2025年中职物业服务（服务礼仪规范）试题及答案.doc

2025年中职物业服务（服务礼仪规范）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第 I 卷（选择题，共40分）
答题要求：每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共20题，每题2分，每题给出的选项中，只有一项是符合题目要求的)

1. 物业服务人员在与业主交流时，应保持的微笑弧度是（ ）
A. 10度左右
B. 15度左右
C. 20度左右
D. 30度左右
2. 站立时，双脚与肩同宽，双手自然下垂，这种站姿属于（ ）
A. 标准站姿
B. 丁字步站姿
C. 随意站姿
D. 稍息站姿
3. 以下哪种手势在引导业主时是不合适的（ ）
A. 手掌心向上，四指并拢，拇指自然分开
B. 手掌心向下，用力挥动
C. 手臂伸直，指向方向
D. 用手指直接指向业主
4. 与业主初次见面时，合适的问候语是（ ）
A. “您好，有什么事？”
B. “嘿，找我干啥？”
C. “早上好，很高兴见到您！”
D. “你好，最近咋样？”
5. 接听业主电话时，应在（ ）秒内接听
A. 1
B. 3
C. 5
D. 10
6. 当业主提出不合理要求时，物业服务人员应（ ）
A. 直接拒绝
B. 耐心解释并委婉拒绝
C. 不理会业主
D. 向上级汇报，让上级处理
7. 鞠躬礼中，度数为15度左右表示（ ）
A. 致谢
B. 道歉
C. 问候
D. 告别
8. 与业主交谈时，眼神应（ ）
A. 四处张望
B. 专注地看着业主
C. 看其他地方
D. 盯着业主的眼睛
9. 男士着装时，领带的长度应（ ）
A. 触及皮带扣
B. 超过皮带扣
C. 短于皮带扣
D. 随意
10. 女士在工作场合，发型应（ ）
A. 长发披肩
B. 扎马尾辫
C. 盘起或束起
D. 随意披散
答案：1.D 2.A 3.B 4.C 5.C 6.B 7.C 8.B 9.A 10.C

11. 物业服务人员在电梯内遇到业主时，应（ ）
A. 主动打招呼
B. 低头玩手机
C. 装作没看见
D. 先出电梯
12. 递送名片时，应（ ）
A. 用手指夹着名片递给对方
B. 将名片正面朝向对方
C. 随意扔给对方
D. 先递给自己熟悉的人
13. 参加会议时，应提前（ ）到达会场
A. 5分钟
B. 10分钟
C..15分钟
D. 20分钟
14. 当业主表扬物业服务人员时，应（ ）
A. 谦虚接受
B. 骄傲自满
C. 不予理会
D. 反驳业主
15. 服务过程中，与业主保持的合适距离是（ ）
A. 0.5米左右
B. 1米左右
C. 1.5米左右
D. 2米左右
16. 以下哪种行为不符合服务礼仪规范（ ）
A. 在业主面前嚼口香糖
B. 主动为业主开门
C. 帮助业主提重物
D. 耐心倾听业主讲话
17. 当业主有紧急需求时，应（ ）
A. 先安抚业主，再尽快解决
B. 让业主自己想办法
C. 拖延时间
D. 找借口推脱
18. 参加正式活动时，着装应（ ）
A. 休闲舒适
B. 华丽夸张
C. 整洁得体
D. 随便穿着
19. 与业主沟通时，语速应（ ）
A. 过快
B. 过慢
C. 适中
D. 随意
20. 以下哪种表情在服务中是合适的（ ）
A. 严肃冷漠
B. 微笑热情
C. 愁眉苦脸
D. 不屑一顾
答案：11.A 12.B 13.B 14.A 15.C 1.b 17.A 18.C 19.C 20.B

第 II 卷（非选择题，共60分）
答题要求：请根据题目要求，认真作答，书写工整。

二、填空题（每题2分，共10分）
1. 服务礼仪的核心是______。
2. 微笑的三结合是指与______、______、______相结合。
3. 站姿的基本要求是______、______、______。
4. 握手时，应伸出______手，______握住对方的手，力度适中。
5. 介绍他人时，应遵循______的原则。

三、简答题（每题10分，共20分）
1. 简述物业服务人员在接待业主来访时的礼仪要点。
2. 请说明在与业主电话沟通时，需要注意哪些方面的礼仪？

四、案例分析题（每题15分，共15分）
材料：一天，一位业主气冲冲地来到物业服务中心，抱怨小区内的停车位太少，导致他每天下班回家都找不到停车位，影响了他的生活。物业服务人员小李接待了这位业主。
问题：如果你是小李，你会如何运用服务礼仪来处理这件事？请详细说明你的做法和理由。

五、实践操作题（每题15分，共15分）
请描述一次你在模拟物业服务场景中，运用服务礼仪成功解决问题的经历。要求包括场景描述、问题分析、解决方法以及最终结果，字数在300字左右。

答案：
二、1. 尊重和关爱业主 2. 眼睛、语言、身体 3. 头正、肩平、身直 4. 右、虎口 5. 尊者优先了解情况
三、1. 接待业主来访时，应起身相迎，微笑问候，引导业主就座。认真倾听业主诉求，不随意打断。对于业主的问题，耐心解答，若不能当场解决，应记录并承诺尽快处理。送别业主时，起身相送，礼貌道别。2. 电话沟通时，及时接听，礼貌问候。语言表达清晰、简洁、准确，语速适中。倾听业主讲话时，不随意插话，适当回应。若需业主等待，应说明原因并表示歉意。结束通话时，等业主挂断后再轻轻放下话筒。
四、小李应微笑着迎接业主，用温和的语气请业主坐下，耐心倾听业主的抱怨，不时点头表示理解。然后向业主解释小区停车位紧张的现状，如小区建设较早、车辆增加较快等。接着表示会将业主的需求向上反映，尽快制定解决方案，如合理规划停车位、设置临时停车位等。理由是微笑和温和语气能缓解业主情绪，倾听表示尊重，解释现状让业主了解情况，承诺解决能让业主感受到重视。
五、比如在模拟场景中，业主反映家中水管漏水。我微笑着接待业主，用温和语气请业主详细描述情况。通过倾听判断可能是水龙头问题。我礼貌地告知业主会安排维修人员尽快上门查看，并安抚业主不用担心。维修人员检查后确定是水龙头损坏，及时更换。业主很满意，对我的服务态度和处理效率给予好评。这让我明白运用服务礼仪能有效解决问题，提升业主满意度。