中职第一学年（旅游服务礼仪）服务沟通技巧2026年阶段测试题.doc

中职第一学年（旅游服务礼仪）服务沟通技巧2026年阶段测试题

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填入括号内）
1. 以下哪种沟通方式在旅游服务中能让游客更感亲切？（ ）
A. 书面沟通 B. 口头沟通 C. 肢体语言沟通 D. 眼神沟通
2. 当游客提出不合理要求时，服务人员应采用（ ）的态度回应。
A. 强硬拒绝 B. 直接批评 C. 委婉拒绝并解释 D. 不理会
3. 在与游客沟通时，保持（ ）的目光接触是合适的。
A. 长时间盯着对方 B. 频繁眨眼 C. 适时适度 D. 不敢对视
4. 微笑在服务沟通中的作用不包括（ ）。
A. 拉近与游客距离 B. 展现亲和力 C. 掩盖服务失误 D. 传递友好
5. 服务人员在倾听游客讲话时，应（ ）。
A. 打断游客 B. 心不在焉 C. 适时点头回应 D. 玩手机
6. 以下不属于有效沟通原则的是（ ）。
A. 准确性 B. 完整性 C. 随意性 D. 及时性
7. 与外国游客沟通时，对于他们的文化习俗应（ ）。
A. 忽视 B. 尊重并了解 C. 嘲笑 D. 强行改变
8. 当与游客产生意见分歧时，服务人员首先应（ ）。
A. 坚持自己观点 B. 与游客争论 C. 冷静倾听游客想法 D. 直接投诉游客
9. 语言表达清晰主要体现在（ ）。
A. 语速快 B. 用词生僻 C. 条理清楚 D. 声音小
10. 以下哪种语气在服务沟通中不恰当？（ ）
A. 温和 B. 生硬 C. 热情 D. 耐心

二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填入括号内，多选、少选、错选均不得分）
1. 旅游服务沟通中常用的非语言沟通方式有（ ）。
A. 微笑 B. 点头 C. 手势 D. 沉默
2. 服务人员在与游客沟通时应注意的语言规范包括（ ）。
A. 礼貌用语 B. 避免使用方言 C. 语速适中 D. 声音洪亮
3. 提高倾听效果的方法有（ ）。
A. 专注 B. 提问 C. 记录要点 D. 急于表达自己观点
4. 与游客建立良好沟通关系的技巧有（ ）。
A. 真诚赞美 B. 主动问候 C. 记住游客信息 D. 保持距离
5. 处理游客投诉时，服务人员应做到（ ）。
A. 耐心倾听 B..及时道歉 C. 积极解决问题 D. 推诿责任

三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”）
1. 在旅游服务中，书面沟通比口头沟通更重要。（ ）
2. 服务人员与游客沟通时，只需关注游客需求，无需考虑自身形象。（ ）
3. 有效的沟通能够提高游客满意度，促进旅游服务质量提升。（ ）
4. 与游客沟通时，服务人员可以随意打断游客讲话。（ ）
5. 微笑是一种无声的语言，能传递积极的情感。（ ）
6. 了解不同国家和地区的文化差异对旅游服务沟通没有帮助。（ ）
7. 服务人员在沟通中应尽量避免使用模糊不清的语言。（ ）
8. 倾听游客讲话时，不用在意他们的情绪。（ ）
9. 当游客对服务不满意时，服务人员应及时诚恳地道歉。（ ）
10. 沟通中，肢体语言的作用比口头语言小。（ ）

四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答下列问题）
1. 简述旅游服务沟通中有效倾听的要点。
2. 说明在旅游服务中如何运用语言技巧与游客进行良好沟通。
3. 举例说明如何通过非语言沟通增强与游客的互动效果。

五、案例分析题（总共两题，请根据所给案例，回答问题，每题15分）
1. 某旅游团在景区游玩时，游客A对导游安排的行程时间提出质疑，认为时间太紧张，无法充分游览景点。导游微笑着耐心倾听游客A的意见，等游客说完后，导游诚恳地说：“非常感谢您提出的意见，我们会根据实际情况进行调整。由于景区游客较多，为了保证大家能顺利游览各个景点，时间安排上可能有些紧凑。但接下来我们会加快节奏，尽量让大家有更多时间欣赏美景。”之后，导游与景区工作人员沟通协调，适当调整了行程时间，游客A和其他游客都对导游的处理方式表示满意。
请分析导游在与游客A沟通及处理问题过程中运用了哪些沟通技巧？
2. 游客B在酒店住宿时，发现房间卫生状况不佳，床单有污渍。他向服务员反映后，服务员不耐烦地说：“这有什么大不了的，不影响你睡觉就行。”游客B听后很生气，与服务员发生了争执。
请指出服务员在沟通中存在的问题，并说明正确的沟通方式应该是怎样的？

答案：
一、1. B 2. C 3. C 4. C 5. C 6. C 7. B 8. C 9. C 10. B
二、1. ABC 2. ABC 3. ABC 4. ABC 5. ABC
三、1.× 2.× 3√ 4.× 5.√ 6.× 7.√ 8.× 9.√ 10.×
四、1. 专注倾听，不打断；理解游客意图；给予反馈，如点头、适当回应；记录要点；站在游客角度思考。
2. 礼貌用语，用词准确清晰；语速适中；根据游客身份调整语言风格；避免使用生僻词汇和专业术语；积极回应游客。
3. 微笑展现亲和力；点头表示认同；适当的手势辅助表达；眼神交流传达关注；身体前倾表示重视。
五、1. 运用了微笑倾听技巧，让游客感受到尊重；诚恳表达感谢并解释情况，体现真诚；及时与景区协调解决问题，展现负责态度。
2. 问题：态度不耐烦，没有重视游客需求。正确方式：应微笑倾听，诚恳道歉，及时处理，如马上更换床单并再次致歉，表达会加强管理避免此类情况。