良好的沟通让销售更容易.ppt

推销新视野推销新视野推销新视野推销新视野主讲：主讲：李李 艳艳单位：中国平安保险公司河北分公司1 接触是沟通的开始，接触是沟通的开始，说明是沟通的过程。说明是沟通的过程。促成是沟通的结果。促成是沟通的结果。而如何讲话（而如何讲话（SPEAK），如何提问（），如何提问（ASK）。）。如何倾听（如何倾听（LISTEN），以及如何观察（），以及如何观察（LOOK），），就是沟通的四大要素。就是沟通的四大要素。推销新视野推销新视野2 探测阶段探测阶段通过寒喧、接近寻通过寒喧、接近寻 找客户的需求（购买点）找客户的需求（购买点）接触接触 评估阶段评估阶段通过提问、倾听、通过提问、倾听、观察，筛选出合格的准客户，识观察，筛选出合格的准客户，识 别客户的需求（购买点）别客户的需求（购买点）3 接触面谈的两个阶段都围绕着需求而展开。我们知道：没有需求的准客户是几乎不存在的，而找不到需求的业务员是大量存在的。我们只有而且必需把自己的利益放在一边，这样才能发现并满足客户的需求。找到客户的Need，客户就是你的。4 你从中可以得到你从中可以得到一、选择最适合客户的商品和服务，而不是业务员一、选择最适合客户的商品和服务，而不是业务员自己最感兴趣的东西。自己最感兴趣的东西。二、准客户不喜欢完全由你推销给他的商品，要从二、准客户不喜欢完全由你推销给他的商品，要从一开始就让潜在客户参与进来，一起设计他的理财一开始就让潜在客户参与进来，一起设计他的理财计划。计划。三、把重点放在客户身上，告诉他从这种商品中可三、把重点放在客户身上，告诉他从这种商品中可以获得什么价值，你可以经常用到的一句话是：以获得什么价值，你可以经常用到的一句话是：5 四、告诉准客户你自己为什么信任这种商品，其他四、告诉准客户你自己为什么信任这种商品，其他客户（已购买）对此商品有何感受。客户（已购买）对此商品有何感受。五、当准客户对商品的某一点内容特别感兴趣时，五、当准客户对商品的某一点内容特别感兴趣时，你要抓住机会，可能这就是他所需求的。你要抓住机会，可能这就是他所需求的。六、业务员要想方设法给客户一个购买的理由，而六、业务员要想方设法给客户一个购买的理由，而准客户的每一问题，就是一个请求，你要帮助他说服准客户的每一问题，就是一个请求，你要帮助他说服自己。自己。七、业务员必需重复提到商品的好处，因为你很清七、业务员必需重复提到商品的好处，因为你很清楚的东西，准客户却可能前听后忘。楚的东西，准客户却可能前听后忘。6 我们通过市场开拓和调查，找到谁是我们的潜我们通过市场开拓和调查，找到谁是我们的潜在客户，通过面谈和探测，让准客户有兴趣参与进在客户，通过面谈和探测，让准客户有兴趣参与进来，并了解到他们最想要的是什么，最后让准客户来，并了解到他们最想要的是什么，最后让准客户信服。信服。促成业务要瞄准时机，该下手时绝不迟疑，当促成业务要瞄准时机，该下手时绝不迟疑，当然最好的感觉是水到渠成，以下是一些令你成交获然最好的感觉是水到渠成，以下是一些令你成交获胜的策略：胜的策略：7一、让准客户把心存的疑虑拿到桌面上来 拒绝并不可怕，只要找到真正的原因，就可以对拒绝并不可怕，只要找到真正的原因，就可以对症下药。症下药。你要追问：你要追问：“这是不是你惟一的问题？这是不是你惟一的问题？”“让我们一起来探讨你心中的疑问吧，我想在银行让我们一起来探讨你心中的疑问吧，我想在银行业务方面我能帮得上忙。业务方面我能帮得上忙。”还有一句就是：还有一句就是：“现在你觉得还有什么问题吗？现在你觉得还有什么问题吗？”“准客户先生，我非常能够理解您的意思，但准客户先生，我非常能够理解您的意思，但我想除这个原因外，还有其他什么缘故吗？我想除这个原因外，还有其他什么缘故吗？”8 在我们的言辞中要假定准客户已接受了我们的建议了，“如果您参加我们这一储蓄计划的话，您会得到许多好处”。这种方法让潜在的客户在“要么这样，要么那样”即两个正面的回答中选择，而不是做出否定的答案，这是最有效，也是最常用的技巧。二、最常用的二择一法三、不断使用尝试性结束成交法 在整个面谈、说明过程中，业务员要不断尝试往前跳一步，不要等到最后让客户一下子做出决定。四、采用假定成交法9 业务员要了解准客户自身是否有购买 权，否则你做的努力将前功尽弃。如果准客户的爱人有决定权的话，那么就尽早改换主攻目标。五、不断地问客户“为什么？”“为什么？”推销中极其重要的三个字，它的最大的妙处，不是向准客户强迫推销，而是客户在你不断的“为什么”中不知不觉地自己将自己说服。六、了解清楚谁具有购买权10 不要在客户面前背诵话术，这样会让人感觉不自然，不要在客户面前背诵话术，这样会让人感觉不自然，而是应该掌握话术的重点并化成自己的话去讲。而是应该掌握话术的重点并化成自己的话去讲。推销新视野首先声音能够显示出一个人是否自信。声音太轻，颤抖首先声音能够显示出一个人是否自信。声音太轻，颤抖 ，口吃结巴，甚至语无伦次，都是缺乏信心的表现。口吃结巴，甚至语无伦次，都是缺乏信心的表现。与客户讲话时凑得太近，或离得太远都不合适。一个很与客户讲话时凑得太近，或离得太远都不合适。一个很重重 要的技巧就是走到相近客户一只手的距离才开口。要的技巧就是走到相近客户一只手的距离才开口。最使你失望的是客户根本就没有在听你讲话，最使你失望的是客户根本就没有在听你讲话，因此你要因此你要在客户真正想听的时候才讲重要的话，而不是只讲自己感兴在客户真正想听的时候才讲重要的话，而不是只讲自己感兴趣的话。趣的话。112024/4/21 周日12问要问得有理由，让客户容易回答，并愿意回答。要从简单的、大家都有兴趣的问题问起。因此询问 是有技巧的。推销新视野擅长提问，并鼓励客户多说，是让准客户进入理财 规划最快捷、最有效的方法。提问是控制面谈的最重要的手段，因此必须事前对 拜访对象先做了解，然后准备相应的问题。询问的最主要目的就是为了探明准客户的意向，更 多地获取准客户的资料。13暗示性地问暗示性地问 刘太太，天下做母亲的哪有不疼爱自己孩子的，您说是吗？刘太太，天下做母亲的哪有不疼爱自己孩子的，您说是吗？推销新视野开放性地问开放性地问 李小姐，您平时的兴趣爱好是什么呢？李小姐，您平时的兴趣爱好是什么呢？引导性地问引导性地问 沈先生，以您作为一个家长（生意人）的立场上，您对理沈先生，以您作为一个家长（生意人）的立场上，您对理财有财有 什么看法呢？什么看法呢？征询性地问征询性地问 姚主任，为了不影响其他人，是不是能找个比较安静的姚主任，为了不影响其他人，是不是能找个比较安静的地方，比如您的会议室？地方，比如您的会议室？14锁定性地问锁定性地问梁先生，您是不是觉得每月储蓄梁先生，您是不是觉得每月储蓄500元就可以解决您将来元就可以解决您将来的养老金了？的养老金了？否定性地问否定性地问唐小姐，您不会不关心自己的医疗保障问题的，是吗？唐小姐，您不会不关心自己的医疗保障问题的，是吗？不确定地问不确定地问董先生，很多人觉得有了社会养老保险了，自己另外准备董先生，很多人觉得有了社会养老保险了，自己另外准备养老金就没有必要了。我很想听听您的意见？养老金就没有必要了。我很想听听您的意见？选择性地问选择性地问 高太太，您觉得先贷款买房好呢，还是先存够一笔钱高太太，您觉得先贷款买房好呢，还是先存够一笔钱 再买？再买？15真正认真地听还必需随时做笔记，把客户的事情和需求重点真正认真地听还必需随时做笔记，把客户的事情和需求重点 记下来，便于将来做银行业务说明以及促成时用。记下来，便于将来做银行业务说明以及促成时用。推销新视野一个急于说的人，很显然是将自己的利益放在第一；而一个急于说的人，很显然是将自己的利益放在第一；而 一个专心听的人，才能发现并满足客户的需要。一个专心听的人，才能发现并满足客户的需要。全神贯注地听客户讲话是对他的尊重，并能很快赢得客户全神贯注地听客户讲话是对他的尊重，并能很快赢得客户的好感，从而得到他真正的心声。的好感，从而得到他真正的心声。许多业务员的通病是边听边思量自己随后要说什么，甚至许多业务员的通病是边听边思量自己随后要说什么，甚至不等客户说完就插嘴。事实上这样根本就抓不住要点。不等客户说完就插嘴。事实上这样根本就抓不住要点。在听的过程中最好面含微笑，频频点头，并随时附和，表现在听的过程中最好面含微笑，频频点头，并随时附和，表现 出善解人意的样子。这样容易激发客户说话的兴趣。出善解人意的样子。这样容易激发客户说话的兴趣。所谓听话听音，就是要听得懂客户已经说出来的话和没有说所谓听话听音，就是要听得懂客户已经说出来的话和没有说 出来的话，以及真正想说的话。出来的话，以及真正想说的话。16 察言观色最主要的就是不用对方开口就能领会他们的意思。察言观色最主要的就是不用对方开口就能领会他们的意思。做个识趣的人，才会受欢迎。做个识趣的人，才会受欢迎。推销新视野 学会用含笑的眼睛去看着客户，让对方感受你的善意学会用含笑的眼睛去看着客户，让对方感受你的善意 和诚意。和诚意。随时观察客户表情、行为的细微变化：拼命拒绝代表内随时观察客户表情、行为的细微变化：拼命拒绝代表内 心紧张，面带犹疑代表不信任，身体后仰代表不重视，心紧张，面带犹疑代表不信任，身体后仰代表不重视，时常走动意味你可能不受欢迎。时常走动意味你可能不受欢迎。经常要用眼睛直视对方的眼睛；尤其是当人们要拒绝的经常要用眼睛直视对方的眼睛；尤其是当人们要拒绝的 时候，你从他们的眼睛中就能看出来：目光回避，慌乱，时候，你从他们的眼睛中就能看出来：目光回避，慌乱，不自然。有些人一撒谎就看得出来。不自然。有些人一撒谎就看得出来。17 世界上一个公开的秘密世界上一个公开的秘密世界上一个公开的秘密世界上一个公开的秘密 怎样改变你认识的每个人怎样改变你认识的每个人怎样改变你认识的每个人怎样改变你认识的每个人 改变你认识的每个人的方式是改变你认识的每个人的方式是 18A 改变以影响为基础，影响是一种双向行为。一旦人们感觉到你乐于接受他们的影响，那么他们自己也将乐于接受你的影响。B 要改变别人，必须先接受他们的现状。但接受只不过是策略，并非赞同。你可以试一试不接受别人就改变他人。C 要得到必先放弃，如果你执意要拿走或保留它，那么你就会失去它，所谓舍取与取舍的道理。D：老子曰：引人必先随人，然后你将得到你所付出的东西。欲将改变别人，请先改变自己。欲将改变别人，请先改变自己。欲将改变团队，同样先要改变最能控制这个团体的欲将改变团队，同样先要改变最能控制这个团体的一个一个你本人。你本人。194 没有做好事前准备，在对准客户尚不了解的情况下，便马上推荐理财方案。最后因找不到购买点而遭失败。推销新视野十大推销失败的原因十大推销失败的原因 十个你不可再犯的错误十个你不可再犯的错误1 如果找不到好的准客户（没钱，没权，没需求，难接近），接下来你所能做的就是一场没结果的角色演练。2 缺乏自信，一上来就被客户的气势所镇慑，因为拒绝而自乱阵脚，事实上这是客户紧张的表现，因怕推销而先将你吓退。3 只顾自己滔滔不绝地推销，言谈夸张，自吹自擂，并且过分批评对手，给人以油滑、不可靠的感觉。20 5 当促成不顺时，由于没有相应的技巧及理智的分析，而一味死缠烂打，令人反感和生厌。6 形象不受欢迎，衣饰打扮不整洁，不端庄，不注意个人卫生。7 对客户的反对意见处理不当，引发争论，甚至吵架。而没有去探究拒绝的真正原因。8 说明过于杂乱，没有重点，没有针对客户的需求指出商品所能提供的利益。9 对数字的说明缺乏技巧，不能按原计划促成。10 没有针对不同的客户给予不同的服务，包括售前、售中和售后服务。推销新视野21222024/4/21 周日23