2025年电子政务改善服务发展思考.docx

电子政务改善服务发展思考

从CRM技术特性来看，它可以支持政府改善服务理想，更好地满足公民规定并改善政府形象
“全球电子政务通过一系列发展阶段后开始成熟，而价值驱动使得电子政务发展前景愈加广阔。伴随电子政务进入到非常成熟阶段，政府部门跨到了一种稳定台阶，那些不重新思考他们电子政务方略并且不关注增值服务方式政府会停滞不前。”全球领先管理和信息科技顾问企业Accenture(埃森哲)在最新电子政务汇报中指出，“要深入提高电子政务水平以及管理效率话，用CRM(客户关系管理)系统来有效地加强电子政务以及寻找新突破口，都是至关重要。”
全球电子政务都在以稳健脚步根据每年新需求不停完善，伴随大部分国家网络建设、基本功能和服务开始使用，全球电子政务正步入成熟阶段。为了应对新挑战而开拓新目就是政府迈向下一种成熟阶段第一步，这两个阶段之间平均时间间隔大概是2到3年。
埃森哲指出，从进程来看，加拿大很明显处在先头主导地位，和紧随其后新加坡、美国差距在增大。加拿大在电子政务方略和目更新方面做得非常好。
价值驱动受关注
伴随政府都达到了一种成熟电子政务阶段，他们开始重新评估自已提供网络服务前景。在电子政务方面领先政府都强调，要尽早地通过为自已顾客带来高效服务和增进内部效率，从而使电子政务项目投入获得投资回报。而价值概念正在驱动着电子政务向更广阔前景发展。
虽然增长效率可以让政府更有效地管理成本，不过这并不是启动电子政务初衷，而是更深层次好处。埃森哲认为，目前无条件地对电子政务支持正在被日益增长投资回报规定所取代。
根据调查显示，伴随电子政务项目成熟，诸多政府管理人员都在考虑怎样找到新创意让他们投资可以带来足够价值。大部分政府管理人员都表达，电子政务回报可以存在于公共形象改善和更易于客户访问。顺畅处理过程和更好服务意味着电子政务绝对是一种“少花钱多办事”有效手段。
埃森哲表达，虽然说电子政务在初期由于不停地投入并不能带来成本节省，不过当网络渠道成为大多数人首选之后，网络渠道可以提供多种服务，本来针对老式服务资源就可以最终转向其他方面，从而实现节省成本目。
CRM尤显重要
在电子政务成熟阶段，在政府重新思考他们方略开始关注价值提供时候，他们必须还要树立一种良好客户形象，由于客户关系管理可以让电子政务更大程度地发挥效率和作用。
今天各国政府实行电子政务方案基本上都是为了让公民更好地得到服务和更好地互动，政府管理人员紧迫地想让电子政务系统更易于访问，努力增长现实和电话电子政务访问接入点。而这种运用多渠道来提供服务准则，就是CRM关键所在，也只有充足运用多种CRM技术，才能真正提高电子政务效率。
像美国、加拿大等某些电子政务发达国家政府管理层，开始逐渐认识到私营企业中普遍接受CRM技术可以为政府部门带来更多利益，因此他们目前更多地是通盘考虑CRM和电子政务，越来越多地引入CRM准则，作为重组围绕客户意愿提供网络服务手段。
埃森哲表达，从CRM技术特性来看，它可以支持政府改善服务理想，以公民意愿为关键，更好地满足公民规定并改善政府形象。因此，CRM准则应当是一种好电子政务关键。
需要新突破口
在诸多国家政府电子政务步入成熟阶段时，然后就停滞不前了，某些积极国家政府会努力寻找新突破口来鼓励自身电子政务完善。
根据埃森哲调查显示，目前大部分国家获得进步重要集中在电子政务网络建设数量上，而不是服务质量上。诸多国家公众并不懂得电子政务服务，并且很少有人使用这种电子政务服务。并且，目前政府已经不仅仅依托简单地网络上可用性来评估电子政务成败，而是采用更有价值手段，例如网络使用状况来进行评估。
某些国家政府官员已经认识到他们在过去设定发展模式不能和目前目相适应了，虽然他们一直都在实现着自已目，不过，过去老套发展模式已经不能为他们带来预期利益了。因此，他们需要寻找新突破口，来激发电子政务活力。
埃森哲认为，uCommerce(普遍商务)这种新技术将会对于公共和私人部门产生比老式电子商务更大影响。uCommerce这种新业务模式将会在政府互动方面具有广阔前景，它能让公众在电子政务系统上不光理解到政府信息，还能进行商务交易，可以大大激发公众运用电子政务积极性。尤其是无线通信技术目前飞速拓展，将为uCommerce提供了更多发挥空间。
埃森哲估计，无线技术发展较快国家，例如芬兰、日本将有也许成为运用uCommerce推进电子政务主导者。

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