职业礼仪培训资料——交往篇-PPT课件.ppt

第五第五讲讲 日常交往礼日常交往礼仪仪v一、一、见见面礼面礼仪仪v（一）握手礼（一）握手礼v1、握手姿、握手姿态态 行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动34次（时间以3秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。v2、讲讲究次序：尊者居前究次序：尊者居前v女士先，男士后；长辈先，晚辈后；上级先，下级后；1第五第五讲讲 日常交往礼日常交往礼仪仪v特例特例v1 年轻女士与年老男士v2 拜访时，来时主人先伸手，表示迎客；离去时，客人先伸手，表示道别。v3、握手力度、握手力度v（1）跟上级或长辈握手，只需伸手过去擎着，不要过于用力。v（2）跟下级或晚辈握手，要热情地把手伸过去，时间不要太短，用力不要太轻。v（3）异性握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握。（一般握女士全手指部位）2第五第五讲讲 日常交往礼日常交往礼仪仪v4、禁忌、禁忌v（1）贸然伸手；v（2）用左手握手；v（3）戴墨镜、太阳镜握手；v（4）戴帽子、手套握手（除非女士在社交场合作为身体服装一部分的薄纱手套）；v（5）交叉握手；v（6）抓指尖式；v（7）握手时目光左顾右盼；v（8）长久地握住异性的手不放。3第五第五讲讲 日常交往礼日常交往礼仪仪v（二）鞠躬礼（二）鞠躬礼v 即弯身行礼，为中国、日本、朝鲜的传统礼仪，用来表示对别人的尊敬。v1、鞠躬礼、鞠躬礼规规范范v 行鞠躬礼时，施礼者通常距离受礼者2米左右，脱帽，呈立正姿势，面带笑容，目视前方，身体前部向前弯腰一定程度，然后恢复原状。v2、分、分类类v （1）一鞠躬）一鞠躬：身体上部前倾一次，鞠躬大约1545度。v （2）三鞠躬）三鞠躬：身体上部前倾三次，鞠躬大约90度。4第五第五讲讲 日常交往礼日常交往礼仪仪v3、鞠躬的深度、鞠躬的深度v鞠躬的深度视受礼对象和场合而定。v4、鞠躬礼注意、鞠躬礼注意v（1）目光应向下看，表示一种谦恭的态度。v鞠躬礼毕起身时，目光应有礼貌地注视对方，。v（2）鞠躬后视线落在对方脚尖部位。v（3）鞠躬时脖颈挺直。v（4）在我国，接待外宾时也常用鞠躬礼。5第五第五讲讲 日常交往礼日常交往礼仪仪v（三）名片礼（三）名片礼v 名片是商务人员、白领人士随身必备的物品之一。v1、名片使用、名片使用“三不准三不准”v（1）不得随意涂改；v（2）不准提供两个以上的头衔；v（3）一般不提供私人联络方式，尤其在商务交往、公务交往中。v 6第五第五讲讲 日常交往礼日常交往礼仪仪v2、名片的分、名片的分类类：“两类三种”v第一第一类类：企：企业业名片名片v 主要用于企业产品交流会等，用来宣传本企业及其产品。名片上提供企业名称、地址、公务电话等内容。v第二第二类类：个人名片：个人名片v第一种：私人名片第一种：私人名片v 类似于做“应酬式”自我介绍，名片上只提供姓名，其他信息一概不提供。7第五第五讲讲 日常交往礼日常交往礼仪仪v第二种：商用名片第二种：商用名片v提供内容为“三个三三个三”，三大类：v本人本人归归属属（企业标志、单位全称、所属部门）v本人称本人称谓谓（本人姓名、行政职务、学术头衔）v联络联络方式方式（所在地址、邮政编码、办公电话）8第五第五讲讲 日常交往礼日常交往礼仪仪v3、名片的交、名片的交换换v（1）如何索取名片）如何索取名片v基本原基本原则则：“以静制动”v（2）如何）如何递递上名片上名片v态态度度谦谦恭：恭：v 以双手食指和拇指执名片的两角，以文字正对对方，一边自我介绍，一边递上名片。v 对于对方递过来的名片，应该用双手去接，以示尊重和礼节。9第五第五讲讲 日常交往礼日常交往礼仪仪v讲讲究究顺顺序序v 如果递给很多人，应“由尊而卑”、“由近及远”。v 在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针方向依次递上。v（3）如何接受名片）如何接受名片v用双手用双手v应重复对方职务、头衔，加以确认，然后毕恭毕敬地放在适当位置。v有来有往，回敬有来有往，回敬对对方。方。10第五第五讲讲 日常交往礼日常交往礼仪仪v（4）名片交）名片交换换注意注意v名片应放在随手可取的地方，不应东摸西摸，半天找不到。v出示名片，应把握机会，一是交谈开始前，二是交谈融洽时，三是握手告别时。v接过别人的名片，切忌不加确认就放入包中。忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中；忌随手乱扔 v忌“批发式”撒发名片。v自己名片存放：用专用的名片夹、名片包 v当名片交换完毕后，如果对方表示了“请坐”，这时就可以坐下。11第五第五讲讲 日常交往礼日常交往礼仪仪v（四）介（四）介绍绍礼礼v 介绍是人与人相互认识的桥梁，是人们开始交往的第一步。介绍也是日常接待工作中必不可少的一个环节，是人际交往和接待工作中相互了解的基本方式。v1、自我介、自我介绍绍（交际场合常用的介绍方式）v（1）注意手势v（2）自我介绍三点注意：v先先递递名片，再做介名片，再做介绍绍（加深印象）v时间时间要要简简短短（1分钟之内）12第五第五讲讲 日常交往礼日常交往礼仪仪v内容要内容要规规范范v “四要素四要素”：单位、部门、职务、姓名v 特特别别注意注意：第一次介绍时单位名称要用全称，不用简称，以免产生误解。v2、他人介、他人介绍绍v 由他人做介绍，自己处在当事人位置。如果你是身份高者、年长者，应立即与对方热情握手；如果是身份低、年轻者，应根据对方的反应而做出反应。13第五第五讲讲 日常交往礼日常交往礼仪仪v3、为为他人介他人介绍绍（第三者介（第三者介绍绍）v（1）介）介绍绍表情、手表情、手势势v应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍一方，并向另一方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。v（2）介）介绍绍的先后的先后顺顺序：尊者居后序：尊者居后v先男士，后女士；先年轻，后年老；先地位低的，后地位高的；女性之间，先未婚，后已婚；先主人，后客人。14第五第五讲讲 日常交往礼日常交往礼仪仪v4、集体介、集体介绍绍v（1）将一个人介）将一个人介绍给绍给大家大家v 适合于在重大活动中对身份高者、年长者和特邀嘉宾的介绍。如，导游将经理介绍给旅行团的团员v（2）将大家介）将大家介绍给绍给一个人一个人v 注意顺序：按身份高低按身份高低、按座次按座次顺顺序序（由近及远）二、交二、交谈谈礼礼仪仪v 交谈是建立良好人际关系的重要途径，也是日常接待的主体。v 交谈礼节的根本关根本关键键，在于尊重尊重对对方方和自我自我谦谦让让，还要注意交谈的表情、态度、内容、表达方式等要点。15第五第五讲讲 日常交往礼日常交往礼仪仪v（一）（一）谈话谈话的表情的表情v 表情大方、自然，面带微笑，语气亲切，语言表达得体。v 不得边埋头工作边与客人谈话。v 不能坐着与站着的客人谈话。v 态度诚恳，申请专注，目光坦然、亲切、有神。v 忌：左顾右盼、打哈欠、频频看表、伸懒腰。v 与领导谈话，不要惊慌失措；接待层次不高的客人，不要心不在焉。16第五第五讲讲 日常交往礼日常交往礼仪仪v（二）（二）谈话谈话的的语语言言v语言柔和甜美，表达准确，声音不宜太大。v（1）讲讲普通普通话话；v（2）放低声音；）放低声音；v（3）学会使用柔性）学会使用柔性语语言；言；（柔性语言表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与人说话。）v（4）使用礼貌）使用礼貌语语言。言。（如“五声十字”）v（三）（三）谈话谈话的内容（的内容（话题话题的的选择选择）v 话题的选择至关重要，因为话题即身份的象征，代表着说话者的地位、档次和品位。17第五第五讲讲 日常交往礼日常交往礼仪仪v（1）商）商务务交往、公交往、公务务交往中不能交往中不能谈谈及的事情及的事情“六不六不谈谈”v不能非议国家和政府；v不能涉及国家秘密和行业机密；v不能对交往对象的内部事务随便加以干涉；v不能在背后议论同行的领导和同事；v不能谈论格调不高的话题；v不涉及私人问题（特别是在国际交往中）18第五第五讲讲 日常交往礼日常交往礼仪仪v（2）谈谈什么？什么？商商务务交往、公交往、公务务交往中要善于交往中要善于选选择话题择话题v与对方谈论交往对象擅长的问题；v谈论格调高雅的问题；v谈论轻松愉快的话题；v（四）（四）谈话谈话的体的体态态v动作不要过大，更不能手舞足蹈。v不要用手指指人。v双手不要交叉胸前后果背后，也不要手插裤袋或攥紧拳头。19第五第五讲讲 日常交往礼日常交往礼仪仪v不要疯笑，要温文尔雅。v与客人距离不要太近也不要太远。v不要目不转睛，也不要左顾右盼。v三、三、电话电话礼礼仪仪v（一）接打（一）接打电话电话的程序的程序v1、拨拨打打电话电话v 思想准备v 准准备备 考虑好大致的通话内容v 物质准备20第五第五讲讲 日常交往礼日常交往礼仪仪v电话电话接通后，先接通后，先说说“您好您好”v确确认认拨打无打无误v得到明确答复后，自得到明确答复后，自报家家门v报出自己要找的人出自己要找的人v通通话结束后，以束后，以“再再见”结束通束通话。21第五第五讲讲 日常交往礼日常交往礼仪仪v2、接听、接听电话电话“铃响不响不过三三”原原则 v 问问候候“您好您好”v v 报报公司名称、部公司名称、部门门、v v 报姓名（即自我介姓名（即自我介绍）v v 询问来来电需要什么服需要什么服务v v 认真真倾听听电话内容内容v v 通通话结束后，以束后，以“再再见”结束通束通话。22第五第五讲讲 日常交往礼日常交往礼仪仪v（二）（二）电话形象形象v “电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。v 一般认为，一个人的“电话形象”，主要是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成。23第五第五讲讲 日常交往礼日常交往礼仪仪v“电话电话形象四要素形象四要素”v1、通、通话话的的时时机机v 按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。v2、通、通话话的内容的内容v 基本原则：“以短为佳，宁短勿长”“三分钟原则”v3、通、通话时话时的的举举止表止表现现v 主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注意：24第五第五讲讲 日常交往礼日常交往礼仪仪v 首先，要微笑微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。v 打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿、坐姿。v 不要边吃东西边打电话不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动。v 不能对着话筒发出咳嗽的声音 v4、电话电话公公务务v 电话公务管理应当完善 v 比较专业的公司，一般都有专门的电话记录簿。v电话记录的6W要素：Who、Whom、What（来电内容）、Why、Where、When25第五第五讲讲 日常交往礼日常交往礼仪仪v（三）移（三）移动电话动电话使用礼使用礼仪仪v1、使用、使用规规范范v（1）令其安守本分）令其安守本分v（2）利人利己）利人利己v（3）遵守公共秩序）遵守公共秩序v 不允许在公共场合旁若无人地使用手机。v 不允许在要求“保持寂静”等公共场所大张旗鼓地使用手机。v 不允许在上班期间因私使用自己的手机。v 不允许在聚会期间使用手机 v（4）自）自觉维护觉维护安全安全26第五第五讲讲 日常交往礼日常交往礼仪仪v2、置放到位、置放到位v（1）常）常规规位置位置v 正式场合，可放在随身携带的公文包里或上衣口袋里。v（2）暂暂放位置放位置v a.挂在腰带上;b.参加会议，为了既不误事又不妨碍他人，可暂交由秘书或会务人员保管;c.与人坐在一起交谈时，可将其暂放于不起眼之处。27第五第五讲讲 日常交往礼日常交往礼仪仪v四、座次礼四、座次礼仪仪v（一）商（一）商务交往中座次排列的基本原交往中座次排列的基本原则v1、内外有、内外有别v 初次见面、不熟悉的人，让座，熟悉的人不分彼此，则不用让。v2、中外有、中外有别v 中国人的传统，尤其是在政务礼仪中，以左为上；国际交往惯例，以右为上。v3、遵守成、遵守成规v 对外交往、商务交往、旅游接待工作要讲国际惯例28第五第五讲讲 日常交往礼日常交往礼仪仪v（二）常（二）常见几种商几种商务活活动座次成座次成规v1、行路、行路v（1）并行）并行 “把墙让给客人”的原则v二人并行内侧高于外侧v多人并行中央高于两侧v（2）单行行行行进v前排高于后排“把选择前进方向的权利让给客人”v（3）乘坐）乘坐电梯梯v有人驾驶电梯陪同人员后进后出v无人驾驶电梯陪同人员先进后出 29第五第五讲讲 日常交往礼日常交往礼仪仪v（4）上下楼梯的礼）上下楼梯的礼仪v 使用楼梯和自动扶梯时，不论上楼还是下楼，主人应走在前面。v 男女同事在使用楼梯和自动扶梯时，应按先来后到的顺序。v 如果自动扶梯较宽，应靠右侧站，以便让着急得人从左侧超过。v总的原的原则v 中央高于两侧、内侧高于外侧、前排高于后排。30第五第五讲讲 日常交往礼日常交往礼仪仪v2、乘、乘车v（1）乘坐礼）乘坐礼节v 乘坐由司机驾驶的小轿车，不管驾驶盘在左还是在右（都是以后排右座为首位，左座次之，中座再次之，司机旁边的座位为末位。v 如果三人一道乘车，座次的排列要视性别而定。如果性别相同，那么就应按照长幼尊卑的次序，前排坐一位，后排坐两位。如果男女都有，则应全都坐到后排去，一男二女，就女士坐一侧，男士坐一侧，界线分明；如果二男一女，就让女士居中，男士分坐两侧，倍加呵护。v 假如只有两人一同乘车，两人安坐后排，右高左低。31第五第五讲讲 日常交往礼日常交往礼仪仪v 如果是主人充当司机驾车出去，小轿车的首座则是司机旁边的位置，其次才是后排右座，再是后排左座，后排中间为末座。v（2）需要注意的）需要注意的细节问题细节问题v 主人陪同客人乘同一辆轿车，应帮助客人上下车。若同亲友乘同一辆车，应请女士和长辈先上车，并为之开关车门。v 男女同乘、下级上级同乘，男士和下级应主动帮助女士或上级乘车。v3、会客、会客v（1）自由式排列座次）自由式排列座次v 适用于两种情况：a.非正式交往 b.难以排列座次（大家平级）32第五第五讲讲 日常交往礼日常交往礼仪仪（2）相）相对式排列座次式排列座次v 公事公办，拉开距离，双正式洽谈等场合。v原原则 以右为上（进门者的右、行进者面向的右、动态的右）桌子主人客人33第五第五讲讲 日常交往礼日常交往礼仪仪v（3）并列式（并排式）排列座次）并列式（并排式）排列座次v平级平坐表示友善，表示亲近、信任的关系。v原原则 面门为上 以右为上（静态的右，客人主人坐好后彼此之间的右）客人主人34第五第五讲讲 日常交往礼日常交往礼仪仪v4、谈判的座次判的座次v（1）横桌式（）横桌式（标准式）准式）v原原则 面面门为上上 以右以右为上上 居中居中为上上 v注注 2号位在国内号位在国内谈判中坐第二把手，在国判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻判中坐翻译客方主方64213576421357谈 判 桌35第五第五讲讲 日常交往礼日常交往礼仪仪v（2）竖桌式桌式 v 原原则 以右以右为上上v （动态的右）的右）v 居中居中为上上会谈桌主方客方531244213536第五第五讲讲 日常交往礼日常交往礼仪仪v5、签字字仪式式v原原则 面面门为上上 以右以右为上上 居中居中为上上 以以远为上上 前前排排为上上签 字 桌客方签字人主方签字人1235412 3 4 5客方随员主方随员37