2022年同城即配平台C端用户洞察研究报告.pdf

同城即配平台C端用户洞察研究报告2022.7 iResearch Inc.22022.7 iResearch I核心观点来源：艾瑞消费研究院自主研究绘制。行业头部效应明显，主要集中在顺丰同城、美团跑腿、闪送等头部品牌；行业赛道分化明显，在取送、代买、代办等业务方面各具特色；行业模式成熟稳定，众包骑手运力，并单配送是目前主流的配送方式。01020304同城即配行业成熟度较高用户稳定留存，未来重点关注高收入职能管理类职业人群顺丰同城等第一梯队品牌指标较好用户对取送使用较多，尤其关注品牌、价格等因素 顺丰同城等第一梯队即配品牌在认知度等品牌指标表现优异；顺丰同城在配送速度快/物品完好等功能形象较为突出，在专业/品质保证等情感形象较为突出；用户对顺丰同城的商务功能等方面的服务感知较深，且品牌溢价比较强。用户主要使用的服务是取送，主要目的是节省时间；用户在使用即配服务时对品牌、价格、时效等因素较为看重；用户的整体满意度较高，其中顺丰同城在骑士服务等大多数细项服务中较为突出。整体来看，各平台用户消费保持中低客单价，中高频使用，较为稳定留存；职能类，管理类职业，高收入（1万元以上）的用户将是未来重点关注的增长人群。32022.7 iResearch I概念定义注释：T2B指的是问卷选项五分制中4-5分的占比。推荐度指标说明128394756010非常不愿意非常愿意中立贬损者被动者推荐者净推荐值（NPS）=推荐者比例（%）-贬损者比例（%）美誉度/满意度/依赖度指标说明某品牌美誉度/满意度/依赖度=该品牌T2B选项人群占比 同城寄递服务概念说明：此处指的是C端个人用户的同城寄递服务平台使用情况，非外卖/商城B端商家服务。TGI指数说明TGI（Target Group Index）指数，是反映目标群体在研究范围(如地理区域、人口统计领域、媒体受众、产品消费者)内的强势或弱势的指数；计算公式：TGI指数=(目标群体中具有某一特征的群体所占比例/总体中具有相同特征的群体所占比例)*标准数100TGI指数等于100表示该类用户处于平均水平；高于100代表在某个指标上更强势；低于100代表在某个指标上更弱势。同城即配平台概念说明：指的是能够提供一个城市内A到B之间（尤其是市区范围内）的物流配送服务的平台。4即配行业现状与趋势展望1即配行业C端用户洞察-用户画像2即配行业C端用户洞察-用户需求3即配行业典型企业案例-顺丰同城452022.7 iResearch I来源：据公开资料，艾瑞消费研究院自主研究绘制。注释：以上需求场景中的“商家用户”存在少量C端发单场景。运力需求方商家用户运力供应方底层技术支持方商业平台运力第三方配送平台支付工具定位工具云服务个人用户企业支付用户行业链条-C端业务产业链剖析打通C端上下游链路，精准锚定行业位置产业链图谱由运力需求方、运力供应方以及底层技术支持方构成，其中“商业平台运力”除了自有商流订单，也对外开放，“品牌自建运力”也会使用其他配送供应商，“第三方配送平台”则无商流，为完全独立的第三方配送服务商，未来的趋势C端用户愈发重要，第三方配送平台愈加专业。品牌自建运力同城即配C端业务的产业图谱62022.7 iResearch I来源：据公开资料，艾瑞消费研究院自主研究绘制。注释：顺丰同城、美团跑腿、蜂鸟跑腿、达达快送在对外宣传中还含有较多B端业务。行业玩家-C端业务宣传特色行业主要玩家宣传各具特色，以独特优势占领用户心智行业主要玩家在即时配送的平台特征、服务特色各个方面有不同的宣传侧重点。同城即配玩家的C端业务宣传特色类别美团跑腿蜂鸟/饿了么跑腿达达快送顺丰同城闪送UU跑腿场景场景多：提供多样化服务模式，比如星系、巡游全品类全时段：服务涵盖帮取送、代买、代办等全场景服务平台：为各场景数千万用户提供1小时同城配送服务急送重要物品；帮取送帮买帮办；城市、商圈、客户、品类、时段全覆盖/地域地域广：覆盖2800个市县全地域覆盖：配送服务覆盖全国1200多个城市精细化配送网络：精细运营物流网络，优化发单节点和运力供给管理全国性的基础设施网络，覆盖约2000个市县/时效时效快：3公里一般可在30分钟内送达，365天*24小时准时必达，超时秒赔：蜂鸟优质配送服务为用户提供急速送达体验全渠道履约体系：接驳AI系统，智能路径规划、智能派单，供需调控等1小时送达：同城急件最快30分钟内送达，平均1小时送达速度保障：专人快速上门取件，及时处理急件需求平均同城1小时速达：平均5公里23分钟，10公里33分钟一对一急送，拒绝拼单：无中转环节，直达目的地/保障/安全放心急送，实时追踪监管、保护隐私、取件签收码/安全可靠：实名认证三个必赔：慢必赔、丢必赔、损必赔其他运力稳：近400万骑手专业的配送团队：即时配送领域时长占有率名列前茅多行业开放服务能力中立多元的本地即时配送和个人服务平台，全场景多品类综合服务能力无需预约，随叫随到：随时下单，24小时服务快速响应：7*24小时72022.7 iResearch I来源：据公开资料，艾瑞消费研究院自主研究绘制。取送代买代办快递取送商务功能美团跑腿帮我送帮我取帮我买/蜂鸟/饿了么跑腿帮我送帮我取（进一步分取餐、取药）同城代购（美食代购）帮买菜帮打印取快递/达达快送帮我送帮我取（有一对一急送）/帮取号发快递取快递/顺丰同城帮我送帮我取（有一对一急送）帮我买帮排队帮我洗帮搬家送快递取快递会签闪送帮取送全城帮买/密送（密码箱）UU跑腿帮我送帮我取（含取快递）帮我买帮排队（医院排队）照顾宠物/帮买遛狗上门做饭异地代办/行业玩家-C端业务类型对比业务集中在取送方面，第三方即配平台有更完善的服务主要集中在帮取送和代买两方面，第三方即配平台（例如顺丰同城、达达、闪送）拥有更完善更全面的服务，自带商流的平台（例如美团、饿了么）主要集中取送等基础服务。同城即配玩家的C端业务类型82022.7 iResearch I来源：据公开资料，艾瑞消费研究院自主研究绘制。行业模式-C端业务服务流程运力服务本身是购买标的也是基础设施按照运力服务所起的作用，即时配送行业可以分为几大类型。在“帮我取/送”类型中，用户购买的标的就是运力服务本身；在“帮我买”类型中，运力服务只是商品履约过程中的基础设施；在“帮我办”类型中，运力本身只是附带，重点在于配送员本身提供的服务。帮我取/送帮我买帮我办配送员确认发货地点及物品规格发货人前往发货地点取货并拍照具体货物收货人联系收货人确认收货事项到达收货地点完成送货服务收货地点配送员确认购买地点及购买要求下单人前往指定/就近商店购买指定/就近商店收货地点到达收货地点交付购买物品当面结算款项配送员确认服务内容地点及时间下单人前往指定地点开始上门服务服务地点具体服务进行个性化服务并约定完成标准下单人验收服务服务结束完成服务下单人同城即配C端业务的服务流程92022.7 iResearch I来源：据公开资料，艾瑞消费研究院自主研究绘制。运力组织模式比较自营模式众包模式运力招募方式自营的形式招募骑手利用社会闲散运力薪酬计算方式底薪+提成按订单量计算提成优势管控力度强，服务品质、服务时效均有保障运力招募迅速，平台化模式轻劣势运营成本高，需要高订单量维持运力规模运营门槛高，难度大订单配送方式比较并单配送专人配送运营模式配送员同时接多单，按系统规划顺序逐个配送用户下单后，配送员接单并直接递送到用户优势提高区域订单配送效率，运力利用最大化保证订单配送时效，提升用户体验劣势订单匹配与路线规划的系统门槛高，难度大价格较高，且配送员效率较低典型代表需求如，餐饮外卖如，个人物品寄递行业模式-C端运力模式对比众包骑手运力，并单配送是目前主流的配送方式从目前趋势来看，物流方式以众包运力为主，可以保证时效、服务质量、网络的自主可控性；而众包模式的便利性和包容性，能够应对订单波峰压力，已经成为良好的运力补充形式。配送方式上，因用户需求的多样性，两种配送方式均有其存在的必要性，在即时物流的高速发展阶段中，并单配送占据了配送方式的主要地位。102022.7 iResearch I品牌矩阵-C端用户使用品牌情况即时配送平台衍化出四大梯队即时配送平台近年来如雨后春笋般出现，目前市场竞争激烈，根据用户使用情况分析，顺丰同城、美团配送、闪送平台处于用户日常使用的第一梯队里。样本：N=3046。于2022年7月通过在线调研形式调研获得。请问您最经常使用哪个同城即时快送平台？注释：1.该部分使用情况指个人C端用户的同城寄递服务平台使用情况，非外卖/商城B端商家服务；2.其中用户使用占比15%以上的为第一梯队，占比5%-15%的为第二梯队，占比1%-5%的为第三梯队，占比1%以下的为第四梯队；3.部分平台即配业务仅在部分城市开设，以菜鸟裹裹为例，北京没有即配业务，但广州有该业务下单入口。同城即配平台用户使用情况对比第一梯队品牌第二梯队品牌第三梯队品牌顺丰同城闪送美团配送UU跑腿达达快送蜂鸟跑腿/饿了么跑腿菜鸟裹裹曹操跑腿爱跑腿第四梯队品牌人人快送点我达快服务365跑腿.112022.7 iResearch I7.4%6.5%11.6%22.9%30.7%12.5%8.4%1个月(含)1-3个月(含)3-6个月(含)6-12个月(含)1-2年(含)2-3年(含)3年以上人数占比（%）3.0%14.5%41.5%33.0%8.0%每年使用1-2次每季度使用1-2次每月1-2次每月3-4次每月5次或以上人数占比（%）4.8%26.5%50.3%18.4%41元或以上31-40元21-30元10-20元人数占比（%）样本：N=3046。于2022年7月通过在线调研形式调研获得。针对最常用的品牌XX，请问您使用的单次费用约为？请问您使用的频次？请问您第一次使用到现在有多久了？注释：该部分使用情况指个人C端用户的同城寄递服务平台使用情况，非外卖/商城B端商家服务。行业现状-用户使用行为剖析用户消费保持中低客单价，中高频使用，较稳定留存超半数用户的客单价在20-30元之间，大额配送较少，平均维持在中低客单价；用户对即配平台中高频使用，每月使用1次及以上的用户占比为82.5%；另外，大部分用户对于即时配送平台的忠诚度较高，会对同一个即时配送平台持续使用，使用同一平台1年以上的占比为51.6%，稳定性表现良好。用户常用平台的单次支付费用用户常用平台的使用频次用户常用平台的累计使用时长122022.7 iResearch I来源：据公开资料，艾瑞消费研究院自主研究绘制。即配行业的时效平均1小时送达，介于快递（次日达或多日达）和即配小时达之间，未来可能会有多种时效产品选择时效产品拓展服务态度、服务形象、操作规范等进一步精细化规范，提升整体服务质量和专业度服务标准化外卖促使养成即时配送的习惯，又从外卖向其他领域拓展，例如个人代取代买代办等服务场景拓展合理均衡人力成本，提高人效，评估骑手的服务水平和风险等，提升骑手满意度平台管理精细化区域进一步下沉，服务的城市数量、用户数量、使用频次上均有提升服务范围扩大人工智能和大数据的应用导致即时配送的资源配置不断优化，提高配送效率并降低成本产业智能提升行业展望-即配的发展趋势即配进入发展新阶段，致力提升用户生活水平新的阶段下，即配行业提出了更高的要求，同时也是新的机会点，包括拓展时效产品、拓展服务场景、扩大服务范围、服务标准更加精细、平台管理更加精细、产业智能化水平进一步提升等。同城即配行业的发展趋势13即配行业现状与趋势展望1即配行业C端用户洞察-用户画像2即配行业C端用户洞察-用户需求3即配行业典型企业案例-顺丰同城4142022.7 iResearch IC端用户画像-性别及年龄即时配送平台的受众性别分布较平均，集中于中青年群体即时配送平台的用户性别占比大致均半，不分上下，年龄主要集中于25-35岁之间，其中31-35岁的用户占比最高，接近4成。样本：N=3046。于2022年7月通过在线调研形式调研获得。请问您的性别是？请问您的年龄是？8.4%31.0%37.5%18.0%5.1%18-25岁26-30岁31-35岁36-40岁41-45岁用户年龄分布人数占比（%）男,48.9%女,51.1%用户性别分布152022.7 iResearch I0.6%9.4%26.2%25.6%21.8%10.9%3.9%1.6%3000元以下3000元-5000元5001元-8000元8001元-10000元10001元-15000元15001元-20000元20000元-30000元30000元以上用户收入分布人数占比（%）C端用户画像-职业及收入用户主要为较高收入及高收入群体，前后端职业皆有涉及据国家统计局对收入群体的划分，5000-10000元为较高收入群体，此类群体正为即时配送的最主要使用者，占据整体的5成以上，其次为高收入（1万元以上）群体，占据整体的3成以上；从职业分布上看，即时配送使用者主要为技术人员、销售人员、行政/前台/人力等，职业涉及前端市场（销售人员、营销人员）、后端开发（技术人员、产品人员）、职能支持等。样本：N=3046。于2022年7月通过在线调研形式调研获得。请问您目前的个人月平均收入是多少？请问您目前的职业岗位是？0.4%7.8%8.7%8.8%10.0%13.2%15.4%16.1%17.7%下岗、无业、失业设计人员高级/中级管理人员营销人员产品人员财务/法务/审计行政/前台/人力销售人员技术人员用户职业分布人数占比（%）162022.7 iResearch I33.6%35.5%40.0%42.9%57.0%60.0%阅读旅游健身音乐美食休闲用户日常生活爱好人数占比（%）C端用户画像-生活方式生活作息正常，在业余时间较休闲，性格积极进取样本：N=3046。于2022年7月通过在线调研形式调研获得。您的日常生活作息符合以下哪个表述？您在日常生活中有怎样的爱好？您觉得您是一个什么样性格的人？2.8%15.5%47.8%33.9%时间自由不固定大多数时间加班正常频率加班准点正常上下班用户日常生活作息人数占比（%）18.0%18.2%18.6%19.7%20.7%20.9%21.8%23.0%23.7%27.4%家庭观念强的独立的成熟稳重的充满活力的有品位的注重内在品质的自信的积极进取的有主见的有责任感的用户性格自评TOP10人数占比（%）大多用户有正常休闲时间；爱好主要集中于休闲类及美食类；“责任感”“主见”“进取”“自信”是其最主要标签。172022.7 iResearch I56.9%50.2%36.2%31.5%30.1%27.8%27.7%8.4%用户消费关注点人数占比（%）48.7%39.2%27.1%24.7%24.4%21.8%20.4%19.3%18.6%16.4%11.7%10.8%用户日常主要消费人数占比（%）C端用户画像-消费特征用户日常消费集中在吃穿等刚需，购买时属于“务实党”整体上看，用户日常消费以基础型消费为主，对于交际、出游、培训等需求较低；在购买决策时，用户更倾向于追求质量而非价格敏感，更追求实用性而非新潮，体现了用户对产品有一定追求，但要求产品不偏离原本功能的特质。样本：N=3046。于2022年7月通过在线调研形式调研获得。您日常最主要消费在哪些方面？一般来说，在购物/消费时，您更看重产品/服务的哪些方面？18即配行业现状与趋势展望1即配行业C端用户洞察-用户画像2即配行业C端用户洞察-用户需求3即配行业典型企业案例-顺丰同城4192022.7 iResearch I64.5%38.0%32.0%26.5%20.0%12.5%11.5%9.0%69.0%14.5%31.5%29.5%13.5%10.5%8.5%8.0%人数占比（%）C端用户需求-用户目前使用场景用户日常使用速递的场景主要为对私、对公物品的取送从大类场景来看，过半的使用场景是基于用户的生活，生活化使用在即时速递的服务中具有一定影响，与办公、交际、外出场景存在较大差距；从细分场景看，当下用户更多将即时速递定位为非售卖物品的两点间传输，最经常使用的场景有临时取送（例如钥匙、证件等），日常办公（例如合同、发票、档案等）。样本：N=3046。于2022年7月通过在线调研形式调研获得。针对您最常使用品牌XX，请问您最经常使用同城即时快送服务的场景？注释：1.该部分使用情况指C端个人用户的同城寄递服务平台使用情况，非外卖/商城B端商家服务；2.生活、办公等大类场景为去重后的占比。办公场景20.9%生活场景53.6%交际场景15.3%外出场景8.1%运动场景2.0%用户常用平台的目前使用场景202022.7 iResearch I27.5%21.5%20.5%18.5%15.0%14.5%14.0%10.0%34.0%12.5%19.0%18.0%13.0%11.5%9.0%9.0%人数占比（%）C端用户需求-用户未来使用场景用户未来更愿意在临时需要、时间紧急的情况下使用即时速递从大类场景来看，未来生活与办公场景的即时速配需求仍然是高频刚需；其中，居家场景、饮食需要、二手交易、宠物需求有望成为新的业务增长点。样本：N=3046。于2022年7月通过在线调研形式调研获得。请问您未来还会尝试在哪些场景下使用同城即时快送服务？注释：1.该部分使用情况指C端个人用户的同城寄递服务平台使用情况，非外卖/商城B端商家服务；2.生活、办公等大类场景为去重后的占比。办公场景17.4%生活场景52.9%交际场景13.8%外出场景12.5%运动场景3.4%用户常用平台的未来使用场景212022.7 iResearch IC端用户需求-用户使用决策因素“价格”“信任感”“时效性”成为用户的主要考量因素从细分因素来看，价格、品牌两个模块中均有占比超过50%的细分因素，价格的占比因素虽然最高，但用户更多的还是倾向于综合评估，价格并不是唯一决策因素；品牌因素是综合性因素，信赖、安全都是服务能力的一种体现。另外，时效、服务的一些细分因素中也有占比超过20%的细分因素，而其他魅力型因素优先级则相对较低。54.5%25.5%50.0%44.5%32.5%25.5%19.0%35.5%33.0%32.5%28.0%16.0%14.0%6.5%6.0%15.0%13.0%8.5%人数占比（%）样本：N=3046。于2022年7月通过在线调研形式调研获得。请问您使用同城即时快送服务的主要考虑是？注释：1.该部分使用情况指C端个人用户的同城寄递服务平台使用情况，非外卖/商城B端商家服务；2.价格、品牌等大类因素为去重之后的占比。品牌因素37.3%价格因素17.4%时效因素22.0%服务因素15.3%其他因素7.9%用户使用决策因素222022.7 iResearch I62.5%50.6%42.5%39.9%34.3%26.0%25.7%23.7%取送快递取送代买外卖代办团购商务功能电商业务用户在常用平台中使用的主要内容人数占比（%）C端用户需求-即配服务价值感知取送业务是即配平台最常使用服务，主要使用价值在节省时间样本：N=3046；于2022年7月通过在线调研形式调研获得。针对最常用品牌XX，请问您使用的主要内容是？比起您自己配送，您觉得同城即时快送服务解决了您的什么问题？59.1%43.8%43.1%41.1%37.8%节省时间较好保护隐私满足懒宅给收件人良好的体验更节省开支使用即时配送相较于自己配送的优势人数占比（%）用户在最经常使用的即配平台中，使用最多的服务是“取送”，同时也会使用“快递取送”和“代买”服务，占比均超过40%；而“外卖”“团购”的感知和使用，主要来自生活服务平台；相对而言，目前用户“代办”使用还相对较少，有较大的提升空间。232022.7 iResearch IC端用户洞察-即配未来溢价与时效要求用户对配送小幅涨价接受度较高，对于时效性普遍要求较高在溢价空间上，比起更换平台，用户更倾向接受原有平台小幅涨价，接受范围集中在6-15之间，占总数的近六成，另外还有三成用户具备更强的价格接受度，总体来说用户的稳定性较强；在配送时间上，用户期待时效性较强，与当前外卖平台的配送时间较为接近，主要集中于30-50分钟。样本：N=3046；于2022年7月通过在线调研形式调研获得。针对最常用品牌XX，如果提价多少配送费，您便会更换平台？针对最常用品牌XX，请问您能够接受的配送时间是？1.1%10.5%31.9%25.1%18.7%9.9%2.8%提价便不愿意使用5%以内6%-10%11%-15%16%-20%21%-30%31%以上平台溢价程度与用户更换平台的倾向人数占比（%）18.1%36.1%26.7%15.0%4.1%30分钟以内30-40分钟41-50分钟51-60分钟1小时以上用户可接受的配送时间人数占比（%）242022.7 iResearch IC端用户洞察-即配未来新增长职业人群职能类、管理类职业的用户预期使用意愿提高明显总体而言，不同职业的人群未来使用频次增长符合一般认知；其中，未来使用频次有较大增长空间的有行政/前台/人力、高级/中级管理人员等职能、管理岗位，一般而言与这两类岗位人员在对内对外的物资来往比较频繁有关；未来使用频次增长处于中低区间的有设计、产品、技术人员，一般而言与这三类岗位人员偏企业内部职能有关，对即时速配的需求不高。样本：N=3046；于2022年7月通过在线调研形式获得。请问您未来是否会考虑提高同城即时快送服务使用的频率？请问您目前的职业岗位是？37.6%37.3%41.7%39.3%40.2%43.1%38.4%40.4%34.6%38.2%31.5%30.1%28.5%29.0%26.7%26.2%25.7%21.2%22.7%26.4%25.6%21.2%27.8%26.2%2.1%3.3%4.1%4.3%5.7%6.7%7.1%7.2%设计人员产品人员销售人员技术人员财务/法务/审计营销人员高级/中级管理人员行政/前台/人力不同职业人群预期使用频率变化维持现有使用频率（%）会小幅提高使用频率（%）会适量提高使用频率（%）会大幅提高使用频率（%）252022.7 iResearch I40.8%45.1%32.4%39.5%33.9%28.8%32.3%24.0%23.0%22.6%27.2%31.1%2.3%3.5%8.1%5.4%0-5,000元5,001-10,000元10,001-20,000元20,001元以上不同收入人群预期使用频率变化会大幅提高使用频率（%）会适量提高使用频率（%）会小幅提高使用频率（%）维持现有使用频率（%）C端用户洞察-即配未来新增长收入人群10000元以上收入的用户预期使用意愿强烈总体而言，使用频次增长与收入呈正相关，收入越高，未来使用频次增长越高，由此可知高收入人群更加注重安全、快速的服务；另一方面，收入20000元为一个临界点，超过20000元增长幅度就会放缓，说明即配的需求不止受收入的影响，还与个人实际刚需有关。样本：N=3046；于2022年7月通过在线调研形式调研获得。请问您未来是否会考虑提高同城即时快送服务使用的频率？请问您目前的个人月平均收入是多少？26即配行业现状与趋势展望1即配行业C端用户洞察-用户画像2即配行业C端用户洞察-用户需求3即配行业典型企业案例-顺丰同城4272022.7 iResearch I来源：艾瑞消费研究院根据顺丰同城：2021年度报告，自主研究绘制。企业简介-顺丰同城的过去与未来顺丰同城的发展历程回顾及未来前景展望2016.62017.3 2018.62019.12019.32019.92019.102020.10 2020.12 2021.12021.92021.12顺丰同城成立正式公司化独立运营“顺丰同城”品牌发布成为全国连锁型KA最佳合作伙伴香港主板成功上市覆盖突破500城骑士突破200万推出跑腿业务发展历程推出C端业务推出中小B业务用户突破1亿苏炳添出任代言人C端服务未来发展取送服务代买服务代办服务快递取送企业/商务服务顺丰同城公司未来发展重点：优化服务结构，拓展更多服务场景；扩大网络效应和规模经济，通过精细化运营和技术创新，驱动效率提升；提升服务价值，保障优质、稳定的消费者体验；关注和保障骑手权益，为其就业和长期发展努力，打造温暖的骑手平台等。282022.7 iResearch I来源：艾瑞消费研究院根据顺丰同城招股说明书，自主研究绘制。用户A用户B用户C用户D不同订单来源通过多层面网络作出实时智能订单推荐及分发最佳路线规划准时送达优质履约专业接取安全配送新锐探索-顺丰同城之智慧调度智慧调度，启用城市物流系统（CLS）顺丰同城启用城市物流系统（CLS），核心功能包括业务预测与规划、订单融合推荐与调度以及实时运营监控等核心功能。对于业务预测和规划，CLS系统基于大数据分析和人工智能算法，每小时预测一次需求波动，并建议进行骑手调度安排。对于订单融合推荐及调度，CLS系统动态确定配送价格，将订单推荐或调度给最合适的骑手，并为骑手建议最佳配送路线。对于实时运营监控，CLS系统可实现实时运营跟踪和有力的管理控制。292022.7 iResearch I来源：艾瑞消费研究院根据顺丰官网，自主研究绘制。0302可持续性可以不断降低成本，弥补服务领域劳动力短缺，助力小微企业降本增效应用场景在复杂的地形、高峰期拥堵，可以作为特殊线路运力的有效补充，例如紧急医疗物资配送基本参数载重最高10KG，平均时速50KM，能覆盖大部分物品的配送需求，纯电驱动，减少能耗和污染01针对用户稳定、快速、安全的需求，即时配送将朝着自动化、无人化、智能化的方向发展0302配送趋势配送生态由二维向三维转变，打造”天地人“完整配送生态，无人机+四轮车+骑手配送方式同城急送上门取件+丰翼ARK40无人机+同城急送直取直派01基本属性配送生态新锐探索-顺丰同城之无人配送末端无人化，无人机助力智能无人配送无人机急送服务是顺丰同城在智慧配送网络布局上的重要一步，也为同城物品急送提供全新的解决方案。302022.7 iResearch I来源：艾瑞消费研究院自主研究绘制。帮取/送商务功能帮买帮办新锐探索-顺丰同城之服务场景融合服务场景协同，提升规模效应和网络效应在一天中，不同场景的需求高峰时间段存在差异，通过多场景融合，骑手能够更合理地利用时间，获得更高收入，顺丰同城能够提高人效，降低单位成本，提升规模效应和网络效应。6:008:0010:0012:0014:0016:0018:0020:0022:0024:002:004:00午餐晚餐取送商务件下午茶鲜花蛋糕夜宵代买药品取送个人物品早餐312022.7 iResearch I来源：艾瑞消费研究院据其上市材料等公开信息，自主研究绘制，其定制化客户包括喜茶、麦当劳、肯德基等，此处仅以喜茶为例。配送范围规划服务程序设计收件人地址喜茶门店门店实时订单量推荐门店制作外送推荐推荐迭代紧密配合客户中心化平台中心化制作时间配送时间门店距离路径规划耗时最短路径最短新锐探索-顺丰同城之运营精细化定制化服务能够维系客户粘性顺丰同城与喜茶在配送范围规划及服务程序方面紧密合作。对于喜茶的每笔订单，顺丰同城根据收件人的地址提供推荐喜茶门店列表，喜茶根据每间门店的实时订单量，向客户推荐由哪家门店制作外送。这主要基于“配送时间+制作时间”最少的逻辑完成下单，与中心化平台基于门店距离消费者位置最近的推荐逻辑不同。322022.7 iResearch I品牌健康度-顺丰同城的认知度表现顺丰同城在即配品牌中的认知基础较好顺丰同城的总体认知度排名第二，首提及排名第一，其他提及排名第二。62.4%60.8%51.4%46.4%44.9%39.7%品牌A顺丰同城品牌B品牌C品牌E品牌D认知度表现43.1%38.7%33.6%32.8%32.7%32.2%品牌A顺丰同城品牌B品牌E品牌D品牌C其他提及22.0%19.3%17.8%14.2%12.1%7.0%顺丰同城品牌A品牌B品牌C品牌E品牌D首提及样本：N=3046。于2022年7月通过在线调研形式调研获得。请问，提到同城即时快送服务（如跑腿/急送/代买），您首先会想到哪个品牌？您还会想到其他哪些品牌？品牌占比（%）品牌占比（%）品牌占比（%）332022.7 iResearch I品牌健康度-顺丰同城的美誉度表现顺丰同城在即配品牌中的品牌印象较好顺丰的美誉度排名第一，用户对顺丰同城的印象较好。85.6%82.2%79.6%76.7%72.5%68.8%顺丰同城品牌A品牌B品牌C品牌D品牌E美誉度表现样本：N=3046。于2022年7月通过在线调研形式调研获得。请问您对XX品牌的印象如何呢？注释：美誉度的计算口径为品牌印象“非常好”、“比较好”两类的人群占比。品牌占比（%）342022.7 iResearch I品牌健康度-顺丰同城的满意度表现顺丰同城在用户中的整体满意度较好顺丰同城的满意度表现第一。98.4%96.5%95.5%92.8%86.6%68.8%顺丰同城品牌A品牌B品牌C品牌D品牌E满意度表现样本：N=3046；于2022年7月通过在线调研形式获得。针对您最常用的品牌XX，您的满意情况如何呢？品牌占比（%）品牌占比（%）352022.7 iResearch I品牌健康度-顺丰同城的推荐度表现顺丰同城整体NPS第一顺丰同城的净推荐值排名第一，推荐者占比最高，贬损者占比最低。59.0 46.4 44.5 43.9 29.7 9.1 顺丰同城品牌A品牌B品牌C品牌D品牌ENPS总体表现3.5%3.8%4.0%4.9%12.4%19.7%34.0%46.0%47.5%46.3%45.5%51.5%62.5%50.2%48.5%48.8%42.1%28.8%顺丰同城品牌A品牌B品牌C品牌D品牌ENPS结构占比贬损者占比（%）中立者占比（%）推荐者占比（%）样本：N=3046。于2022年7月通过在线调研形式调研获得。假如您的亲戚朋友需要同城即时快送服务，您会向他推荐吗？注释：推荐度的计算口径为净推荐值（NPS）=推荐者比例（%）-贬损者比例（%）。推荐值（NPS）=推荐者比例（%）-贬损者比例（%）品牌得分（分）362022.7 iResearch I品牌健康度-顺丰同城的依赖度表现顺丰同城的依赖度较为深厚顺丰同城的依赖度排名第二。81.4%80.4%80.0%71.3%70.3%48.5%品牌C顺丰同城品牌A品牌B品牌D品牌E依赖度表现样本：N=3046。于2022年7月通过在线调研形式调研获得。请问您对XX品牌的依赖度情况怎么样呢？注释：依赖度的计算口径为品牌依赖度“非常依赖”、“比较依赖”两类人群的占比。品牌占比（%）372022.7 iResearch I品牌形象-顺丰同城的功能形象顺丰同城在服务时效、服务交付等功能形象较为突出顺丰同城在“配送速度快”“配送物品完好无损”“上门速度快”方面具有较明显的显著性。样本：N=688；于2022年7月通过在线调研形式调研获得。请问您认为XX品牌符合以下哪些描述？12.8%20.2%23.3%24.4%28.5%32.8%34.4%36.5%45.6%45.9%46.9%50.7%52.3%费用低骑士操作规范骑士礼貌用语骑手着装/仪容端正送达到客户手中送达及时告知客户接单迅速骑士业务熟练送达准时骑士态度好上门速度快配送物品完好无损配送速度快顺丰同城的功能形象人数占比（%）382022.7 iResearch I品牌形象-顺丰同城的情感形象顺丰同城的服务品质、专业度、安全等情感形象较为突出顺丰同城在“专业的”“品质有保证的”“安全的”等方面的形象较为突出。样本：N=688；于2022年7月通过在线调研的形式调研获得。请问您认为XX品牌符合以下哪些描述？7.3%9.3%10.3%10.6%11.5%11.6%12.2%12.4%12.8%12.8%12.9%13.1%14.8%16.3%17.2%20.5%23.8%33.6%33.7%36.5%37.6%尊贵的商务的接地气的年轻的多元发展的高端的创新的进取的有活力的严谨的亲和的人性化的有温度的领先的重承诺的有社会责任感的实力强大的可信赖的安全的品质有保证的专业的顺丰同城的情感形象人数占比（%）392022.7 iResearch I体验感知-顺丰同城的服务感知用户在顺丰同城上较多使用物品取送、商务功能样本：N=3046；于2022年7月通过在线调研形式调研获得。针对最常用品牌XX，请问您使用的主要内容是？用户在常用平台中使用的主要内容品牌D品牌B品牌C品牌A品牌E顺丰同城65.8%54.9%36.9%31.7%30.7%20.3%28.8%20.1%60.5%54.2%46.3%49.7%38.8%31.5%20.8%27.2%70.2%49.8%36.0%36.1%27.3%24.7%26.4%22.8%59.7%48.3%46.5%33.6%39.4%23.0%27.1%21.9%63.6%41.6%44.4%37.3%34.8%21.6%27.7%23.6%60.4%50.5%47.5%56.9%36.1%33.7%20.3%28.2%取送快递取送代买外卖代办团购商务功能电商业务TGI105.2TGI108.5TGI112.0人数占比（%）402022.7 iResearch I服务评价-顺丰同城的总体体验得分顺丰同城的消费评价总体较高总体看来，顺丰同城各流程的满意度较高，其中时效、服务满意度均高于其他品牌。样本：N=3046。于2022年7月通过在线调研形式调研获得。针对最常用品牌XX，请问您对使用的各个环节的评价是？注释：各项评分满分为5分。各环节体验得分-分品牌4.15 4.11 3.98 时效服务价格各环节体验得分-行业总体4.37 4.18 4.25 4.14 4.10 3.84 时效4.34 4.14 4.21 4.11 4.08 3.80 服务4.02 4.01 3.96 4.05 4.10 3.75 价格总体得分（分）品牌得分（分）412022.7 iResearch I4.37 4.18 4.25 4.14 4.10 3.84 顺丰同城品牌A品牌B品牌C品牌D品牌E服务评价-顺丰同城的时效得分顺丰同城的时效评价总体较高顺丰同城的时效满意度较高，接单速度、上门速度、配送速度、配送准时性均领先于其他品牌。样本：N=3046。于2022年7月通过在线调研形式调研获得。针对最常用品牌XX，请问您对使用的各个环节的评价是？注释：各项评分满分为5分。用户对时效的总体评分4.444.214.244.174.113.86接单速度4.28 4.18 4.20 4.10 4.03 3.79 上门速度4.38 4.18 4.30 4.15 4.10 3.85 配送速度4.374.144.264.144.163.84配送准时性用户对时效的细项评分品牌得分（分）422022.7 iResearch I服务评价-顺丰同城的服务得分顺丰同城的服务总体评价较高顺丰同城的服务满意度较高。样本：N=3046。于2022年7月通过在线调研形式调研获得。针对最常用品牌XX，请问您对使用的各个环节的评价是？注释：各项评分满分为5分。用户对服务的总体评分4.34 4.14 4.21 4.11 4.08 3.80 顺丰同城品牌A品牌B品牌C品牌D品牌E品牌得分（分）432022.7 iResearch I服务评价-顺丰同城的服务得分顺丰同城的服务细项评价较高顺丰同城在着装及仪容仪表、言行举止、服务态度、业务水平、物品完整等方面的服务均领先于其他品牌，其中骑手业务水平、言行举行表现较为突出。样本：N=3046。于2022年7月通过在线调研形式调研获得。针对最常用品牌XX，请问您对使用的各个环节的评价是？注释：各项评分满分为5分。4.344.154.174.064.063.76顺丰同城 品牌A品牌B品牌C品牌D品牌E4.314.074.144.054.053.73顺丰同城 品牌A品牌B品牌C品牌D品牌E4.324.154.224.124.073.87顺丰同城 品牌A品牌B品牌C品牌D品牌E4.35 4.15 4.20 4.16 4.08 3.