礼仪培训资料.ppt

商务礼仪培训管理部人事2010年3月3日1l请勿在培训期间内吸烟l培训时间请勿：-接、打电话-交谈其他事宜-随意进出培训室l培训时间欢迎：-提问题和积极回答问题-随时指出培训内容的不当之处260%外表仪表40%声音谈话内容三秒钟印象3第一、我们必须为了我们的企业、为了我们的未来，这是一定的，因为在营销你的产品之前，你要先营销自己，你的衣着、穿衣、戴帽非常重要。第二、营销你的产品，你已经被接受了，那么你的产品就会被介绍。第三、营销你的企业，首先是你的形象.4礼仪的概念良好的礼仪能够：-展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；-有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；-满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。5哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？6个人形象仪表男式服饰女士服饰商务便装行为举止7练习一形象诊断自我诊断相互诊断集体诊断8个人形象：仪表头发-应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；-男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；-女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。9个人形象：仪表脸部口腔-口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。-男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；-女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。10个人形象：仪表指甲-不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水-男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；-女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。11个人形象：男士服饰帽子-商务工作不可戴帽子、围巾。服装-正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；12个人形象：男士服饰西装-西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上；13个人形象：男士服饰衬衣-衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；14个人形象：男士服饰领带-领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。15个人形象：男士服饰腰带-一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子-裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。16个人形象：男士服饰皮鞋-男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子-应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。17个人形象：女士服饰帽子-女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。服装-女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。18个人形象：女士服饰裙子、裤子-不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。鞋-鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。19个人形象：女士服饰袜子-必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。提包-女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。20个人形象：商务便装商务便装：商务活动中较为随意的服装。商务便装的着装时间-一般在星期五和周末；-但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。21个人形象：商务便装商务便装的基本要求-可不着西装上衣；-可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；-可穿质地好带领的T恤衫，不要透明或上面有字；-可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋；-最好不穿牛仔裤。22个人形象：工作证佩戴您如何看待您的工作证（胸卡）？您佩戴工作证（胸卡）的方式正确吗？工作证是表明自己身份的一种标志，佩戴应郑重其事23个人形象：行为举止要-与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；-保持同他人80cm_1m的距离；-说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；24个人形象：行为举止要-语速适中；-手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；-站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；-坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。25个人形象：行为举止不要-视线游移或面无表情；-大声笑闹或窃窃暗笑；-精神萎靡不振；-语速过快；-手势过于夸张；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；-走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;-坐姿懒散、翘脚或抖动。26抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。站姿27站姿28轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。坐姿29坐姿30一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？蹲姿313230度行礼15度行礼45度行礼行礼33微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑34社交礼仪l介绍礼仪l握手礼仪l电话礼仪l名片礼仪l接待礼仪35什么是介绍介绍：向外人说明情况包括自我介绍、为他人介绍、集体介绍、业务介绍介绍的要点介绍的时机：具体的时间、地点、场合介绍的主角介绍的表达方式介绍礼仪36人际交往中的自我介绍l1.什么情况下介绍自已a.想了解对方情况之时b.想向别人说明自己情况之时2.自我介绍的顺序位低者先行；主人先行；求人者先行；尊重女士37人际交往中的自我介绍l3.自我介绍的内容a.寒喧式（泛泛之交）内容为自己的姓名b.公务式（四要素）单位、部门、职务、姓名c.社交式（共同的熟人）自己的姓名、自己的职业、自己的籍贯、自己的偏好、共同的熟人38第三方介绍l1.为他人介绍时，谁来当介绍人a.社交场合：女主人b.一般性公务活动：专业人士(秘书、办公室主任)c.对口人员（比如我去看望你，你的朋友不认识我，所以你就有义务来介绍一下我）d.贵人：东道主一方职务最高者2.介绍的顺序面对嘉宾和主人，先介绍谁呢？39业务介绍l1.把握时机目标对象有兴趣时，要见机行事2.讲究方式（四句话）人无我有（独特）、人有我优（质量好）人优我新（新奇）、诚实无欺3.不诋毁他人40介绍的礼节v先介绍位卑者给位尊者：v年轻的给年长的v自己公司的同事给别家公司的同事v低级主管给高级主管v公司同事给客户v非官方人事给官方人士v本国同事给外国同事41握手礼仪的讲究l1.握手的场合l2.握手的前后顺序握手时，谁先伸手？正式场合、社交场合一人跟多人握手的顺序是什么？斯特凡大公、拿破仑在奥斯德里茨，战争与和平握手礼仪42握手礼仪l3.握手的手位l4.握手的力度与时间（3-5秒)l5.握手时要寒喧a.要点：说话要有热泪盈眶的感觉b.表情要配合：自然热情u与人握手时，必须注视对方双眼，千万不要东张西望43握手礼仪l6.握手的禁忌a.心不在焉b.伸出左手c.戴着手套d.交叉握手44l工作场合，即便熟人，我们也要相互之间握个手，表示关心，表示爱护，表示尊重，表示重视，表示致意，表示欢迎或者表示挽留45l1.电话形象意识l2.打电话的礼仪l3.注意事项电话礼仪46什么是电话形象意识l1.时间和空间的选择l2.通话的态度和表情l3.通话的内容47打电话的礼仪l1.时间选择l2.空间的选择l3.通话的长度（三分钟）u重要电话要列提纲4.自我介绍，顺理成章5.怎样暗示对方，你要挂电话了48接电话的礼仪l1.响铃不超过三声l2.不随便让人代你接听电话3.接电话的自我介绍49接听电话注意事项 1、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话 2、听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话3、接电话时的开头问候语要有精神4、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头5、讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近6、若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言7、接听让人久等的电话，要向来电者致歉8、电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电9、工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话10、接到投诉电话，千万不能与对方争吵50接电话的技巧*铃声响起*拿起听筒*报出名字及问候*确认对方名字*询问来电事项*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话*挂电话51打电话的技巧*拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话52l名片是现代人的社交联谊卡和自我介绍信l在现代社会中，没有名片的人是交际经验不足的人l名片可以替代信件，可以留言名片礼仪53名片礼仪的学习要点l1.名片使用的三不准l2.名片制作的注意事项l3.如何索要名片l4.如何递名片l5.如何收名片l6.交换名片的礼节54名片使用的三不准l1.名片是不能随便涂改的l2.名片上不提供私宅电话，一般只需要办公电话l3.不要有两个以上的头衔，选最重要的头衔，适场合而定55名片制作的注意事项l1.使用的材料l2.名片的尺寸l3.名片的色彩l4.名片最好铅印56如何索要名片l1.交易法l2.明示法l3.谦恭法l4.联络法57交易法l是指“将欲取之，必先予之”l把名片递给对方时，对方不回赠名片是失礼的行为，所以对方一般会回赠名片给你。58明示法l所谓明示法是指有的时候遇到的交往对方其地位身份比我们高，或者身为异性，对方难免有提防之心。l略加诠释，如：“王总，我非常高兴能认识您，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？”59谦恭法l谦恭法是指在索取对方名片之前，稍做铺垫，以便索取名片。l“认识您我非常高兴，虽然我玩电脑已经玩了四五年了，但是与您这种专业人士相比相形见绌，希望以后有机会能够继续向您请教，不知道以后如何向您请教比较方便？”60联络法l谦恭法一般是对地位高的人，对平辈，或者晚辈就不大合适。面对平辈和晚辈时，不妨采用联络法。l联络法的标准说法是：“认识您太高兴了，希望以后有机会能跟您保持联络，不知道怎么跟您联络比较方便？”61如何递名片l1.量足到位l2.尊卑有序、循序渐进l3.如何给62如何收名片l1.要起身迎接l2.回应他人的话，如：“也请您多多指教”l3.有来有往，回敬他们l4.一定要看和读l5.收藏到位63交换名片的礼节如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以双手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片64接待礼仪的基本要求文明待客礼貌待客热情待客接待礼仪65文明待客实际操作要求l来有迎声l问有答声l去有送声66来有迎声l是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候67问有答声l问有答声的含义是有问必答，按时回答，不厌其烦68去有送声l去有送声的含义是在客户离开时，要主动与客户道别。69礼貌待客l问候语l请求语l感谢语l道歉语l道别语70热情待客1.眼到2.口到语言上无障碍避免出现沟通脱节问题3.意到表情、神态自然注意与交往对象进行互动举止大方71目光接触的技巧视 线 向下 表 现权 威 感和 优 越感，视 线 向上 表 现服 从 与任 人 摆布。视 线 水平 表 现客 观 和理智。72l以身作则：“己所不欲，勿施于人”l平等待人：忌拉帮结伙、要惟才是举、平等待人l礼遇下属：尊重l关心下属：冷暖挂心上l信任下属：“士为知己者死”l接近下属：知无不言，言无不尽、上情l下达与下属相处的礼仪73l*理解：人人都有难念的经l*保持距离l*不卑不亢与上司相处的礼仪74l*真诚合作l*同甘共苦：一个好汉三个帮l*公平竞争l*宽以待人：人非圣贤，孰能无过与同事相处的礼仪75谢谢76