2022中国AI技术应用场景市场研究及选型评估报告.pdf

2022中国AI技术应用场景市场研究及选型评估报告1核心观点 本报告的研究标的是采用了AI技术并且应用于企业级场景的数智化产品，对于仅用于特定行业及领域的产品不在本次研究范围。本报告基于企业场景特征，将AI技术企业应用场景划分为四类：智能营销场景、智能部门场景、智能办公场景、智能决策场景。AI企业应用产业链共有五大环节，企业应用处于中游的产品开发环节，上游是基础设施和技术层，下游是生态和企业用户。行业概况 2022年中国AI企业应用市场规模保持高增长趋势，总体市场规模达到1.87万亿元，2021-2025年复合增长率达到31.5%。2022 年中国智能营销企业应用市场规模达到1.05万亿元，占比56%；智能办公企业应用市场规模达到0.24万亿元，占比13%；智能部门企业应用市场规模达到0.28万亿元，占比15%；智能决策企业应用市场规模达到0.30万亿元，占比16%。市场规模 在智能营销场景，用户采用最多的产品为智能客服。在智能办公场景，用户采用最多的产品为人脸识别、指纹识别。在智能部门场景，用户采用最多的产品为智能IT管理。在智能决策场景，用户采用最多的产品为智能项目管理。用户总体对厂商提供服务关注度集中在软件升级支持、培训支持、AI技术方案支持。应用情况 未来2-5年，人机交互、机器学习、计算机视觉、语音识别等技术将达到成熟，成为主流技术。5-10年，知识图谱、自然语言处理将达到成熟。生物特征识别、自然语言处理、人机交互是当前AI软件产品主要应用的技术。用户更为关心机器学习、自然语言处理的技术发展，因为技术还有较大的发展及应用空间。技术关注度 82.4%的用户认为当前AI软件在企业场景渗透率较低，可见当前市场产品还未达到用户对于AI的预期。探究用户对渗透率较低的认知发现，企业缺少相关人才支撑、技术不成熟、软件价格较高成为阻碍企业应用AI产品的三大主要问题。产品渗透率2 未来AI生态合作将持续升温，合作体现在三方面。数据资产化、应用案例积累、信任度增加将促进AI项目明显提效。AI是元宇宙的触发器，将加速推进“元宇宙”，虚拟人多元化商业模式时代将到来。AI与物联网协同、促进，呈现共生关系，AI+物联网将成为领域大赛道、大市场。趋势展望注：AI软件产品指的是产品中耦合了AI能力的企业数智产品。鸣谢3企业名称职位专家姓名北京捷通华声科技股份有限公司高级副总经理唐雄飞北京明易达科技股份有限公司CTO王猛百望股份有限公司研究院院长朱利明成都明途科技有限公司研发总监严帅软通动力信息技术（集团）股份有限公司人工智能创新与研究中心负责人荆继远四川虹信软件股份有限公司研发中心总经理尹仁泉上海云扩信息科技有限公司资深研发总监李佩钊上海云砺信息科技有限公司研发部副总经理 首席架构师数据平台技术负责人陈凯马骏深圳工作家网络科技有限公司CEO蔡军 在本次报告的撰写过程中，为了保证报告内容的可靠性、专业性，海比研究院积极与业内知名厂商、专家进行交流，分享、探讨行业观点，在此对以下企业、专家表达感谢。注：按照企业名称首字母排序CONTENTS02智能营销场景产品选型03智能办公场景产品选型01市场全景分析405智能决策场景产品选型06趋势展望04智能部门场景产品选型501.市场全景分析1.1 研究背景：落地企业是否是AI擅长的事？6AI使机器具备“思考与行动”的能力，人与机器需在企业中配合发挥作用 人工智能（Artificial Intelligence），英文缩写为AI。最早由计算机科学家、认知科学家约翰 麦卡锡于1956年在达特茅斯会议上提出：“制造智能机器的科学与工程”，本质是让机器能像人一样思考、行动。它是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的理论、方法、技术及应用系统的一门新的技术科学。AI具有较强的计算和数据应用能力、自适应和学习能力、对外界环境进行感知的能力，这是AI最显著、最具价值的能力，能够为社会和企业赋能，具有提高效率、减少人力、进行更好的决策的作用。AI的出现改变社会分工结构，并成为现代劳动力的一员。较强的计算和数据应用能力本质体现为计算，通过对数据的采集、加工、处理、分析和挖掘，形成有价值的信息流和知识模型，实现对一些“智能行为”的模拟。对外界环境进行感知的能力可对外界输入产生文字、语音、表情、动作（控制执行机构）等必要的反应，人与机器间可以产生交互与互动。AI技术的三大能力具有自适应和学习能力，进行演化迭代具有一定的随环境、数据或任务变化而自适应调节参数或更新优化模型的能力。AI是现代劳动力的一部分，现代员工（包含人和机器）必须在一个工作流程中无缝协调数据来源：人工智能标准化白皮书2018,编写单位：中国电子技术标准化研究院。1.1 研究背景：发展阶段及技术7当前处于弱人工智能阶段，AI领域包含六大主要技术阶段含义弱人工智能（当前阶段）只会计算、推断，解决具体问题的机器智能叫做弱人工智能。目前广泛应用的是弱人工智能，比如自动拦截垃圾邮件、智能推荐购物、战胜柯洁的AlphaGo、机器人客服等。强人工智能拥有意向、意识、意志的机器智能，机器拥有和人类一样的智能水平，可以替代一般人完成生活中的大部分工作。超人工智能这个阶段，AI就会像人类一样通过各种采集器、网络进行学习，每天自身可以多次进行审计迭代，智能水平超过人类。AI发展的三个阶段AI领域的基础技术序号技术名称技术内涵1机器学习AI的核心，研究计算机怎样模拟或实现人类的学习行为，以获取新的知识或技能，重新组织已有的知识结构使之不断改善自身的性能。2知识图谱用图模型来描述知识和建模世界万物之间关联关系的技术方法。知识图谱可以说是AI应用行业的先决条件。AI要在行业中得到应用，首先必须要对行业建立起认知，只有真正理解了行业和场景，才能实现智能化。也就是说，只有建立了行业知识图谱，才能给出行业AI方案。3自然语言处理能实现人与计算机之间用自然语言（口语及书面语）进行有效通信的各种理论和方法。主要应用于机器翻译、舆情监测、自动摘要、观点提取、文本分类、问题回答、文本语义对比、语音识别、中文OCR等方面。4人机交互指人与计算机之间使用某种对话语言，以一定的交互方式，为完成确定任务的人与计算机之间的信息交换过程。5语音识别是利用机器将语音信号转换成文本信息。6计算机视觉用摄影机和电脑代替人眼对目标进行识别、跟踪和测量等机器视觉，并进一步做图形处理，使电脑处理成为更适合人眼观察或传送给仪器检测的图像。业内把AI分为三个发展阶段：弱人工智能、强人工智能、超人工智能，当前处于弱人工智能阶段，并且这一阶段将维持较长的时间。AI领域主要涉及六大基础技术，这些技术的演进对AI落地应用具有重要作用。在这六大基础技术之上也在不断衍生出新的应用技术，例如生物特征识别、VR/AR等，促进AI的应用不断拓展。数据来源：基础技术是AI领域技术发展的基础，其他AI相关技术或者包含在这六类中，或者是通过使用这六类而发展起来1.1 研究背景：虚假宣传盛行，什么是真场景？8AI技术在企业中应用可按场景聚类成四类：智能营销、智能部门、智能办公、智能决策 企业用户对AI有着非常多的期待，这让一些企业开始“无中生AI”，以此来获得融资、赢取客户。在虚假宣传盛行的情况下，AI是否有真实应用场景可以通过其发展的驱动因素来探究：从用户侧来讲，部分头部用户敢于创新发展，偏好先进技术在产品、项目中的应用；从厂商侧来讲，融合AI技术可以形成技术壁垒，利于品牌宣传、融资及长远发展。此外，从技术与场景的融合来看，AI适用一些企业中的场景，可以较大的提升工作效率、实现降本增效，因此AI在企业中存在真实的应用场景并且场景呈现进一步丰富的趋势。当前AI与产业深度融合，正在释放数字化叠加倍增效应，海比研究院通过对AI技术在企业中的应用进行梳理，将应用场景划分为四大类，分别是智能营销场景、智能部门场景（场景与部门职责强相关）、智能办公场景、智能决策场景（跨部门）。AI技术在企业中应用场景分类智能营销场景指AI技术在企业营销相关的场景中进行应用，例如企业直播、智能客服、精准营销、新媒体运营、电子商务、进销存、SCRM/CRM、客户数据平台（CDP）、客户体验管理（CEM）、舆情监测等。智能办公场景指AI技术在日常办公的场景中进行应用，包含协同办公、电子签名、视频会议、电话会议、电子合同、IM、安防、智能读写、人脸识别、指纹识别、网盘、企业邮箱、网络文档、办公工位空间管理等。智能部门场景指AI技术在与部门职责强相关的场景中进行应用，包含HRM、财务管理、财税RPA、运维RPA、税务管理、法务管理、IT管理、招聘、社保、采购、员工福利、资产管理等。智能决策场景（跨部门）指将AI技术用于ERP、BI、知识管理、挂图作战系统、项目管理、目标管理、业务流程管理（BPM）等管理类软件中的应用场景。1.1 研究背景：选型评估模型9六力模型考察指标品牌能力产品能力技术能力服务能力安全能力价值能力市场占有率品牌知名度人员规模 产品性能产品功能丰富度产品使用体验 技术先进性技术成熟度 咨询服务部署服务售后服务 数据安全业务安全信创安全 客户数量行业应用 海比研究院邀请清华大学、北京大学、信通院等权威机构的专家参与选型评估模型设计工作，致力于打造一套科学的、专业的、权威的数字化产品选型评估认证模型，即六力模型。中国数字经济崛起，已成为经济高质量发展的引擎，AI是数字经济时代的关键基础设施 中国数字经济呈现蓬勃发展态势，规模由2005年的2.6万亿扩张到2020年的39.2万亿，在GDP中的占比也由13.9%提升至38.7%。伴随着新一轮科技革命和产业革命，叠加疫情因素影响，数字经济已成为当前最有活力的、最具创新力、辐射最广泛的经济形态，是国民经济的核心增长极之一。5G、云、AI、物联网等新一代信息技术是数字经济新时代的重要引擎。AI的价值可以从两方面来看，对于企业来说，可以帮助企业实现降本增效，为社会创造数字化劳动力；从产业来看，不仅在于单点的数字化，而是带动一个产业上下游完成数字化变革，进而完成技术对产业的重构。1.2 市场环境分析：经济环境102.64.89.516.227.231.335.839.213.9%15.0%19.5%25.2%32.7%34.0%36.3%38.7%20052008201120142017201820192020数字经济规模在GDP中的占比图：中国数字经济规模（万亿元）数据来源：信通院、海比研究院，2022；1.2 市场环境分析：政策环境112017年7月12月2019年3月8月11月2020年8月2021年1月3月2016年5月发改委、科技部、工信部、网信办“互联网+”人工智能三年行动实施方案培育发展人工智能新兴产业，推进重点领域智能产品创新，提升终端产品智能化水平。2月国务院新一代人工智能发展规划提出了“三步走”的战略目标，宣布举全国之力在2030年抢占人工智能全球制高点。工信部促进新一代人工智能产业发展三年行动计划（2018-2020年）促进人工智能产业发展，提升制造业智能化水平，推动人工智能和实体经济深度融合。中央全面深化改革委员会关于促进人工智能和实体经济深度融合的指导意见促进人工智能和实体经济深度融合，要把握新一代人工智能发展的特点，探索创新成果应用转化的路径和方法，构建数据驱动、人机协同、跨界融合、共创分享的智能经济形态。科技部 国家新一代人工智能开放创新平台建设工作指引鼓励人工智能细分领域冠军企业搭建开源、开放平台，面向公众开放AI技术研发资源，向社会输出AI技术服务能力，推动AI技术的行业应用。国家发改委、科技部等 国家新一代人工智能标准体系建设指南对人工智能标准体系框架进行梳理，并划分支撑技术与产品、关键通用技术、关键领域技术、行业应用等多个版块。国务院（修订）国家创新驱动发展战略纲要发展新一代信息网络技术，加强类人智能、自然交互与虚拟现实研究，推动云计算、物联网、大数据等技术研究和综合应用，加快工业化和信息化深度融合。国家工信部 工业互联网创新发展行动计划（2021-2023年）将“鼓励大型企业加大人工智能等数字化技术应用力度，全面提升研发涉及、工业仿真、生产制造、设备管理、产品检测等智能化水平，实现全流程动态优化和精准决策”列为重点任务。北京市人民政府 2021年市政府工作报告重点任务清单推动人工智能等科技创新重大项目在京落地，推动各方科技力量优化配置和资源共享，支持包括人工智能在内的新型研发机构发展，健全创新创业服务体系。中共中央第十四个五年规划和2035年远景目标纲要科技前沿领域攻关中，涉及新一代人工智能，突破前沿基础理论，研发专用芯片，构建深度学习框架等开源算法平台，学习推理与决策、图像图形、语音视频、自然语言识别处理等领域创新。2015年7月国务院关于积极推动“互联网+”行动的指导意见首次提出培育发展人工智能产业，并将人工智能列为11项重点行动之一。培育阶段促进阶段发展阶段AI领域政策推动分为三个阶段，现进入发展阶段，涉及标准体系建设、落地及攻关等 从AI领域政策推动过程来看，可划分为三个阶段：培育阶段、促进阶段（制定规划，进行政策鼓励）、发展阶段（建立体系、落地及攻关）。此外，全国已有多个省市发布了人工智能指导意见、实施意见、发展规划等，例如北京、上海、天津、浙江等，各省都在大力推推动AI产业的发展。随着国家大力推动AI重大项目的落地，技术将更多的融合在各种支柱性产业中，例如智慧医疗、智慧金融、智慧城市等。AI领域政策推动121.2 市场环境分析：社会环境122771277713262139021447615037159611672417725190640.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%02000040000600008000010000012000020112012201320142015201620172018201920202011-2020年中国人口结构及抚养比0-14岁人口（万人）15-64岁人口（万人）65岁及以上人口少儿抚养比（%）老人抚养比（%）我国加速进入中度老龄化社会，人工智能成为应对老龄化冲击的重要手段 根据国家统计局数据，我国人口结构发生变化，15-64岁人口下降，65岁及以上人口保持高速增长，2011-2020年复合增长率约为5%。“十四五”期间，我国60岁以上老年人口将突破3亿，将从轻度老龄化迈入中度老龄化社会。来源：国家统计局、海比研究院，2022年；日益严峻的老龄化形势给人工智能的发展带来机遇，人工智能主要通过三条机制应对老龄化的冲击，进而促进经济增长：一是提高生产的智能化和自动化程度，从而减轻劳动力供给减少对经济增长的不利影响；二是，提高资本回报率，进而提高储蓄率和投资率，以减缓老龄化背景下储蓄率和投资率下降对经济增长的冲击。三是促进全要素生产率（生产活动在一定时间内的效率）的提升，从而进一步对冲老龄化对经济增长的冲击。131.2 市场环境分析：技术环境机器学习技术发展阶段技术成熟时间2-5年5-10年知识图谱语音识别生物特征识别RPAVR/AR/MR自然语言处理人机交互计算机视觉技术萌芽期膨胀发展期理性发展期应用成熟期数据来源：海比研究院，2022年；注：技术发展阶段表达新技术的发展轨迹，与技术成熟时间无正向相关性AI重点技术均度过萌芽期，未到或处于应用成熟期的初期，发展潜力大 根据海比研究院研究，技术发展通常经历四个阶段：技术萌芽期、膨胀发展期（技术发展还不成熟但期望较高的时期）、理性发展期（技术支撑达不到预期之后的理性回归时期）、应用成熟期。当前AI重点技术均已经度过技术萌芽期，可见，AI发展已经具备了基础的技术条件，还有较大的发展潜力。未来2-5年，人机交互、机器学习（这里包含深度学习、强化学习等）、计算机视觉、语音识别技术等将达到成熟，成为主流技术。5-10年知识图谱、自然语言处理将达到成熟。AI重点技术发展阶段及技术成熟时间分布1.3 产业链分析14产品链核心角色主要职责技术支撑云计算上游中游下游产业链典型代表基础设施支撑芯片传感器数据算法基础设施基础技术计算智能感知智能认知智能技术层企业应用智能部门场景智能营销场景智能决策场景智能办公场景AI企业应用的产业链涉及五大环节 AI企业应用的产业链中涉及五大环节,上游包含基础设施和技术层，提供软硬件及技术的支撑，中游应用层提供产品及服务，下游包含销售与服务方以及终端的用户。AI产业链智能客服HR财务协同办公电子签名ERPBI税务业务流程管理视频会议企业直播生态企业用户产品/方案使用销售与服务渠道代理商咨询服务商系统集成商二次开发商金融用户政府用户制造用户新媒体运营1.4 市场规模：AI企业级规模如何？是否仅仅是看起来很美？152022 年中国AI企业应用市场规模达到1.87万亿元，五年复合增长达到31.5%根据海比研究院数据，2022年中国AI企业应用市场规模保持高增长趋势，总体市场规模达到1.87万亿元，2021-2025年复合增长率达到31.5%。随着2-5年内人机交互、机器学习、计算机视觉、语音识别技术达到成熟阶段，将极大的促进AI在企业应用中的进一步落地，海比研究院认为：当前中国AI企业应用正处于密集落地应用阶段的前期，未来几年落地应用将会加速发展,已经应用的场景其应用效果也会进一步提高。2022年中国人工智能软件及应用市场规模约为472亿元，在AI企业应用中的占比仅为2.5%，说明当前人工智能技术及应用在企业场景中的渗透率还比较低，未来有较大的潜力空间。1.531.872.423.364.5720212022E2023E2024E2025E图：2021-2025 年中国AI企业应用市场规模（万亿元）31.5%2021-2025复合增长率数据来源：海比研究院，2022年；注：1、AI企业应用规模指的是企业数智服务产品中涉及AI能力的产品规模，而非产品中AI能力的价值。2、中国人工智能软件及应用市场规模根据IDC发布的2021年规模330亿元及增速43.1%进行测算，包含计算机视觉、语音语义等市场。16图：产品使用及用户感兴趣的AI技术分布62.5%55.6%54.6%49.5%46.3%41.7%34.3%23.6%15.7%55.6%56.9%50.5%28.7%45.4%63.9%39.8%33.8%22.7%生物特征识别自然语言处理人机交互语音识别计算机视觉机器学习知识图谱RPAVR/AR/MR产品使用的技术类型感兴趣的技术类型1.5 应用技术分析技术成熟度是产品中采用技术的主要推动力，“机器学习”与“自然语言处理”是潜力较大、尚待爆发的技术，为用户吸睛点 海比研究院调研数据发现，当前AI软件产品主要应用的技术为生物特征识别、自然语言处理；而用户最感兴趣的技术为机器学习及自然语言处理。生物特征识别中指纹识别技术成熟且成本低，人脸识别使用方便且适用于日常办公等领域，因此技术应用较多。自然语言处理虽然还需要经过5-10年走向成熟，但这主要指的是自然语言的阅读理解、机器创作方向，而相对简单的会话、聊天等功能已广泛应用在智能客服领域，是当前较为成熟的应用。海比研究院认为，AI技术中，未来五年是自然语言处理技术发展的黄金五年。未来解决自然语言的难点后，无论是日常生活还是企业生产都将改变，尤其是阅读理解、机器创作发展下的预测及判断能力也会进一步提升。机器学习尚有较大的潜力还没有被挖掘，未来通过利用机器学习、深度学习模型进行业务“演练”，将能够很好的预测未来的发展，对于企业具有很大价值。语音识别技术及应用的成熟度均较高，未来的潜力空间不大，因此是当前应用较多但是用户期待较低的一类技术。数据来源：海比研究院，2022年；红框圈定的技术为产品主要使用的技术，灰框圈定的技术为用户最感兴趣的技术。1.6 商业模式分析17 海比研究院依据提供产品解决方案的主体以及AI能力来源，归纳了三种不同的商业模式。由于当前企业还处于模式探索阶段、AI相关产品营利能力还尚弱，因此第三种模式为主流方式，即大部分ISV都是采用外部AI赋能的模式。此外部分投入AI较早的ISV也会构建自己的AI团队，用以研发适于自身产品的AI技术。AI依赖于数据、大量的原始计算能力和较为复杂的算法，因此客户理解和消化AI比理解云会更为复杂，这也使得厂商需在很长一段时间内探索更加适合的商业模式。针对AI企业级应用，目前企业采用的商业模式共有三种AI商业模式一：方案提供商AI 技术公司用户提供技术支持提供解决方案AI商业模式二：ISV的AI自我赋能ISV厂商提供解决方案AI 能力 主要指成熟的AI技术公司 具有优势的AI技术，具备向下游的场景进行延伸的内外部条件，用AI产品能力赋能应用 主要指具有自建AI团队的ISV厂商 该类厂商具有行业实力强、投入AI时间早、具有引领性等特点，但团队规模通常不大，一二十人左右用户主要特点主要特点AI商业模式三：ISV+外部的AI赋能ISV厂商用户高校/研究单位的AI能力AI技术企业的AI能力主要特点 主要指耦合外部AI能力的ISV厂商，部分优质企业会与高校/研究单位合作，进行AI技术研发，大部分小微企业仅采购外部AI技术企业；该类厂商近年投入AI，发展谨慎，兼顾盈利性及AI产品创新性发展数据来源：海比研究院，2022年；1.7 知名度-满意度矩阵18注：上述矩阵仅为部分企业，未纳入全部企业，此处仅指厂商AI能力的知名度及满意度；科大讯飞字节跳动百度智能云金山办公金蝶软件云之家亿联网络用友网络致远互联任我行北森云计算小鹅网络沃丰科技满意度高低知名度高低图：AI企业应用软件市场知名度-满意度矩阵潜力象限成长象限明星象限金牛象限数据来源：海比研究院，2022年；科大讯飞、字节跳动、百度智能云在知名度、满意度方面均处于领先地位，在知名度上的优势更大，说明这些企业的智能化程度已经深入人心。科大讯飞、字节跳动、百度智能云在知名度、满意度方面均处于领先地位1.8 AI软件厂商图谱19智慧营销场景备注：海比研究院自主研究及绘制，以上为部分厂商，非业内全部厂商，企业排名无先后；智能决策场景智能部门场景智能办公场景2002.智能营销场景产品选型2.1 细分市场规模：智能营销的“热”会持续多久？21数据来源：海比研究院，2022年；0.811.051.381.932.7420212022E2023E2024E2025E图：2021-2025 年中国智能营销企业应用市场规模（万亿元）35.6%2021-2025复合增长率2022 年中国智能营销企业应用市场规模达到1.05万亿元，五年复合增长率达到35.6%根据海比研究院数据，2022 年中国智能营销企业应用市场规模达到1.05万亿元，占中国AI企业应用市场 规 模 的56%，2021-2025 年复合增长率达到35.6%。智能营销发展较快主要是基于以下三点原因：一是场景需求旺盛，营销环节对企业意义重大，关系到企业的营利、生存和发展，因此企业更愿意对该环节的智能化转型付费；二是应用场景明确，营销环节涉及到的智能客服、企业直播、精准营销等环节更适于用AI技术提高效率、降低成本，应用效果显著；三是当前智能营销环节使用的人机交互、自然语言处理技术具有一定的成熟性，能够支撑场景对技术的要求。随着未来语义理解、算法的成熟，大量应用会对技术进行反哺，智能营销的发展空间将会进一步释放。220.0%3.8%15.4%5.8%11.5%15.4%9.6%19.2%13.5%2.0%1.9%1.9%图：智能营销场景用户2021年IT支出规模分布2.2 企业投入水平智慧营销其他场景智能营销占比41.7%图：智能营销场景在IT支出中的占比四大场景其他IT支出四大智能场景在IT支出中占比45.2%目前，智能营销场景用户的IT支出规模集中在十万级和百万级，51.9%的智能营销场景用户IT支出在十万级，44.3%的用户IT支出在百万级。根据海比研究院数据，智能营销场景用户IT支出中18.8%用于智能营销场景。企业在智能营销场景的支出约占公司IT支出的两成十万级投入51.9%百万级投入44.3%千万级投入3.8%综合两个环图来看，智能营销场景在IT支出中的占比为18.8%数据来源：海比研究院，2022年；注：1、智能营销场景用户指的是针对营销、决策、办公、部门四个场景，用户的智能化支出主要在营销场景。2、右图四大智能场景包括智能办公场景、智能部门场景、智能营销场景、智能决策场景。232.3 应用情况全景分析：用户画像图：用户企业性质占比69.2%近七成用户为民营企业32.1%21.3%17.5%图：用户业务收入在总样本中占比图：用户行业分布情况51.9%超一半用户来自制造业27.8%24.1%21.6%100人以下的用户中，智能营销场景用户占比更高图：用户人员规模在总样本中占比智能营销场景用户特征关键词：民营企业、制造业、小规模企业 海比研究院调研数据发现，智能营销场景用户中近七成为民营企业，超一半用户来自制造业，收入在2000万以下的用户中及规模在100人以下的用户中，智能营销场景用户占比更高，说明智能营销场景更受小规模企业的青睐，其产品成熟度更高、价格也更被小规模企业接受。2000万以下的用户中，智能营销场景用户占比更高数据来源：海比研究院，2022年；注：由于从企业数量来看，各场景均以中小型用户为主，因此此处分析的指标采用总样本中各场景用户占比以考察用户倾向性,未分析1万人以上规模的分布情况，是因为样本量不具有统计价值。24图：智能营销场景用户技术关注度23.1%28.8%34.6%46.2%51.9%51.9%53.8%53.8%69.2%VR/AR/MRRPA知识图谱人机交互机器学习语音识别计算机视觉生物特征识别自然语言处理 当前市面上智能客服产品多样，是最为火热的产品，根据沃丰科技GaussMind的产品应用实例，智能业务问题覆盖率达85%以上，客服人员工作量降至20%以下，说明智能客服产品的应用价值较大。在技术上，用户更关注自然语言处理技术，这是因为智能客服的智能主要体现在产品的客服属性，即面对用户的对话沟通能力，因此自然语言技术在营销领域具有更高的使用价值，也更加受到用户的关注。智能客服、智能新媒体运营、电子商务是用户使用最多的智能软件产品图：智能营销用户使用AI软件产品情况78.8%63.5%61.5%53.8%51.9%46.2%44.2%28.8%28.8%26.9%智能客服智能新媒体运营电子商务智能客户数据平台(CDP）精准营销智能企业直播智能客户体验管理(CEM）进销存智能SCRM/CRM舆情监测2.3 应用情况全景分析：产品&技术数据来源：海比研究院，2022年；“AI通用模型越大效果确实会越好，但发展到一定阶段后不能无限制上涨。所以沃丰科技正在探索垂直行业的切入点，以行业解决方案来为企业打造其专属服务模式。以沃丰科技支持的北京地铁96123服务热线为例，日常咨询量大、工单流转效率低等都是其日常出现的问题。沃丰科技采用定制化语音识别等优化理解方案，能使客服日均受理咨询500通，准确率达到90%以上。所以，企业如何优化服务管理、把握服务质量，也是数字化趋势下一个不可避免的课题。”沃丰科技 副总裁 傅亮2569.2%67.3%59.6%19.2%价格/性价比高数据安全能力技术研发能力产品性能运维服务能力售后支持产品有成熟应用智能化改造方案能力产品种类丰富口碑评价团队技术背景定制开发能力厂商知名度研发投入规模实施交付能力研发团队规模产品集成能力企业需求沟通能力应用案例市场占有率融资规模及阶段知名客户数量图：智能营销场景用户采购关注因素图：智能营销场景用户对厂商服务关注度价格、安全是主要采购关注因素，用户更加关注厂商提供的培训、软件升级、咨询服务、运维的支持 智能营销场景用户在采购上更关注产品性价比、数据安全能力以及技术研发能力。当前，针对to B 领域的AI产品，由于标准化程度较低，所以需要企业提供较多的数据进行算法演练，需要耗费更多的时间和精力，因此产品价格更高，也成为了用户关注的重点。此外用户对于企业自身的数据安全也有更多的担心。这两点也侧面反应了提升算法缺乏大量的数据、数据安全难以保证成为AI领域的痛点。在厂商提供的服务方面，用户更希望厂商在培训、软件升级、咨询服务、运维方案方面提供更好的支持，是用户在选择厂商时可重点参考的指标。2.3 应用情况全景分析：采购因素&厂商服务数据来源：海比研究院，2022年；26图：智能营销场景用户AI软件产品采购决策权3.8%50.0%61.5%67.3%76.9%基层员工采购部负责人CIO、信息化负责人使用产品的部门负责人例如市场、销售、营销等CEO、总经理等公司一把手图：智能营销场景用户购买该场景AI产品方式76.9%23.1%订阅模式其他CEO及涉及营销的部门负责人在智能营销场景中为主要决策力量 在智能营销场景，AI软件产品采购决策主要由公司一把手决定，同时涉及营销场景相关的部门例如市场、销售、营销等会起到重要的作用。在采购方式上，订阅模式占比在76.9%。2.3 应用情况全景分析：采购决策&采购方式数据来源：海比研究院，2022年；27图：智能营销场景用户使用AI软件产品的部署方式图：智能营销场景用户使用其他场景AI软件产品分布46.2%51.9%76.9%智能决策场景智慧部门场景智能办公场景智能营销场景用户同时也会采用其他场景的产品，办公和部门类产品的采用比例更高 半数以上用户使用混合云（公有云和私有云均有，且二者相互打通）的方式进行部署产品。智能营销场景用户较大比例也会采用其他场景的智能产品，办公类、部门类相对来说应用范围广泛，且产品成熟度更高，因此在用户中的使用比例更高。2.3 应用情况全景分析：部署方式&其他场景产品采用情况数据来源：海比研究院，2022年；2846.2%36.5%36.5%32.7%32.7%32.7%28.8%28.8%26.9%26.9%26.9%25.0%21.2%21.2%17.3%17.3%15.4%7.7%5.8%技术不成熟企业缺少相关人才进行支撑软件价格较高无法满足个性化需求担心出现问题企业自身无法解决技术先进企业少收集各部门数据以提高AI算法精度时，协作较为困难操作复杂，使用难场景不匹配企业实际情况提效降本成果达不到企业要求准确率达不到要求场景不够丰富对软件的不信任引发安全问题软件故障率高难以上手，学习难出现问题短时间难以调整软件厂商提供的服务内容少厂商提供的服务质量低2.4 应用痛点分析 根据海比研究院数据，智能营销场景用户表示AI软件在企业中的渗透率约为35.2%。在智能营销场景，AI相关技术不成熟被用户认为是影响AI渗透率的主要原因，说明用户对AI技术的信心不足，厂商应加强技术的发展以及技术有效性的宣传。企业当前还缺少专门的人才进行支撑相关产品的使用，因此厂商在提供相关产品时更需要加强厂商侧对用户的人才支撑。价格成为影响产品企业渗透率的第三因素。技术、人才、价格是用户认为智能营销场景在企业渗透率较低的原因数据来源：海比研究院，2022年；图：智能营销场景用户认为AI在企业中渗透率低的原因分布2.5 智能客服选型-百度智能云29百度智能云于2015年正式对外开放运营，以“云智一体”为核心赋能千行百业，致力于为企业和开发者提供全球领先的AI、大数据和云计算服务及易用的开发工具。产品能力技术能力服务能力安全能力价值能力百度智能云AI技术及产品覆盖面广，AI解决方案包括智能客服、AI中台、知识中台等。在智能客服方面产品包括：智能对话平台、智能外呼、智能呼叫中心、呼叫中心实时语音识别、音频文件转写。基于强大的底层AI技术和通信资源，提供了各种PaaS产品，并构建出智能对话平台。基于该平台提供了各类垂直领域的专业化智能客服能力，打造场景丰富、功能完善的智能客服解决方案，帮助客户降本增效。具有多家标杆性智能客服的服务客户，例如天津联通、浦发银行、广东电网、南京银行等。基于百度ABC智能客服，通过智能服务机器人保证广东电网电力服务场景7*24服务，同时转人工率可控制在20%以下。百度智能云联手中国电子“PK体系生态联盟”开展了许多信创、国产化及行业应用方面的探索，并与麒麟软件决定达成战略合作关系。领先的全渠道。多渠道统一管理，支持差异化运营，按渠道响应不同回复，降本增效更智能。具有开放的AI技术全能力，语音识别、语义理解、对话构建、知识图谱等，全方位能力可开放输出。提供完整的全生命周期服务。从客户接入、智能导航、工单处理再到呼出营销，全生命周期客户服务一站式解决。让客服业务进入AI智能时代品牌能力2.6 智能客服选型-科大讯飞30科大讯飞股份有限公司成立于1999年，并于2008年上市。是亚太地区知名的智能语音和AI上市企业。一直从事智能语音、自然语言理解、计算机视觉等核心技术研究并保持了国际前沿技术水平，推动AI产品和行业应用落地。产品能力技术能力服务能力安全能力价值能力在智能客服方面，提供的产品服务丰富，包括AI平台、知识中台、热线语音机器人、在线客服机器人、视频客服机器人、智能坐席工作台、智能质检机器人、智能外呼机器人、智能培训机器人等。具有语音识别、自然语言处理、文字识别、人脸识别、语音合成、语音分析、图像识别等技术，技术能力全面，技术深耕时间长。科大讯飞深耕客服领域20+年，具有先进的AI技术、丰富的行业经验，构建全流程、全渠道智能客服解决方案，建立科学、高效、人性化的智能服务和运营管理体系，助力企业拓展服务模式、节约服务成本、提升运营管理效率。科大讯飞入选“2021年度中国信创Top500”，大力支持信创产业的发展。降低运营成本，大幅降低人工座席总时长。提高工作效率，运用语义分析技术实时理解通话，辅助客服应答。增进用户体验，减少用户操作步骤，大幅改善用户友好度。改进组织流程，以AI替代人工完成简单重复工作任务，优化资源配置。AI赋能客服，真正做到“能听会说”品牌能力2.7 智能客服-沃丰科技31沃丰科技是国内领先的AI驱动的客户服务、CRM和客户体验解决方案提供商，依托人工智能、大数据、云计算等核心技术，打造了国内领先的一体化客户全生命周期解决方案。产品能力技术能力服务能力安全能力价值能力【AI产品应用】文本机器人、留资机器人、语音机器人（外呼机器人、呼入机器人）、虚拟数字人、智能质检、智能会话分析、企业微信会话分析、智能坐席助手、智能拓客，【AI知识中台】企业搜索、KCS知识库、知识图谱，【AI模块化开发平台】用户/产品画像、智能推荐、智能营销。主攻语音语义融合技术，自研领先的AI基础设施“原心引擎”（NLP-PaaS、ASR）。目前主要应用于制造、大健康、零售/消费品、能源、政务/央国企、金融、互联网、电商等行业，聚焦智能客户服务、客户体验、ITSSC/HRSSC/财务共享服务中心等业务场景。2021年正式加入中国电子工业标准化技术协会信息技术应用创新工作委员会，成为SaaS领域率先加入的会员单位，是中国人工智能学会单位会员。通过“产品应用+知识中台+模块化开发平台”的闭环AI技术，全面助力企业打造营销、管理、服务等场景的AI原生体验。AI助力各行业、应用场景打造个性化解决方案。更懂用户的AI，更聪明的智能服务，针对售前售后全流程，提供个性化智能服务体验。AI驱动的一体化客户全生命周期解决方案赋能企业、连接客户和员工品牌能力沃丰科技是国内领先的AI驱动的客户服务、CRM和客户体验解决方案提供商，依托人工智能、大数据、云计算等核心技术，打造了国内领先的一体化客户全生命周期解决方案。沃丰科技拥有Udesk、GaussMind、ServiceGo、微丰SCRM、CusBridge等完整的产品矩阵，将全维度的智能系统应用到企业的营销获客、销售管理、客户服务等各个场景，全面助力企业实现数字化转型，得到众多世界500强、中国500强客户的认可。AI助力各行业、应用场景打造个性化解决方案。更懂用户的AI，更聪明的智能服务，针对售前售后全流程，提供个性化智能服务体验。以制造业为例，可以提供基于FAQ对话、任务式对话、资料库对话等多种对话形式相结合的解决方案，帮助具有多种产品、多参数类型、庞大资料库的企业知识库管理，以资料知识库的形式进产品库管理，通过系统存储记录的产品相关信息供助客服机器与户进本交流