实用礼仪培训资料-.ppt

实用礼仪培训1培培训训内容内容礼仪的概念礼仪的核心学习礼仪的意义及目标商务礼仪仪容仪表、言谈举止电话礼仪办公室礼仪2什么是礼仪？礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。3礼礼仪仪的核心是什么？的核心是什么？一：礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。二：尊重分自尊与尊他。4自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。5尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上尊重上级级是一种天是一种天职职尊重下尊重下级级是一种美德是一种美德尊重客尊重客户户是一种常是一种常识识尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养6 尊重他人的三A原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。7学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德v1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；v2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。v3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。8展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德u个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。教养体现于细节，细节展示素质。学习礼仪的意义9 学习礼仪要达到的目标懂得人懂得人际际交往的一般礼交往的一般礼节节提升提升职业职业成熟度成熟度掌握掌握职业职业素养的素养的评评价价标标准准提高提高职业职业修养和礼修养和礼仪仪水准，使之固化水准，使之固化为习惯为习惯培育高素培育高素质职场环质职场环境，提升企境，提升企业业与个人附加与个人附加价价值值10一：商务礼仪商商务务礼礼仪仪是人是人们们在商在商务务活活动动中要遵循的中要遵循的礼礼节节，它是一种，它是一种约约定俗成的行定俗成的行为规为规范。范。是商是商务务活活动动中中对对人的人的仪仪容容仪仪表和言表和言谈举谈举止的普遍要求。止的普遍要求。商商务务礼礼仪仪的核心是一种行的核心是一种行为为准准则则，是体，是体现现人与人之人与人之间间的相互尊重。的相互尊重。11 商务礼仪仪容仪表（女士篇）1 1、发发型型发发式式“女人看女人看头头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。12 商务礼仪仪容仪表（女士篇）2 2、面部修、面部修饰饰女士化女士化妆妆是自尊自是自尊自爱爱的表的表现现，也是，也是对别对别人的人的一种尊重，是企一种尊重，是企业业管理完善的一个管理完善的一个标标志。志。要求化淡要求化淡妆妆，保持清新自然，化，保持清新自然，化妆妆注意事注意事项项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人13 商务礼仪仪容仪表（女士篇）3 3、商、商务务着装要求着装要求着职业套装（裙装）v不穿黑色皮裙v不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服v正式高级场合不光腿v穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜v袜子不可以有破损，应带备用袜子v袜子长度，避免出现三节腿14 商务礼仪仪容仪表（女士篇）3 3、商、商务务着装要求着装要求鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋15 商务礼仪仪容仪表（女士篇）3 3、商、商务务着装要求着装要求佩戴饰品原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品同质同色戒指的戴法数量不超过两件包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行为的符号16v1 1、礼、礼仪仪三到眼到、口到、意到三到眼到、口到、意到v2 2、相互介、相互介绍绍v3 3、握手礼、握手礼v4 4、互、互换换名片名片v5 5、通信工具使用、通信工具使用艺术艺术v6 6、其他注意事、其他注意事项项商务礼仪言谈举止17v1、礼、礼仪仪三到眼到、口到、意到三到眼到、口到、意到v眼到：要有目光的交流，注眼到：要有目光的交流，注视别视别人目光人目光应应友善，友善，采用平采用平视视，必要的，必要的时时候仰候仰视视，与人目光交流，与人目光交流时时间间3-5秒，其他秒，其他时间时间看嘴巴和眼部中看嘴巴和眼部中间间的位置，的位置，注注视对视对方的方的时间时间是是对对方与你相方与你相处时间处时间的的1/3。v口到：口到：讲讲普通普通话话，热热情正确称呼，表示情正确称呼，表示对对交往交往对对象的尊重，体象的尊重，体现现社会社会风风尚，反映个人修养。尚，反映个人修养。v意到：通意到：通过过微笑把友善、微笑把友善、热热情表情表现现出来，不卑出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。笑、窃笑。商务礼仪言谈举止18商务礼仪言谈举止请对不起不起 麻麻烦您您 劳驾打打扰了了好的好的是是清楚清楚您好您好某先生或小姐某先生或小姐 欢迎迎 贵公司公司请问哪一位哪一位 请稍等稍等 抱歉抱歉没关系没关系 不客气不客气 见到您很高到您很高兴请指教指教有有劳您了您了请多关照多关照 拜托再拜托再见（再会）（再会）非常感非常感谢（谢谢）19商务礼仪言谈举止v2 2、相互介、相互介绍绍。尊者居后原。尊者居后原则则v把地位低者介把地位低者介绍给绍给地位高者地位高者v把年把年轻轻者介者介绍给长绍给长者者v把客人介把客人介绍给绍给主人主人v把男士介把男士介绍给绍给女士女士v把把迟迟到者介到者介绍给绍给早到者早到者介介绍时动绍时动作：手心向上，介作：手心向上，介绍时绍时一般一般应应站立，特站立，特殊情况下年殊情况下年长长者和女士可除外，在宴会或会者和女士可除外，在宴会或会谈谈桌上可以不起立，微笑点桌上可以不起立，微笑点头头示意即可。示意即可。20商务礼仪言谈举止v3 3、握手礼、握手礼仪仪v握手次序：女士先伸手，男士才可握手；握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导领导或或长辈长辈先伸手，下先伸手，下级级或晚或晚辈辈才可握手。才可握手。v握手握手动动作：作：对对方伸手后，我方方伸手后，我方应应迅速迎上去，但避免迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大很多人互相交叉握手，用大约约2 2公斤的力，避免上下公斤的力，避免上下过过分地分地摇动摇动。v握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨能戴墨镜镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手手时递给对时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手方冷冰冰的指尖，不在握手时长时长篇大篇大论论，或点或点头头哈腰哈腰过过分分热热情情。21商务礼仪言谈举止v4 4、互、互换换名片名片v递递名片：名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向双手拿出自己的名片，将名片的方向调调整到整到最适合最适合对对方方观观看的位置，不必提看的位置，不必提职务职务、头衔头衔，只要把，只要把名字重复一下，名字重复一下，顺顺序要先序要先职务职务高后高后职务职务低，由近而低，由近而远远，圆圆桌上按桌上按顺时针顺时针方向开始，在用敬方向开始，在用敬语语：“认识认识您真高您真高兴兴”“”“请请多指教多指教”等。等。v接名片接名片：双手接：双手接过对过对方的名片，要方的名片，要简单简单地看一下内容，地看一下内容，轻轻声念出声念出对对方名字，不要直接把名片放起不看，也不方名字，不要直接把名片放起不看，也不要要长时间长时间拿在手里不停拿在手里不停摆摆弄，更不要在离开弄，更不要在离开时时把名片把名片漏漏带带，应应将名片放在将名片放在专专用的名片用的名片夹夹，或放在其他不易，或放在其他不易折的地方。折的地方。22商务礼仪言谈举止v5 5、通信工具使用、通信工具使用艺术艺术v商商务务交往中交往中讲讲究不响、不听、不出去接听。避究不响、不听、不出去接听。避免免让让人感人感觉觉你是三心二意，你是三心二意，应应与人交往寒暄后，与人交往寒暄后，当当对对方面将手机关掉，体方面将手机关掉，体现现你你对对他人的尊重。他人的尊重。v6 6、其他注意事、其他注意事项项v社交所禁止吸烟，禁止大声喧社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗哗，要注意音量，要注意音量的控制。的控制。23小游戏游游戏戏1 1：找两位同事，一人扮演客：找两位同事，一人扮演客户户、一人扮演助、一人扮演助销现销现场场演示：客演示：客户户要的要的产产品而品而仓库仓库没有，助没有，助销销同客同客户户解解释释的的过过程。程。游游戏2 2：客：客户投投诉发错货，态度蛮横。作度蛮横。作为助助销（客服）（客服）如何解决？如何解决？24 电话礼仪1 1、重要的第一声、重要的第一声声音清晰、声音清晰、亲亲切、悦耳，使用礼貌用切、悦耳，使用礼貌用语语，“你你好，好，金牌（澳斯曼）金牌（澳斯曼）”，应应有有“我代表公我代表公司、代表公司品牌形象司、代表公司品牌形象”的意的意识识。不允不允许许接接电话电话以以“喂，喂喂，喂”或者一或者一张张嘴就不客嘴就不客气的气的说说“你找你找谁谁呀呀”“”“你是你是谁谁呀呀”“”“有什么事有什么事儿啊儿啊”像像查户查户口似的。口似的。接听接听电话电话是个人素是个人素质质的直接体的直接体现现，维护维护企企业业形形象，象，树树立立办办公新公新风风，让让我我们们从接听从接听电话电话开始。开始。25 电话礼仪如果接到拨错的电话如何处理？1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。26 电话礼仪2、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。27 电话礼仪4、迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。28 电话礼仪5、认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！你找这是一种不负责任的表现。29 电话礼仪6、挂电话的礼仪v通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。v中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”30 办公室礼仪个人风度风风度是指人的内在素度是指人的内在素质质和外在特和外在特征和征和谐统谐统一所表一所表现现出来的比出来的比较稳较稳重而重而优优美的美的举举止姿止姿态态。31 办公室礼仪个人风度着装：男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤脚穿鞋。佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解。女士不戴夸张首饰。礼貌用语不大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人外号言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。32微笑服务微笑一下并不微笑一下并不费费力，但它却能力，但它却能产产生无生无穷穷的魅力的魅力;受惠者受惠者变变得富有，施予者更不会因此得富有，施予者更不会因此贫穷贫穷；它它转转瞬即逝，但留下永久的回瞬即逝，但留下永久的回忆忆微笑能微笑能给给家庭家庭带带来幸福；来幸福；能能给给生意生意带带来好运，来好运，给给你你带带来友来友谊谊；它会使疲倦者感到愉悦；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到使失意者感到欢欢快；快；使悲哀者感到温暖；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好它是疾病的最好药药方；方；微笑微笑买买不着、不着、讨讨不来、借不到、不来、借不到、偷偷不走；不走；微笑是无价之宝；微笑是无价之宝；有人有人过过于于劳劳累，累，发发不出微笑；不出微笑；把你的微笑献把你的微笑献给给他他们们，那正是他，那正是他们们的需要。的需要。33微笑的魅力体现真诚友善可以消除隔阂,缩短心里距离体现心境良好帮助建立自信，益身心康表现敬业乐业为您带来意外收获机会34微笑的魅力只有理解客人的某些需求心理之后，才会只有理解客人的某些需求心理之后，才会产产生一种生一种同情心和同情心和责责任感，任感，从而从而发发自内心地、心甘情愿地、主自内心地、心甘情愿地、主动动地向客人提供地向客人提供微笑服微笑服务务。真正的微笑是真正的微笑是发发自内心深自内心深处处的微笑，是一种真情流的微笑，是一种真情流露。露。35微笑的魅力小游戏：在今天在座的人员中。任意挑出15人作笑脸/笑容练习。对着镜子做出自己认为最甜的笑容。36微笑的魅力 1 1 发发“一一”、“七七”、“茄子茄子”、“威士忌威士忌”练习练习嘴角嘴角肌的运肌的运动动，使嘴角自然露出微笑。，使嘴角自然露出微笑。2 2多回多回忆忆微笑的好微笑的好处处，回，回忆忆美好的往事，美好的往事，发发自内心的微笑。自内心的微笑。3 3情景熏陶法，通情景熏陶法，通过过美妙的音美妙的音乐创乐创造良好的造良好的环环境氛境氛围围，引，引导导学生会心的微笑。学生会心的微笑。4.4.照照镜镜子子练习练习法，法，对对着着镜镜子来子来调调整和整和纠纠正微笑。把手指正微笑。把手指放在嘴角并向放在嘴角并向脸脸的上方的上方 轻轻轻轻上提，一上提，一边边上提，一上提，一边边使嘴充使嘴充满满笑意。笑意。5 5 筷子学筷子学习习法。法。37微笑的魅力3839微笑的魅力 1 1 发发“一一”、“七七”、“茄子茄子”、“威士忌威士忌”练习练习嘴角嘴角肌的运肌的运动动，使嘴角自然露出微笑。，使嘴角自然露出微笑。2 2多回多回忆忆微笑的好微笑的好处处，回，回忆忆美好的往事，美好的往事，发发自内心的微笑。自内心的微笑。3 3情景熏陶法，通情景熏陶法，通过过美妙的音美妙的音乐创乐创造良好的造良好的环环境氛境氛围围，引，引导导学生会心的微笑。学生会心的微笑。4.4.照照镜镜子子练习练习法，法，对对着着镜镜子来子来调调整和整和纠纠正微笑。把手指正微笑。把手指放在嘴角并向放在嘴角并向脸脸的上方的上方 轻轻轻轻上提，一上提，一边边上提，一上提，一边边使嘴充使嘴充满满笑意。笑意。5 5 筷子学筷子学习习法。法。40微笑的魅力 1 1 发发“一一”、“七七”、“茄子茄子”、“威士忌威士忌”练习练习嘴角嘴角肌的运肌的运动动，使嘴角自然露出微笑。，使嘴角自然露出微笑。2 2多回多回忆忆微笑的好微笑的好处处，回，回忆忆美好的往事，美好的往事，发发自内心的微笑。自内心的微笑。3 3情景熏陶法，通情景熏陶法，通过过美妙的音美妙的音乐创乐创造良好的造良好的环环境氛境氛围围，引，引导导学生会心的微笑。学生会心的微笑。4.4.照照镜镜子子练习练习法，法，对对着着镜镜子来子来调调整和整和纠纠正微笑。把手指正微笑。把手指放在嘴角并向放在嘴角并向脸脸的上方的上方 轻轻轻轻上提，一上提，一边边上提，一上提，一边边使嘴充使嘴充满满笑意。笑意。5 5 筷子学筷子学习习法。法。4142微笑的魅力 1 1 发发“一一”、“七七”、“茄子茄子”、“威士忌威士忌”练习练习嘴角嘴角肌的运肌的运动动，使嘴角自然露出微笑。，使嘴角自然露出微笑。2 2多回多回忆忆微笑的好微笑的好处处，回，回忆忆美好的往事，美好的往事，发发自内心的微笑。自内心的微笑。3 3情景熏陶法，通情景熏陶法，通过过美妙的音美妙的音乐创乐创造良好的造良好的环环境氛境氛围围，引，引导导学生会心的微笑。学生会心的微笑。4.4.照照镜镜子子练习练习法，法，对对着着镜镜子来子来调调整和整和纠纠正微笑。把手指正微笑。把手指放在嘴角并向放在嘴角并向脸脸的上方的上方 轻轻轻轻上提，一上提，一边边上提，一上提，一边边使嘴充使嘴充满满笑意。笑意。5 5 筷子学筷子学习习法。法。43微笑的魅力44谢谢谢谢大家大家45