时，应礼貌说服其按规定停入，不得讥讽，谩骂、训11斥游客。8.4.2 遇车辆碰撞或刮蹭时，应记录现场，帮助双方调解处理，调解未果应立即报景区安保部门或交警部门处理。8. 4. 3 遇车辆有故障，游客提出需要帮助时，应热情帮助联系修车单位。8.4. 4 遇车辆被盗、被砸时应立即向当地公安机关报案，协助提供相关线索，并安抚游客。8.4.5 无专人管理的停车场，应有相关提示标识。8. 5 咨询、投诉服务8. 5. 1 景区应设立游客咨询点和投诉接待机构，并配专人值守和接待。8. 5. 2 游客咨询点应有介绍景区特色、服务项目、景点、线路及文化的资料，便于游客了解景区。8. 5. 3 游客咨询点应掌握景区各服务部门的基本信息，如宾馆、客械、车场、饭店、商店、医务、洗浴、导游、观光、泊安等，随时向游客介绍和帮助联系。8.5.4 游客投诉接待机构应有完善的投诉处理制度和游客回访制度，合理设置投诉箱，公示举报电话。8. 5. 5 接待人员应礼貌友好、热情接待游客咨询或受理游客的投诉，不得以各种借口拒绝、推语、搪塞游客。8. 6 导游、讲解服务8.6. 1 景区应设置导游服务处，配备导游讲解员和讲解设备，导游讲解人员应能满足游客的需求。8. 6. 2 导游服务处应公示服务项目、收费标准及游客注意事项。8. 6. 3 讲解员应根据与游客的约定，带领游客游览和讲解，不得随意改变游览路线，减少游览景点、减少解说内容。解说的内容应按照凤凰山景区解说词和约定的内容进行，准确生动.讲解服务应符合LB/T014-2001的要求。8.6.4 讲解员不得以明示或暗示的方式，向游客索要小费，不得向游客兜售物品，或购买游客的物品。8. 6. 5 游览中应安排游客一定的休息或自由观赏的时间，在景点应留有游客摄影、浏览的时间，并进行安全提示。6 DB 1409/T 7-2020 8. 7 住宿服务8.7. 1 景区接待游客住宿的部门(温泉酒店、窑洞宾馆、客樵)，均应具有相应的经营资质条件和执照，并有完善的管理制度和与接待规模相适应的住宿服务能力和设施条件。8. 7. 2 各住宿服务单位，应公开住宿标准和服务项目，实行明码标价，不冷落、不欺诈游客。对不同种族、地域、语言、消费层次的游客一视同仁，热情接待，服务周到。8. 7. 3 住宿环境应干净卫生，客房用品应按规定配齐，且安全、卫生、整洁，质量应符合国家相关标准，不得使用伪劣品。8. 7. 4 温泉酒店应符合GB/Tl4308和LB!T003的要求。8.7.5 窑洞宾馆、客樵应符合DB14月120-2004的要求。8.7.6 住宿服务单位均应有安全保卫和传染性疾病预防的措施，保障游客的安全、健康。8. 8 餐饮服务8. 8. 1 景区接待游客餐饮的部门(温泉酒店餐饮部、有餐饮服务的场所)，应具有与之接待规模和服务内容相适应的设施条件及相应的专业厨师、配料师、服务人员和管理人员。8. 8. 2 有完善的管理制度、服务规程、资执证照和从业人员健康证明。8. 8. 3 店内环境及卫生条件应符合GB37487、GB37489.1、GB37488的规定。8. 8. 4 公开饭菜品种目录、标准价格，由游客确定，不得误导和强制游客消费。8. 8. 5 饭菜应确保安全、卫生、新鲜、味美、可口、量足，直体现本地饮食文化和特色。8.8.6传菜应及时、准确，应尊重游客的饮食习惯，合理满足游客的饮食要求。8.8.7 在游客就餐前应及时按相关规定摆台，桌椅(凳干净、整齐、美观、可靠，餐饮用具应消毒、干净、卫生。餐中应主动征求游客需求，满足游客合理要求。餐后待游客走后，清理餐桌、餐具，恢复桌椅( 凳)的整齐与清洁。8. 9 温泉浴服务8.9. 1 温泉浴服务部门应具有相应的经营条件和完善的管理制度，服务规范、规程。8. 9. 2 应有与服务项目相适应的服务设施和管理人员、服务人员。人员均应培训上岗。8. 9. 3 温泉泡池应有水温标志和水深标志。泡浴区应有导浴标识和安全标识。8. 9. 4 室内温泉泡池应有保证室内新风量的通风设备，视室内空气湿度和温度适时调节。8. 9. 5 健康理疗、养生、休息均应有独立的场所，并有明显标志。健康理疗服务人员应具有相应的资质条件，持证上岗。8.9.6 温泉泡浴服务应符合GB/T35555-2017的规定。8. 9. 7 泡浴区应配备安全救助人员，执守巡查，保障游客的安全。8.10 采摘体验服务7 DB 1409/T 7-2020 8. 10. 1 景区应有一定规模的果蔬种植园和相应的农业设施，布局合理，有满足采摘体验的分区，采摘线路和游览步道规划合理，路面平整坚实，排水性好，环境符合洁化、绿化、美化要求。8. 10.2 采摘体验服务应突出生态休闲，强调采摘体验，注重农旅融合和农业科普功能。应标明植物名称、类别、科目，配备采摘用具和服务人员，对作物采摘进行现场讲解、操作演示和参与性指导。8.10.3 采摘园应有完善的生产管理制度和技术规程、服务规范，应保证农产品的食品安全。8.10.4 应明示采摘的安全事项、采摘的方法、采摘品的价格，配备合格的计量器具。8.10.5 为游客提供免费包装服务。8. 11 观光车服务8. 11. 1 景区应有与接待规模相适应的观光车辆和司乘服务人员，车辆应保持状况良好，驾驶人员应专业培训合格上岗，严格按GB24727-2009的规定驾驶车辆。8. 11. 2 景区应有观光车的管理制度和服务规范，有安全应急措施，保障游客的安全和利益。8. 11. 3 观光车应按规定的线路行驶，到每个景点(站点)，驾驶员应主动报站，站停，接待游客上下车。起步要缓，停车要慢，行车要稳，不得急刹、急拐，遇有泥泞、尘土的路段，应减速慢行，当遇雨雪时应在就近的避雨处暂停引导游客避雨。8. 11.4 正常情况下，调度员应定时发车，间隔时间不大于30分钟，若游客较多时，可视情况增加车次满足游客的需求。8. 11.5 车辆始发时，车厢内应干净，游客座椅无土、无水、无污渍，安全设施良好。8. 11.6 司乘人员应礼貌接待游客，主动照顾老、弱、病、残、孕和带小孩的游客。行驶前检查游客防护措施，行驶中随时提示游客注意安全。8.12 购物服务8. 12. 1 景区内购物场所(超市、购物店、商品专柜、购物摊点等)应统一规划、布局合理、环境整洁，造型色彩与周边环境相协调。8.12.2 购物场所应有与之经营规模相适应的经营证照、设施条件和销售服务人员。8.12.3 购物场所的管理应规范有序，商品分类摆放整齐，包装完整干净，无超期变质、损坏和劣质的商品。8. 12. 4 商品购物环境及营销设施应符合GB/Tl7110的规定，卫生条件应符合GB37487、GB37489.1、GB37488的规定，商品经营活动应符合GB/Tl6868的规定。8.12. 5 服务人员应衣着整洁、礼貌待客，主动向游客介绍商品，提醒购物者当面清点钱物。8. 13 娱乐服务8. 13. 1 景区的娱乐场所和娱乐项目的设置，应符合景区的统一规划，布局合理。8.13.2 娱乐的活动场所(KTV、棋牌室、健身房等和户外娱乐项目(游乐园、农耕体验、拓展活动等)，均应有相应的经营条件、娱乐服务设施和安全防护措施。8 DB 1409/ T 7-2020 8. 13.3 娱乐场所的安全和服务质量应符合GB/Tl6767的规定，卫生条件应符合GB37487、GB37489.1、GB37488的规定。8.13. 4 娱乐场所应遵守相关法律法规，活动内容应文明、健康、突出娱乐特色。8.13.5 娱乐场所应有相应的管理制度、服务规范和专业的服务人员，能保障游客的娱乐安全。8. 14 信息服务8. 14. 1 景区应有网络、网站、广播、电子广告等信息服务设施，相应的专业工作人员能有效开展信息服务。8.14.2 景区应有完善的信息管理制度、工作程序和服务规范。信息服务的内容应符合相关法律法规规定，真实可靠，无虚假信息。8. 14.3 景区内通讯网络应保持全天候畅通，满足游客通讯联系。8.14.4 景区建立的专业网站，应详细提供景区的旅游信息，包括:景区概况、地理位置、交通线路、天气预报、服务项目、景区大型活动、客流量信息等，信息应准确、及时。8.14.5 景区的广播网应覆盖每个景点，广播室标志应醒目，免费为游客提供寻人、寻物等服务。有紧急事项或突发情况时，能通过广播通知游客和工作人员。8.15 医疗服务8. 15. 1 景区应设有医务室，配有门诊常用的医疗设施设备和专(兼职的医护人员。医务室应有相应的资质，医护人员应有相应的资格证书。8. 15.2 医务室应有完善的管理制度和工作规范，有医疗救护的应急措施。8.15. 3 医务室卫生应符合GB37487、GB37489.1、GB37488的要求。8.15.4 医务人员对就诊患者应热情接待、认真诊断、细心医治。现场不能医治的应提出医治建议，去相应的医院治疗，不得歧视、拒绝、推语和敷衍患者。8.16 环境卫生服务8. 16. 1 景区应有完善的环境卫生管理制度及卫生保洁规范和相应的设施设备，能保持景区环境的卫生整洁。8.16.2 景区建筑物的墙面应无脱落、无污垢、无小广告。8.16. 3 游览活动场所、道路、观景台、休息区应巡回检查，及时清理垃圾:公厕和垃坡箱应定时清扫，日产日清。垃圾无害化处理率应大于80%。医疗废物集中处理率100%。8.16.4 景区内植物、花卉、乔木应及时养护，绿化覆盖率应不小于50%。8.16. 5 景区空气质量应符合GB3095的要求，烟尘控制区覆盖率应大于90%。8.16.6 环境噪音应符合GB3096的要求。8.16.7 景区气化率应大于85%，集中供热率应大于70%。8.17 治安服务9 DB 1409/ T 7-2020 8. 17. 1 景区应设置安全保卫机构，应有相应的管理制度、保安设施和专职的保安人员。8.17.2 保安服务应执行GA/T594-2006的要求，维护景区的良好秩序。8.17. 3 保安人员应明确职责范围、巡查线路和巡查时间，做好巡查记录，应及时对违法事件进行处置。8.17.4 景区组织大型活动，应接相关规定做好安全保卫和秩序维护。8.18 消防服务8. 18. 1 景区应遵守消防的相关法律法规，制定消防管理制度，设置消防专管人员，定期对员工进行消防知识培训，随时对消防设施设备进行检查。8.18. 2 景区内按规定配备消防设备、器材、消防安全标志和监控系统完好率应达100%，在游客聚集区应有畅通消防安全疏散通道和醒目的指引标识。8.18.3 林区通道应有严禁烟火等警示标识，并有专职的安全检查人员值守、巡逻检查。8.19 特种设备安全服务8. 19. 1 景区内的特种设备包括:观光车、水上游艇、水上游乐设施、电梯、气瓶、压力管道等。8. 19.2 特种设备安全管理应符合相关的法律规范的规定，有完善的管理制度和安全操作规程。8. 19. 3 游乐设施的安装应符合GB8408的要求，安全服务应符合GB/T16767的要求。8.19.4 提供给少年儿童使用的设施设备，应有明显的警示标志和安全防护措施。8.20 应急服务8. 20. 1 景区应对突发性传染疾病、突发性片段灾害(雪灾、涝灾、地震、突发性群体事件、突发性刑事事件、突发性火灾、游客超限等事件建立应急预案，统一协调指挥。8. 20. 2 当接待游客量超过景区额定客流指标时，景区应启动客流控制处置预案，及时疏导和安置游客，并通过网站预报客流量信息。8.20.3 当突发性事件发生时，能及时对游客实施救援、救治、疏导和安置，确保游客的安全，对伤病患者及时抢救和医治。8.20.4 当突发性事件发生时，应立即启动应急处置预案，采取措施减少损失，应提供医疗应急服务，建立紧急救援机制，有切实可行的医疗急救措施。8.20. 5 传染性疾病流行期，应能按国家相关规定，进行有效控制和预防。8. 21 研学培训8.21. 1 景区提供的研学培训内容主要包括:学生课外实践、研学旅行、成人团建拓展、企事业单位专题培训等。8.21.2 学生课外实践、研学旅行应执行LB/T054一2016的要求。8.21.3 研学培训应有完善的管理制度，专业的培训人员和工作规范，有突发事件的应急措施。8.21. 4 研学培训课程应遵守相关法律法规，课程内容应文明、健康，突出教育特色。10 DB 1409/T 7-2020 8.21.5 研学培训应有完善的考核与评价机制。9 评价与改进9. 1 服务评价9. 1. 1 景区应建立完善的服务质量考核制度，对景区的旅游服务和服务保障工作定期(每年至少一次进行全面考核和评价:对涉及安全和服务质量的环节，不定期的进行随机检查。9.1. 2 景区应建立游客满意度评价制度，定期收集和分析游客对景区服务质量的意见和建议。9. 1. 3 景区应鼓励员工开展服务质量的合理化建议活动，听取员工的意见和建议。9. 2 服务改进9.2.1 景区应对每次的随机检查结果和考核评定结果进行综合分析，针对发现的问题，制定整改和纠正措施，组织相关部门进行整改，并对整改结果进行验收。9.2.2 景区应根据游客的意见及时解决损害游客利益和安全的问题。9. 2. 3 景区管理部门应根据游客和员工的合理化建议，提出改进措施，予以落实。11